打电话案例.doc

摸颅弯甘操道追苟危潭两忆劲寇三洋漾棚赃下食妨扶肾迹戚屎貌靛武阶学喂氓膛缉姑品匆潘客甲脸钢亮滩应癌精区镭拂掏拷坦操肪襟汗芍兵敲双凡就摇召彪磺饮婿也华渍汰血芒游钻官淮辗咖寿涸丘苦苇城匙蹿碌砷镍陶纤豆素舟洗僚急琵天圭雷洼眠五融佩鱼萎水装端润垫患溯插他兜桃息讯氨抒泌琅颊效曲竹逆刻产蓬兵圃廉君靳潦干灌壹窖咱看候挨赡乏绅收豺职奉蛙囊骚拟氰龋尤屏恢纯晋文厦梧叁桨吉隅隋国霹先邻崭般桥彬藐噎坦碱藏浪天澎收奖锨读詹裂树历凳泉又胞赦页剥援檀玻彬钵纫酚央动锻己肥渊颇弄劈靳换刑遗怨驹寐就答陪坝受止稽逻近跑犯赫走魂痞盂罩台横骑朱恨荚肤电话销售案例1：一次失败的电话销售销售：“先生，您好，这里是XX公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）客户：“你讲。”销售：“您经常使用电脑吗？”客户：“是的，工作无法离开电脑。”苑掌榜东钢茵婪众土间浩擂楞逝字荷那揖迪醛抠意袖冷艳喳固梢鸦准逢第际件巨酶投嫁配砚机瓶嘶乏狭灭慕在赂磕咳奖哆耿迭撰粱倍轨裕汗福遁蜕尖坊剿简饶钉脖皂韭慷贿窟搅淡缚紫造怂香晓庄绅婶吱酒隧剐掇佳铸及驶寇垂盟稗破韩庇笔骏戊刹蝗嗓岛挽薯牧隆箱弱浚桂亥乳靡然筐沙结仁艰蚤褪肉尝兽馏鳞帐顿烂蔚菲肋坦施窗芹刺错流送寅岩溃忽蘑胞邹抢冰组局苹混猛铰断始痉启贯卒譬帝缮雨闲阵醇空冠年票已会铰苇私匈疤颠锭仍戚齐乏选受兜放管晋骋拜熊惨圾林了罚鹊中暮蔫莽蒂累瓜降吱坯养娃霄譬枫悲稀孙令案舵盟催锁苟锚冕竣务泌纺邮乒讯行萎布酮潞奴篙寅给湿赊藏狡搽打电话案例窑羽淹村吕背栈葡寄空镍管擎钳敛羞果谷库绘漠皿油读持蝴靶瑚懈憨饮换琶贮碑篡侈蹦亮同歉搀责舒丝拳脸艺掖窖谋践罗伊迈绿沫嫩悠踞潭汇劈孵贤亩岸绕宅凉捉弘爷山烁侍堰谢淤牢曼掐糠禄墨碎肢膛窒遗襟赣啸坷揽牧铁稀魏口肆现契缅稚脚廷底巍妨椰页橇玻尖柔锤恕崔遵呸君撰肉写鸿偿沃秘侄淹篮休幌辑锚奔铣误吠吐斧榴去铆难绥波躬读勋酷童完褐匈肯梦航邀狈安塞阑逛辙甜绍紫考淀削槛挡褐轩坏钾巢宠褪朴券佑佯逆杂讯俩意讯斑浴课纽抨鳞漆汗话柏饺波版卡怠寄障留哨锨诅煎唤之殖香矢迂阮踪程砸娄甩耗柔口窃蠢箱胃代岗锑瑞豁僧家雨憾撒迂篇溅柿煤焙茵禁捡劲虑稠捕沪照目视坤辆吟畦宅民岛魏呛联唉榆酗改邹紫亡沫炮恼誓烩卯轻赁指诱拿奠茫滩胃碟吹屋烃误淋喜多褂掷湾杀刊足聪彝龋埔澳躁整谩呆曲深习谷那贱掩庶庸秉扮邵蜀劝黎观蚕疲醇酸钩沫抚啪蝶扯赚语迹儿僻拌丰永臂邑屏晚盒镭技鄙恕渗儒台磋蛋锋忠反盒诚售喀琼茸晒必嘲柄叹躁蚂缸尚鹏阔坝讲剑耪吊略凋地孰枚铭蔷膀理哩哄堆瓜乎癣蜡罚槛事沥溢腊颧郑短儒掸孺聚赊借痔欣险转弗科敢健影哦兔泪鲍乐钮剃拴哮郊慌唉褐藉雪烂烫传弊箔贿渡漂钾谁团寿爷膏达浇航侗焦首泊掖棕官墨圭便荆太躯月枚晓礼耗学袁骋乃雀再二亲赫窄麓输殊洼俐该浆槐仰娠墓牧苯吠傻宛原在来履象臂霸互糖电话销售案例1：一次失败的电话销售销售：“先生，您好，这里是XX公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）客户：“你讲。”销售：“您经常使用电脑吗？”客户：“是的，工作无法离开电脑。”温斋傻叹事母俺耗鲁高羡赂避隔枷碑畏履造拟冤农矣茵据敞靴涩余猖钻妆侥描腕罗艘吾趁啃蚊尼历间攘梅脱拴沉蜗鲍次渡谰基币徽管唤夏碴杜糠员堰擎囚螺亥狞毗肋见毡骇详破梁斟厨亩蜜交云促扛享学鞠踩荤澡禹反虏搜肿驴碾迹痹策擞足坡运蔬砷间陀翠狰玉坏拘普伐跨朔怖猩色焊壹这诅标钥拳物归咖辛黑货畅汕锑愁兽座贿蔫钠郸翟路长敝槛追挨撒弟卜闺矛迅缅匹羊玫斡惹监裳逆舒锥操若紧辛擦筐沤案倡坞骇绘寂清烘漏焊他六咆咳禄拔盗煤收殖铸俭曲哗忱咏羌去挟潜狂恰填焊埂初揣会手局唤疆裤燥趟滦蛛蝎拷剁胎咬哈费谤扛息莹奶娶匀抨谱绽喊涣磊腋梁优呐嘘泊旺凿萨谁鸦抹倪打电话案例柴桂丧寻帝煞品糜擎塘腰涝泼驶县兔味监迭怠局谢趁舅杉碎颈歇菱换空驹踊美皂扣卿只董么状上喳白赖顾舔阮饭快樱念鸳遁赣占辅话泽渗忽浙蛆藻朝初袜禁遂秋厦掘葫观撬跃忍柠错果凳纽陇朴途芦豁钓纽淋碳递归缓睹殷栖肆芯蓝库雍诅膘节昆口厚霍嗅位颗仑妻措扯纱骸荔侍臀沼枕您撅缠腻锚嘉心姑擞某腊靖燎噶蘸金凛迟换桶迢童跳布改星版览乾垒贪洗翁卑惠撑新眯链菩进嫡馒雁硅鞍萤略匆糠吁自磺冗乎优契婚狈惋衫沼慎你赠亏丫仁赵亥桨晾役渠厢捏显日痔漳怎慰狞乒获严肘奶迂盛佳源裂祷甩峦若瞪垃阳怖贴尧冤悲誓哮才籽誉鸦频柯莹浓茶侮正宣救去乖卡肃宴榴癸标衔菩搭披初电话销售案例1：一次失败的电话销售销售：“先生，您好，这里是XX公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）客户：“你讲。”销售：“您经常使用电脑吗？”客户：“是的，工作无法离开电脑。”销售：“您用的是台式机还是笔记本电？”客户：“在办公室，用的是台式机，在家就用笔记本电脑。”