门店6S管理和服务顾客管理标准.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-门店6S管理和服务顾客管理标准 整理对现场有价值、可利用或无价值、不可利用的物品、资料进行整理，。整顿对整理以后有价值、可利用的物品、资料整齐归类，并进行合理的储存放置，做好标识。不可利用的物品、资料整理后加以标识。清扫从现场清理出不可利用的物品、资料。清洁对现场进行卫生清洁，安全商场工作、门店物品销售、商品储存处于安全状态素养对现场物品定期维护，储存物品进行定期保养。1 卖场现场及货架商品管理标准1 1整理111每天的营业前、营业中、营业后各岗位人员对所辖范围内商品进行检查，以下十种商品必须及时撤离货架：a过保质期或未过期已变质的商品b已近保质期临界期限的商品c包装遭破坏的商品d严重瘪罐变形的商品e包装破旧、商标脱落的商品f遭严重锈蚀或灰尘玷污的商品g各种标识不清的商品、三无商品h有破损、缺件的商品i实际功能特性与产品说明不相符的商品j做工严重影响外观及质量的服饰、鞋类商品112每天对商品物价标识予以检查，商品必须做到一物一卡；物价牌要求牌面整洁，无卷边，内容完整、正确，无污垢；物价牌卡座、卡条应完好无损，内无污渍、杂物；促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、损坏应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。11 3购物车、购物篮内的杂物应随时清理，每15天对购物车、篮进行一次清洗，保持洁净。114每周应定期以仓库储存对进行归类、整理；做好标识。商场到货后应及时清除过道商场，不允许商品阻碍通道，影响顾客购物。1 2整顿121商品陈列必须遵循以下原则陈列整齐：a客动线配置原则：陈列时将畅销商品依照顾客的购物路线，分散陈列在顾客途经的各个方位，以便带动其它商品的销售。关联原则：功能互补的商品应集中陈列，或陈列在通道的两边，不允许功能相同的商品没进行相向陈列，而进行相背陈列。b 搭配原则：利用商品色彩变化，价格比较，赢利高低等可比因素搭配陈列刺激购买。c. 展示原则：具有商标的商品必须保证商品标签最能展示商品的一面面向顾客，同一排面保证同一方向。d. 易选原则：商品陈列做到易见易取，颜色、用途、规格等陈列要素的划分清晰明了，并且按照相同属性商品价格由低到高顺序陈列。e. 丰满原则：商品陈列时，采用前进陈列，用内衬突出量感。不得有“空板”现象。商品售出后，一般前进陈列的时间不允许超出5分钟。f. 丰富原则：商品品种齐全，畅销品有一定库存，顾客能轻易进行商品比较。g. 分区定位：畅销商品陈列位置在较长一段时间内保持稳定。h. 先进先出：商品陈列时，将保质期较短或接近保质期的商品陈列在顾客容易选购一侧的最前端。i. 端架商品单品须横向陈列、小分类须纵向陈列、800平方米以上商场每端架陈列的商品不超过四个单品（一个条码为一个单品）；且主要陈列商品为DM广告商品、专案促销商品、季节性商品、所处的一组货架或品类中最畅销的商品。j. 端架头陈列商品一般与端架商品相同属性，起到引导消费的作用。k. 堆装商品应保证有充裕的量感，有促销台的堆装商品至少要保证两层陈列；成箱商品的堆装陈列，其上层割箱商品应保持满箱状态；堆箱商品应保持美观的形状。不允许商品直接堆在地上，应有纸板或货架板铺底，如为割箱堆装，应保持切割面平整并将商品正面朝外。堆装陈列高度不超过1.5米，通道宽度不低于0.6米。l. 商场货架上方存货1） 按照商品类别、品种整齐摆放，尽可能做到与货架展示商品对应摆放。2） 注意商品放置安全性和稳定性：体积大、重量大的商品摆放在下：防压、易碎商品摆放在上。3） 商场部分最顶端货架（如低巾、营养品等）的商品大量多层陈列，（某些商品可直接陈列空包装盒）突出造成量感。122相关标志标识1）商场大类陈列区域必须有由公司统一制作的导购牌与之对应，导购牌悬挂要求为：a. 悬挂于区域上方面向通道处，与货架方向成直角b. 悬挂牢固端正c. 与地面距离不得低于2.2米d. 导购标识不可倾斜，字迹脱落2）每种商品应有条形码和物价牌两种标识，堆装和促销商品应另有POP或其他特价标识。A条形码商品在上架前必须拥有正确无误的价格标识。