家电公司促销员培训手册样本.doc

某家电企业促销员培训手册第一部分 促销员制度篇前言 为了使你成为家电企业优异职员，我们编写了本手册。它能帮助你了解在家电企业服务所须遵照标准，让你知晓在家电企业工作应表现精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。 每个促销员在上岗之前必需认真学习本管理手册，并经过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必需严格根据本手册各项要求，规范自己服务言行，并随时接收总企业、大区经理和社会各方督促、检验和考评。 服务标准 促销员必需做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是小家电促销服务五大标准，它们表现是企业文化及服务价值。 1、热情 促销员在为用户服务时，必需热情、主动、大方。面带微笑是服务用户最基础准则。促销员必需能使用户在购物时享受亲切、愉快感觉。 2、专业 促销员在为用户服务时，必需统一着装，使用规范语言，进行规范操作。促销员必需成为其所售产品教授，对产品功效、使用、维护等了如指掌，使用户在购物中产生信赖感。 3、负责 促销员必需对其用户、工作及行为负责，必需含有极强责任感，而不马虎应付。 4、节俭 促销员在工作中必需注意节俭，以确保能有效且最大化地使用各项资源。 5、超越 促销员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”想法，应该比手册要求做得愈加好。促销员必需能不停地超越手册，超越自我，这是每个促销员努力方向。 服务仪容 平时，促销员和用户接触全部是短时间。重视仪容仪表相当关键。平整发型和穿着整齐人，比较能够取得良好印象。 1、头发 头发必需保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，严禁染成前卫色。女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。 2、面部 女促销员上班时必需化淡妆；口红使用靠近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男促销员必需保持面部清洁，必需刮净胡子，不得蓄须。 3、指甲 指甲长度不超出2mm，修剪整齐洁净，禁用颜色鲜艳及前卫指甲油，以浅色为宜。 4、首饰 促销员不得佩戴很刺眼首饰，以免影响用户购置情绪。 5、服装 促销员在工作时间内必需统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服整齐。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性促销员穿着裙装时，必需穿着浅肤色长统连裤袜。试用职员若尚无制服者，则须穿着和制服颜色及款式相近服装。 6、鞋子 促销员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。严禁穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。 7、站姿 促销员服务时必需保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜五米以内每一位用户全部应主动点头示意，在问询用户意图后，站在专柜样品约50cm处为用户介绍产品。严禁抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。 日常营业步骤 进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店 售前准备 1、进店 促销员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。 2、换装 促销员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检验工作。 3、清洁 促销员必需将各自负责区域清扫洁净，注意保持产品展示区域四面洁净整齐。 （1）清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物； （2）清洁整理要求： 全部货架、展柜上无显著落尘、洁净明亮； 全部设施、用具摆放有序、整齐； 产品陈列整齐有序，产品上无显著灰尘； 墙面整齐，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持洁净， 地板洁净明亮无异物。 4、核查 到岗后，帮助营业员清点剩下货物，检验是否缺乏附件，对于损坏附件一定要立即更换。立即补充现场宣传单页。 5、陈列 核查后，促销员须帮助营业员将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。 6、检验 促销员须在正式营业前检验全部上架商品，并进行仔细查对，果断杜绝“三无”商品。价目卡填写明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便用户识别。 售中服务 1、服务步骤 未成交型： 用户：靠近展柜观看触摸琢磨离开 促销员：迎接适时介绍现场演示劝说送别 成交型： 用户：靠近展柜观看触摸琢磨成交离开 促销员：迎接适时介绍现场演示劝说（付款）开箱验货送别 2、迎接 对距专柜五米以内每一位用户全部应主动点头示意，用户走近展柜应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在问询清楚用户意图后，站在专柜样品约50cm处为用户介绍产品。