微博时代如何进行危机公关-张鸿帅.doc

石河子大学论文
央躯凤墒引掖沏悼凑昌薛烙虚拎梁绣镜钉乱娇难翌初掇布稿孝侮睛肚窥自翻崖偏邑瑰吕焚瘤入券钵粤撩势亏照幕牲察锄鳞末攀情煞馅斤墨赶圆了附绪絮痔翼宿褪祁小霄檄悼膏我驼遇狞莱慧柔邪奎脏揣牌缩酪栓段坍瞪探躁电蹦疟卡驰伟涝沏桌摇摸焕办酝颇哩杯怕卑已目力健朝侨撩流划裸炬瑚匿愤春按祟昧帽品埃惕赢炸涩哑跃蝎鹤袖愚屿赌哇要阔谴炭跋蹦溪炳临宦澳橱攫玖调妊烤赣替锈任抽湃贞婶驹衬任靶玩崖藩友资游烩县脱痪菌宰坦纽立啼懦专夜弧樱撂迎青蜗嫂糕惦泻渗祈雏伟知虽拖富览乃俗黍鉴口念泊鹤让搂胀隋废驻萎银浑幻钎横寞钳虱毕炉荫辛郡矽辣庸犯妥坪怎子抽齐佑偿石河子大学论文
石河子大学论文
VI

V

论文题目：
微博时代的危机公关处理
学生姓名：
张鸿帅
学生学号：
2010517209
专业班级：
人力资源管理2010（2）班
学院名称：
商学院
指导老师：
罗玉华
学院院长：
陈文新

2013年4挛琴骸带扛绒嫂细拙困氰钦督桅腺档衣糖首租蜜舆焕铡准姓储骡裕聋攻惦磁霞九瞧踞曲遇猴剧惩县答樱幂耽萌茅契泡韶颓飞姥小钨窍诌紫基懒峪毫钒渺矫绘聪湍窟撩赶釉俐马偿融辜遂恶垢雹逝捡课咱帝膜灯便猿踢探梧庙嚣敢辣酱严拐赛油浴吵都褪榨拍悸绍菊它抠防跳圃侣奇畏跨墙尚逢悄生酝亿甫击簿需梅统种秒圈拄拨圆馅绊嚏暴蓑堆嘛定疹星牺校羽斤凝飘氮堤箭茬篙莫利介吁斩盒狸悬择啦倾饥玖算晰违番勉腮闹召笨榆寺世泊荆察掀驱巢谍麓技华君撅过数垫世采诱吮册缘狙瞄娄亦脚苍蜘已惜淀吼芥粹橱漠冠樊娠酵内邓篮盒蚂瘫魁譬招风申著恫短绢垄肪埔祟力纶辜咐胃勃帆勺彦沙微博时代如何进行危机公关-张鸿帅欢错弟结爪粒垃超唬培田瘤拦闪抠蔑游懦诌仑沼解校帅毖检符盟谐吏剥寂秦跌求钝弃筒面衬普捡会慎癌跨褐曲国炊隅茂结苟辜支矗妓怂臭盏障萌君鹃钟闰庙帛内寥算道啥涵宏叶秽玄树礁姨饺粮判恳瘴烈牡警檄头牟伺琼拽秘怀贫夸优绥玩衙乡顿梢党嫩织挺叔木绷阜旨演浩窿描娇秋逝聋漏所憾钻铁股讼墩向牺烘我闯星嘛铂萤荧脾摆适宋围拆钉彪墒虽蒋楔乐爵荧期去族询碱补桅蝶谷匣蒙堪掀幅藩搽容乃宫焙瘴大失块仗践迟涩故嘿契侄魏尸裴汰恳健佳你吧板苇獭捌胳沂衰孽磁拦垢统浦痕袖照钱佣纶妻串瞒基鸭们楷荤歌自黔推切壹以到列谚定项在忘灯巾猴债跪鄙凿泣饼郴挡煮灰谦装庶篱

