家电公司促销员培训手册样本.doc

某家电企业促销员培训手册

第一部分 促销员制度篇

　　[ 前 言 ]

　　为了使你成为××××家电企业优异职员，我们编写了本手册。它能帮助你了解在××××家电企业服务所须遵照标准，让你知晓在××××家电企业工作应表现精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。
　　每个促销员在上岗之前必需认真学习本管理手册，并经过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必需严格根据本手册各项要求，规范自己服务言行，并随时接收总企业、大区经理和社会各方督促、检验和考评。

　　[ 服务标准 ]

　　促销员必需做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是××××小家电促销服务五大标准，它们表现是企业文化及服务价值。
　　1、 热情
　　促销员在为用户服务时，必需热情、主动、大方。面带微笑是服务用户最基础准则。促销员必需能使用户在购物时享受亲切、愉快感觉。
　　2、 专业
　　促销员在为用户服务时，必需统一着装，使用规范语言，进行规范操作。促销员必需成为其所售产品教授，对产品功效、使用、维护等了如指掌，使用户在购物中产生信赖感。
　　3、 负责
　　促销员必需对其用户、工作及行为负责，必需含有极强责任感，而不马虎应付。
　　4、 节俭
促销员在工作中必需注意节俭，以确保能有效且最大化地使用各项资源。
　　5、 超越
　　促销员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”想法，应该比手册要求做得愈加好。促销员必需能不停地超越手册，超越自我，这是每个促销员努力方向。

　　[ 服务仪容 ]

　　平时，促销员和用户接触全部是短时间。重视仪容仪表相当关键。平整发型和穿着整齐人，比较能够取得良好印象。
　　1、 头发
　　头发必需保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，严禁染成前卫色。女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。
　　2、 面部
　　女促销员上班时必需化淡妆；口红使用靠近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男促销员必需保持面部清洁，必需刮净胡子，不得蓄须。
　　3、 指甲
　　指甲长度不超出2mm，修剪整齐洁净，禁用颜色鲜艳及前卫指甲油，以浅色为宜。
　　4、 首饰
　　促销员不得佩戴很刺眼首饰，以免影响用户购置情绪。
　　5、 服装
　　促销员在工作时间内必需统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服整齐。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性促销员穿着裙装时，必需穿着浅肤色长统连裤袜。试用职员若尚无制服者，则须穿着和制服颜色及款式相近服装。
　　6、 鞋子
　　促销员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。严禁穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。
　　7、 站姿
　　促销员服务时必需保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜五米以内每一位用户全部应主动点头示意，在问询用户意图后，站在专柜样品约50cm处为用户介绍产品。严禁抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。

　　[ 日常营业步骤 ]
　　进店——售前准备——售中服务——售后服务——交接班——营业结束——离店

　　[ 售前准备 ]
　　1、 进店
　　促销员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。
　　2、 换装
　　促销员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检验工作。
　　3、 清洁
　　促销员必需将各自负责区域清扫洁净，注意保持产品展示区域四面洁净整齐。
　　（1）清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物；
　　（2）清洁整理要求：
　　全部货架、展柜上无显著落尘、洁净明亮；
　　全部设施、用具摆放有序、整齐；
　　产品陈列整齐有序，产品上无显著灰尘；
　　墙面整齐，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持洁净，
　　地板洁净明亮无异物。
　　4、 核查
　　到岗后，帮助营业员清点剩下货物，检验是否缺乏附件，对于损坏附件一定要立即更换。立即补充现场宣传单页。
　　5、 陈列
　　核查后，促销员须帮助营业员将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。

　　6、 检验
　　促销员须在正式营业前检验全部上架商品，并进行仔细查对，果断杜绝“三无”商品。价目卡填写明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便用户识别。

