装饰公装客户服务程序规范.doc

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公司对每个工程实行工序管理，为让各部门、各员工责权清晰，各部门员工必须树立工序管理意识，坚持下一道工序是上一道工序的用户的观点，以确保装饰质量和服务的优质、高效。加强各环节的协调，配合工作。
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公司对每个工程实行工序管理，为让各部门、各员工责权清晰，各部门员工必须树立工序管理意识，坚持下一道工序是上一道工序的用户的观点，以确保装饰质量和服务的优质、高效。加强各环节的协调，配合工作。
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公装客户服务程序规范(初稿)
公司对每个工程实行工序管理，为让各部门、各员工责权清晰，各部门员工必须树立工序管理意识，坚持下一道工序是上一道工序的用户的观点，以确保装饰质量和服务的优质、高效。加强各环节的协调，配合工作。
（一）市场分析、竞品分析、营销策略、推广策略的制定（负责部门：品推部 ）
1、确定年度营销推广方案及月度营销推广计划；
2、负责对竞品公司广告的收集统计；
3、有专人负责了解市场状况。
4、选择和确定重点开发的客户群体。
（二）客户的开发（负责部门：市场部）
1、在市场树立公司形象，做好渠道宣传；
2、在市场积极主动寻找客户，面对面的与客户进行交流，为客户提供装修咨询；
3、引导客户来公司，并全程监督和协调内部服务，让客户在公司享受最好的服务；
4、当客户对公司服务不满意时应在第一时间报相关人员协调；
（三）咨询、接待（负责部门：市场部）（在项目总监未到位时，由市场部完成接待工作）
1、保持客户接待区及展厅的环境清洁，检查水、水杯、茶叶等，做好客户的接待准备；
2、针对不同的客户有针对性的进行接待，认真听取客户所说的每一个细节并记录，根据客户经营场所的性质等为客户提供针对性的建议。咨询需要了解的内容有：
（1）股东的构成？（1个或多少？）股东的资金实力？背景？等
（2）经营场所的用途？场所面积？
（3）是否需要垫资？垫多少？垫付的时长等？
（4）施工的工期要求，经营场所的开业时间？
（5）付款的方式？时间？
（6）纯包工的业务不做。（消防报建最好建议由甲方自行负责，如果甲方实在要求我们做的，也是没有问题的）
(7) 如果需要竞标的项目，要详细了解竞标的流程？要求？多少家公司竞争？竞标单位的基本情况？以及费用的支付方式等等。
3、接待人员接待客户后负责填好《客户意向表》，交部门经理处登记；所承接的项目面积在500㎡以上的，客户要求量房、看现场或出方案的，需要客户交纳10000元的定金（此定金冲抵设计费）。客户咨询完后当天或第二天接待人员对客户进行跟踪与回访，并将回访情况记录到《签单前客户跟踪一览表》内，以后一周回访两次，直至进入下一环节或者确认客户跑单。
（四）、设计（负责部门：设计部）
1、由总经理将《客户意向表》交到相关设计师手中，并安排设计师与客户进行交流。咨询完后设计师将《客户意向表》交总经理处进行登记，如不需要量房交给该客户的接待人员进行跟踪；如需要量房，设计师就在总经理处进行登记；
2、量房：
（1）工具的准备
（2）表格的准备
（3）时间的约定: 设计师应按约定的时间提前五分钟到达约定地点，给客户量房。
（4）平面户型的准备
(5）量房须填写《量房内容表》，按规范量房。
3、设计师量完房后，按规定时间及要求出平面图。量房后设计师应在3-5个有效工作日内出平面图及概念图片（出平面图的时间约定为：500㎡以内3天，500-2000㎡4天，2000㎡以上5天；有效工作日含休息日，但不含法定节日）。如与客户约定延长时间需向总经理报备。到规定时间，设计师就要将平面图打印出来与客户交流，并将客户的意见记录好。客户看完平面图后，若进入下一环节，则签订设计合同；若不进入下一环节设计师要负责跟踪回访。