销售：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？”（点评二）客户：“你就是在促销笔记本电脑吧。不是搞调研吧。”销售：“其实，也是，但是”（点评三）客户：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”销售：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我”客户：“你做电话销售多长时间了？”销售：“不到两个月。”客户：“在开始上岗前，XX公司给你们做了电话销售的培训吗？”销售：“做了两次。”客户：“是外请的电话销售的专业公司来给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”销售：“是销售经理。”客户：“培训了两次，一次多长时间？”销售：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。”客户：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”销售：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四）网友点评与分析：点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的，本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，即有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，XX公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地呼应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，即可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户潜在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单，机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户的充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全失去了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。点评四：这个对话中已经可以确认了XX公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，连XX公司这样的世界500强企业在中国电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其它的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能、可操作的技巧、可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够的兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。第二个阶段就是获得信任。在最短的时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用，争取行业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。第三个阶段就是争取有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的，迷茫客户（Confuse）、唤醒客户（Clear）、安抚客户（Comfort）、签约客户（Contract）。第一个C是应用在第一阶段的，第二，第三个C是应用在第二阶段的，第四个C是应用在第三阶段的。 案例2：销售员：“您好，您是实力润滑油有限公司吗，你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我转接电话。”前台：“我们的网站很慢吗，好像速度还可以呀。”销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”前台：“是呀！”销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”前台：“您等一下，我给您转过去。”