16清洁服务控制程序.doc

1 目的规定清洁服务过程控制要求，确保向业主提供清洁卫生的居住/办公环境。2 范围适用于物业管理区域公共清洁保洁服务控制。3 职责3.1营运部负责制定清洁保洁规程、标准；负责清洁保洁服务质量监督、抽查。3.2营运部负责清洁保洁服务的日常管理和控制。4 程序4.1清洁保洁管理执行城市市容和环境卫生管理条例、张家港市环境卫生管理条例。清洁服务应达到全国物业管理示范住宅小区(大厦)标准及评分细则要求：a.环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等清洁设施；b.清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁；c.垃圾日产日清，定期消杀；d.房屋共用部位、设施无蚁害；e.道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；f. 房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无占用和堆放杂物现象，大堂、楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗保持洁净；g.商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象；h.无违反规定饲养宠物、家禽、家畜；i.排放油烟、噪声符合环保标准，外墙无污染。4.2清洁保洁、会务服务质量控制4.2.1营运部制定保洁主管、保洁员岗位职责，报管理者代表审核、总经理批准；制定室内清洁标准、室外清洁标准、会务服务规程、废旧物资处理规定，报管理者代表审批后实施。4.2.2营运部经理根据岗位需要提出配置保洁人员申请，由总经理批准后，人力资源部负责招聘，并进行入职培训，考核合格后方予上岗；营运部策划和组织保洁人员技能培训，保洁主管负责保洁人员技能培训计划的具体实施和作业指导，执行人力资源控制程序。4.2.3保洁员按岗位职责、清洁保洁计划、室内清洁标准、室外清洁标准、会务服务规程、废旧物资处理规定等规定，负责日常清洁保洁及垃圾分类和会务服务，填写清洁保洁记录。4.2.4保洁主管根据清洁标准、固废物管理控制程序、污水排放管理控制程序、废旧物资处理规定，每日对保洁员的清洁保洁和会务服务工作进行巡查、对清淤和垃圾分类处理过程进行监控，填写清洁服务质量检查表、雨污井清淤记录、化粪池清淤记录、固废物处置统计表。对巡查发现的偶然、孤立、轻微的不合格，通知责任人立即整改并复检，整改结果记录于检查表中；对需进行原因分析的不合格填发纠正/预防措施处理单，由责任人采取纠正措施，并验证。清洁保洁、会务服务过程形成的记录由保洁主管妥善保管、归档。4.2.5清洁保洁外包的控制(必要时):a) 营运部负责选择清洁保洁供方，对供方服务质量/环境/安全表现进行确认，并根据物业清洁保洁服务要求和公司清洁保洁服务承诺要求，制定服务采购合同(清洁保洁委托协议)，规定清洁保洁外包服务质量要求、验证的安排、服务过程的控制办法和其环境行为要求等，具体执行采购控制程序；b) 营运部具体实施对清洁保洁供方的监督考核：保洁主管对供方清洁保洁服务提供过程和现场情况进行巡检，填写清洁服务质量检查表。对供方清洁保洁服务质量的一般不合格，保洁主管采取口头通知方式要求供方立即整改，并将整改验证情况记录于清洁服务质量检查表中；对需进行原因分析的不合格，填发纠正/预防措施处理单通知供方采取纠正/预防措施，并跟踪验证，执行采购控制程序。4.2.6营运部每月对清洁服务质量/环境表现进行检查，填写服务质量检查考评表，绘制清洁服务质量控制图，并将相关数据报营运部；对需进行原因分析的不合格填发纠正/预防措施处理单，由保洁主管组织采取纠正措施，并跟踪验证，执行过程、服务、环境的监视和测量程序、不合格及不符合控制程序。4.2.7营运部不定期对清洁保洁服务质量进行抽查，抽查出的不合格按不合格及不符合控制程序执行。4.3营运部每季度绘制公司清洁服务质量控制图（执行过程、服务、环境的监视和测量程序）。4.4保洁员在清洁保洁服务过程中，遇有可能危及业主或他人安全的地方均须设置警示标识牌，或采取有效的安全措施，保洁主管监控其有效性。5 相关文件5.1城市市容和环境卫生管理条例5.2南京市环境卫生管理条例5.3全国物业管理示范住宅小区(大厦)标准及评分细则 5.4人力资源控制程序 5.5采购控制程序 5.6固废物管理控制程序 5.7污水排放管理控制程序 5.8过程、服务、环境的监视和测量程序 5.9不合格及不符合控制程序 5.10室内清洁标准 5.11室外清洁标准 5.12会务服务规程 5.13岗位职责 5.14废旧物资处理规定 6 相关记录6.1清洁保洁记录 6.2清洁服务质量检查表 6.3雨污井清淤记录 6.5服务采购合同(清洁保洁委托协议) 6.6固废物处置统计表 6.7服务质量检查考评表 6.9纠正/预防措施处理单 第 3 页 共 3 页