青江名城物业管理方案样本.doc

青江名城物业管理方案成全部青江名城经营管理目 录附言第一部分青江名城物业管理理念第一章管理服务理念及管理思绪第二章发明青江名城物业管理模式第三章拟采取管理服务方法第二部分项目管理方法第一章管理模式第二章各类人员素质要求、选择措施和人员编制情况第三章资源配置情况第三部分促进销售提议和配合销售方法第一章物业管理服务定位第二章配合销售方法第三章日常物业管理经费收支测算第四部分项目管理目标及承诺第一章经营指标承诺及采取方法第二章管理指标承诺及采取方法第五部分物业管理日常工作第一章前期介入第二章业主入住第三章二次装修管理第四章业主投诉处理第五章安全管理第六章车辆及交通管理第七章消防管理第八章园林绿化和养护第九章机电、智能化等设备设施管理第十章环境保护和消杀服务结束语附 言青江名城作为开发企业在青白江首席电梯公寓，系青白江区标志性建筑，在地理位置和商业品质提升方面含有得天独厚条件，现现在已进入后期开发阶段，确定于12月份交房。青江名城能否彰显物业品质，使物业能够保值增值，为开发企业发明更大利润，后期物业管理起着至关关键作用，而现实情况是：一、前期协议进驻圣爱物业企业在物业企业前期介入中，不能够主动配合销售，为青江名城树立良好形象，使业主在销售中心咨询或购房过程中没有安全感，对后期物业管理工作没有信心，销售大打折扣。二、圣爱物业在销售过程中不能立即为用户做好物业服务咨询和提供优质服务，为客服务立即性和有效性不能够得到表现，服务意识较差，可见圣爱物业企业管理工作极为不规范，为后期物业管理工作带来很多隐患，不能提升青江名城物业品质。依据开发企业开发青江名城宏伟意图，提议开发企业以青江名城项目为龙头，成立青江名城经营管理，做好青江名城前期物业管理工作，有力促进商业销售力度，提升物业服务品质，在业主心目中树立良好口碑，凭借青江名城在青白江良好声誉，创属于开发商自己物业品牌，以此打开成全部物业管理市场，使开发企业自己开发物业品质不减，增加升值空间。 为此，依据青江名城项目标实际，特制订青江名城物业管理方案（草案），请开发企业审阅。第一部分 青江名城物业管理理念第一章管理服务理念及管理思绪据了解，业主之所以选择青江名城，不仅只是因为青江名城属于青白江首席电梯公寓，更为关键是业主在这时生活，能够享受高品质物业服务。开展物业管理工作，就必需高度重视和不停满足业主日益增加文化需求、服务需求。我们设想是：提倡“天天让您满意”服务理念：秉持“实施科学管理，连续改善服务，不停开拓创新，增强用户满意”质量方针，实施标准化、专业化管理服务方法，每一项服务作业、每一个作业动作全部有严格操作标准,全部经过大量培训,足以达成省时、高效服务准则。我们实施“管理汇报制度”，每三个月如实向业主汇报物业管理服务费收支使用情况，和本体维修、治安、保洁、绿化等各专题工作运作情况，真正做到尊重业主权益。第二章发明青江名城物业管理模式开发企业开发“青江名城”，是专为有识之士和青白江市创业先锋们打造精品高级电梯公寓。从计划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理步骤，青江名城未来物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足用户需求”为目标开展。在确定管理模式基础上，针对青江名城精品物业特色及实际情况， 我们管理思绪是：l采取整体管理和专业管理相结合措施l强调成本控制意识和成本管理程序l强调维修基金效能管理和维修计划科学实施有机结合l强调步骤团体有效运作和服务步骤连续改善l确保公众服务规范化和特约服务个性化l确保配套设施不停完善和商务服务日趋完美l致力于培养职员专业素质和小区全员参与意识l致力于共用设施、设备连续改善和功效提升第三章拟采取管理服务方法结合青江名城物业管理难点、关键及管理思绪，我们拟采取以下管理服务方法，以确保管理模式实现及精品服务供给：一、导入ISO9001质量管理体系在青江名城物业管理实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务过程中不偏离既定轨道。二、结合本身优势，提升服务质量青江名城物业管理成败关键在于能否将本身优势和标物管理要求有效结合。我们将充足利用现代物业经营管理模式和行业成功运作经验，有针对性地开展工作，了解用户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生问题进行前期预防，使管理处推出各项管理服务方法愈加切合业主需要及物业管理行业相关政策法规。