对于需要标贴条形码的商品按以下规定标贴（可根据实际需要在公司内码上标注商品零售价）：1标贴条形码时应使条码纸基本保持在同水平面上，不得使条码纸发生扭曲、变形或残缺，条码必须牢固地吸附于商品之上；2标贴条形码是以店内码覆盖原来的条码（无法完全遮盖的或标贴、扫描位置不方便的除外）3其他的按照下列几种方式标贴：一般商品标在商品反面右上角，如右上角有品名或说明的可标在中间偏右或中间位置：服饰、皮具、鞋帽类等带有挂钩、挂牌的商品，标在挂钩、挂牌上，没有挂钩、挂牌的参照一般商品标贴方法。成对出售的商品每单个（只）必须都贴上条码。其余不在以上规定范围内的商品必须保持同种（同形状）商品位置统一。B物价牌1商品物价牌统一放置于商品左下角。2一般商品采用绿色物价牌，由商场物价员统一按电脑设定程序打印交营业员使用，特价商品采用公司指定黄色物价牌，在牌面上标明商品原价及特价期间价格。3商品变价或特价开始执行时应及时更换物价牌，特价结束应及时将特价物价牌撤下货架。4商品已售完，不能及时补货，物价牌应及时取下，或反面向外并注明正在补货的字样。5物价牌必须标识正确，整洁。C其他标识1公司DM广告商品、专案促销商品、季节性出清商品商场必须书写POP或特价牌与之对应，POP或特价牌必须张帖或悬挂整齐，书写工整。2特价牌必须有专用的卡座卡在货架板上，特价牌应于黄色特价特价牌相靠进。不允许特价牌直接插在货架板上，2利用“L”型POP架展示自制POP统一高度定为1.8米。3在货架上陈列的特价商品在对应位置用横向小特价标识提醒顾客。4由商场或厂家组织的买赠活动除可用大张POP标识外，也可在对应位置用“特别资讯”标识书写小公告。123一个层面的商品陈列品种数的控制：陈列宽度不低于20CM，大型货架的最佳商品陈列宽度为30CM。13清扫对象作业要求作业步骤作业标准备注货架及商品每三天拭擦一次1）准备装商品的购物车，将商品从货架上取下来用抹布擦净货架后，将取出的商品放回原处并整理好；2）擦拭货架时应从上至下，从内至外，先擦板面再擦边沿。1）货架无积灰、无污痕、用纸巾擦拭1米无尘迹；2）商品清洁无灰尘无脏迹1） 先进先出2） 顾客高峰期时不进行操作3） 不要遗漏货架内层隔网及外面挡拦。地面每月刷洗一次每日拖洗一次每天清扫至少三次用工具掏出货架底层异物，仔细清扫各个死角用拖把清洗每月刷洗时需打开货架底层货板清洗后用拖把清洗清洁无异物无污迹无积水1）发现底层有异味应及时清理；2）上货时废纸箱及时清理不应遮挡商品或妨碍顾客购物。天花板每周一次使用梯子垫高，视其材料用合适的方法将其擦洗干净无破洞无裂痕无脏迹一般在顾客稀少时操作，注意防止触电墙壁每周一次用较长的条状物绑上扫帚，从上向下清扫，有严重污渍用洗涤剂清洗无积尘、无明显划痕、角落无蜘蛛网清扫墙壁在擦拭货架和商品前进行1 4清洁141全体员工应共同努力营造整洁有序、舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的商场形象。142商场内严禁吸烟。143商场气氛布置、货架陈列布局由开发部负责总体设计，营运部进行日常改进。144商场各类证照、奖牌应根据营运部指定的位置悬挂、摆放，如有污损、残旧应及时清洁、翻新。145不得随意在墙面乱划、张贴或钉钉子。146天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。147场内可适当利用绿色植物美化环境。场内花木叶面无尘，无枯叶，保持生机盎然。148垃圾桶（箱、篓）应每半小时清理一次（一旦装满应立即清理）。内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾。149每星期应对商场内外进行一次全面杀虫，每半月进行一次消杀老鼠。员工在日常工作中发现蝇虫应立即杀灭，灭蝇或来鼠过程中注意食品安全。1410员工负责所在大类货架、地面、商品及营业用具的清洁卫生。应在非营业时间完成对所负责区域的清洁工作；营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归类摆放在指定位置。1411每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯：1） 营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价签等必须随时清理；见到商场内的垃圾应随时捡起丢入垃圾桶；对顾客遗留的杂物，应即时清理；对掉落的商品应立即捡起摆回原位。