我国产品质量问题市场调查报告样本.doc

中国3C产品质量问题调查汇报
3C产品质量问题并非部分
    序言
    又到十二个月“3•15”，又是十二个月维权时。3C产品质量问题屡见不鲜，谁来为消费者权益讨个说法？互联网消费调研中心ZDC在十二个月一度“3•15”到来之际，针对3C产品质量问题展开了调查，意在全方面了解3C产品市场质量问题和问题处理情况，期望借此为消费者讨个说法，提醒品牌重视现在3C产品频发质量问题。
    一、消费者见解
    3C产品质量问题并非部分
    据互联网消费调研中心ZDC调查结果显示，在消费者心目中，3C产品质量问题绝非部分。其中有18.3%参与调查者表示3C产品质量问题很常见，52.2%参与调查者表示比较常见，仅有12.3%参与调查者持相反见解，她们认为3C产品质量问题较为少见。
    此次跨行业3C产品质量调查综合了多个领域，参与调查者并非就某一单独领域作答，所以可见，综合各领域来看，质量问题在各行业普遍存在。

(图)您认为3C产品质量问题是否常见？
    没碰到3C产品质量问题概率相当于中彩票？
    参与调查者表示自己认为3C产品质量问题比较常见并非自己臆断，在考察参与调查者是否碰到3C产品质量问题时，79.5%参与调查者表示曾偶遇过一两次，而14.1%消费者碰到不止一两次，仅有6.4%消费者表示从未出现过。
    现身说法往往是最含有说服力，93.6%参与调查者曾碰到过3C产品质量问题，没有碰到反而成了小概率事件，即使受到调查样本限制，数据不能绝对代表市场现在情况，但其说明了一个事实：产品质量问题普遍存在，大部分消费者全部曾碰到过3C产品质量问题，这和厂家宣传优质产品形象极为不符。假如用中彩票概率来形容没有买到过有质量问题3C产品显然太过夸张，但产品质量问题确实应该引发厂商足够重视。

(图)您购置3C产品是否出现过质量问题

个人消费成质量问题重灾区
    二、产品类型
    (一)、产品种类
    手机、笔记本等个人3C消费产品成质量问题重灾区
    此次调查结果显示，轻易出质量问题3C产品关键出自手机、笔记本、数码产品等个人消费市场，而硬件外设、办公打印等非个人消费产品相对来说百分比较小，这和参与调查者消费习惯相关。和每个人生活息息相关个人消费3C产品不管从购置量还是使用频率上全部远高于其它类型3C产品，所以其频发质量问题也就不足为怪。

(图)您购置后发觉有质量问题3C产品类别？
    (二)、产品种类细分
    个人3C消费产品质量问题表现较为显著
    再将参与调查者反应有质量问题3C产品线进行细分能够看到，手机和笔记本电脑反应人数最多，其次是PC电脑、手机电池、MP3/MP$和数码相机，每一个细分产品线无不和我们日常生活息息相关。

(图)您购置后发觉有质量问题3C产品类别细分
    3C产品质量问题“积怨已深”
    互联网消费调研中心ZDC在3月进行消费者维权调查中，曾进行过产品需要维权情况考察，而结果显示，手机、笔记本电脑等个人3C消费产品最需要关键维权，调查结果和此次进行产品质量问题调查有着极大相同，此种“相同”说明产品质量问题“积怨已深”。

(图)调查对比--您在购置何种IT产品时遭遇过需要维权情况？

3C连锁卖场产品问题频发

    三、购置渠道
    网络渠道人气超越了3C连锁卖场
    购置渠道可能不能对产品质量产生多大影响，然而却直接关系到假如产品出了质量问题，它将享受怎样售后服务。此次调查结果显示，国美、苏宁等家电3C卖场是消费者购置人数最多渠道，其次是品牌专卖店、大型3C卖场(如海龙、太平洋)和大型综合商场。网络购置渠道，超越了3C连锁卖场(如恒昌、宏图三胞)，成为了消费者选购3C产品关键渠道之一。

(图)您经过什么渠道购置3C产品出现过质量问题？
    3C连锁卖场产品问题频发
    在不一样传统渠道中，3C卖场产品问题最多，由下图可见，其“比较频繁”百分比高于其它渠道，而“偶然一两次”百分比也和其它相当。调查结果显示，从品牌专卖店购置产品“从未出现过”质量问题百分比最高，和3C连锁卖场形成了鲜明对比。