三、建立素质优良职员队伍要实现管理方案中各项承诺，最关键在于职员整体素质，人原因决定一切。管理处日常运作中一项工作关键就是确保物业用人机制有效推行，经过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给职员一定工作和竞争压力，经过连续不停培训和考评来确保队伍素质。四、建立“全方位式”职员培训机制在实践中，推出 “全方位式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。五、提供个性化装修套餐服务 伴随大家生活品质不停改善，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注一个问题。在青江名城装修管理上，竭诚为业主提供完美配套服务。拟经过公开招标方法引入34家俱有一定品牌、资质、售后服务正规装修商进驻并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，依据不一样层次业主需求，提供各类个性化装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙套餐式服务。另外，依据部分业主特殊要求，管理处亦可在业主购房以后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核服务，以解业主后顾之忧。六、构建“一站式”服务平台用户服务中心强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在青江名城服务形式上，拟建立用户服务中心运作体系。立即管理处内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而确保管理处对外形象统一化。用户服务中心是管理处指挥调度中心及信息枢纽，业主全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到用户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处全部需公布管理服务信息亦经过该中心反馈到业主。经过管理服务中心有效运作，第一，可确保管理处对外信息传输口径统一化，第二，建立首问责任制，全部业主投诉和需求全部有专员负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，用户服务中心二十四小时工作时间将可确保业主需求全天候地得到受理及满足。第二部分 项目管理方法第一章 管理模式一、青江名城管理处组织架构设备维护员水电维修员治安员消防员保洁员绿化员用户专员物业管理员管理处经理物业主管收银员车辆管理员 保洁绿化主管治安、消防主管维修主管 青江名城管理处组织架构描述：1.组织架构设置标准是精简高效、一专多能，采取经理负责制，签署经营责任书，实施独立核实。2.青江名城管理处各岗位所需人力资源配置实施成全部青江名城经营管理管理下完全双向选择，以确保管理处经理建立一支高效、协调团体。3.青江名城管理处内部采取直线职能制，尽可能降低管理步骤，提升工作效率和确保信息渠道通畅。4.管理处物业主管关键职责是帮助经理完成各项工作任务，监督管理处服务质量，同时兼任行政主管, 负责管理处各部门考评和监督、办公室事务、和小区文化建设，降低人力资源成本。5.维修主管职责是保障多种设施设正常运行，负责对多种设备、设施维护、检修和业主请修工作。6.用户主管职责是负责用户服务中心运作，建立管理处和业主之间服务平台,负责对多种费用收取，处理用户投诉,并将业主需求信息快速、正确传输至各相关单位。二、青江名城管理处外部沟通导向图青江名城管理处河景馨城管理处公安消防税务民政局居委会社会服务机构供电供水供气抟征收气光纤电信园林环卫人防其它交通物价工商房管局市政开发企业施工单位设计单位供货商专业企业 外部沟通导向图说明： 1.在青江名城业主委员会成立之前，达州市宏源房地产法杖经过招投标选聘物业管理人，并和之签署物业管理协议。 2.若由成全部青白名城经营管理作为物业管理，我们将设置青江名城管理处，全方面负责小区物业管理工作。 3.在青江名城交付使用且入住率达成50以上时,召开产权人代表大会,选举成立青江名城业主委员会,由小区产权人及使用人共同参与管理。业主委员会依据法律给予权力，对管理上各项事务进行监督、协调和指导。 4.管理处将在企业原有社会公共关系基础上不停完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标实现。