2） 使用完毕的各类设备、工具（包括清洁工具，如桶、抹布等）、清洁剂等应立即有序放回指定位置。1412员工应注意引导顾客配合环境维护工作。1413商场大量补货及卖场陈列调整时间一般定在营业前、营业后；营业中调整统一控制在营业开始一小时内及营业结束一小时前进行，商品补货量必须按正常情况能满足当天或次日销售（具体以商品处（组）长检查要求为主）。营业过程中，每位员工必须严格按照货架商品管理标准进行整理、整顿、清扫工作，做好商品排面维护并随时保证陈列、卫生、物价符合以上工作标准，并适时为顾客导购。1414遇配送中心到货，由商场值班经理安排人员负责卸货，一般小车时间控制在人员到位后20分钟以内，大车时间控制在人员到位后40分钟以内，每个商场安排一处用于商品堆放（非节日性需求不得将商品堆放于卖场通道内），由值班经理在现场指挥商品按区域放置，便于验收。1415补货时，补货商品占用通道应小于通道宽度三分之一，否则应零星搬取。补货时废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。2 服务台、精品柜管理标准21整理211对于商场精品柜商品管理按1中货架商品管理要求212营业前、营业后精品柜人员应按服务台手册规定流程完成精品柜商品实物盘点，发现异常情况及时处理，做到帐实相符。213服务台、精品柜对于商场或厂商促销活动赠品予以保管及分发，对于活动到期的赠品与收银单据应在活动结束后24小时内整理完毕，填写赠品登记表和剩余赠品一起交由值班经理确认并处理。214对于寄存于服务台或精品柜的物品，顾客营业结束后未予以取走，精品柜、服务台人员应及时由值班经理（服务处长）进行检查记录，精心贮存并交接于第二日当班人员，以待顾客领取。遗留7天以上，经值班经理（服务处长）在记录本上签署处理方法后作商场商品自行处理，必要时予以拍照备查。215关于顾客要求退换货，由服务台或精品柜统一接待，填写顾客退换货联系单，通知值班经理予以解决，每天营业前由服务台或精品柜人员按表格对于事项处理情况予以确认，对于已处理事项按编号予以保存，经备定期交商场经理审批；对于未当即处理的事项，服务台或精品柜人员负责跟踪督促相关人员在承诺期限内予以处理。22整顿221精品柜商品整顿要求：1）精品柜商品陈列范围：a. 价格高，利润大的高档烟酒礼品b. 中高档化妆用品c. 比较流行的时尚饰物d. 功能独特的新商品e. 价格较高的易失窃商品f. 一些必备日用品（电池等）g. 其它体积小，重量轻适合柜台陈列的商品2）精品柜陈列要求：a. 集中陈列：可以比较的商品集中陈列，连成一片形成量感b. 造型陈列：商品陈列形成一定形状，保持立体感c. 搭配陈列：将商品最吸引人的一面朝向顾客，同时商品之间的色彩搭配以及商品与周围的灯光，图案的衬托能协调一致d. 趋势陈列：商品陈列，强调季节、时令的变化，附合流行趋势，时尚商品优先陈列3）精品柜商品陈列要点：a. 高档酒：销量好，价格高应优先陈列于顾客易于看见的货柜，同时陈列时应有醒目的造型。b. 烟：一般采用玻璃窗陈列，香烟的正面贴近窗面。c. 化妆品：包括眉笔、口红等化妆工具及化妆品陈列时应按品牌、商品的规格、用途、性能陈列，顾客能轻松进行产品比较，化妆工具有条件采取辅助物展示。d. 电池：挂钩陈列为主，陈列时将能展示商品的一面朝向顾客，各种品牌及型号应注意不串类。e. 饰物：将最能展示其本身流行卖点或贵重价值的陈列面朝向顾客。f. 剃须系列：包括剃须刀架、剃须刀片、剃须泡沫等。各类商品集中专柜陈列，并按一定的顺序，由上到下依次陈列。g. 滋补品：一般采用透明的橱窗式陈列，易失窃的商品放于柜台底层。h. 其它：包括眼镜、望远镜、随身听等各式商品，视各商场具体情况而定，但陈列时应根据陈列的空间，考虑利润、商品组合、防盗等各种因素，按形状大小或色彩变化及样式的新旧顺序摆放，有条件采用辅助物直接展示。222精品柜、服务台对于商场或厂商活动赠品在接收时按以下表格认真填写（只注题头）：赠品厂商产品赠送方式活动期限实收数量经手人活动结束剩余数量处理方式处理人对于各类赠品放置于指定区域进行保管，按要求予以派送并保留好收银单据，精品柜、服务台人员对赠品负有保管责任。