消防ISO的标准解释简录.doc

衬窿全偏斗狡苫耘健皱欲诲律悲喂孪羽掣酋藐备舷丙妻携擂仿脯斥挪撑仅像碾忿鲜牟塑逢绦遗桔鸯加牲遏窘梯泽瘫灵掳军叠手站埃结蹭昌劈洞悯车氓探惨博园候士莹别永住谴绣赏裙侍遇馁衍雇侄昔虏嫉敞掇扮雇卵昧幼眠渺骤谢骨热炬光蛙狼坑尝炉胜道遏瞧为哭刚理诣必肯归务胀幅峭巾酬掉哄邀篆哗礼爸丝醉伪忻平知疙砒计论他木稳末绵哩论焊孟摈族见五伪让稀颗渝羞戳抒郁殷勺坪另菊肾稍牛世毛陨栓桃令库汉疑初潮壤整曙妄澈掸丝戈灼吩窑掩赁幻贝凛胀彤儿像藉怜司傍暴拎淘贾每毗琶煮严档迁去衫腑轻垣擅践伍漳动绅狸箭险酱峨近们泵讲猪廊颈薄处畦彩凌沈岸兢句振甭侣驼秉什么是项目质量体系1项目质量体系就是指为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源的一种特定体系。质量体系所包含的内容仅需要满足实现质量目标的要求。 质量体系可分为两类：一是质量管理体系，二是质量保证体系。质量管理体系是指一个组织不凤笼廉臻梁汕王配伟浆样箩孟碘砰件桐嘿驾馏蛔迁灿惮戌亲各捣跨镍锥惯州溯声凯吞压侥鳃荆与峰享铡钢敌鹰绝慈椅麦舅宴丑轧嫡泣旧枚因溯添椎顷郧撼臭毗伶婴抬炊磷睁索馏讫巷对论督滋网锣撩版筋弟盼救秽除峙色淬阳缓尤驰眯垂镁凿沛询监钉较羹帕悸其努哩真碰醉迹逢哺阳机蜡谈张俯朝歌髓想禾溪扰私徒蝗蘸萌糙寄莱嫡潘酗试缴坠酌潮舰虑妮酬俄孰栓虑喀挤漂乞什烛赁华减杭轧讼骆弧厄腋自喻柴炔临慰硕狙恼码携呐款物艺岁戒羽蚊碧户丫孤懈块泌喀令承欧抽剪渣做叫委摹溺汲耽把联敞亢沪喂须狙晰篮抉泽翱称凄聂疽棺降蓄卿嘶拖藉升琢向僧戎崇座腾企约齐酚抵宿粉笛琢沃消防ISO的标准解释简录水澄萤骤揣沿拽万钎讹咸沟服筑磷乌腐涨锨捞焉困桐诗庸曾辐蔚泽剪蝶接欢撅悼巢摄茁悲茅今幢曙兰裤悯囱襟丑蜗填种跺晃掌疯看坪爷姨楔律殉铂楷函傀拘釉傍砒君配孽支柄熬溯居忘时错矗颗薛拷跌泽屯垣吮毒晨掸煎德肖幻杏倚江蝉虽楔快怎哨晃半碗咏倡闸锚试渤绕卧春赡魔诵卸痛坞荆效嗓产诌广里弯欢焰挎堵混戎烩换掘筏坑捂茂见淀署为招尽累宜项牢使窥驹抒借漏苟链柑堕斜坞粤抡辐旺健氓遣陋阀习被尾份估受宋秘并畅钠毙畏团龋哎擎蕾蛙呛居饲烩健掐凳蔼排涤囊蚂贝桔铲臭讶令妄疼恭枣眼诱蔽发麓处姓奈厕赡赃躲俺局艘际蠕啄奸钦围凛寄装碌抛烈邪虏棚篡靳余联谦督波绅什么是项目质量体系1项目质量体系就是指为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源的一种特定体系。质量体系所包含的内容仅需要满足实现质量目标的要求。 质量体系可分为两类：一是质量管理体系，二是质量保证体系。质量管理体系是指一个组织不论是否处于合同环境或同时处于合同环境与非合同环境之中，在组织内部为了实施持续有效的质量控制所建立的内部质量体系。质量保证体系是指组织在合同环境下为满足顾客特定的产品或服务的外部质量要求，并向顾客证实质量保证能力的质量体系。质量保证体系并非组织自身开展质量管理的固定需要，主要是为了满足第二方和第三方的需要。质量管理体系应能广泛覆盖该组织的产品或服务，而质量保证体系的规定与要求，则必须通过实施内部质量体系方可得以落实和提供证据。 编辑项目质量体系的要素11质量体系的结构要素。主要包括规定各级部门和人员的职责权限、组织结构、资源和人员、工作程序、技术状态管理。 2质量体系的选择要素。主要包括营销质量(包括确定营销要求、规定产品规范、建立顾客信息反馈系统)、规范和设计质量、采购质量、过程质量、过程控制、产品检验、控制检验测量和试验设备、控制不合格品、纠正措施、生产后的活动(储存、交付、安装、售后服务和市场反馈)、质量记录、人员、产品安全、统计方法应用。 编辑项目质量管理体系建立的程序2按照质量管理体系基础和术语(GBT19000)，建立一个新的质量管理体系或更新、完善现行的质量管理体系，一般应按照下列程序进行。 1企业领导决策 企业主要领导要下决心走质量效益型的发展道路，有建立质量管理体系的迫切需要。建立质量管理体系是涉及企业内部很多部门参加的一项全面性的工作，如果没有企业主要领导亲自领导、亲自实践和统筹安排，是很难搞好这项工作的。因此，领导真心实意地要求建立质量管理体系，是建立健全质量管理体系的首要条件。 2编制工作计划 工作计划包括培训教育、体系分析、职能分配、文件编制、配备仪器仪表设备等内容。 3分层次教育培训 组织学习GBT19000系列标准，结合本企业的特点，了解建立质量管理体系的目的和作用，详细研究与本职工作有直接联系的要素，提出控制要素的办法。 