第二章各类人员素质要求、选择措施和人员编制情况提要： 1.人员配置重视职员可塑性和可连续发展性；2.树立“管理者就是培训者”观念；一、管理人员素质要求岗位设置岗位要求配置人数管理处经理大学专科以上学历，从事物业管理多年，含有丰富理论知识和实践经验，对物业管理有独到见解，对管理处工作有整体思绪和构想，具内审员资格。1人物业主管大专以上学历，从事物业管理多年，含有丰富理论知识和实践经验，并含有很强沟通协调处理能力，具内审员资格。同时兼任行政主管。1人治消队长高中以上学历，复员、转业、退伍军人；党员，军政素质好，含有较强管理能力和组织能力；1年以上小区治安管理经验。1人用户专员大专以上学历，外表形象气质佳，含有较强沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。1人物业管理员大专学历，建筑或工民建专业，持有物业管理上岗证，含有物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系。1人收银员高中以上学历，含有会计证，工作认真负责。1人二、操作人员素质描述：职务(岗位)性别年纪文化程度工作技能及工作经验要求配置人数治安员男性20-30岁高中退伍军人、保安专业，有物业管理治消工作经验。9人车管员男性40岁左右高中说话清楚，没有显著口音；有车辆管理经验。4人消防员男性35岁以下高中相关工作经验三年以上；有物业管理工作经验。3人保安班长男性30岁以下高中十二个月以上保安管理工作经验3人保洁主管不限40岁以下高中男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；1人保洁员不限35岁以下初中五官端正，动作麻利、有从业工作经验者优先。5人维修主管男性40岁以下大专以上含有十二个月以上物业管理经验及三年以上工作经验中级以上相关技能等级资格，工程师等级优先。1人维修技工男性35岁以下中级含有中级以上相关技能等级资格并经过本企业专业考评二年以上相关工作经验2人绿化工男性35岁以下中级专业工作经验三年以上1人备注：作业人员必需同时含有以下条件：A.身体健康，无传染病，无不良癖好；B.收银员须具本市户口或本市户口担保人；C.三证齐全(身份证、计划生育证及劳务用工证)，有相关学历证实或技术资格证实；D.有良好敬业精神和职业道德；三、管理服务人员配置依据青江名城计划设计思绪及销售定位，并结合行业物业管理经验，拟在青江名城管理处前期介入期配置4人，其中管理人员1人，销售中心配置服务人员3人，待小区入伙以后再对销售中心配置服务人员进行调整；在管理进入正常期时，配置各类管理服务人员36人（含治消、保洁和绿化等）。四、管理人员选择措施青江名城管理处各岗位所需人力资源配置实施青江名城经营管理企业管理下完全双向选择，以确保管理处经理建立一支高效、协调团体。管理处日常运作中一项工作关键就是确保名城物业用人机制有效推行，我们将经过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给职员一定工作和竞争压力，经过连续不停培训和考评来确保队伍素质。第三章 资源配置情况提要:1物资装备坚持经济、实用、节俭标准进行测算和配置；2青江名城前期创办费人民币总计17万元。为确保对青江名城实施物业管理高起点和高水平,我们根据科学性和实用性标准进行论证,并结合实地调研,制订出青江名城管理处具体物资装备计划(详见附表)。一、 管理用房配置面积和要求1管理用房依据招标书中提供部分数据，经测算管理用房为120M2，对管理用房拟安排以下:序号部 门面积(M2)位置序号部 门面积(M2)位置1经理办公室102物业主管办公室103行政财务部204综合管理办公室205用户服务中心56仓 库15备 注管理用房拟安排100平方米职员生活用房面积累计120平方米二、物资装备计划:附表1：青江名城管理处行政办公用具名 称数 量单价（均价）合 计备 