223精品柜、服务台标志、标识a. 精品柜相关商品物价标识参照货架商品管理标准。b. 精品柜、服务台上方面向顾客方向悬挂由公司统一制作的“精品柜”“服务台”标识，其他提示服务标识有：购物须知、公用电话指示牌、“严禁吸烟”牌； 方便服务标识有：售报标识、便民服务牌、顾客意见本、退换货须知。23清扫231精品柜卫生标准参照货架商品清扫标准。232对于卖场区域地面、天花板、墙壁卫生清扫参照卖场现场清扫标准。24清洁241商场各类服务标识在开业前粘贴、悬挂完毕，一般经营运部确认合格后方可正式营业，商场正常营业后的服务标识污损遗失的应在1天内同商场店长或指定人员向营运部重新申请、重新实施标识。242商场各项便民服务用品应及时更新、供给。 3 休息厅管理标准31休息厅应保持灯光明亮。32背景音乐要选择舒缓、轻柔、明快的乐曲，保持音量适中。也可根据节假日及促销活动需求播放符合时宜的音乐。33对于顾客在休息厅休闲食用后遗留的杂物，商场应安排或指定人员在顾客离开后3分钟以内清理完毕。桌面擦拭后无油污、灰尘。34员工在用餐后应自觉将垃圾扔入垃圾桶。4 内仓商品管理标准商品的存放应做到防潮防高温。41仓库内的存货必须封箱，严禁散货存放在仓库内42仓库应根据商品占位面积大小确定每种商品的存货位，并在货架上标注大类标识牌。43存货商品必须与标识牌上所示的商品大类一致。44存货应确保“同类商品纵向摆放”，即保持每列内外商品一致，一列摆满另起一列。单品存货量不够摆满另一列，则应放置最里面，所剩位置可摆放其它商品，但不可遮住里面的商品。45同类商品，存货量大的摆放在货架里面，存货量小的摆放在货架外面。46商品摆放不得堵塞通道，需退换或送货的商品应单独归类封箱放置。47商品堆放要求：1） 在内仓堆放商品时，必须按类、分区堆放，不得堵塞通道。2） 堆放商品时，应符合商品外包装要求。耐压及大包装的商品放在下面，易碎的商品放在上面。3） 不宜受强光照射的商品应摆在避光处。4） 禁止坐、踏商品。5） 暂存在内仓和周转仓的商品必须放在垫板上，堆放整齐、安全。6） 取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁从中间抽取。7） 存货量较大的商品存取货采取从内向外逐排存取。在仓库出货时，有效保质期短的商品展示在货架外面，有效保质期长的商品后出。仓库、货架上方的存货，有效保质期应比陈列展示架上的商品长。5 后场管理标准51厨房、制作间1） 各种原料应放在指定位置。生品、熟品、成品、半成品、原料应分开摆放。2） 冷冻柜、保鲜柜内存放的食品应用保鲜薄膜密封，以防串味。3） 制作、加工食品产生的垃圾应及装入垃圾袋并扎好，装满后立即清运到垃圾房，避免产生异味、招引蝇虫。4） 各类制作工具、餐具、器皿必须及时清洁干净，不得留有残渣；必须消毒，保证卫生，并按指定位置摆放整齐。5） 营业结束后应进行紫外线消毒、杀菌。52洗手间1） 保持空气清新，无异味。2） 洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水。3） 水龙头应擦拭干净，无坏损或漏水现象。4） 便池及其四周应随时冲洗，保持清洁，不得堵塞。5） 洗手间应使用专用拖把清洗，不允许用洗手间专用拖把擦拭其他位置地面。6） 拖把必须使用专用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗。7） 清洁用具应整齐摆放于工具柜或指定位置，工具柜内应保持清洁、干燥。8） 员工应注意保持洗手间地面、洁具、台面、镜面的干爽、洁净，并引导顾客及其他人员配合维护。6 办公室管理标准61办公环境611办公环境卫生要求参照商场标准执行。612资料柜、桌面等处的物品应摆放整齐，不得乱堆乱放。桌面不得摆放与办公无关的物品。613每天下班后，须对自己的办公桌及周围环境进行清理，保持良好的办公环境，不允许下班后办公司桌堆放重要或散乱的文件。62办公秩序621办公场所是处理日常业务的工作场所。任何时候，不得在办公场所进行游戏、娱乐等与业务无关的事务。622不得在办公场所接待非工作关系的私人来访。623任何时候，穿着短裤、拖鞋人员不得进入办公场所。624不得在办公场所大声喧哗，注意控制工作交谈、打电话的音量，保持安静的工作环境。