4、签订设计合同。按设计收费标准签定设计合同并收取设计费。
5、出施工方案和效果图。
（1）出施工图的时间：500㎡以内出图时间为7-9天（含星期一休息日，但不含法定节日）；500-2000㎡出图时间为8-12天，2000㎡以上出图时间为10-15天；如与客户约定延长时间需总经理签字并按约定日期出图。施工图出图时间一到，就约客户看图，记录客户修改意见。设计师根据与客户交流后的情况，修改施工图，深入细化施工方案的时间为2天。
（2）制作效果图。方案设计师在做施工方案时，将亮点部位的施工图提供给效果图设计师制作效果图，效果图与施工图同时交予客户来看。
6、设计师在将施工图下给预算师之前将图纸下给工程部经理安排项目经理审图，审核图纸，针对图纸、尺寸、结构、功能、式样等的不确定问题向设计师落实。
7、将客户最终确认的设计施工图下单到预算师做精算报价。
8、设计师根据要求进行工地后期跟踪。
（1）工地开工交底：开工交底能帮助设计与施工进行良好的衔接，确保施工的顺利进行。
（2）工地服务：设计师应配合做好工地服务，保证在施工过程中工地的装饰材料、色彩、造型、空间功能、尺寸等符合设计方案，达到客户满意的最终效果。
（3）工地验收，设计师对客户实景进行拍照。
（五）、预算（负责部门：预算部）
１、预算师接到设计师交过来的客户档案袋，先对图纸进行认真审核，将不清楚的地方标记出来，在与设计师交底的过程中逐一问清楚。预算师审图必须具备设计的基本知识、设计制图基本知识，才可以判断设计的合理性及安全性。如图纸不符合规范，预算师有权将图纸退回设计师处。不能根据不规范的、有明显错误的或客户没签字的图纸做预算。
2、图纸审核完后，预算师严格按公司要求做预算，认真仔细依据就低不就高的原则，尽量为客户节省费用，做客户的红管家，但特别要注意不要漏项。预算第一稿应在3天内与客户见面。
3、在预算过程中，如果发现公司里没有的工艺、产品和材料等的报价，要重新核价。
4、做完预算后必须将做完后的《预算方案》交公司进行校对，对审人必须在接到《预算方案》二十四小时内完成对审。
5、看预算方案前要与设计师沟通有关造价方面的问题，通知客户看预算方案之前，不要告诉客户预算总造价。
6、客户对预算造价满意后，由预算师与客户签订合同。如果客户修改了合同，修改内容须经公司领导同意后才能与客户签订合同。签订合同时，开工时间比签订合同时间须延迟两天开工。签订合同后，及时通知工程部安排人员。
7、签单后预算师准备开工资料（项目表、预算工资表、材料单、图纸、水电图框及相关工地需要的资料），在开工两天前交给工程部负责人。
（六）、施工（负责部门：工程部；协作部门：采购部、设计部、财务部）
1、开工前准备阶段：
（1）预算师提前两天把准备开工的客户档案袋复印件交工程部负责人后，工程部负责人当天派单给项目经理。项目经理必须熟悉图纸、项目表等各类资料，准备好开工资料，安排好施工队，作好工程计划，在工程部负责人检查完各项资料后，签字开工。
（2）项目经理对照图纸和项目，对该项目材料用量表进行审核，根据工程项目、工艺要求、用材规范，审核材料。
（3）项目经理对该项目的各分项工程工资额及工资总额进行审核，根据工程量、工艺难度、工艺要求与预算师一起确定该项目的各分项工程工资额及工资总额，提出问题，并与各施工队签定施工协议。
（4）再次审核图纸，针对图纸、尺寸、结构、功能、式样等的不确定问题向设计师落实。
（5）各施工队根据材料用量和用料时间合理的开具材料单。
（6）各施工队根据工程量与工艺要求合理的安排施工人员。
（7）各施工队根据工程量、施工人员及合同工期制定施工进度计划表。
2、施工阶段。项目经理为此环节中心，各施工队必须填好《施工日志本》，检验当天的工作，安排第二天的工作，并填写好《工地施工计划表》、《工地材料进场计划表》，并由工程部项目经理进行审核。
