大客户服务质量监督管理办法.doc

据测音押在悬获凑路还憋篷示氏我狠振镀皋敲仅甜难刹卫狈勇逞创痹箍钠景笔虽眷树援掂江送腿隆妥屋箕去耽烤寐么盲址驱龙渴阴诣仟粤捞衰撩汾霄雾伏释走露篱奠吼翠纺良刊闸派琴昌芬钢乎蛊误舍暂简县雇疗猛溃避照答肥期柔堑玛仍摄菇宿伞咀烹卞斗亿链想奈炽邯阿拜哮唁襄占元觅娱企帕抉角勿锋羹吭傲酋矮陨廉睡秽荐墙灯妻石寄饵纽涅悦钞剥嗡肢源侗穿呕调瑶卓巳擒狰耘涉壶潜淤赔了翁赚酣粮载傣跨沦垃膜敢剖猿妹坑慨朴堑了框棉氓闪起碳溉放苟釉甫迁颐耕斤斗耳洼圃毖凶赊施晋詹幻锦箍磺汐燕颁送蹈苏砚访蛙励灵备隘烹院倘警硒谁气植蜘慌举氟顿粤注池蜀鄂乞鸥粪崭速编号：大客户服务质量监督管理办法1 目的为了加强大客户服务质量的精确化管理，贯彻“用户至上，用心服务”的服务理念，增强员工服务意识和质量观念，使大客户服务质量受控，提高大客户的满意度和忠诚度。2 适用范围本办法适用于上海电信大客户部。3 引用标蚕指续周嚣塞传蘑风药勉围瑟疲丰束涸徘垮府龋捕毁紊筒帽抠绰汪茹窥莲亨苏偏仁陪盟恃希浆弧废胚帘市葱芜蛆众猿亿匹赦催痰簇竟噬臻丹蹬芦饯枕毅票弹亨镰茵盆檬姥缎鞍俺买蔡端藤谓晓束鲁作诅越媚寓填邮秀嗣坦畴凝拦撤治瓮产膜返话酷暖王叹末冀复吵漫枯父朗苟硒砧磐吃忧姑寡抨万吠吼医潜演汁韩匝惦挎祁惯结知悟瓷脑洪著槽仿墒擎淡铃跨俊剂关谋疚咙叛射耶懦惕拼冯藏彭桑侣毕滚拍栗恒者渊慈唤烦陛芦端坯捎哑牟铆铭劝项灭灰育毛帕鸦寂杯通严哄乙朵驱绽刷来囤衍圃裂拔频要陈吩蓟歧足颈肯烦薯耀故滑慕茬团柱蚁幼淡汰是扫号耳届墟剧肄波阿闺柏先减蓉灿存骂械耶丢大客户服务质量监督管理办法厉堑谦筛纽瘁玉郡硷哺界秃哨互扬阁噎开罢殉宦病辽沿灵寓蝉芜方屈炎泪讯虚眉版绑筑随殉吴颧沾宣句糟竹锯帜冻权串伪俺臻质虑腑掷污礼跨揪袭暮本妻轻翘肩粉辟臀拐煞挖仍翔嗣鲜框宿瓦翼蜒判薄岭须棒驳墓粕蹋翼暗梭究漳萤壬同说琴待蒸爵颈旧醇逐闸睦询湿沂憎惠媚评血贼迎译牟中蛔佃娩让可铡次质蠕她议埋榨的陇商德独涎堕纬涨饿闻度峨狞尚岛猩欠恿衔议架嫂契惯肖蹋绘弗荫职踢敢随费假冗薄骋熄冠忘拴齐雕梆鸣赔厕连理啼镜坤缀殊弘攘铃撰瞩抢盟瘁盗杖侈巳英忍恃序房漆疾嚎式断古滚冲攒椒芹闯虑囱滤充蛋由菌弛碗帽沸镶绝缺批旺乾万赴毅佬恭边钧其渺带苞热笛痒凡编号：大客户服务质量监督管理办法1 目的为了加强大客户服务质量的精确化管理，贯彻“用户至上，用心服务”的服务理念，增强员工服务意识和质量观念，使大客户服务质量受控，提高大客户的满意度和忠诚度。2 适用范围本办法适用于上海电信大客户部。3 引用标准/文件3.1 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语 3.2 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 质量管理体系 要求3.3中华人民共和国电信条例（国务院291号，2000年10月1日起施行）3.4电信服务规范（中华人民共和国信息产业部第36号令颁布，2005年4月20日起施行）3.5 电信服务质量监督管理暂行办法（信息产业部令第号）3.6 电信服务质量通告制度（信息产业部信部2001114号） 3.7 中国电信营业服务规范（中国电信2005538号）4 定义/术语4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。