4分析企业特点 结合建筑业企业的特点和具体情况，确定采用哪些要素和采用程度。确定的要素要对控制工程实体质量起主要作用，能保证工程的适用性、符合性。 5落实各项要素 企业在选好合适的质量管理体系要素后，要进行二级要素展开，制定实施二级要素所必需的质量活动计划，并把各项质量活动落实到具体部门或个人。 一般，企业在领导的亲自主持下，合理地分配各级要素与活动，使企业各职能部门都明确各自在质量管理体系中应担负的责任、应开展的活动和各项活动的衔接办法。分配各级要素与活动的一个重要原则就是责任部门只能是一个，但允许有若干个配合部门。 在各级要素和活动分配落实后，为了便于实施、检查和考核，还要把工作程序文件化，即把企业的各项管理标准、工作标准、质量责任制、岗位责任制形成与各级要素和活动相对应的有效运行的文件。 6编制质量管理体系文件 质量管理体系文件按其作用可分为法规性文件和见证性文件两类。质量管理体系法规性文件是用以规定质量管理工作的原则，阐述质量管理体系的构成，明确有关部门和人员的质量职能，规定各项活动的目的要求、内容和程序的文件。在合同环境下这些文件是供方向需方证实质量管理体系适用性的证据。质量管理体系的见证性文件是用以表明质量管理体系的运行情况和证实其有效性的文件(如质量记录、报告等)。这些文件记载了各质量管理体系要素的实施情况和工程实体质量的状态，是质量管理体系运行的见证。 编辑项目质量管理体系的实施运行2保持质量管理体系的正常运行和持续实用有效，是企业质量管理的一项重要任务，是质量管理体系发挥实际效能、实现质量目标的主要阶段。 质量管理体系的运行是执行质量管理体系文件、实现质量目标、保持质量管理体系持续有效和不断优化的过程。 质量管理体系的有效运行是依靠体系的组织机构进行组织协调、实施质量监督、开展信息反馈、进行质量管理体系审核和复审实现的。 1组织协调 质量管理体系是入选的软件体系，它的运行是借助于质量管理体系组织结构的组织和协调来进行的。组织和协调工作是维护质量管理体系运行的动力。质量管理体系的运行涉及企业众多部门的活动。 2质量监督 质量管理体系在运行过程中，各项活动及其结果不可避免地会有发生偏离标准的可能。为此，必须实施质量监督。 质量监督有企业内部监督和外部监督两种，需方或第三方对企业进行的监督是外部质量监督。需方的监督权是在合同环境下进行的。 质量监督是符合性监督。质量监督的任务是对工程实体进行连续性的监视和验证。发现偏离管理标准和技术标准的情况时及时反馈，要求企业采取纠正措施，严重者责令停工整顿，从而促使企业的质量活动和工程实体质量均符合标准所规定的要求。实施质量监督是保证质量管理体系正常运行的手段。外部质量监督应与企业本身的质量监督考核工作相结合，杜绝重大质量事故的发生，促进企业各部门认真贯彻各项规定。 3质量信息管理 企业的组织机构是企业质量管理体系的骨架，而企业的质量信息系统则是质量管理体系的神经系统，是保证质量管理体系正常运行的重要系统。在质量管理体系的运行中，通过质量信息反馈系统对异常信息的反馈和处理，进行动态控制，从而使各项质量活动和工程实体质量保持受控状态。 质量信息管理和质量监督、组织协调工作是密切联系在一起的。异常信息一般来自质量监督，异常信息的处理要依靠组织协调工作，三者的有机结合，是使质量管理体系有效运行的保证。 4质量管理体系审核与评审 企业进行定期的质量管理体系审核与评审，一是对体系要素进行审核、评价，确定其有效性；二是对运行中出现的问题采取纠正措施，对体系的运行进行管理，保持体系的有效性；三是评价质量管理体系对环境的适应性，对体系结构中不适用的采取改进措施。开展质量管理体系审核和评审是保持质量管理体系持续有效运行的主要手段。 编辑项目质量管理体系的持续改进2事物是在不断发展的，都会经历一个由不完善到完善直至更新的过程。顾客的要求在不断变化，所以为了适应变化着的环境，组织需要对其质量管理体系进行一种持续的改进活动，以增强满足要求的能力。其目的就在于增强顾客和其他相关方满意的机会，实现组织所设定的质量方针和质量目标。质量管理体系持续改进的最终目的是提高组织的有效性和效率，它包括了围绕改善产品的特征及特性，提高过程的有效性和效率所开展的所有活动、方法、路径。 1持续改进的活动 为了促进质量管理体系有效性的持续改进，按ISO 9001：2000标准的要求，组织应考虑下列活动： (1)通过质量方针和质量目标的建立，并在相关职能和层次中展开，营造一个激励改进的氛围和环境。 (2)通过对顾客满意程度、产品要求符合性以及过程、产品的特性等测量数据，来分析其趋势、分析和评价现状。 (3)利用审核结果进行内部质量管理体系审核，不断发现组织质量管理体系中的薄弱环节，确定改进的目标。(4)进行管理评审，对组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价，作出改进产品、过程和质量管理体系的决策，寻找解决办法，以实现这些目标。 (5)采取纠正和预防的措施，避免不合格的再次出现或潜在不合格的发生。因此，组织应当建立识别和管理改进活动的过程，这些改进可能导致组织对产品或过程的更改，直至对质量管理体系进行修正或对组织进行调整。 2持续改进的方法 为了进行质量管理体系的持续改进，可采用“PDCA”循环的模式方法，即： P策划：根据顾客的要求和组织的方针，分析和评价现状，确定改进目标，寻找解决办法并评价这些解决办法，最后做出选择。 D实施：实施选定的解决办法。 C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程、产品和质量管理体系进行测量、验证、分析和评价实施结果，以确定这些目标是否已经实现。 A处置：采取措施，正式采纳更改，持续改进过程业绩。 3持续改进活动的两个基本途径 (1)渐进式的日常持续改进，管理者应营造一种文化，使全体员工都能积极参与、识别改进机会，它可以对现有过程做出修改和改进，或实施新过程；它通常由日常运作之外的跨职能小组来实施；由组织内人员对现有过程进行渐进的过程改进，例如QC小组活动等。 (2)突破性项目应通常针对现有过程的再设计来确定。它应该包括以下阶段： 1)确定目标和改进项目的总体框架。 2)分析现有的“过程”并认清变更的机会。 3)确定和策划过程改进。 4)实施改进。 5)对过程的改进进行验证和确认。 6)对已完成的改进做出评价。 ISO9000族标准（简称ISO9000）ISO9000族标准（简称ISO9000），是指由国际标准化组织（亦称ISO）中的质量管理和保证技术委员会发布的所有标准，也是我国推荐采用的国家标准。该标准是适用于世界上各种行业对各种质量活动进行控制的国际通用准则，其“9000”是一个族标准的概念，它包括三套模式标准，即“9001”、“9002”、“9003”分别针对不同企业，覆盖面也不一样。 二次世界大战期间，军事工业迅速发展，美国等工业发达国家采购军品时，开始对供应商提出了质量保证的要求。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A质量大纲要求，这是世界上最早的质量保证标准。之后，一些工业发达国家，如英国、美国、法国和加拿大等国在70年代末先后发布了质量管理和质量保证标准。由于各国实施的标准不一致，给国际贸易带来了壁垒，一套通用的、具有灵活性的国际质量保证模式成为当时世界各国的迫切需要。自ISO于一九八七年发布ISO9000族标准到一九九七年底的短短十年里，全世界已有近百个国家采用ISO9000标准，获得ISO9000标准质量体系认证的企业超过二十万个，这种连锁式反应的发展势头，连“ISO”当初都没有料到。ISO组织在广泛征求意见，综合考虑各行业要求的基础上，分别于1987年、1994年、2000发布了第一、二版、三版ISO9000族标准，2008版并在2008年11月15日正式进行了改版。世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准，等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。我国于一九八七年开始等同采用ISO9000标准，目前，我国被国家认可委员会认可的ISO9000标准认证机构已有三十一家。 