(图)传统渠道购置3C产品出现问题频率
    网上C2C数码店产品质量问题较严重
    此次调查结果显示，在网络渠道中，网上C2C数码店购置产品质量问题频发，其“比较频繁”百分比相当于其它二者之和。网上C2C数码店因为经营者运行资金、进货渠道等方面均受限制，所以综合实力较弱，产品质量问题较为严重。

(图)网络渠道购置3C产品出现问题频率对比

“电源故障”是3C产品通病
    四、产品问题
    3C产品出现质量问题时间关键为十二个月
    调查结果显示，23.9%3C产品质量问题出现在产品购置使用三个月内，28.3%3C产品质量问题出现在六个月内，20.1%3C产品质量问题出现在十二个月内，3C产品出现质量问题时间关键为十二个月。两年或两年以上人数百分比仅为12.1%，相对较小。

(图)您买了多久才发觉该3C产品有质量问题？
    6-8个月是产品出现问题高发期
    综合各产品线来看，即使各产品并不相同甚至有很大差异，然而发觉问题时间均在6-8个月。较为例外是厨卫电器和无线网络产品，前者出现问题时间在10个月，后者仅为4个月。

(图)不一样产品出现问题时间对比
    “电源故障”是3C产品通病
    从整体看来，不分产品线仍然能够总结出3C产品质量问题通病，即电源故障、关键元件故障等等。此次调查结果显示，不一样产品线中，问题最多就是“接触不良、自动关机、重启等电源故障”，反应产品有“关键元件故障”、外观质量问题和显示设备故障参与调查者人数相当，另外还有一部分消费者反应“接口问题”较为严重。

(图)您购置3C产品出现哪些过质量问题？

媒体并未发挥真正作用
    五、处理路径
    89%消费者选择捍卫自己权力
    产品出现了质量问题就需要经过一段路径去处理，在考察消费者对于3C产品质量问题过程中，仅有11.0%消费者表示“忍气吞声，自认倒霉”，而89.0%消费者表示会经过多种手段去捍卫自己权力，消费者维权意识在提升。

(图)您是否会采取方法处理3C产品质量问题？
    媒体并未发挥真正作用
    在提供给参与调查者众多选项中，“到售后服务部门维修”成为了众多参与调查者不约而同选项，其次是要求厂商或经营者退、换货。对比互联网消费调研中心ZDC在调查结果能够发觉，消费者处理方法并未发生多大改变，首选全部是直接处理问题方法比如维修、退换货等，而向媒体反应、到网站小区(论坛、博客等)发帖留言等方法并未被大多数人考虑，媒体对于3C产品质量问题能够发挥效用并没有完全发挥出来。

(图)您会采取什么方法去处理3C产品质量问题？

(图)调查对比--您采取过以下哪项处理方法？

消费者处理问题耗时变长
    六、碰到障碍
    消费者处理3C产品质量问题耗时变长
    对比互联网消费调研中心ZDC在和前后进行两次调查结果能够看出，消费者处理3C产品质量问题耗时变长了。“1天”和“不到1周”人数百分比显著变少，而时间稍长人数百分比则有所增加，整体看来，处理3C产品质量问题耗时变长，消费者需要更多耐心来处理问题。

(图)在处理过程中您花费了多少时间？
    程序复杂、时间长问题仍然严重
    就处理3C产品质量问题时碰到最大阻碍来看，参与调查者反应最多就是“程序复杂、时间长”，和调查结果相比，仅仅相差2个百分点，由此可见，耗时长、程序复杂问题仍然严重。另外，在调查中，“花费金钱，维权成本高”百分比有显著增加，消费者维权成本变高。
消费者处理3C产品质量问题阻碍变小
好方面，对比两年调查结果，“举证困难”、“厂商或经营者拒不认账”和“消协、工商等部门不理会”等障碍变小，而“没有碰到什么阻碍”百分比显著增高。市场竞争越发猛烈使得厂商不得不重视消费者权益，谁能把问题处理愈加好，谁就能赢得消费者更多青睐。