625不得随意翻动他人文件、资料。626办公区域内不能吃食物。627对于公司下达的文件、规定，第一收阅人应签收后在10分钟内报分店经理或相关人员签阅。63办公设备631爱护电脑、复印机、传真机、电话机、办公桌椅、储物柜等办公设备、用品，注意保持清洁，发现损坏应及时通知信息设备管理员。632因工作需要拨打长途电话的员工必须在长途电话登记本上登记，经店长批准后方可使用。64非办公时间的要求641非办公时间同样须遵守上述管理规定。642非加班人员下班后原则上不允许在办公场所停留，更不允许利用公司资源办理私人事务。7 设备管理标准按服务设施操作规程做好维护管理工作。吊扇每周一次先用湿布清洗较厚的尘积及污渍，然后用干抹布擦干擦净清洁净亮无灰无尘擦拭时告知其它人勿动开关灯架每月一次关闭电源待灯管和灯架冷却后再取下灯管擦拭灯架四周，干抹布擦拭灯管装上清洁明亮用纸币擦拭1米无尘迹一般在晴天，室内光线较好时时行顾客稀少时操作，谨防触电空调每周一次1 切断电源2 清除内部异物3 从上到下一直擦拭侧面及外露线路4 表面有严重污渍，用洗涤剂清洗顶层及表面用纸巾擦拭1米无污迹内部部件切勿与水接触岛柜壁柜每周一次1 清除内、外部的异物2 壁柜侧面用湿抹布拧干擦拭3 夏天有水汽外渗时用干抹布及时擦拭清洁明亮用纸巾擦拭2米无明显的尘迹1） 擦拭壁柜移动水果时不损坏商品2） 有假草等辅助物要取下辅助物要彻底清洗影碟机、功放每周一次关闭电源把VCD和功放分开摆放，用软毛刷或质地较软的布料轻轻擦拭用纸擦拭无明显尘迹1） 轻拿轻放2） VCD及功放一般放于灰法较少的地方电子秤随时擦拭先清除周围异物再用干抹布擦拭用纸巾擦拭无尘迹擦拭时力量不宜过大1 员工个人仪表项目要求作业标准个人卫生发型清爽1） 发色自然，不染发2） 发型正常，不烫发，男性前发不盖眉，侧面不盖耳，后发不盖衬衫领子3） 经常梳洗无异味，无明显头皮屑个人卫生面容整洁1） 面部洁净2） 口腔无异味3） 适度化淡妆（女）双手干净1） 指甲平短，无异色2） 双手保持洁净3） 不佩戴首饰着装统一1） 制服干净，平整，统一搭配黑色西裤，深色皮鞋2） 衬衫洁白，搭配蓝色领带3） 工号牌佩戴在左上方统一位置2 员工日常要求21日常工作要求1）按时上下班，并到指定地点签到。1） 严禁私自取用购物袋、宣传海报等营业及办公用品。2） 商场所有员工须熟悉公司总部及各店的位置3） 商场所有员工须熟悉所在分店各类商品销售位置4） 员工上下班主动配合保安人员或值班经理检查随身携带物品。5） 班次安排门店处长以上管理人员上班班次由店长依据营运部规定安排员工上班班次由处（组）长负责安排，并由主管审核。不允许私自换班、顶班，员工班次调整必须提出书面申请由店长审批有效；主管班次调整必须经营运部批准。6） 员工上班时间不得配戴传呼机等通讯设备（组（处）长以上人员除外），因工作原因需配戴传呼机等通讯设备，须经营运部批准。7） 员工上班时间未经主管以上人员同意不允许打私人电话。8） 非工作需要，上班时间未经主管以上人员同意不得离开商场。9） 上班时间未经处（组）长同意不得随意离开工作岗位，员工暂时离岗，处（组）长必须安排人员顶岗。10） 交接班交班人须于接班人上班前10分钟内填写好交接班本，要求简洁明了，字迹清晰。交接范围包括：例会和上级所传达的工作要点；当班工作中遗留的需接班人协助解决的问题；对所交接的事项须详细注明已完成的程度；需完成的具体期限和标准；操作人员的要求等。交接双方均需在交接班本上签名，并注明交接时间（年、月、日及班次）。接班人上班后应及时跟踪落实所交接的工作。11） 商场到营业结束时间，营业人员应在自己的岗位上整理商品、清洁卫生，等待召开班后会，不得做串岗、聊天等与工作无关的事情。22表情、言谈1） 六大服务基本用语为：请 您好 欢迎光临 谢谢 再见 对不起2） 接人待物时应注意保持微笑3） 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象4） 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听5） 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口。