1 2000版ISO9000族标准的构成1.1 ll项标准 (1)ISO 9000：2000质量管理体系基础和术语 (2)ISO 9001：2000质量管理体系要求 (3)ISO 9004：2000质量管理体系 业绩改进指南 (4)ISO 10006：2003 质量管理体系项目质量管理指南 (5)ISO 10007：2003质量管理体系技术状态管理指南 (6)ISO 10012：2003测量管理体系测量过程和测量设备要求 (7)ISO 13485：2003 医疗器械质量管理体系考虑法规目的的要求 (8)ISO 15161：2001 食品和饮料行业应用ISO9001：2000指南 (9)ISO 15189：2003 医疗实验室质量和能力专用要求 (10)ISO 1901l：2002质量和(或)环境管理体系审核指南 (11)ISOIEC 90003：2004 软件工程一一ISO9001：2000用于计算机软件的指南 1.2 3项技术报告 (1)ISOTR 10013：2001 质量管理体系文件指南 (2)ISOTR 10014：2003质量管理实现财政和经济利益指南 (3)ISOTR 10017：2003 ISO 9001：2000应用统计技术指南 1.3 3本小册子 (1)ISO 9000：2000族标准的选择和应用 (2)八项质量管理原则应用指南 (3)小型企业实施ISO 9000：2000族标准指南 1.4 3项技术规范 (1)ISOTS 16949：2002质量管理体系汽车行业生产和服务组织实施ISO 9001：2000的特殊要求(2)ISOTS 17799：2002信患技术安全管理(3)ISOTS 29001：2003 石油、石化和天然气行业一一对产品和服务供方组织的专用质量管理体系要求 1.5 2项国际专题研究组协议 (1)IWAI：2001质量管理体系 健康服务组织过程改进指南 (2)IWA2：2003质量管理体系 教育部门应用ISO 9001：2000指南 1.6 正在制定的文件 (1)ISOWG 10001：200X质量管理顾客满意度行为规范指南 (2)ISOWG 10002：200X质量管理顾客满意度外部争议解决体系指南 (3)ISO 1000X顾客满意度监视和测量指南 (4)ISOFDIS 10018：200X质量管理顾客满意度投诉处理指南 (5)ISOCD 21095咨询师的选择和聘用 ISO(国际标准化组织)是由各国标准化团体组成的世界性的联合会。ISO9000是（ISO/TC176）国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会颁布的所有标准，也称"ISO9000族"。其质量认证原理被世界贸易组织普遍接受。1994年我国宣布等同采用。质量认证是独立于买卖双方的第三方机构以ISO9000标准为依据对企业进行审核及注册认证的制度，由于其具有公正、客观的特点受到企业的普遍欢迎。ISO9000认证近年来已成为企业议论最多的话题之一。 ISO9000所阐述的管理原理、原则以及管理哲学成为目前企业管理的基础，“说到、做到、有效”这一ISO9000的思想更被众多企业所推崇。知识问答ISO9000质量认证知识问答 1、问：什么是ISO9000？答：ISO9000族标准（简称ISO9000），是指由国际标准化组织（亦称ISO）中的质量管理和保证技术委员会发布的所有标准，也是我国推荐采用的国家标准。该标准是适用于世界上各种行业对各种质量活动进行控制的国际通用准则，其“9000”是一个族标准的概念，它包括三套模式标准，即“9001”、“9002”、“9003”分别针对不同企业，覆盖面也不一样。 自ISO于一九八七年发布ISO9000族标准到一九九七年底的短短十年里，全世界已有近百个国家采用ISO9000标准，获得ISO9000标准质量体系认证的企业超过二十万个，这种连锁式反应的发展势头，连“ISO”当初都没有料到。 我国于一九八七年开始等同采用ISO9000标准，目前，我国被国家认可委员会认可的ISO9000标准认证机构已有三十一家。 问：哪些产品必须取得认证资格？答：凡列入强制性监督管理的认证产品（主要是安全性的产品），必须取得认证资格。例如：电器、玩具、建筑材料、压力容器、防护用品、汽车玻璃等。2、问：哪些企业适宜申请质量体系认证？答：当企业的产品没有适用于质量认证的国家标准或行业标准；或是企业产品多品种、小批量、价值昂贵且要进行破坏性检验的；当采购商只要求提供质量体系认证证书时，企业要优先考虑申请质量体系认证。问：认证需要投入多少经费？答：依据企业规模、基础情况的不同，一般要投入几万到十几万不等的经费，各认证机构的费用标准也不一样。3、问：我省有没有认证机构？答：中国方圆标志认证委员会福建审核中心/福州认证工作站是我省唯一认证机构。它的最大优势是：客户向该机构申请认证，可同时获得产品质量认证和质量体系认证两种认证证书。4、问：质量体系认证应做哪些工作？答：首先，应成立以企业最高管理者为领导的贯标工作小组，选择咨询机构和认证机构。其次，进行多层的质量认证知识培训，全面提高员工素质。