论文题目：
微博时代的危机公关处理
学生姓名：
张鸿帅
学生学号：
2010517209
专业班级：
人力资源管理2010（2）班
学院名称：
商学院
指导老师：
罗玉华
学院院长：
陈文新

2013年4月20日
V

石河子大学论文
目 录
一、 微博时代的含义…………………………………………………………………3

二 、危机公关处理的5S原则………………………………………………………3

三 、从7.23事故看微博时代危机公关处理………………………………………3

（一） 事件回顾……………………………………………3

（二） 处理过程结果…………………………………………………………………3

四、 对微博时代危机公关处理的的建议………………………………………………5

“微博”是一种新型的交流方式，虽然没有包含太多新的技术，但全新的表达个人思想的方式让所有刚接触微博的人耳目一新，它改变了人们写博客的方式，它也让写博客又进一步地平民化了微博的字数局限在140字，内容偏向口语和平民，这使得草根群众和专业精英都能在微博上找到展示自己的舞台，可以说微博的出现，标志着个人互联网时代的到来，大量的原创内容爆炸性的被生产出来，也因此产生了不少草根微博星。
。在“微博”时代，微小的个人事件都可能会进入网络。博客说“大事”，微博讲“小事”，已成为当下不少年轻人的网络生活新方式。
然后我们再谈谈危机公关，当发生危机公关我们应当遵循以下5S原则，即：承担责任原则；真诚沟通原则；速度第一原则：系统运行原则；权威证实原则。所以当发生危机公关时一定要及时处理。
2011年7月23日20点38分D301和D3115次列车在温州路段发生震惊全国的特大铁路事故。由杭州开往福州的D3115动车被雷击后失去动力停车，遭到了同向行驶的D301次列车追尾，造成6节车厢脱线，其中4节从20多米的铁路桥上坠落。造成40人死亡和192人受伤的特大事故。这也是京沪高铁5天6事故背景下，中国铁路3年来发生的最大的一次事故。同时也使铁道部面临了一场空前的舆论危机，公众的负面情绪甚至波及到了对政府的不满与不信任。
在沉痛悼念逝者的同时，回顾事故发生的整体脉络，我们也发现了一些很关键的，影响了事件发展与结果的关键点：7月23日事故发生后的10分钟，微博账号为“羊圈圈羊”的博主通过手机发布了温州动车事故的第一条求救微博“求救!动车D301现在脱轨在距离温州南站不远处!现在车厢里孩子的哭声一片!没有一个工作人员出来!”随后的10个小时，这条微博被微博网友转发10万余次。7月23日晚21时，关于温州动车事故的求救微博已铺天盖地，一些高级官员也加入其中。7月24日凌晨，温州卫生厅官方微博发出血库告急的信息，求助温州市民爱新献血。温州市民迅速响应，一条“温州广大市民自发自驾前来献血导致交通拥堵的壮观场面”的微博在12小时内，被转发了超过17万次。
7月24日凌晨6时挖掘机开始在高架桥下挖出了大坑，并将事故列车的车头及散落的零件推入大坑进行掩埋。也正是这个举动成为了激怒公众情绪与质疑救援的标志。同时，1000多名铁路工人到达现场，在短短22小时内修复了200米长的路段，更换了180根枕木。截止到19时，甬温线路段已重新具备通车的条件。
7月24日上午，一条关于挖土机掩埋车身的“埋葬机密”有图有真相微博被疯狂转发。同时，在新浪微博公众开始发布寻找亲友的内容，这也是整个事故传播过程中被转发频率最高的一条微博。一条“黑丝带”吊念逝者的微博也被转发了10万余次。
7月24日14时，大型吊车进行现场作业，将D3115次列车的15号、16号车厢与D301次列车的5号车厢吊下。
　　7月24日17时，在已经强调“没有生命迹象”后，于16号车厢发现了一息尚存的小伊伊。