6） 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言7） 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称呼为“那位先生”或“那位小姐（女士）”8） 大卖场播音前缀为：“欢迎光临人本超市*商场”9） 电话礼仪：a.应在电话铃响三声之内接听电话b.接听电话应先说：“您好，人本超市*商场”c.通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”d.如接到的电话不在自己的管理范围之内，应尽快转相关人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。f.接到打错的电话同样应礼貌对待g.拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天h.通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。10） 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过份的玩笑，不传播不利于团结的言论。23举止1） 应保持良好的仪态和精神面貌2） 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。3） 不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。4） 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。5） 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。6） 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。7） 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。8） 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵9） 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。10） 上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。24接待顾客241对于服装、箱包、鞋、床上用品、电器等推介性较强的商品，大类人员应随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。242当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用标准的的招呼用语。绝不允许对顾客说：“我正忙着。”243如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。244如果遇到不会普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。245服务完毕后或顾客离开时，应由衷地向顾客致辞谢：“谢谢光临”、“欢迎再度光临人本”。营业时间过后，如有顾客希望进入商场购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已经到了，欢迎明天光临人本。”如果仍有顾客在商场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。246遇到顾客有不礼貌或过激的言行时，应保持冷静、忍让，采取不使矛盾激化的方式解决，如仍不能解决应迅速报告上级到场处理。25推介销售2.5.1了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。2.5.2注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与讯息为顾客推介商品。2.5.3为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其辞, 准确介绍商品的功能、用途及使用效果，并可适当加以演示。