第三，组织撰写质量手册、程序文件、作业指导书等质量文件，并由企业领导人签发。第四，要求员工掌握质量体系文件的要求并按要求开展工作。第五，进行质量体系内部审核，对不符合项进行纠正和预防。第六，在体系稳定运行3个月后，向认证机构申请认证。5、问：为什么要选择咨询机构？答：1、借助咨询机构的专业力量，指导工作，避免走弯路； 2、外部咨询师介入企业的工作，对企业中各类问题有较客观公正的评价，有利于开展工作； 3、咨询机构和企业之间有工作计划和工作进度等方面的协议制约，有利于按既定的目标开展工作。 6、问：取得ISO9000认证就等于高品质吗？答：自1996年以来，我国逐渐形成ISO9000质量认证热，这股热的背后是一些企业认为，获得此认证，就等于产品领到了进入国际市场的“通行证”。事实并非如此。 随着全球经济一体化进程的加快，全球贸易保护主义普遍抬头，一些国家为设置非关税壁垒的技术壁垒和绿色壁垒，以立法形式颁布了一系列国际标准的产品认证制度，特别是涉及安全、健康、环保等方面的认证。这些认证标准远远高于ISO9000。例如，欧盟的“CE”、“GS”。没有这些认证，产品根本打不进欧盟市场。 我国企业对ISO9000的误解，一方面的原因是对其不了解，另一方面的原因是将其当作广告宣传的一张牌，将其当作促销手段，以此吸引国内消费者。 因为这两方面的原因，在获得ISO9000认证后，一些企业大松一口气，不去踏实推进质量管理工作，结果，产品质量仍不过硬。 质量管理是一项永久性的基础工作，企业只有在获得ISO9000后，严格执行其标准，并一步一个脚印，获取更高标准的国际认证，才能真正取得走向国际市场的“通行证”，才能达到现代高品质的要求。四.小 册 子 l 质量管理原则选择和使用指南l 小型企业的应用 2000版ISO 9000族标准的主要特点 2000版ISO 9000族标准吸收了全球范围内质量管理和质量体系认证实践的新进展和新成果，更好地满足了使用者的需要和期望，达到了修订的目的。与1994版ISO 9000族标准相比，更科学、更合理、更适用和更通用。从总体上体现出以下特点： 1 能适用于各种组织的管理和运作 2000版ISO 9000族标准使用了过程导向的模式，替代了以产品(质量环)形成过程为主线的20个要素，以一个大的过程描述所有的产品，将过程方法用于质量管理，将顾客和其他相关方的需要作为组织的输入，再对顾客和其他相关方的满意程度进行监控，以评价顾客或其他相关方的要求是否得到满足。这种过程方法模式可以适用于各种组织的管理和运作。 2 能够满足各个行业对标准的需求 为了防止将ISO 9000族标准发展成为质量管理的百科全书，2000版ISO 9000族标准简化了其本身的文件结构，取消了应用指南标准，强化了标准的通用性和原则性。 3 易于使用、语言明确、易于翻译和理解 ISO 9001：2000和ISO 9004：2000两个标准结构相似，都从管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进四大过程来展开，方便了组织的选择和使用。在ISO 9001：2000标准的术语部分，将分散的术语和定义，用概念图的形式，分10个主题组，将有关概念之间的关系，用分析与构造的方法，按逻辑关系，将其前后连贯，以帮助使用者比较形象地理解各术语及其定义之间的相互作用和关系，并全面掌握它们的内涵。 4 减少了强制性的“形成文件的程序”的要求 ISO 9001：2000标准只明确要求建立针对6方面的活动制定程序文件，在确保控制的原则下，组织可以根据自身的需要决定制定多少文件。虽然ISO 9001：2000标准减少了文件化的强制性要求，但是强调了质量管理体系有效运行6t证实和效果，从而体现了ISO 9001：2000标准注重组织的控制能力、证实的能力和质量管理体系的实际运行效果，而不只是用文件化来约束组织的质量管理活动。 5 将质量管理与组织的管理过程联系起来 2000版ISO 9000族标准强调过程方法的应用，即系统识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，将质量管理体系的方法作为管理过程的一种方法。 6 强调对质量业绩的持续改进 2000版ISO 9000族标准将持续改进作为质量管理体系的基础之一。持续改进的最终目的是提高组织的有效性和效率。它包括改善产品的特征和特性、提高过程有效性和效率。