(图)在处理过程中您碰到最大阻碍是什么？

问题处理情况较去年好转
    七、处理结果
    (一)、概述
    问题还未处理 众人仍需努力
    对于问题处理，单单只是厂商或经销商认为已经处理了是远远不够，只有消费者感觉问题已经“成功处理”了，才能画上真正完满句号。在考察消费者是否成功处理了3C产品质量问题时，有46.3%参与调查者表示问题已经成功处理了，其中11.3%消费者表示处理“很成功”。但我们仍应该看到有40%参与调查者表示谈不上成功，有一定损失，这个百分比和成功处理百分比仅相差6.3个百分点。另外，13.7%参与调查者表示没有成功处理，厂商和经营者仍有很多地方需要努力。

(图)您认为改问题处理是否成功？
    问题处理情况较去年相比有所好转
    互联网消费调研中心ZDC在进行调查结果显示，仅有28.8%参与调查者表示问题已经成功处理，48.3%参与调查者即使处理了问题但却遭受了一定损失，另有22.9%参与调查者表示问题并没有处理。对比来看，结果显示，问题处理情况较相比有所好转。

(图)调查对比--您认为该问题处理是否成功？
    (二)、满意度
    消费者满意度有所降低
    即使处理情况和相比有所好转，然而就参与调查者对于结果认可情况来看，满意度有所降低，尤其是表示“通常满意”人数百分比有显著降低，而“不太满意”和“很不满意”百分比有所增加。究其原因，首先来说，程序复杂、耗时长问题并没有得四处理，其次，花费资金成本又有所上升，所以消费者满意程度降低。

(图)您对该问题处理结果是否满意？

品牌官网是满意度最高渠道
    “半个月内”消费者满意度相差甚小
    综合满意度和处理问题需要时间成原来看，“1天”和“不到1周”给参与调查者带来满意度相差很小，而“不到半个月”满意度和前二者相比也并无多大差距。超出半个月满意度显著有所下滑，1个月以上满意度大大降低。
由此能够设想，半个月以内时间全部是消费者能够接收处理3C产品质量问题时间，厂商或经营者能够无须“急在一时”，半个月时间足够安排为消费者提供愈加好服务。只有服务质量提升了，处理问题成本降低了，消费者满意度才会显著升高。

(图)不一样处理时间满意度对比
    品牌官网是满意度最高渠道
    综合渠道和满意度进行分析，品牌官网满意度显著超出了其它渠道，成为了处理3C产品质量问题满意度最高渠道。品牌官网依靠品牌厂商强大实力能够为消费者提供很好售后服务，所以其满意度较高并不奇怪。3C连锁卖场、网上B2C商城等渠道满意度相差并不显著，满意度较低是网上C2C数码店和大型超市，前者因为个人经营者资金、渠道限制，和利润追求，在处理3C产品质量问题擂台上显著处于劣势，以后者则因为其产品经营范围过于庞大，对于售后服务普遍做不够好。

(图)不一样购置渠道满意度对比

诺基亚处理问题满意度最高
    (三)、品牌
    诺基亚处理问题满意度最高
    在处理3C产品质量问题中，令消费者“比较满意”和“很满意”品牌排名以下表所表示，诺基亚、联想和宏碁名列三甲，摩托罗拉、戴尔和联想ThinkPad等品牌排名相对靠后。消费者满意度将对口碑产生很大影响，各品牌只有提升自己品牌满意度才能提升自己品牌粘着度。
(表)不一样品牌处理问题满意度排名

排名
品牌
1
诺基亚
2
联想
3
宏碁
4
佳能
5
华硕
6
明基
7
惠普
8
摩托罗拉
9
戴尔
10
联想ThinkPad
    消费者表示会继续选择问题处理满意度高品牌
    互联网消费调研中心ZDC调查结果显示，消费者并不排斥发生了质量问题产品，而且会继续选择处理问题满意度高品牌。由此可见，质量问题或许是产品通病，然而总有部分品牌能把它们处理很好，消费者愿意继续相信这么品牌。

(表)参与调查者明确表示以后会继续选购该品牌人数排名
排名
品牌
1
诺基亚
2
摩托罗拉
3
宏碁
4
联想
5
惠普
6
华硕
7
索尼爱立信
8
苹果
9
明基
10
佳能

协商投诉被视为最有效路径

    (四)、最有效路径
    协商和投诉是消费者认为最有效路径
    在处理3C产品质量问题时，34.0%参与调查者表示和厂家或经营者协商是最有效路径，21.6%参与调查者表示向厂家或经营者所在卖场管理部门投诉能够处理问题。另外，有15.4%参与调查者表示看好向工商、质监等相关职能部门投诉，11.8%参与调查者愿意尝试请消费者协会调解，法律路径和媒体路径相对来说选择人数较少。