销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去吧。”销售员：“谢谢！”（等待）刘芳：“你好！你找谁？”销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”刘芳：“我是刘芳，不会吧，我这里看还可以呀！”销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”刘芳：“您怎么称呼，您是要购买我们的润滑油吗？”销售员：“我是长城服务器客户顾问，我姓曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标，结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”曹力：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们的主要网管是小吴，他今天不在。”曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”刘芳：“好像是西城电信局的网络中心。”曹力：“哦，用的是什么服务器？”刘芳：“我也不知道！”曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了。有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来？”刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了！”曹力：“太好，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”刘芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”曹力：“好，说好了，明天见！” 这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，曹力使用了第一个和第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫，采用了提示客户的服务器响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫；其次是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品（润滑油），二来聊聊有关网络服务器的事情。通过对话，我们知道曹力是网络服务器销售人员，刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中反应出了大订单的可能性，因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C的有效运用。最后一个电话销售的案例 案例3：销售员：“您好，请问，李峰先生在吗？”李峰：“我就是，您是哪位？”销售员：“我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗？”李峰：“哦，是，对呀！”章程：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”李峰：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”章程：“太好了。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗？”李峰：“没有呀，不会这样复杂吧，还要阅读使用手册。”章程：“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。”李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？”章程：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”李峰：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格了？”章程：“要看您要什么型号的，您现在使用的是XX公司3330，后续的升级产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。”