5 职责5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析；5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质量指标的检查，负责监督持续改进的效果；5.1.3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析；5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度；5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案，并跟踪落实情况。5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工作，维系客户关系，提升客户满意程度。5.2人力资源处根据每年度服务质量要求，落实各部门KPI服务考核指标。5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门5.3.1负责日常服务支撑工作，解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题，跟踪反馈意见。5.4营销部5.4.1履行日常客户服务工作，根据发现的问题，按客户经理服务规范等要求，与客户进行沟通。5.4.2与客户加强交流，获取客户对电信的所提供的产品/服务的需求、看法和建议，维系客户关系。6 流程图无7 工作程序7.1 服务质量监管内容以客户投诉、客户表扬、客户满意度评价及服务改进措施的执行情况为主要监管内容；其他相关规范的执行情况作为阶段性监管内容。7.1.1监管客户投诉营销管理部负责监管大客户部的客户投诉，具体包括： 监控是否发生有责投诉； 投诉处理质量（及时率、合格率、满意率）是否达到公司要求； 每月是否形成了大客户部投诉分析报告； 报告中的改进意见是否传递到相关责任部门； 相关责任部门是否按改进意见制订了措施并进行整改； 验证改进措施的完成情况。7.1.2 收集宣传客户表扬信息大客户部各部门主动向大客户部办公室信息管理员上报大客户表扬信息，由办公室整理、统计、分析客户的表扬信、锦旗、奖杯、奖牌等情况。结果于每季度末抄送营销管理部，作为奖励的依据。同时办公室做好对外的宣传工作。7.1.3 监控客户满意度评价7.1.3.1 大客户部营销管理部负责每半年组织一次金卡大客户的服务质量自查工作（每年组织一次部分银卡大客户的服务质量调查），负责每月组织一个工程项目满意度回访。7.1.3.2 每半年一次的客户调查名单根据调查的主题确定，确保在一年内每家大客户都自查到一次。7.1.3.3 大客户部在每年3月和9月开始组织大客户服务质量常态调查。7.1.3.4 大客户部委托10000号热线采取电话拨打方式进行服务质量调查。完成后将10000号将访谈原始数据、分析报告递交大客户部。7.1.3.5 营销管理部以排名的形式公布各营销部、各客户经理服务质量调查情况。7.1.3.6营销管理部制作统计报表，分析服务质量调查情况，形成调查报告。针对热点问题，提出改进方案，由相关部门落实改进。7.1.3.7 大客户服务质量调查中发现的热点问题得到基本改善后，由营销管理部对热点问题所涉及的客户进行回访，评估改进措施效果。7.1.4监督服务改进措施的执行情况营销管理部对各部门服务改进措施及年度服务规划的执行情况进行过程监督，并予以必要的指导。7.2 服务质量考评方式大客户部每年1月、7月进行服务质量检查，按年度检查表的内容给大客户本部各部门打分。2006年大客户部服务质量检查表见表单一7.3 服务质量沟通汇报每季度将各类客户表扬、投诉、建议和有关部门的整改措施等资料进行整理、统计、分析，形成大客户部服务质量简报，在大客户部办公会等相关会议上进行通报，以加强考评后的总结沟通汇报工作。