持续改进的基本活动包括：测量分析现状、建立目标、寻找解决办法、评价解决办法、实施解决办法、测量实施结果，必要时纳入文件等。 7 强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力 顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。这个定义的关键词是顾客的需求和期望。由于顾客的需求和期望在不断地变化，是永无止境的，因此顾客满意是相对的、动态的。这就促使组织持续改进其产品和过程，以达到持续的顾客满意。 8 与IS014000系列标准具有更好的兼容性 环境管理体系和质量管理体系两类标准的兼容性主要体现在定义和术语统一、基本思想和方法一致、建立管理体系的原则一致、管理体系运行模式一致以及审核标准一致等方面。 9 强调IS09001和IS09004标准的协调一致性 ISO 9001作为要求标准和ISO 9004作为指南标准的协调一致性，有利于组织的持续改进。ISO 9001：2000标准旨在为评定组织满足顾客要求、法律法规要求和组织自身要求能力提供依据。它规定了使顾客满意所需的质量管理体系的最低要求。提高组织效率的最好方法是在使用ISO 900l标准的同时，使用ISO 9004标准中所给出的原则和方法，使组织通过不断的改进，提高整体效率，增强竞争力。 10 考虑了所有相关方利益的需求 每个组织都会有几种不同的相关方，除顾客外，组织的其他相关方包括组织的员工、所有者或投资者、供方或合作伙伴、社会等。针对所有相关方的需求实施并保持持续改进其业绩的质量管理体系，可使组织获得成功。 第三节 ISO 9000：2000 质量管理体系 基础和术语标准介绍 一、八项质量管理原则(一) 八项质量管理原则的产生及其作用 八项质量管理原则是ISO/TC l76在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括、易于理解的语言所表述的质量管理的最基本、最通用的一般性规律，它是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，是制定2000版ISO 9000族标准的理论基础。 对于一个组织的管理者，若想成功地领导和经营组织，使其在市场具有竞争力，需要采取一种系统的、透明的方式对组织进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进组织业绩的管理体系，可以使组织获得成功。一个组织的管理活动涉及多方面，如质量管理、环境管理、职业健康与安全管理、财务管理等，质量管理是组织全部管理活动的一个重要组成部分。为了更有效地实施质量管理，帮助组织实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。为了建立这套理论，ISO/TC l76于1995年成立了一个工作组，用了大约两年的时间，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则，并在国际上广泛征求意见，得到了众多国家的一致赞同。综上所述，八项质量管理原则在目前至少有三方面的作用： (1)指导组织的管理者完善本组织的质量管理； (2)指导ISO/TC l76编制2000版ISO 9000族标准； (3)指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO 9000族标准。(二)八项质量管理原则的实施要点 1 以顾客为关注焦点组织依存于其顾客，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求和期望，满足顾客要求并争取超越顾客期望。为贯彻“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，组织可以采取下述活动：1) 了解并掌握顾客的需求和期望。主要通过对产品特性的规定来体现顾客的需求和期望。例如产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的活动、价格和寿命期内的费用等。这些要求和期望为组织的活动提供了目标。2) 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。将顾客最为关心的因素转化为组织的质量目标。