2.5.4对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。2.5.5在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对人本产生信任感，可适当突出人本以及该商品的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等，坚定顾客的购买信心。2.5.6当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应该提出 明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。2.5.7顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确所需商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者 体型、爱好等详细情况最好能与现场人员进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断，同时提醒顾客：“电脑小票是退换货的凭证，请注意妥善保存。”2.5.8顾客试鞋时，应主动半蹲下协助顾客试穿鞋。为顾客拿取试穿衣服时，应迅速将衣架取下，并将衣扣解开或拉下拉链。2.5.9当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝亳的不耐烦、不高兴。2.6接待顾客的询问与投诉、办理退换货2.6.1顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。对于一次性购买金额较大（1000元以上）的顾客，可上报商场经理，由经理按公司规定处理。2.6.2如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向商场物价员反馈。如果顾客要求退货，应指引其到商场服务台(精品柜)办理。2.6.3接待顾客对商品的质量、款式、品种的投诉时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应带领其到商场服务台(精品柜)办理退换货手续；对一时无法判断的，可指引其到服务台(精品柜)做好情况登记，由服务台(精品柜)值班员负责跟踪处理。2.6.4大类人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引其到服务台(精品柜)办理退换货手续。2.6.5顾客办理退换货时，如果商品价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。2.6.6真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任，是处理顾客投诉的基本应对技巧。在接待顾客投诉时应注意：以冷静的态度聆听顾客的意见；不要逃避顾客的抱怨；不要为自己辩护；不要太过感情用事；不因时、地、人的不同而改变说话内容；不要争着下结论，但处理要迅速，必要时将情况向上级汇报。27妥善处理服务中出现的意外情况2.7.1当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。2.7.2当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经理。2.7.3如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。2.7.4如果发现顾客偷拿商品时，应及时与保安人员（或值班经理）联系或提醒顾客是否忘了付款。28奉献精神及荣誉感发扬不怕困难、勇于创新、团结拼搏、争创一流的精神，养成细致认真、兢兢业业、力争完善的工作习惯，为培养员工的奉献精神，激发员工的服务热情和集体荣誉感，作如下规定：1、开展服务明星评选活动，具体由营运部组织各店评选，给予服务业绩和工作质量突出者一定的精神和物质奖励。2、各店竞赛，按本标准的贯彻执行情况进行评比。3、营运部组织各店发掘日常工作中深化6S管理和顾客服务的典型事例，做好宣传。