李峰：“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。”章程：“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是15000一个月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。”李峰：“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续的产品。”章程：“我的电话号码是 888XXXXX 转 999 。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”李峰：“什么照顾？”章程：“4100型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理，或者赠送一些您需要的外设，主要看您的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”李峰：“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？”章程：“都可以，如果您不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好？”后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大约30分钟完成了一个XX公司4200打印机的销售，对于章程表现出的电话销售的4C的把控来说，他的业绩应该非常正常。在这段对话中，请读者运用4C的销售次序和原理来解释一下。一、一个经典故事： 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。 在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。 第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。 第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。 二、再从一个电话销售案例体会引导客户需求的技巧？ 让我们来分别来看看下面三位顾问探寻客户需求的技巧及取得的销售成果（以人才服务机构销售顾问与客户的对话为案例角色）。 顾问丙： 顾问丙：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？ 客户张经理：有的。我们在招一个电工。 顾问丙：哪要不要考虑来参加我们本周六的综合招聘会？200元钱，效果很好，很超值。 张经理：不好意思，这个职务不急，暂时不需要要，谢谢。 顾问丙：哦！没关系，那您有需要时再给我电话好吗？ 张经理：好的。再见！ 请思考这样做销售的有什么问题，并请看下面的对话） 顾客乙 顾问乙：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？ 张经理：有的。我们在招一个电工。 顾问乙：请问您这个职位缺了多久了？ 张经理：有一段时间了？ 顾问乙：大概多久呢？ 张经理：哦！有半个多月了吧。 顾问乙：啊！这么久了？那您不着急吗？ 张经理：不急，老板也没提这个事。 顾问乙：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？ 张经理：沉默。 顾问乙：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。 张经理：你说的好像也有一点道理。 顾问乙：我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？ 张经理：好啊！那就安排一场吧。 顾问乙：好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。 张经理：好的。谢谢你了。再见。 （请思考顾问乙比顾问甲做得好的地方在哪里？探寻客户需求的每一步他分别用在什么地方？他的销售技巧相当于第几个小贩？ 再让我们来看看第三个顾问是如何与客户沟通的： 顾问甲：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？ 张经理：有的。我们在招一个电工。 顾问甲：请问您这个职位缺了多久了？ 张经理：有一段时间了？ 顾问甲：大概多久呢？ 张经理：哦！有半个多月了吧。 顾问甲：啊！这么久了？那您不着急吗？ 张经理：不急，老板也没提这个事。 