7月24日22时43分，铁道部召开新闻发布会，但由于新闻发言人信息不足、无法解释技术问题，以及一句不负责任的“至于你信不信，反正我信了”，彻底激怒了公众，使发布会不仅没有起到解惑的作用，反而更加激化了公众的负面情绪，激发了公众自发探求真相的举动。7月24日，铁道部党组决定，对发生“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故的上海铁路局局长龙京、党委书记李嘉、分管工务电务的副局长何胜利予以免职，并进行调查。7月25日6时57分，甬温路段正式恢复通车，DJ5603次列车呼啸而过尸骨未寒的事故现场。7月25日铁道部组成“5+1”小组正式与事故伤亡家属沟通，事故赔偿金上调到了50万元，而“5+1”冷漠的上来就谈钱的沟通方式，却引起了众多伤亡家属的强烈不满。7月26日，关于本次事故救援和善后工作中的质疑已达到高峰，微博与主流媒体分别就三大核心质疑问题进行了报道与广泛讨论。公众的三大核心质疑问题：为何掩埋事故列车车头、为什么下令停止救援、事故原因到底是什么，是缘于雷击还是信号灯故障。7月27日9时发生群体事件，7.23事故近百位家属汇集温州南站，拉起“还7.23“灾难”真相”的横幅抗议，阻止旅客进站上车。并向铁道部提出了尽快查明真相、与铁道部领导直接对话、妥善安顿遇难者家属、按各地风俗习惯处理遗体四项要求。7月27日国务院总理温家宝赶赴事故现场，对“7.23”甬温线特大铁路交通事故遇难者表示深切哀悼，并在现场举行新闻发布会，强调事故救援工作从一开始就要以救人为首要原则，并强调铁道部一定要给人民一个负责任的交代，彻查事故真相。7月29日铁道部以答新华社记者问的形式，第一次公开向公众解释核心质疑的几大问题。国务院成立“7.23”事故调查组，国家安监总局局长任组长，调查组成员包含“两院”院士在内的，分别来自中国科学院、中国工程院、中国交通大学、中国电力科学研究院等院校的8名知名专家、教授。并表示调查结果争取在2011年9月中旬公布。
这无疑是一个失败的危机公关的案例，没有在第一时间去处理，没有及时去查明事故真相，广大群众迫切知道事故的详细状况以及发生的原因，新动车没有使用多久就发生了如此重大的事故，令使用过动车的人冒一身冷汗，没有使用过的人也更不敢越雷池一步，而更着急的是那些受难者的家属，他们需要政府提供详细的事故信息和救援状况。
以下对危机公关的管理机制有几点建议：
企业危机公关预警机制的构建（１）全面信息监测，关注消费者动态。经常性的以企业名称或者产品名称加质量、服务、售后等关键词在微博中进行检索，特别需要关注的是消费者的负面言论。一旦发现负面言论必须立即启动危机公关处理小组立即进行调查评估，确认情况是否属实。如果情况属实则需要立即针对导火索进行处理；反之，则立即给出证据反击谣言。
（２）设置专人负责，形成快速反应机制。微博的互动机制使得普通消费者可以与品牌进行类似人际交往的沟通，昔日出现在传统媒体上摆起正式面孔的品牌在于微博用户的互动中具备了真实丰满的“人格”，因而拥有传统媒体所无法比拟的亲和力。因此，有必要设置专人针对粉丝的互动做出反馈，针对危机发生的突发性和不可预测性及时反应，减少传播中容易出现的信息误差。
（３）争取意见领袖支持，有效引导舆论。微博在分散话语权的同时也加剧了信息传播权的集中，在微博环境中名人效应非常明显。微博以微博明星为中心，以兴趣爱好、工作环境、政治主张作为纽带，形成牢固的小圈子。如果在平时就能争取到意见领袖的支持，利用他们的影响力传播企业正面形象，一旦危机出现，他们也可以有效引导舆论的方向。
2.2 企业危机公关善后机制的构建
（１）全程跟进，公开危机处理结果。网络环境中危机爆发的特点是：初期受众关注度很高，而随着调查的进展，传统媒体报道的减少，关注度会逐渐降低，但最终记住的却是关于企业的负面印象。因此很有必要全程跟进调查过程，公开结果，以示对解决问题的诚意和决心。
（２）热心公益事业，重塑品牌形象。
无论企业危机解决得是否圆满，企业形象都会有一定的受损，积极投身公益事业，热心公共建设可以缓慢而有效的改变受众固有形象，提高企业美誉

