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服务控制程序流程

责任部门 流 程 图 相关表单
建立客户沟通渠道
质量信息反馈
纠正和预防措施
持续改进
客户满意
顾客反馈信息/分析
产品技术、动态分析
现场服务
产品实现前、中、后沟通
供销部、技术部、质管部

质管部、技术部
《服务记录》
《来电、来函记录》

供销部
《顾客满意度调查表》
供销部

《纠正和预防措施表》
各责任部门

乌龟图

使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置）
1、 信息系统；
2、 现场服务组。
由谁进行？ ⑥
（能力/技能/知识/培训）
1、 供销部；
2、 技术部；
3、 质管部；
4、 各相关部门。

:

输 出 ③
（将要交付的是什么？）
1、顾客满意度调查表；
2、质量信息反馈单；
3、 纠正措施\预防措施；
4、服务记录；
5、8D报告；
6、来电、来函记录。

输 入 ②
（要求是什么？）
1、 顾客产品、技术信息；
2、 顾客投诉、意见；
3、 顾客满意程度数据；

过程名称: ①

服务控制

如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
1、服务控制程序；
2、顾客满意度管理程序；
3、纠正和预防措施控制程序；
4、营销管理程序。
使用的关键准则是什么？ ⑦
（测量/评估）

1、顾客满意度≥80分。

1 目的和范围
1.1公司的生存与发展依存于顾客。与顾客进行有效的沟通, 是充分与准确地了解顾客要求的前提。为此对与顾客在产品实现的前、中、后三个阶段沟通的方式、 内容、时间，内部协调及结果的处理等方面作出规定并实施, 以确保满足顾客的要求。
1.2本程序适用于产品实现之前、之中和之后三个阶段, 与顾客进行沟通, 以及内部的沟通。
2 职责
2.1 供销部负责与顾客沟通的管理。
2.2 质管部负责数据和信息的评审和管理。
2.3 技术部负责产品技术和动态方面的调查, 建立适用的标准以及沟通用的技术和资料。
2.4 各相关部门负责制订和实施纠正、预防措施。
2.5 最高管理者负责改进措施的决策。
3 工作程序
3.1 为了充分与准确地了解顾客的要求, 必须与顾客进行有效的沟通。沟通的内容为: 产品信息、问询、合同或订单的处理(包括修改); 顾客反馈(包括顾客投诉) 等三个方面。
3.2 产品实现之前的沟通
3.2.1 进行市场调查或通过会议、报刊, 收集国内、外同类产品的信息, 如产品的发展趋势、同行业产品质量水平、新技术、 新工艺和新材料方面的替代应用等数据和信息分析对比, 找出差距, 形成文件, 以确定本公司的地位。
3.2.2 供销部通过组织网点、广告、培训等各种形式的活动, 向顾客介绍公司产品的功能、性能、应用范围、规格、价格、服务以及交货期等内容, 使顾客对公司的产品有个基本的了解。
3.2.3 供销部组织对重点顾客或主导产品的顾客每季度进行一次访问, 充分了解顾客明确和隐含的需求和期望。
3.2.4 将调查、访问收集到的数据和信息, 分类整理, 形成记录, 报最高管理者和相关部门。
3.2.5 质管部组织, 管理者代表主持, 相关部门参加, 对产品实现之前的与顾客沟通的资料和信息进行评价和内部沟通, 为开发新产品和改进原有产品提供依据。
3.2.6 评估的结果形成文件或记录, 经签署审批后, 报公司的领导层审阅决策时利用。
3.3 产品实现之中的沟通
3.3.1 签订产品合同是正式与顾客沟通的起点。对顾客的要求, 在供销部与顾客洽商后, 根据实际情况, 组织相关部门对合同进行评审, 了解顾客的要求和咨询, 分析公司的能力, 确认顾客的要求后, 签订合同。评审结果,供销部以通知的形式在公司内传递, 以沟通信息。
3.3.2 对顾客口头的意见和要求, 应在与顾客交流的同时或交流后, 立即以记录的形式文件化, 所有的顾客的意见应记录在顾客意见本上, 这个记录包括顾客的姓名、涉及到订单或其要求的描述, 以及意见的处理过程和经手者的签名。
3.3.3 产品实现中有关技术、质量、生产进度、包装、交付、发运等信息, 供销部及时与顾客沟通。公司内部通过合同、合同评审、生产计划的实施、质量策划、 测量和监控、不合格控制、文件和资料以及生产和运作的管理过程来沟通。
3.3.4 产品实现过程中, 必须满足顾客的所有要求。
3.4 产品实现过程之后的沟通
3.4.1 产品实现之后, 发货之前, 要以适当的形式通知顾客发货的方式、数量、包装情况、发货时间等相关内容, 以沟通信息。
3.4.2 当顾客收到产品后, 可能有意见甚至抱怨, 这些意见可能来自下述方面:
a.发出的货物中有不合格的或不满意的产品;
b.包装不好或产品在运输中损坏;
c.交货延误;
d.记录不全或不充分;
e.其他。
3.4.3 供销部对每个意见进行评估和分类, 并以书面形式报管理者代表。
3.4.4 质管部组织, 管理者代表主持, 相关部门参加对顾客意见逐条研究, 制订纠正措施并实施, 以改善顾客的满意度。质管部对纠正措施进行跟踪验证。
3.4.5 当顾客抱怨、投诉并退回产品时,质管部组织相关人员到顾客工作场所调查和收取意见, 处理善后工作, 承担责任。公司内部,质管部要将顾客的抱怨、 投诉和退货情况等报告最高管理者并组织相关部门, 按不合格品控制程序和纠正和预防措施程序进行评审、处置, 以及制订和实施持续改进的指标和项目。
3.4.6 记录顾客的意见和要求、抱怨或投诉、退货和索赔, 以及公司对意见、投诉等采取的措施和实施结果。
3.5供销部每年提出顾客对产品质量信息的汇总分析报告，提交管理评审。
4 相关文件
不合格品控制程序 SG-QP-21
顾客满意度调查程序 SG-QP-18
纠正和预防措施控制程序 SG-QP-24
营销管理程序 SG-QP-08
5 记录
服务记录 SG/JL-7.5.1-01
来电、来函记录 SG/JL-7.5.1-02
质量信息反馈单 SG/JL-7.5.1-03
顾客满意度调查表 SG/JL-8.2.1-01
纠正和预防措施表 SG/JL-8.5.2-01

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