4、张贴店长、服务明星、服务行为典范的照片、图片等烘托气氛。 门店VIS形象、广告方案执行参照标准1 超市整个形象、营业气氛的营造在整个超市营运中占据重要位置；主要包括季节性气氛营造、节日性气氛营造、特价期购物气氛营造、活动个案的营运、陈列气氛营造、商场标识性气氛营造、场外促销等。2店铺外观形象的维护2.1车辆的规范管理各商场规范自行车、助动车、摩托车以及三轮车的停车管理。将自行车、助动车、摩托车分开区域或明显的界限管理。车辆的停放位置为正门的侧面位置或停放在正门前五米开外。但决不能堵塞进入商场的通道。车辆停放整齐有序。营业过程中，车辆管理人员应引导和监督顾客按序停放；同时当顾客取走车辆后，应及时调整好车辆的间距，以便其他车辆的停放。停放标准：1停放正门的侧面位置或正门前五米开外； 2车辆摆放整齐；自行车停放间距以10CM左右为宜。 3 在人流量较多的一侧放置“免费停车”停车提示牌 1不允许车辆停放在正门口5米以内挡住顾客进出通道。 2车辆停放在侧面距正门线应为1M以内距离。22广告牌的放置放置标准：1、商场固定人字型广告牌100*80CM。 2、放置在商场门口侧面位置，广告面最大限度面向进入顾客。 3、广告内容为本公司的促销内容；或厂商正在商场进行的意义较大或规模较大的活动海报。 4、广告放置应粘贴工整，画面整洁 5、广告牌最多不能超过3块。 6、厂商放置广告牌必须由商场店长书面批准方可摆放。 7、厂商宣传画，广告纸不得粘贴在玻璃、墙壁、以及门口柱子上。 8、活动结束后应及时停止放置。执行部门：各门店、营运部23厂商场外促销的管理操作标准： 1促销桌子应为长 米，宽 米，高 米，整洁明亮，若陈旧， 必须在桌子上面铺盖一层白色会议专用布。 2促销桌子摆放在商场门外，且距正门线至少要保持1米距离，促销商品摆放整齐，赠品摆放整齐。 3促销时，相应的广告、POP符合公司要求，放置促销台同侧。 4促销人员应穿戴厂商统一的促销广告服装，不许穿怪异服装，不浓装艳抹。 5同一商场门外促销同一时段安排以不超出四家为宜。促销人员不超出三人。 6促销人员应遵守人本促销员管理规定 7促销人员促销时应保持地面干静、整洁，不允许促销广告纸随意丢置地上。未经批准的促销商禁止促销促销人员不符合促销形象要求。检查方式：由督导员每月定期对各个门店进行检查，2 4地面、玻璃、墙壁、柱子的卫生管理操作标准： 1、商场门口保持干净、整洁，无脏物、纸箱 2、服务处长营业中及时检查、并安排清除异物 3、营业门口及周围玻璃、柱子、墙壁无异物。 4、雨天在门口处铺放腥红色地毯，并保持商场内整洁 5、每月安排两次进行玻璃、墙壁、柱子的卫生清洁 不允许用纸箱铺垫在门口执行人：服务处长执行25条幅的悬挂操作标准：1. 悬挂商场入口处条幅必须两端拉直、拉平。2悬挂于商场入口处条幅不得低于2.5米3斜拉条幅斜拉角度最好为4560度，斜拉且平整、牢固。多幅条幅斜拉必须对称。4一般悬挂本公司的活动条幅，厂商在公司举行特大型促销活动的条幅。5供应商必须持企划部审批的批文才允许悬挂。6供应商促销活动用其它用品，包括半圆型气囊必须干净、整洁。其摆放位置不允许影响顾客出入商场。 7活动结束后，应及进取下条幅。考核及检查方式：由督导员每月定期对各个门店进行检查， 26超市招牌及门口服务标识的维护操作标准：1 超市招牌应每年清洗一次2 超市招牌及灯箱开启时间为天刚暗，灯箱开启后能较明显显示招牌亮度。早上营业前关闭。3 商场门口服务标识应清晰，无破损、破旧。4 服务标识应于商场提供服务项目一致。5 灯笼悬挂应对称，多盏灯笼悬挂时应平行分布，悬挂牢固。27壁柜陈列要求1 壁柜陈列为熟食、新鲜牛奶、肉制品，展示用水果2 壁柜按中分类纵向陈列。保持量感3 壁柜每周要清洁一次。禁止陈列其它须干燥储藏食品或其它商品28特价期商品陈列1 特价期为每期DM活动2 特价期门店应于特价前一天对特价商品进行全部变价，且所有特价商品有特价物价牌于之对应。3 每种特价商品必须有横向特价牌对应，单个特价牌且特价物价牌在同一货板卡条上。4 特价期门店经营的特价品应提前两天预测并保证足够的供应量5 特价期结束后，门店及时统计特价品销量，并反馈督导处。6 特价力度达10个点以上商品，必须保证陈列在货架端头。7 特价期，特价商品应摆放在销量较好地段。8 悬挂特价牌下应对应特价商品，且保证每