(图)您认为最有效处理路径是？
    表示愿意协商处理问题消费者显著增多
    对比互联网消费调研中心ZDC在和两次调查结果能够看出，表示愿意经过协商处理问题消费者显著增多，认为其它路径较为有效百分比有所降低。和厂家或经营者协商是最直接处理方法，在这个时间成本越来越高时代，消费者更倾向于简单直接处理方法。

(图)-消费者对于有效路径见解对比
    (五)、赔偿
    64.0%参与调查者表示不要额外赔偿只要立即处理问题
3C产品质量问题势必会给选购它消费者带来一定时间和金钱成本，最少在精神上已经为消费者带来了一定损失，那么消费者期望得到怎样赔偿呢？面对现在处理3C产品质量问题“耗时、费钱”现实状况，64.0%参与调查者表示不需要额外赔偿，只要立即处理问题就好。另外，有近三分之一参与调查者期望取得经济赔偿，现在来说，其实现可能性较小，毕竟产品质量问题存在较为普遍。

(图)您最期望得到那种形式赔偿？

质量问题影响消费者决议
    (六)、影响
    质量问题影响消费者以后购置决议
    32.4%参与调查者表示以后不会购置出现了质量问题品牌产品，质量问题影响了消费者以后购置决议，仅有29.4%参与调查者表示以后会继续支持该品牌。即使有38.2%参与调查者没有明确表示是否会继续购置该品牌产品，然而其犹豫态度无疑给了该品牌竞争对手更多机会。

(图)您是否会继续选择该品牌产品？
    处理问题满意度决定消费者是否会继续选择该品牌
    综合“处理问题满意度”和“是否会继续选择该品牌”来分析，伴伴随满意度升高，“会继续选择该品牌”人数百分比呈增加趋势，近九成参与调查者在表示“很满意”同时愿意继续选择该品牌。

(图)满意度对于消费者继续选择该品牌影响
    八、参与调查者基础组成
    (一)、年纪分布
    参与调查者年纪段横跨19-35岁
    参与此次调查消费者年纪百分比分布以下图所表示，年纪分布最多三个区间横跨19-35岁，中青年是3C产品市场消费主力军。其中，19-25岁参与调查者百分比达成了20.4%，26-30岁参与调查者百分比达成了36.3%，31-35岁参与调查者百分比达成了27.0%

(图)参与调查者年纪分布

参与调查者个人信息
    (二)性别分布
    参与调查男性消费者占76.1%
    此次调查中，参与调查男性消费者占76.1%，远高于参与调查女性消费者百分比，符合中国IT网民男性居多特征。另外，男性消费者对于3C产品需求量相对较大也是性别百分比相差较大原因之一。

(图)参与调查者性别分布
    (三)、地域分布
    参与调查网友来自四面八方
    就参与此次调查网友分布来看，地域性并不显著，其分布较为均匀。不管是一线城市还是四线城市及其它，参与调查者人数百分比均不超出30%，各区域人数百分比之间相差在6个百分点以内，四线城市及其它人数百分比相对较高，达成了27.6%。

(图)参与调查者地域分布

    (四)、收入分布
    中低收入者百分比最大
    调查结果显示，参与此次调查网友中，月收入在3000元以下占到了39.7%，3001-5000元之间占到了34.5%，中低收入者百分比最大。参与调查网友收入分布和中国公民现在收入水平较为吻合，高收入者相对较少。

(图)参与调查者收入分布
    结语
    经过此次调查能够看出，3C产品存在质量问题属于普遍现象，尤其是手机、笔记本等个人3C消费产品。
    就购置渠道看来，网络渠道人气超出了3C连锁卖场，后者也因为质量问题频发而面临渠道危机。另外，此次调查结果显示，在网络渠道中，因为经营者运行资金、进货渠道等方面均受限制，所以综合实力较弱，网上C2C数码店购置产品质量问题频发。
    就产品质量问题通病看来，电源故障成为了大多数3C产品心病。
    就消费者应对方法看来，即使仍面临着耗时长、程序复杂局面，但整体情况有所好转，消费者满意度增加。