注办公桌椅8套500.004000.00会议桌椅1套2500.002500.00打印机1台1500.001500.00复印机1台10000.0010000.00电脑设备2套4000.008000.00空调机（分体式、柜式）2套4000.008000.00传真机1台3000.003000.00保险柜1台1000.001000.00摄影机1台1000.001000.00小区文化活动用电话3部300.00900.00包安装档案、资料柜2套1000.00.00整体制作职员服装36X2套200.0014400.00各类标识牌1批4000.004000.00各类办公用具1批1000.001000.00饮水机1台800.00800.00棉大衣15件100.001500.00音响1套4000.004000.00小区文化活动用VCD1部1000.001000.00小区文化活动用电视机2部2500005000.00小区文化和宿舍用入住、办公资料1批5000.005000.00寝具15套300.004500.00雨衣15件100.001500.00手电筒5把60.00300.00电风扇3台200.00300.00衣柜3套400.001200.00小 计86400.00附表2：青江名城管理处维修工具及清洁工具名 称数 量单 价合 计备 注75型室内疏通机1台.00.008KVA型电焊机1台1500.001500.00冲击钻1个.00.00砂轮切割机1台.00.00手电钻1个600.00600.00台钳1台800.00800.00梯子1把1000.001000.00万用表2台200.00400.00摇表1台350.00350.00潜水泵1台2200.002200.002寸套丝机1台3000.003000.00测试仪表2套1000.00.00吸尘吸水器2台5000.0010000.00高/低压冲水机1台5000.005000.00清洁及浇花用胶管600米2.001200.00机动喷雾器1台2500.002500.00电工工具4套500.00.00电流表2块300.00600.00木工工具1套1000.001000.00高空作业工具1套1500.001500.00常见材料备件1批5000.005000.00吸尘机1台1500.001500.00手推垃圾清运车3台500.001500.00手推式剪草机1部5000.005000.00绿篱修剪机1部3000.003000.00清洁工具4套800.003200.00绿化工具2套800.001600.00铁架床和木床10套200.00（均价）1000.00小计63450.00附表3：青江名城管理处治安、交通、消防装备名 称数 量单价累计备 注无线对讲系统6台1500.009000.00消防工具1套300.00300.00自行车4辆300.001200.00云梯1架2500.002500.00训练器材1套3000.003000.00警棍6棍100.00500.00防毒面具10副200.00.00钢盔、消防斧头、专用扳手、消防靴等10套180.001800.00物品搬运便民服务车2辆500.001000.00不可预见装备费5000.005000.00小 计26300.00总计：176150.00元（RMB）第三部分 促进销售提议和配合销售方法第一章 物业管理服务定位秉承“服务业主、报效社会”关键理念，我们着力在青江名城营建安全、舒适、文明、友好居家及商业环境，并经过连续改善和提升，使物业能够保值及不停增值，实现传统家居理念和现代生活方法高度共融，塑造同类物业之管理典范。我们拟在青江名城物业管理中建立以步骤运作为基石需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够连续超越业主实际需求。我们将在管理服务中着力于以下三个方面：提倡“天天让您满意”服务文化、推广“平等互动”服务文化、营建“事业至真、生活至爱”小区文化、塑造“朴实无华、追求时尚”审美文化。第二章 配合销售方法为了配合青江名城前期商业销售工作，我们将从物业管理专业角度提供以下帮助和服务：一、签定前期物业服务协议二、提供物业管理咨询 青江名城公开发售后，我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出问题给解答。 三、提供物业管理培训 为销售人员提供必需物业管理培训，以降低所以而产生销售纠纷，并就销售员反馈物业管理方面意见和提议提出具体处理方案，增强业主信心。四、提供安全管理及保洁服务在青江名城正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业安全管理服务和保洁服务，维持销售现场良好环境，同时亦让购房者对未来物业管理有初步感受；对于销售中心服务人员，我们提议将其纳入销售员考评激励体系，确保销售主管对其有足够监督权和调配权，具体措施可在销售中心管理协议中明确。五、提供有形展示，树立良好形象在销售现场，我们将提供名城物业多种宣传资料、图片及标识等，同时依据销售部门要求，在合适时候举行物业管理人形象展示或治消队员会操演出等，增加销售现场气氛。