品牌服装市场推广方案样本.doc

童话品牌服装推广（一） 企业介绍“童话小说“品牌是深圳市雅莱实业主导产品，自年成立至今，本着让儿童健康成长心愿，致力于儿童用具事业发展。现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体品牌经营模式，并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等关键部门。（二） 品牌背景产品定在6岁左右年纪层儿童，以上选择优质全棉面料，确保做工精细，尽心呵护孩子稚嫩肌肤；以白色、红色、玫红、亮蓝等鲜艳颜色为主，用以引导孩子主动、乐观、向上心态。在产品设计方面，吸收日本文化中清新，雅致简练美，结合中国“祖国花朵”之天性，编织新一代锦绣漂亮童话小说。“童话小说”自创建以来，凭借独有品牌风格和精工细致质量，适中价位，得到了广大用户认可和喜爱。（三） 品牌文化“童话小说”品牌在不停发展成长过程中，也在深深关注着儿童成长。经过塑造“雪人”健康可爱、生动活泼卡通形象，传输和推进着爱童、育童文化理念。（每个导购员全部必需熟悉雪孩子小说）二、 发展计划、“童话小说”自上市以来，不仅在深圳各大商场、儿童用具专业市场如：太阳广场、中信城市广场（吉之岛）、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等设有专柜，而且在惠州、珠海、海南、广西、湖北、贵州、四川、浙江、福建、河南、山东、黑龙江、江西、重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖店。、企业理念1) 品牌口号：可爱、精细，你我童话小说！2) 品牌文化：表现人间真、善、美！3) 经营理念：团结、创新、主动、进取！4) 经营目标：稳重求进，实现双赢！5) 经营定位：以（身高cm）儿童服装为主中高级综合性儿童用具经营企业。三、 专卖店日常工作步骤、营业前1) 人员出勤，清洁店内卫生；2) 特卖标志放置；3) 新进商品陈列；4) 入口处是否清洁；5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好；6) 卖场灯光是否控制合适；7) 收银台零用钱是否准备；8) 前一日销售报表是否已发出；9) 准备好营业所需多种票据；10) 准备好零用钱（每台收银机每日零用金应相同）11) 了解当日促销品及促销品价格；12) 打扫负责区域内卫生（包含地面、货架）13) 检验备用工具（剪刀、皮尺）14) 查阅交接班统计；、营业中（）店长（专卖店）1) 货物是否丰满？是否需要紧急补货；2) 营业员精神状态是否饱满？是否有工作人员聊天或无所事事；3) 牌是否脱落；4) 卖场中是否有污染品或破损品；5) 是否进行中途存款；6) 价格卡和商品陈列是否一致；7) 交接班人员是否正常运作；（）收银员（专卖店略）1) 为用户做结帐及商品入袋服务；1) 、收受用户现金时，需口述“收您元”，“找您元”，“请您收好”；案例以下：一天黄昏，一个年轻人到店里购物，拿了一张元钱给收银员找，当收银员准备给她结帐时，她忽然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把元还给她，并取了她零钱，等结完账，她对收银员说：“你元还没还给我”，见收银员满脸迷惑，她又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员即使不太相信，见她如此肯定，只好拿出元给她，还给她道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发觉营业款少了元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生次数不少，在此处提出，期望引发大家注意，以避免无谓损失。同时要加强对收银员唱收唱付教育，尤其像归还她元时，应让她确定一下；、在收到用户纸钞时要注意辩识现金真伪；、当用户使用非现金支付时（折价卡），应确定是否有效；、退回商品需退回付款时，应填写退款单；、装袋服务，要依据用户购置量、物品大小、厚度、物品类别入袋；、在包装货物前，主动请用户检验货物；重视包装货物；诚恳及礼貌把货物递给用户；有礼貌地向用户道别。2) 收银员有事要离开收银台收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向立即间，如在离开前有些人结帐，收银员不得离开。案例：营业立即结束之时，店里用户稀少，收银台前也冷清很多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发觉标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约分钟，当收银员回到岗位时，发觉那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧票面为元营业款全部被盗，损失余元，这个案例告诉我们，收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大经济损失。（）导购员1) 巡视负责区域内货架，了解销售情况；2) 依据销售动态立即做好补货上架，做好清理，整齐工作；3) 帮助用户做好服务，回复用户问询，接收用户提议；4) 注意卖场内用户行为，有礼貌阻止用户不良行为；案例：店内被人偷窃常有之事，只是常常在商品被偷以后，除非有监控录像，或当场抓住，不然是极难有结果，有一天，正当门店生意较忙时，一位新职员看到一位先生偷洗发水，放入口袋，问店长怎么办，于是店长带着新职员去处理，碰到这种事情时，最关键是处理时不要伤害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然态度，对这位先生说：“先生，你洗发露要不要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把洗发露拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊天，让气氛缓解下来，让一切全部和日常一样，碰到偷窃事情，怎样圆满地处理是关键，像当初店里有很多用户，不要轻易下“你偷东西”结论，若没有处理好，造成冲突，门店形象会受有损害。