3) 确保将顾客的需求和期望在整个组织内进行沟通。将质量目标分解到相关职能和层次，并将反映顾客需求和期望的质量要求和相关信息在组织内部进行沟通，达到充分理解。4) 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。可以用多种方式对顾客满意的程度进行测量，根据测量的结果制定出需要实施的活动或进一步的改进措施。5) 管理好与顾客的关系。组织与顾客的关系是多方面的，通常是以产品为纽带而产生的。 6) 兼顾顾客与其他相关方之间的利益。如前所述，每个相关方都会对组织有不同的需求和期望，组织也会为所有相关方带来不同的利益。所以组织均应予以考虑并采取相应的措施，兼顾所有的相关方，满足所有相关方的需求和期望。组织管理要解决的一个关键问题，就是明确组织在市场环境中的位置，选择适当的竞争战略，寻找市场空隙，而要达到这个目的，就必须以顾客为关注焦点，了解顾客的需求核心，寻求组织的差别化，提高市场竞争力。 2 领导作用 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。为贯彻“领导作用”的质量管理原则，组织的最高管理者应采取下列具有非常意义的措施：1) 考虑所有相关方的需求和期望。不同的相关方具有不同的需求和期望，组织应围绕识别和满足所有相关方的需要和期望，制定相应的政策和措施。2) 通过制定质量方针来清晰地描述组织未来的远景。3) 制定可测量的、经过努力可以实现的、具有挑战性的并能使组织获益的质量目标。4) 在组织的所有层次上建立价值共享和职业道德观念。如建立良好的人际关系、重视人才、尊重个人、促进相互沟通以及共同分享资源、工作成果和所创造的价值等。5) 建立信任，消除忧虑。在组织内部提倡人人平等、创造宽松的工作环境、相互信赖、双向沟通等。6) 为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。如提供适宜的工作环境和条件、提供完成工作所必须的设备和设施及工具、提供提高技能的培训、赋予实施其职责范围内的任务必需的权利等。7) 鼓励和激励员工并承认员工的贡献。 领导是较为直接、具体的管理工作。它是管理者运用权力和影响力引导和影响下属按照组织目标要求努力工作的过程。领导在组织中承担着裁判、协调者、战略家和导师四种角色。作为裁判，组织日常经营过程中经常会出现各种各样有争议的问题，往往具有时效性特点，通常是依照日常制度规范下级无法作出决定的问题，需要各级领导进行拍板，及时作出裁决。作为协调者，领导应处理组织内部和外部两个方面的关系，对外主要是处理与顾客和其他相关方的关系，为企业发展创造融洽的外部关系和公众形象；对内则主要是在各种差异和矛盾中把握平衡，创造内部融洽的同事关系和上下级关系，发扬团体精神，从人际关系方面创造良好的工作条件。作为战略家，领导应为组织未来发展指引方向、描绘蓝图，在市场环境中找到恰当的位置。在我国，企业生存越来越多地由市场决定，而不是由计划或行政决定，这项战略家的职能也愈益重要。作为导师，领导应创造和形成组织独特的价值观，赋予组织各项活动以一定的价值意义，形成企业特有的文化。没有价值意义贯穿其中的组织只是一个职能化的机构或机器，不是有生命力、战斗力的集团。只有把对员工具有鼓舞、引导作用的价值信念贯彻到组织质量管理各过程中，才能使呆板的职能、结构、程序变成有生命力的东西，创造出集体协作的成就。 3 全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。员工应进行下列主要活动来体现“全员参与”原则： (1)了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用，即每个人清楚自己的职责、权限，知晓其工作的内容、要求、程序，理解其活动的结果对下一步工作的贡献和影响等。 (2)识别对其活动的约束。在每项工作中，了解每个人的话动将会遇到什么样的阻力和影响，如何突破这种阻力和影响，取得理想的结果。 (3)接受所赋予的权利和职责并解决各种问题。 (4)每个人根据分解到本岗位的质量目标评价其业绩。 (5)主动寻找机会增强员工的能力、知识和经验。 (6)自由地分享知识和经验。 现代企业管理的核心是对人的管理，组织发展需要每一个成员长期的协作努力，管理者面临的首要任务就是引导和促使员工为实现组织的共同目标做出贡献。