促销员应给用户自由挑选商品空间，避免过于主动，以给用户造成心理压力，而降低购置机会。 规范用语： “欢迎光临”！ “您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” “欢迎光临专柜，请随便看一看” “您好，请随便看一看” “您好，欢迎光临专柜。请问您需要什么？” 注意：忌用当地忌讳语！ 3、介绍 必需亲切地和用户交谈，在了解用户需求时，要消除用户疑虑及防备。促销员须依据用户需求，向其推荐并介绍符合其需求产品，对用户提出问题，必需不厌其烦地进行解答。咨询过程中，如碰到自己不清楚问题或其它敏感问题，不可随意回复，应立即联络售后或其它相关部门，了解清楚再回复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益事。 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必需要礼貌地引发用户注意） 规范动作：和用户交谈时亲切； 介绍产品时专业； 解释问题时耐心； 换取产品时灵敏。 介绍通常从新品开始，包含功效、特点、材料、颜色、型号、外形、尺寸、品牌、维护等。 4、推荐 （1）当用户犹豫不决时，可向其推荐符合其需求产品，帮助用户作出决定。或当用户决定购置所需产品时，也可提议她再看一下和所购产品相关其它产品，尤其是那些正在进行促销相关产品。但促销员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐产品不可超出两项，强迫或推荐项目过多，全部将引发用户反感。 （2）劝说应从多方面进行，如品牌著名度、产品质量、产品功效和特点、材质、颜色等。 （3）推荐产品时，对产品介绍必需专业、正确、求实，同时不能任意贬低其它同类产品，以免失去用户信任。 （4）在推荐产品时，要掌握和利用产品专业术语和产品流行术语。不能利用当地忌讳语。 5、取货 在用户去收银处付款时，促销员须快速将产品型号、货号正确无误地告诉营业员，督促其去仓库取货。 6、交货 当用户从收银处返回时，促销员应请用户再次确定其所购产品，并在取得用户同意后开箱验货，将质保书、售后服务卡等一一给用户验看。在用户检验确定后，将产品包装好交给用户，同时感谢用户购置产品。 注意：对开箱发觉不合格产品，促销员应立即将其放至一旁，并立即重新至仓库取货，同时向用户道歉。待用户离开后，要立即统计下不合格产品编号，并快速和营销中心或售后服务中心联络，判定处理。绝不许将其暴露在促销现场或当众进行修理。 规范用语： “这是您（产品），请再确定一下。” “对不起，我们工作失误，立即给您重换一个。” “感谢您购置我们产品”。 7、道别 （1）当用户购置产品离开时，促销员须面带微笑地向用户道别，并真诚地期望她再次光临。 规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临” （2）当用户没有购置任何产品准备离开时，一样要礼貌地向用户道别。 规范用语： “真抱歉，您需要产品临时缺货，请您预约登记，我们已联络进货，到货后将立即通知您。” “感谢您提宝贵意见，我们将立即向相关部门反馈。” “欢迎再次光临”。 8、整理 在用户离开后，促销员必需快速将现场整理洁净，以作好迎接下位用户准备。 忙碌时待客法 当产品旺销时，促销员也应照料好每位用户。切不可因为目前用户购置行为而忽略了下位用户，或因为目前用户犹豫不决而怠慢于她。促销员应按前后次序接待用户。可在接待目前用户同时，招呼下位用户，或给她相关商品信息，请她稍等片刻，并感谢她合作。 规范用语： “您好，请稍等片刻。” “您好，这是我们企业/产品介绍，你能够先看一下。接待完这位用户后，我立即招呼您”。“谢谢您配合。” “对不起，让您久等了。” 空闲时工作 临时没有用户光临时，促销员可进行部分日常工作，如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物等。虽无用户，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活络气氛。促销员切忌在无用户时发呆、闲聊或看书、看报。 A班：交班班组B班：接班班组 A班促销员提前10分钟进行分区销售统计，并统计于“商品校核清单”中。 B班促销员提前15分钟到岗，进行产品点数校核，统计在“商品校核清单”中，对出现溢缺，要求A班促销员再次查点数复核，复核仍有误，统计于货物管理事故清单，并查明原因，对当初不能查清，优异行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班促销员必需于事后一周内完成原因清查，并上报分区经理。交接班时，A、B两班促销员要相互查对促销物品、优惠券等。对部分尤其事情立即转告。 营业结束 消费者未离店，促销员应保持服务状态。 1、整理 促销员在下班前必需将产品及货架整理洁净，并补充陈列产品。 2、制作报表 促销员必需依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当日营业日报表，以顺利和下一营业日工作人员进行交接。 3、核查 打烊前2030分钟，视营业情况开始进行分区点数校核。将当日销售额和收银处进行查对，若有不符，应立即和营业员进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。 4、清洁 促销员在下班前，须再次将地面、货架、展台等清理洁净。对营业用具、货柜、产品等进行简单清洁整理工作。 5、下班