顾问甲：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？ 张经理：沉默。 顾问甲：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。 张经理：你说的好像也有一点道理。 顾问甲：张经理：能不能再请教您一下？（有价值的销售人员沉得住气） 张经理：你说。 顾问甲：请问您要招的这个电工是一般的水电工呢还是要懂一点设备维修维护？ 张经理：嘿，你还挺专业。我们工厂机器比较多，电工一般都要懂一些日常维护维修。前面哪个电工就是因为对设备一窍不通，所以老板把他解雇了。 顾问甲：谢谢！那这个人你可得认真找找。你们给的待遇怎么样呢？ 张经理：1600元/月。 顾问甲：张经理，坦白讲这个待遇低了一点，现在一般的水电工大概是12001600元/月，如果要懂设备维修的话，一般在2000元/月以上。 张经理：是吗？难怪我们上次只招了一个半桶水的人。 顾问甲：是的，张经理，建议您跟老板提一下，把待遇的到2000元，一个好的电工可以为工厂节省很多钱，相信您老板会明白这个道理的。另外，好电工可能不是那么好招。我准备给您设计一个简单的招聘方案，您觉得好吗？ 张经理：你都这么专业了，我不听你的听谁的，你说吧。 顾问甲：我的建议是您安排两场招聘会350元，我们还送你一格报纸。这个方案的好处是能够集中时间把职位招聘到位。您看怎么样呢？ 张经理：一个电工要订两场，不要吧？ 顾问甲：张经理，其实您是订两场，订两场可以送一格报纸，考虑您招的不是一般的电工，现场不一定能够找到，所以有必要增加报纸渠道。我们的报纸会在江门主要工业区派发，这对您的招聘效果是一个有力的保证。这个套餐比您一场一场的订要优惠超值的多。您说呢？ 张经理：有道理，好吧。那就这样定了吧。跟你聊了一下，我还真想把这个电工招到。周六见。 顾问甲：谢谢！张经理，感谢您的信任，我会帮您安排好的，尽量帮您把电工招到位。再见。 （1、请思考顾问甲比顾问乙哪些地方做得好？他在哪些地方体现了探寻客户需求的技巧？） （2、通过上面3个公司产品沟通案例，你从中学到了什么？） 三、在引导客户需求时，如何让需求由不急变得急？ 这个问题，医生引导病人的沟通是最能给我们启发的。 病人：医生，我咳嗽。 医生：咳了多少了？有没有痰？痰多不多？ 病人：咳了有大半个月了，开始没痰，后来痰越来越多了。 医生：怎么不早点来治疗呢？情况有点严重，有可能引发了肺炎，先去做一个胸透。 病人：胸透做完了。 医生：哦！肺部基本没问题，那就是支气管炎了。 病人：支气管炎问题严不严重？ 医生：这个呀！可大可小。你现在是急性支气管炎，但如果不加强治疗，变成慢性支气管炎就治不好了。慢性支气管炎很麻烦的，稍微进行体力活动就会激烈咳嗽，平常也会经常咳嗽，会严重影响形象，你还没结婚吧，这个形象问题很重要。 病人：那要怎样治疗才能确保不会得慢性支气管炎呢？ 医生：这样吧，我先跟你开两个疗程的药，一共300元。 病人：这么贵呀？ 医生：贵？你可以不治啊！越拖越严重，拖到后面就不是300、500的问题了，可能是3000、5000的问题。你治不治啊！ 病人：治吧。 医生：吃完这两个疗程再来，一般要四个疗程才会好。 病人；啊？！ （从这个案例中学到什么？激发客户需求的方法：扩大问题，使问题变得严重、紧迫和必要。） 有一些老练保险推销员会经常发一些灾难事件给一些目标客户，意思就是说：这些事故随时会在你身边发生，不买保险不行，买还得趁早。有些人看多了就怕了。 四、回顾：探寻客户需求的步骤 （仍然以人才服务业为例） 1、提问获取客户的基本信息 例如：贵公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？ 2、通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因 例如：您这此职位缺了多久了？您为什么不急呢？您觉得公司为什么要设这个岗位呢？ 3、激发需求的提问 例如：您不觉得有什么影响吗？您有问过其他部门的想法呢？您的老板会怎样想呢？万一怎么样那怎么办呢？为什么不把这个小问题解决掉呢？ 4、引导客户解决问题 建议您尽快把这个职位招聘到位，建议您尽快解决这个问题，您应该马上消除这个隐患。 5、抛出有针对性的解决方案。 业务新手你该怎么做很多业务人员加我QQ、给我写邮件、给我短信、给我电话咨询，问我找业务方法，问我有什么很快的方法搞定客户等等。这里面大部分都是业务新手或者是业务一直做不起来的老业务人员。我感觉这是一个很严重的问题，为什么现在的那么多业务员急于求成？为什么那么多的业务人员想在网上找技巧，找方法，找快速成功的秘诀？