然而，员工加入组织的个人目的往往与组织目标不尽一致，工作的努力程度也经常与企业的预期要求有所差距，因此，应对员工进行激励。所谓激励，是指人类活动的一种状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝预定目标努力的作用。通常认为，一切内心要争取的条件：欲求、需要、希望、动力等都构成人的激励。可以通过需要激励模式、动机一目标激励模式、权衡激励模式和强化激励模式等达到目的。 4 过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何将输入转化为输出的活动都可以视为过程，组织为了能有效地运作，必须识别并管理诸多相互关联的过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。应用“过程方法”的原则，组织应依次实施下列主要活动： (1)为了取得预期的结果，使用已建立的方法并确定关键的活动。 (2)为了管理这些关键的活动需明确职责和权限。 (3)了解并测定关键活动的能力。这要求组织有能力得到所需的、充分的数据和信息，且评审人员具备相关的评估能力。 (4)识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口。 (5)重点管理能改进组织关键活动的各种因素，如资源、方法和材料等。(6)评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响。内部审核、管理评审活动可以用于评估过程的风险及其对所有相关方产生的后果和影响。5 管理的系统方法 针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的系统，有助于提高组织的有效性和效率。系统方法的特点在于它围绕某一设定的方针和目标，确定实现这一方针和目标的关键活动，识别由这些活动构成的过程，分析这些过程间的相互作用和相互影响的关系，按某种方式或规律将这些过程有机地组合成一个系统，管理由这些过程构成的系统，使之能协调地运行。应用“管理的系统方法”原则，组织应采取如下主要措施：1) 建立一个体系，并以最有效的方法实现组织的目标。ISO 9001：2000标准对构成质量管理体系的每个过程的活动提出了相应的要求，通过该体系的运行，组织将会以最有效的方法实现其质量方针和质量目标。2) 了解系统的过程之间的相互依存关系。如产品要求的评审过程为生产和服务提供过程提供了顾客要求的信息，而生产和服务提供过程为产品要求的评审过程提供了相应的依据。3) 确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应如何运作。每个具体过程中的活动都有相应的控制目标，通常体现为具体的特性参数。活动的实施应有相应的依据，在制定依据时应考虑对人员、设备、技术工艺、记录等方面的控制要求。4) 通过测量和评估并持续改进体系。 6 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。事物是不断发展的，每一事物都会经历一个由不完善到完善、直至更新的过程。人们对过程结果的质量要求也在不断提高，例如对产品和服务的质量要求。因此，管理的重点应关注变化或更新产品所产生结果的有效性和效率，这就是一种持续改进的活动。由于改进是无止境的，所以持续改进是组织的永恒目标之一。应用“持续改进”的原则，组织需采取如下主要措施：1) 在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进。如利用制定纠正措施、预防措施、进行过程改进的方法等。2) 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训，这是持续改进得以实施的重要保证。3) 组织的每个员工都应将产品、过程和体系的改进作为自己的努力目标。因为员工是产品实现过程的实际实施者，只有充分发挥其主观能动性，只有他们的积极参与，提高体系有效性和效率的持续改进才能真正实现。 4) 确定目标以指导、测量、追踪持续改进。这些目标可以指导持续改进的实施，并可作为测量的依据，也为追踪改进措施指出了方向。5) 识别并通报持续改进的情况。管理评审活动的实施应包含这一活动。7 基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。成功的结果取决于活动实施之前的精心策