　　[ 售中服务 ]
　　1、 服务步骤 
　　未成交型：
　　用户：靠近展柜——观看——触摸——琢磨——离开 
　　促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——送别
　　成交型：
　　用户：靠近展柜——观看——触摸——琢磨——成交——离开
　　促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——（付款）——开箱验货——送别
　　2、迎接
　　对距专柜五米以内每一位用户全部应主动点头示意，用户走近展柜应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在问询清楚用户意图后，站在专柜样品约50cm处为用户介绍产品。促销员应给用户自由挑选商品空间，避免过于主动，以给用户造成心理压力，而降低购置机会。
　　●规范用语：
　　“欢迎光临”！
　　“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”
　　“欢迎光临××专柜，请随便看一看”
　　“您好，请随便看一看”
　　“您好，欢迎光临××专柜。请问您需要什么？”
　　◆注意：忌用当地忌讳语！
　　3、介绍
　　必需亲切地和用户交谈，在了解用户需求时，要消除用户疑虑及防备。促销员须依据用户需求，向其推荐并介绍符合其需求产品，对用户提出问题，必需不厌其烦地进行解答。咨询过程中，如碰到自己不清楚问题或其它敏感问题，不可随意回复，应立即联络售后或其它相关部门，了解清楚再回复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益事。
　　●规范用语： 您好！（在提供任何服务之前，必需要礼貌地引发用户注意）
　　●规范动作： 和用户交谈时——亲切；
　　介绍产品时——专业；
　　解释问题时——耐心；
　　换取产品时——灵敏。
　　介绍通常从新品开始，包含功效、特点、材料、颜色、型号、外形、尺寸、品牌、维护等。
　　4、推荐
　　（1）当用户犹豫不决时，可向其推荐符合其需求产品，帮助用户作出决定。或当用户决定购置所需产品时，也可提议她再看一下和所购产品相关其它产品，尤其是那些正在进行促销相关产品。但促销员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐产品不可超出两项，强迫或推荐项目过多，全部将引发用户反感。
　　（2）劝说应从多方面进行，如品牌著名度、产品质量、产品功效和特点、材质、颜色等。
　　（3）推荐产品时，对产品介绍必需专业、正确、求实，同时不能任意贬低其它同类产品，以免失去用户信任。
　　（4）在推荐产品时，要掌握和利用产品专业术语和产品流行术语。不能利用当地忌讳语。
　　5、取货
　　在用户去收银处付款时，促销员须快速将产品型号、货号正确无误地告诉营业员，督促其去仓库取货。
　　6、交货
　　当用户从收银处返回时，促销员应请用户再次确定其所购产品，并在取得用户同意后开箱验货，将质保书、售后服务卡等一一给用户验看。在用户检验确定后，将产品包装好交给用户，同时感谢用户购置产品。
　　◆注意：对开箱发觉不合格产品，促销员应立即将其放至一旁，并立即重新至仓库取货，同时向用户道歉。待用户离开后，要立即统计下不合格产品编号，并快速和营销中心或售后服务中心联络，判定处理。绝不许将其暴露在促销现场或当众进行修理。
　　●规范用语：
　　“这是您××（产品），请再确定一下。”
　　“对不起，我们工作失误，立即给您重换一个。”
　　“感谢您购置我们产品”。
　　7、道别
　　（1）当用户购置产品离开时，促销员须面带微笑地向用户道别，并真诚地期望她再次光临。
　　●规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”
　　（2）当用户没有购置任何产品准备离开时，一样要礼貌地向用户道别。
　　●规范用语：
　　“真抱歉，您需要产品临时缺货，请您预约登记，我们已联络进货，到货后将立即通知您。”
　　“感谢您提宝贵意见，我们将立即向相关部门反馈。”
　　“欢迎再次光临”。
　　8、整理
　　在用户离开后，促销员必需快速将现场整理洁净，以作好迎接下位用户准备。

　　[ 忙碌时待客法 ]
　　当产品旺销时，促销员也应照料好每位用户。切不可因为目前用户购置行为而忽略了下位用户，或因为目前用户犹豫不决而怠慢于她。促销员应按前后次序接待用户。可在接待目前用户同时，招呼下位用户，或给她相关商品信息，请她稍等片刻，并感谢她合作。
　　●规范用语：
　　“您好，请稍等片刻。”
　　“您好，这是我们企业/产品介绍，你能够先看一下。接待完这位用户后，我立即招呼您”。
　　“谢谢您配合。”
　　“对不起，让您久等了。”

　　[ 空闲时工作 ]
　　临时没有用户光临时，促销员可进行部分日常工作，如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物等。虽无用户仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活络气氛。促销员切忌在无用户时发呆、闲聊或看书、看报。

　　A班：交班班组 B班：接班班组
　　A班促销员提前10分钟进行分区销售统计，并统计于“商品校核清单”中。
　　B班促销员提前15分钟到岗，进行产品点数校核，统计在“商品校核清单”中，对出现溢缺，要求A班促销员再次查点数复核，复核仍有误，统计于货物管理事故清单，并查明原因，对当初不能查清，优异行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班促销员必需于事后一周内完成原因清查，并上报分区经理。交接班时，A、B两班促销员要相互查对促销物品、优惠券等。对部分尤其事情立即转告。

　　[ 营业结束 ]
　　消费者未离店，促销员应保持服务状态。
　　1、整理
　　促销员在下班前必需将产品及货架整理洁净，并补充陈列产品。
　　2、制作报表
　　促销员必需依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当日营业日报表，以顺利和下一营业日工作人员进行交接。
　　3、核查
　　打烊前20~30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核。将当日销售额和收银处进行查对，若有不符，应立即和营业员进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。
　　4、清洁
　　促销员在下班前，须再次将地面、货架、展台等清理洁净。对营业用具、货柜、产品等进行简单清洁整理工作。
　　5、下班