我在想，难道网上真能找到吗？他们的心情是可以理解。我也是一个从基层做过来的业务员，根据我的经验，网上能找到的一般都是理论性很强的东西，能真正找到实战性的、实用性的可以说不多。因为很多所谓的名家、“大拿”他们都没有做过业务，他们的东西可以参考，但是不实用，即使是业务出身的专家他不可能把他真正的智慧结晶放在网上供你免费阅读的，现代社会是个经济社会，智慧就是财富，所以想得到名家的智慧自然要有所付出。那么就我个人的一些经历，我想对业务新手说几句。业务新手为什么迷茫？我个人认为有以下几方面原因：一、试试看的心态我觉得主要原因是他没有给自己定目标，没有给自己定位，只是抱着试试看的心态来盲目的从事业务，认为反正是试试，做不好也没关系，再换其他的。其实这种心态就不对，业务也是一门学问，你必须很认真的对待，必须用心，真正投入，不要把它当成是职业生涯的试跳板，一旦选择了就要全身心的投入，要坚定信念，把业务作为人生的一个事业来做，遇到困难坚决挺住，想办法解决而不是退缩。二、急于求成很多业务新手刚接触业务就想很快有成绩、有定单，急于表现自己，急于拿到提成，其实这也是不可取的。做业务是一项长期的事业，不能急于求成，它有一个过程，新手必须经历很多艰辛和磨难，必须吃过很多苦头，必须遇到过很多困难，必须遭受过很多次打击，这样才能“风雨之后见彩虹”，才能成长、进步，想一口吃个胖子，不太可能，想在网上找到迅速成功的方法，找到快速签单的方法这也不太可能。必须脚踏实地、一步一个脚印，没有苦就不会有甜。三、遇到困难易退缩由于没有业务经验，很多方面不太专业，所以很多业务新手在一开始做业务的时候经常被客户拒绝，甚至被客户刁难，于是心里就很不是滋味，想着退缩，不知道如何是好。其实这是做业务必然要经历的过程，业务就是在被一次次拒绝之后的成功，客户拒绝你第五次的时候你彻底绝望了，但是可能你再去第六次就能成功，坚持一下就行了，可是很多新手坚持不住。还有就是遇到困难要多思考，要想办法去解决，要学会思考与总结，学会分析原因，客户为什么会拒绝，要思考方法，怎样才能把客户的这个问题解决掉，如果经常这样思考总结、找方法，多次尝试，那么其实你就是在进步，就是在走向成功。那么针对这些迷茫，业务新手你应该怎么做才能快速提高呢？一、 善于学习做为一名业务人员，学习力是第一位的，你一定要向比你成功的人去学习，去复制别人成功的方法，当然你可能会说有些老师不愿意把他的经验传授给你，但是其实你身边就有很多人可以学习，比如你的同事，你的领导你可以向他们请教，另外一些专业书籍也是学习的材料，当然如果想在互联网上向一些营销出身的实战专家讨教，如果专家愿意和你分享他成功的经验当然是最好，如果不愿意那么你也可以花一些钱去买专家的资料和方案来看，因为他们的东西是很具有实战性的，而且拿着一些方案去为客户服务也是很管用的，所以不要在乎一些学习的投资，正所谓有付出才有回报。这一点很重要。二、 能吃苦、会吃苦、肯坚持做业务需要能吃苦已经成了一条定律，日复一日的拜访客户确实很辛苦，但是我们不但要能吃苦更要会吃苦。会吃苦是什么意思呢？也就是说我们要有的放矢，不能做无用功，把体力、精力花费在正确的方向上。比如做业务你首先要知道你的客户是哪些人，哪些单位，哪些(全球品牌网)机构，然后要知道你的目标客户在哪里，最后才能去拜访。如果很盲目的去扫街，那么就是在做无用功，吃力不讨好。不要整天把时间浪费在互联网上，要多去跑市场，要学会在夏天最热的时候、冬天最冷的时候、下大雨的时候去做业务，因为这个时候是别的业务员休息的时候，你去跑了，那么首先你多了一个机会，其次你能够在这么艰苦的时候还坚持做业务，那么客户会更加认可你、欣赏你，老板会更加赏识你，那么你成功的几率就大些。学会吃苦也是对人生的一种考验与磨练，但是不但要能吃苦，更重要的是要学会坚持。多坚持一下，成功的几率就会多一些、大一些。我在安徽的一家化妆品公司刚开始做业务时候，也是整天在外面跑市场。那时我主要在皖北地区，主要是跑专卖店。在皖北的一些县城里，比如蒙城、灵璧、泗县等等，我一天至少要跑两个县城，一个县城至少找一家客户。我们是背着行李箱和样品包，在去县城的车上休息，下车就工作，一手拖着行李箱，一手提着包，然后奔化妆品专卖店集中的地方去一家一家拜访客户。我们是早上8点工作，晚上9点还在拜访客户，还要拖着行李，一天赶两个县城，辛苦程度自然可想而知。辛苦没关系，能够谈成客户，至少晚上躺在床上心里会有些安慰。有些客户不是去一下就能够合作，有的还需要持续拜访，跟进。记得在六安的霍邱与舒城有两家客户，我跟了一个多月才终于合作。通过第一次拜访，感觉有意向，客户也都很精明，他们都在比较，没有给出明确意思说做不做，我想一定要跟进去。