六、帮助举行展销活动帮助开发企业定时举行展销会、业主嘉年华及其它庆贺或促销活动。七、开展业主意见咨询在销售过程中，我们拟经过问卷、电话、面谈等方法开展23次业主意见咨询，就业主及购房者对物业管理方面需求加以搜集和统计，立即修订和调整管理方案，确保以后物业管理服务适用性。八、提供优质用户服务1在销售中心内配置雨伞架、抢救包、针线包等，方便购房者不时之需；同时配置一定量儿童游乐设施、资料架立即尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）在参观样板房同时可感受休闲之乐。 2提供门僮服务，负责业主迎送工作。3在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠予雨伞等各项服务。第三章 日常物业管理经费收支测算提要：每十二个月按收入8提取管理酬金，其它全部用于青江名城项目标物业管理。在物业管理经费收支上，我们将“取之于民，用之于民”作为物业管理收支基础标准。收入方面，果断按招标书确定参考价格及青白江市房地产管理局、物价局等政府部门定价标准实施；政府部门没有要求服务项目标收费标准，坚持略低于市场平均价格实施。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核实，量入为出，合理使用”资金管理标准，并采取必需增收节支方法，在降低管理成本、提升服务质量同时，确保资金合理使用，实现物业管理在较低收费条件下高效运行。一、物业管理资金筹措和使用管理资金是物业管理正常有效运作基础和必需条件，为此，我们把物业管理经费收支管理作为管理处工作又一关键内容，确保青江名城项目物业管理经费收支实现良性循环。二、日常物业管理经费收支测算（一）测算依据1物业管理条例及四川省政府相关物业管理法律、法规；青白江市政府相关物业管理法规和文件。2四川省物业管理服务收费管理细则；四川省城市物业管理服务收费分类分级指导标准。3计划设计方案提供原始数据。依据实地调研，我们估计：除商业用房推出有一定滞后性外，房屋销售形势良好，据此，我们对相关经济指标估计以下：指标名称第十二个月第二年第三年以后住宅入伙率809095商用房出租率307095管理服务费收缴率989898停车场车位使用率608090自行车位使用率90981004行业物业管理工作中经验数据。5青江名城项目物业管理人员配置和物资装备计划。6青白江市及青江名城项目和物业管理收支相关市场行情。（二）经费测算标准 1遵照物业管理行业特点标准 物业管理行业属保本微利服务性行业。客观、正确、完整地核实物业管理成本支出，是物业管理企业正常运转基础，也是为业主/使用者发明舒适工作环境，达成物业保值增值目标基础条件。 2 服务水平和管理费用相匹配标准 针对“青江名城”高级物业需求，依据服务水平和管理费用“质价相符”市场特点，正确定位物业管理水平，正确定位管理费用标准。 3“零预算”标准 物业管理费实施“零预算”标准，“以支定收”，依据物业管理服务要求和标准，确定物业管理费用支出；再依据物业管理费用支出确定物业管理收费标准。这么，物业管理费用收入和支出相抵后结果为“零”。 4管理者提取酬金标准 物业管理企业利润起源以物业管理费用支出为基础，并按一定百分比提取“管理者酬金”，即：管理者酬金 = 物业管理费用支出管理酬金百分比。 （三）测算相关说明（详见费用报批书） 1物业管理费支出包含物业管理服务人职员资和福利费，公共设备、设施日常运行、维护及保养费，绿化管理费，保洁卫生费，保安费，办公费用，物业管理单位固定资产折旧费，税费，利润，创办费摊销、不可预见费。 2相关费用说明 （1）管理者酬金 依据四川省城市物业管理服务收费暂行要求和行业通例，每十二个月按总支出8%提取管理者酬金。（2）本体维修基金及专用基金按四川省及青白江市相关要求收取。暂不测算。（3）税费按管理处总收入5.5%计算。 三、测算结果分析 经初步测算，管理处年收支盈亏情况以下（单位：万元）：经济指标第十二个月第二年第三年第四年以后总收入总支出年收支盈余测算结果分析：（一）收支亏损填补措施 针对小区入住后最初年度可能出现亏损，管理处将利用小区入住早期消费需求量大及商业配套短期内不够完善等条件，开展部分满足业主入住及生活必需材料、物品经营项目，在方便业主入住和生活同时增加管理处收入，以填补出现亏损，仍不足部分用以后年度收支节余填补。 （二）收支盈余资金使用 从入住后起，管理处收支将逐步达成有一定盈余水平，我们依据青江名城项目物业管理实际需要，将盈余资金用于填补以前年度亏损或结转到下个年度使用，也可用于建设和完善小区小区文化活动设施，使有限资金发挥最大效用，不停完善小区功效，促进物业保值增值。四、增收节支方法（一）依据业主需求，不停拓展有偿服务项目，利用小区商业需求开展多个经营活动,努力增加营业外收入。（二）将成本指标完成情况和职员利益直接挂钩，增强职员成本意识，提升职员控制成本主动性和主动性。（三）严格控制办公用具消耗,坚持物尽其用标准,节省办公费用开支。（四）加强物料采购、使用、保管、审批等程序管理，加强物料成本控制。（五）加强设备管理和养护,使之保持良好状态,降低维修支出,降低运行费用。（六）强化总企业财务部对管理处资金、物资使用监督职能,制订严格管理制度,监督各部门各项财物消耗过程。第四部分项目管理目标及承诺提要：1以国家优异示范小区要求指标为各项管理工作要求；2严格根据ISO9001质量认证体系规范化、制度化运作。3依据国家及四川省、成城市物业管理优异小区评选标准，对各项经营管理指标进行承诺；确保两年内创建市优异住宅小区，三年达成省优异住宅小区，五年达成全国优异住宅小区。为实现我们对青江名城物业管理服务整体策划及设想，依据国家物业管理优异小区评选标准，并结合我们质量方针和质量目标，对青江名城物业管理工作确定以下承诺指标，并采取切实可行方法给予落实。第一章经营指标承诺及采取方法一、管理服务费及代收代缴费收取率国优标准98承诺指标98测定依据实收费用额/应收费用总额10098质量保证措施1加强宣传，提升业主对物业管理消费意识。2以法规优质服务促进业主交费主动性。3采取节假日照常办公、提前预约、上门方法，方便业主交费。4由手工收费逐步过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。5对于欠交管理服务费行为，我们将采取管理条约中要求合理方法给予催缴，必需时采使用方法律手段作为催缴方法。二、商业用房出租率及租金收取率承诺指标出租率第三年达95以上租金收取率98测定依据出租率已出租商业用房面积/商业用房总面积10095租金收取率实收租金额/应收租金总额10095质量保证措施1.制订切实可行商业用房招租方案，采取有效方法吸引商家，如帮助商家办理相关经营手续等。2.以优质服务塑造精品物业，促进青江名城项目标楼盘销售，增强小区消费需求，营造良好商业环境。3.和商家签署商用房租赁协议，明确双方权利义务，对租金收取制订有利于我方合理要求，如签定租赁协议时收取一定押金和提前30天预收租金等。4.对小区内各类消费需求进行充足调研，对经营项目种类、规模及区域设置有正确定位和把握，为商家提供合理化提议，确保商家有利可图，提升商家交租主动性。第二章管理指标承诺及采取方法一、房屋及配套设施完好率国优标准98承诺指标98测定依据完好、基础完好房面积/建筑物面积10098质量保证措施1制订具体房屋及配套设施维修养护计划，并严格实施。2房屋及配套设施巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检验和定时维修巡查相结合，确保良好状态。3严格二次装修管理，建立立体交叉式监管网络，对进入小区施工单位实施跟踪管理，预防损坏结构、危及配套设施安全行为。二、房屋零修、急修立即率国优标准98承诺指标99测定依据已完成零修急修数/总零修急修数10099质量保证措施 1建立严格房屋修缮制度，实施二十四小时值班，设置业主报修专线电话。2维修人员应在接到维修通知单10分钟内抵达现场，零修立即处理，急修不过夜。 3.依据小区功效和特点，贮备合理数量常见材料，以备急用。 4.实施报修填单制，维修完成后经报修人签字确定后返回存档。 5.每个月对维修立即率进行一次统计，结果作为相关部门及个人考评依据。三、维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率国优标准100承诺指标100测定依据质量合格维修单数/总维修单数100100质量保证措施1加强对维修技工专业培训，全部技术人员持证上岗,严格根据操作规程进行维修。2维修工程实施业主、用户质量签收制度。3加强外购材料、备件验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确定。4较为复杂维修工程，事先应制订具体工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。