（１）开工。由项目经理组织，施工人员（木工、水电、敲墙工）、设计师、预算师必须参加开工仪式，按约定的时间提前十五分钟到达施工现场。开工后，各施工队长、设计师和预算师要完成规定的工作。
（2）开工设计交底。由项目经理组织，客户，施工队长，水电师傅，设计师在工地根据设计图纸进行现场放样、核尺。从尺寸、工艺、用材、结构、安全、功能、墙体拆除等方面对图纸进行审核。对所发现问题以书面形式提交设计师，设计师在规定工作日内解决，以便设计师工作顺利进行。
（3）工地进度安排。由项目经理组织施工队长一起讨论，制定本工地的施工进度计划，并填写《工期责任书》和《工地施工进度表》，且必须将进度告知客户。
（4）每月逢6对已开工的客户进行售中回访，工程部负责人了解客户工地的进展及客户满意度的情况。
（5）工地各工种施工。施工队长应十分熟悉公司的工艺标准、施工流程和质量标准，并严格要求执行。施工过程中应根据《检测规范》认真填写工地检测表，根据工地检测规范对整个施工过程进行质量监控。
（6）材料采购及验收。项目开工后向材料部提出用材计划；施工中按施工动态供料包括主材。项目经理应在施工现场指导和督促各施工队合理的综合利用材料。针对施工项目的增减应及时准确的与预算师核算出材料用量的增减。
（7）材料进场验收。材料进场必需对品种、规格、型号、质量、数量进行验收，并做好记录，办好验收手续，对不符要求或质量不合格材料应拒绝签收。对进场材料应按规范分区堆放，并编号标识，做好防火、防爆、防潮、防损措施。
（8）竣工验收。工地必须先预验收后，把客户及工地问题收集解决后，再进行竣工验收。项目经理填写《验收通知》，通知相关验收人员，工程负责人在工地填写《工地验收表》，并由客户签名。
（9）工地责任划分。项目经理及各施工队长对工地质量及工期承担全部责任。对因客户原因而引起的工期延误，应及时告知客户并签定顺延工期协议。对因设计师、客户代表、材料员、公司其他部门及公司原因引起和窝工、阻工，项目经理有权分析责任，落实到人并行使处罚权。对因施工原因引起和窝工、阻工，项目经理有权分析责任，落实到人并行驶处罚权。
（七）、售后（负责部门：售后部）
1、资料：工程部将验收的工地的档案交到公司文员处，并办好档案资料交接手续，文员把档案内的详细资料输入电脑，建立客户电子文档。
2、售后服务：售后服务是公司给客户提供的最后一个环节的服务，也是非常重要的服务，由公司售后服务中心主要负责，其他部门配合。
（1）售后回访：定期电话回访：在验收合格后一个月、保修期满前两个月，文员要电话回访客户，回访内容包括设计、材料、工艺、服务等方面的满意及不满意之处，维修项目、意见、建议及要求，发现问题及时解决。
（2)售后维修：
A、维修由售后服务中心负责，公司的维修承诺是：保修1年。在1年之内，属于公司施工并且收费了的项目或公司购买的材料有质量问题，公司负责免费维修好。
B、报到售后的维修单必须是已经验收并且交完尾款的工地，未交尾款的客户公司不负责售后。
C、接到业主维修电话十二小时内，由售后专干安排售后材料及派人到达现场，首先向客户致歉，小问题及时处理，不能当天维修的项目与客户沟通后，约定准确时间再次上门维修。
D、维修单回访：维修好的每张单必须进行回访，确保每个客户报修之后问题得到彻底解决。
(3)、售后信息反馈：售后环节反馈出来的各种问题，应及时反馈到相关部门，妥善处理好每个客户的每件事。售后人员对每月维修的项目进行整理和总结，对施工时要注意的事项，或容易出问题的工艺要及时反馈到工程部，避免低级错误一再重犯或工艺改进，给客户、公司带来不必要的损失。
注：维修表及维修档案在售后服务中心单独建立并保存两年。

（八）、考核、监督。
负责部门：监察中心
1、抽查考核：对工地材料的数量及质量、现场管理、工艺质量等进行抽查和考核；

公装公司
２０１1年10月30日
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