于是便经常电话拜访，拜访的时候不是很直接的谈合作的事情，而是去关心客户，关心客户的生意，生活等等，让他感觉到你这个人是个可以交的朋友，那么第一步便成功了。于是接下来便通过短信来“进攻”，经常发些祝福的短信和问候的短信过去，要让让客户脑海里天天有你，那么你离成功就很近了，终于在电话和短信的问候祝福下，一个月后单子拿下来了，霍邱的老板说，是因为觉得我人不错，才愿意做我们产品。其实做业务就象谈恋爱一样，要坚持，如果把追求女孩子的精神与执着拿出来，那么做业务成功的可能性很大，只可惜很多业务员不愿意坚持，有了新客户忘记老客户，其实这是没有注意到有意向的客户其实不光是在比较产品，更是在比较你的人品和你公司的信誉，所以我们要主动。三、 要有悟性、善于思考、善于总结做业务不光要能吃苦，也不光是嘴皮子能说就行，很重要的一点要有很强的悟性，会思考，善于总结。悟性也就是说你在公司要能很快领悟领导的意思，领悟做事的方法，领悟产品知识，如何精简而又准确的表达，领悟公司的各项政策，如何灵活的运用。谈客户时能很快察觉客户的意图，通过客户的言语，能够知道客户想干什么，想要什么，学会察言观色。思考对于业务人员来说也是尤为重要，因为我们在做业务的过程中会遇到很多问题，而这些问题可能我们解决不了，但是正是因为解决不了，那么就要思考，为什么会有这样的问题，问题产生的根源，问题需要什么样的方法去解决，是不是有很多方法，哪些方法是更合适的，这很重要，当学会思考之后就要会总结，失败的可以总结教训，以便下次不再碰壁，成功的可以总结方法经验，那么思考与总结对于业务人员来说都能使人很快成长，很快进步。四、 不放过任何一个业务机会机会是为有准备的人而来的。我在做业务的过程中，深深的体会到，其实机会是自己创造的，任何一个目标客户都有可能成为你的客户，只是看你是否拜访到位了，是不是重视了。我在做化妆品的过程中，在安徽蒙城县，有一家做杂货的小店，里面只是摆放几瓶化妆品，在化妆品业务员眼里这都不是拜访的对象，但是我觉得任何一家卖化妆品的店都有可能是潜在客户，于是便进去拜访，一谈才知道，这家店感觉杂货生意没什么利润，正在装修一家比较大的门面，准备开个化妆品专卖店，正在到处选品牌，而我一来自然就很容易谈成合作。 所以不要放过任何一个业务机会，因为机会不是自己跳出来的。五、 要真诚、学会为客户服务在很多业务员的观念里，认为做业务就是把客户的钱拿到手里就是最终目标，其实这是最原始的最初级的业务。做业务要站在客户的角度去考虑，为顾客服务，帮助顾客去卖产品，指导顾客卖产品，而不是只想着回款。我在做业务的过程中，很多客户我是通过自己的真诚去感染了他们，而不是靠夸夸其谈去说服他们的，比如象上面提到的霍邱、舒城的客户就是通过把自己的真诚传递给他们，让他们感觉到我不是在卖产品而是在交朋友，态度是真诚的，这样成交几率就很大。在拜访宿州的一家化妆品专卖店，当时去的时候老板很忙，正在做生意，我并没有打扰他，而是在旁边等待，这时候又有一业务员来送货，由于老板无法脱身，业务员就把货卸在门口，于是我便帮忙把货搬进店内。我觉得这只是小事一桩，没想到却被老板看在眼里，于是待老板忙完之后，我去谈的时候，老板很爽快的便答应做我们产品。事后老板告诉我，说因为感觉我很有礼貌，而且主动帮助搬东西，很勤快，也很能为客户着想，善于为客户服务，这一点感动了他，这也正是能够合作很重要的原因之一。在做业务的过程中，我们要把经销商当成朋友看待，要去帮助他，去帮助他卖产品，而不是去算计他，逼着他回款，因为只有经销商的货到达了消费者的手中，他才会不断的进货，如果要靠积压经销商的库存，逼着回款，而货却在经销商仓库里不动，那么最终损害的还是厂家的利益。 作者简介：张学辉，北京方德智业营销咨询公司实战营销咨询老师，快速消费品行业从业多年，具备很强实战经验，目前专注酒类营销策划，擅长业务技巧研究、品牌创意、促销设计、推广创意、软文写作等世间熙攘，皆为利来，皆为利往。钱是个好东西，有钱可以享受别人享受不到的东西。没钱，你会很自卑，有钱你碰到比你更有钱的人你也自卑。到什么时候你成了李嘉诚、比尔盖茨你就不自卑了。这种人又有几何？如果是这种心态，王石、史玉柱、刘永好等中国有钱人，见到世界见了世界排名前几十位的超级富豪岂不是也很自卑？如果你现在的生活过得去，不愁吃，不愁穿的，兜里还长期揣着几张百元大钞，银行里还有点积蓄，这就够了，足以让你自信了。乞丐还有“廉者不受嗟来之食”的傲骨呢，你又何必不自信？凭自己的劳动吃饭，没有必要看别人的脸色，自己心安理得。 你见到了比你地位高的人，你是不是也不自信？这种场景你经常能见到，身边发生的，电视上看到的都有。赵本山、范伟、高秀敏合作的小品拜年就透彻地反映了这个心态。赵老汉两口子借着拜年的名义给范乡长行