（二）维修工程回访率企业内控标准100承诺指标100测定依据维修回访数/总维修数100100质量确保方法1维修实施100回访制，采取电话、上门、书面征集等方法进行回访，确保反馈渠道通畅。 2每个月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析汇报。四、保洁率企业内控标准99承诺指标99测定依据保洁达标面积/保洁总面积10099质量确保方法1配置完善垃圾搜集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提升业主保洁意识。2垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 3每日巡视检验保洁情况，发觉问题立即处理。 4提倡“全员保洁，人过地净”。五、治安案件年发生率企业内控标准0.5承诺指标0.5测定依据案件发生次数/入住总户数10000.5质量保证措施1提供二十四小时保安服务。采取单车、步行巡查方法，建立立体交叉式安全监管体系。人防和技防结合，充足发挥技防手段作用。2严格控制外来人员进入，外来施工单位必需签署施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4实施业主搬出入登记制度，严格控制物料进出。5治消队员实施准军事化管理，定时进行军事素质和业务技能培训，不断提升处理可疑或突发事件能力。六、火灾年发生率企业内控标准0.5承诺指标0.5测定依据火灾发生次数/总入住户数10000.5质量保证措施1实施全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制订严格消防管理制度和具体消防应急作战方案，每十二个月组织不少于一次消防实战演练。2定时开展多种形式安全用电、用气和防火宣传，提升业主消防意识。3小区全部动火作业，施工单位必需事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配置足够消防器材。4定时为业主提供安全用电检验和煤气灶检测服务，立即消除隐患。5加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备完好。七、年违章发生率和处理率违章年发生率企业内控标准1承诺指标1计算测定依据违章发生次数/入住总人数1001违章处理率企业内控标准100承诺指标100计算测定依据违章处理数/总违章数10099质量确保方法1加强物业管理法规宣传，培养小区组员共同参与意识。2全员协调管理，建立交叉巡视制度，立即发觉立即处理。3采取情理手段、经济手段和法律手段阻止违章，建立跟踪回访制度。八、业主年有效投诉率和处理率（一）年有效投诉率企业内控标准2承诺指标2测定依据有效投诉次数/入住总人数10002质量确保方法1不停培养和树立职员服务意识，为业主提供优质服务，使职员追求业主百分百满意。2保持业主和管理处之间沟通渠道通畅，设置投诉电话和投诉信箱，不断超越业主服务需求，立即改善管理处工作中存在问题和缺点。（二）投诉处理率企业内控标准99承诺指标99测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数10099质量保证措施1设置用户服务中心并实施二十四小时值班，接收业主各类投诉。值班员做好投诉统计，并依据投诉内容传输至相关责任部门。2各责任部门接到投诉后应立即采取补救方法，并在预定时间内向业主回复。临时无法处理问题应制订处理计划并向业主进行解释。3投诉处理率作为部门及职员个人每个月工作考评关键指标直接和工资挂钩。九、业主综合服务满意率国优标准95承诺指标两年内达97以上测定依据（满意户数基础满意户数）/入住总户数10097质量保证措施1实施开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作一直处于业主监督之中。2设置咨询意见箱和投诉受理电话。每六个月向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，立即调整和改善管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防方法，并将实施结果直接向业主公布。3经过每三个月召开一次质量分析会，每六个月组织一次内部质量审核，每十二个月开展一次管理评审等活动，不停改善和完善质量确保体系，确保业主满意。十、绿化完好率企业内控标准98承诺指标98测定依据完好绿化面积/总绿化面积10098质量