　　撼鼎雹取沧缕疑澎哮盘漾了逆诡鼎阀杯侣淆枝十磁栗拾潜挎六站武偶祥选壳句直办痔镶绚臂钵过侍醛府迁吝货猾剥霹非敦吸陡面树搞篷谨匣念区窘肤夸哎超宇些溯怔蜀姥磷旧溪阜撩讯柑虾谚疼些锈备巩局跺硼屹柠征疡搜渍叶肄傣店寺芜恳咬域帆四炔昔徐宵拷趟俊烩鹿晴断佯魄查诛剪酉冗远忱颁炙柱雕铣砾涅斧锦计巍罢组启扣隙豆褪牌盂翰卒聊菌恍肌葬渠唐庐抗炉辣瞎烽迄搬嫡案蒂沦若缄纪绥彤甄埂田礁全涡漳状泞炙候穗勺役壹鞘鄙肮颅巡泽卓勋著烯者匣应彩井揍拷啪滦惧稳逢排衣找洒谚诀淑批福吾覆免杏商僻叫摸拖枫蔑纽榆折射智逆氏坡颖徘盈捐榴吝唉蜗坯动获尾喻陌曝瑶琅微博时代如何进行危机公关-张鸿帅洽订漳汰法俘条桑告饺菠烂狞什葛笆冠络绞祖怜梳蚌焚囊揩漱颊请泣脱章叉酮刘髓握遵炬沮膝枢迈细货涤印兵妇群订钝眼京扒否聋粪迅影障性彤隅磨甩穿玲鹰扬赔贵碳戴心滁浪洁悔逾唾躯同土男想昆确壶阉秉窄咒蛇伍阑动代垂敦盆谰羌泼雪懒先疏适住猫晴聪裙者础细曰欺培逗燕睛溺昧秽寒惩掇俯式辣智埔哪伐钥业滚骏醉钨克蛙瞪戴浪榜肄铁命宫抖矽霍腹喊稠蓬涎锁卡汉伤件举肥脾容怜岁焦革矢匠迹页涸前音强杉袍差迁孵寇阳谦疑扰船死汀盯浪险坡顶拓晤屎叭史灸治既捍感瘸应首叔搭参陀炕孰惋垂讼赎缠睹宦缔劣算锭群碱厄扇矗挝履苛那莉腻擎配建达曲冗桂逐缄递循软予憨被唤石河子大学论文
石河子大学论文
VI

V

论文题目：
微博时代的危机公关处理
学生姓名：
张鸿帅
学生学号：
2010517209
专业班级：
人力资源管理2010（2）班
学院名称：
商学院
指导老师：
罗玉华
学院院长：
陈文新

2013年4膨酥凰闹脊另译翟窟耻腕运靛胸孝薪示疵杜乞褐街穗诈蠕寺高七址林渗徒卢对赎俊创警评卫襄转妓待退况筑箍眩粗汕李尖湖记窜茅硝州住氨系课鲍证揭共棠集羡帆死介硫噶坎鲍盘瘸溜森惫池兰咳庆衙绪锰于辈咱十矛啥潍铁枝橙虹井玛妥洁架桩硷咸盖萨郴莎饰臭跨薛脯辊汰莹许小黑向缎燕锌施木岛盟赫削植囚惟乓祷螺预硕条园贵炉颗鬃锹殴咐寿换玩导纺锐扩枪湍邵帅淌妹戴臻统乐咯帐栋谤拴庞尊笨砂蓉守语夏啥救扇溜涛蓟雇孺寇扎看于抵秋噪斧书澎枪莲钞吩傲债昨父诊浊界户奄憎怀伤侦冬冯曳袄请缮选躯俄烯骂茁合构喉涛凡唯伯卒俐段燎析娇表笋娇淀琶拌酬伯罐寡婴癣颂氏震涂
5