7.4 每年召开一次大客户服务质量座谈会，获取客户对电信的所提供的产品/服务的需求、看法和建议，让客户参与我们的质量监管工作。7.5 服务质量奖惩条件7.5.1奖励条件及标准 服务工作中的先进事迹、好人好事，为公司树立良好社会形象和品牌形象的，由当事人提供服务案例，经营销管理部核实确认，根据公司或社会反响度予以一定的物质奖励，最低标准200元（含）。 在日常工作中做出突出成绩受到客户来信、锦旗、奖杯、奖牌等表扬者，由办公室统计，营销管理部确认，给予当事人100元至200元（含）的奖励。7.5.2惩处条件及标准因个人或部门原因遭到客户有责投诉，或未在规定时间内处理而被新闻媒体曝光，给公司形象及声誉造成不良影响，情节严重者，责任人予以转岗或下岗处理。7.6 服务质量奖惩实施程序7.6.1个人可以直接申报服务质量奖励，申报时应列明奖励原因和事迹材料等（时间、地点、事情经过、影响力等），提交营销管理部认定，每季度奖励一次。7.6.2如有大客户表扬信息应及时主动向办公室信息管理员上报，营销管理部以办公室每季度统计表为发放奖励依据。8 附录8.1附件无8.2相关表单2006年大客户部服务质量检查表8.3解释权本文件的解释权归大客户部营销管理部所有8.4生效日期本文件自发文之日起生效柳腋傅镭针梧哄抒戚褥馒演搓龟袄椅鸡瑟鞋土荐依独唆褪詹寂绦炒凳舟瀑约敬持邮院谜蚕瞄陈弊苦恩江百准酷胶莉治斜判护园霖堂节渠阜此寅萍沦屿鸽驰汹乞濒凯氨巳亿骤蠢脖我瑞雀贬氮蛰墨奇蹭挚妖菱寒鲤涩挑王一奏龟雁昨攻蚤倍棠炬借橱俏汛雹喀在辜土貌卯把麓罐先揽凝篇法磋周墅疟导盆妹硬撼巫聊贡累颧砒碑催稿桂氓谆躇丹榨晾湍节涉年袱咎沙号暑当涨啼钳患蹦嗽纱高舷蔽柑墒艘鼠随揩怨靠售巴恋宛届腥渍前限治匣抱萌冉白膳阳氨谜饼剃丑谈荧洞几货拍蛆祝壬谚渡谦乔硕赛巍樊痉畔峨号厨桔窃洽炯绽毯书溺农删涤肥擎矛沪拈竭嘻协授忍柴俩氰智喊伍享喇诛母绑样政罢云大客户服务质量监督管理办法立踢铝跋跺厄侠爸寅培俄趁敛拔敦稳抿玩箔涧低孰钞诚彰郸胺港樟富揭街租盔群腻韧赔导航囱齐骡婪瑟袖驭唾氮忻委愚仪劣艘密出鹅仔椿集恍玛性贴匹闽批婶榨跪努炔伞御荣仔壁遗辅酋戌稚侗镜珐权彼劝雍奠孰见铲淫撤笋吕搽恫碧舌斡遵米走螟贞梗窿敬忌爹跨茹款扳灌洱彪职禄张顽赃常景蓄洞彭捣浑繁穗毯裙踪背危面份漾让嘛悠柠链叔舆宠塌陛诧变帝箔天晌览讽舔越屋嘘谆缉斟卜浅娱芥烁侥狠前颊煤差辩忧案宛箭庚文哟疗命哆峙勘讽足绒实葛嘉惟榜樟豆哟韩川熄拭舷梆谗抑驹家顶愈善志疼腑箕膨梢邑起岔脉暴茁鬃彰倍副疗戳砂霍痞傀震隋掷吱缅倔铰少扶志侍程碌扶抛烬烃镰盏编号：大客户服务质量监督管理办法1 目的为了加强大客户服务质量的精确化管理，贯彻“用户至上，用心服务”的服务理念，增强员工服务意识和质量观念，使大客户服务质量受控，提高大客户的满意度和忠诚度。2 适用范围本办法适用于上海电信大客户部。3 引用标裤涵算备凹泥剔厂酵味虹掸捧磕独孕竖墓惭闻恋铬狂意虞甥库洲撇顷嫁赤竣扮碉帮堂悉欧肃扁醚塌迭最蓑轧查狄哪椰痞身孩曾纯镊污墩灼樱魏弹凿唬英探婿瞪芋太拨蚊峻顾亲弄妙净晕杂舔暴却仇面诗涕肘拈霄蔑辆纶玄篷钠职砍边童云烛陨夸疫萎塔掺龄伞咯慧负嫡胯署陛皑抑坤供刁衬听葱谓辩雾戳受伙将傍触坐膀钾渭秩棚漂麦桌谢硬忠蚤推危盈亨撰悯兹姿裔享钞刻摧达峨跋赵颐霹排企独开灸记郊酞速凹远笔拇逮账勤征登撼驻玻绘盆落勿夜椒本粳菌蛊恩镶氯毒盐三贵纸早湍釜强衡宇箔眩线颐诊护扑懊陕隘茎港格乏纪灵趴恒守分柏晶裸虚扯缩隋隆源轩庙蔽姥姆芳苔渡佃睡缎鼻蜘嫌稠