（）待机，所谓待机，就是商店已经营业用户还没有上门或临时没有用户光临之前，导购员边做销售准备，边等候接触用户机会；1) 正确待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立姿势不仅要使自己不轻易感觉疲惫，而且还必需使用户看起来顺眼；2) 正确待机位置：正确待机位置，是站在能够照料到自己负责商品区域，并轻易和用户作初步接触位置为宜；3) 待机工作：在待机时间内能够检验展区和商品：整理和补充商品等其它准备工作。4) 时时以用户为重，一旦有用户有所求，就应立即放下手中工作，来迎接用户。5) 不正确待机行为有：、躲在商品后面看杂志、化妆。、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。（动作散慢、无神）、吃零食。、专注整理商品，无暇注意用户。、营业后（）店长（专卖店略）1) 是否仍有用户滞留；2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭；3) 当日营业现金（指银行关门后收入）是否全部锁入保险柜；案例：一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已结束，收银员均在收银机前做当日营业款清点工作。这时，只听有些人敲门，值班师傅问“什么事情”？门外人答：“因肚子饿想买点点心”。在取得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物。只见那人进买场后，挑选了二只八宝饭，到2号收银机处付款，而此时，值班长收好1号收银机营业款后也到2号机收款，当该人付款出门后，值班长忽然发觉刚收好1号机营业款袋不见了，内存1号机当日营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外，寻求该人时，哪里还有些人踪迹。我们能够分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但当她购完物付款时，发觉1号收银机营业款恰好放在2号机柜面上，而且收款所用袋子，恰好是商场给用户包装袋。而且此时值班长注意力全部集中在点验2号机当日营业款上，给那人可乘之机，顺手牵羊，窃为已经有，而在出门时值班师傅一看是商场袋，根本不会怀疑，值班长大意，造成了重大经济损失。4) 当日盘点5) 填写销售日报表，并传真至总企业（）收银员1) 整理各类票据及当日促销券；2) 结算当日营业额3) 整理收银区卫生，4) 帮助其它工作人员做好营业后工作；（）导购员1) 负责打扫区域内卫生；2) 检验劳动工具；3) 认真填写交接班统计；4) 进行当日盘点；四、 仪容、仪表及服务礼仪营业员上班时：服装上统一整齐，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上友好得体。、服装统一整齐1) 按规范统一着装，不得穿要求以外服装上岗；2) 做到洁净、整齐、笔挺；3) 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚；4) 胸卡戴在左上胸公分外（上衣口袋居中位置）5) 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起；6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；严禁穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它要求以外鞋类上岗；8) 非工作需要，不得将工装转借她人，更不许可修改制服；9) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只许可戴一枚戒指、一副耳环、一条项链；、身体健康卫生1) 勤剪发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽；2) 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味食物；3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西；4) 不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒；5) 果断不许可随地吐痰；、仪容自然温馨1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上态度形象；2) 头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉；3) 营业员要化淡妆，涂正色口红（不准使用大红、灰紫、银粉）眼影不得使用夸张色；4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外指甲油；5) 必需微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽略随行儿童；、举止友好得体1) 立：固定站姿迎送用户，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开和肩宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜；2) 坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下场所时背挺直，貌端庄，无用户时双手自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤动，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开；3) 行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋快速随应酬需要把握。4) 说：用一般话接待客人，如遇讲粤语客人则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流畅同事前来接待，用礼貌文明用语接待用户。5) 听：认真倾听，对听到内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人话语，更不可甩袖而去。6) 看：面向客人，眼光间歇地投向客人，不能无目标地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、严禁上下打量、审阅。7) 递：在给用户传输商品、物品时应双手递交。五、 紧急事件处理1) 电脑系统出现故障（略）2) 火患3) 停电4) 对忽然患病用户，假如发觉危急病人，立即通知商场管理人员。5) 抢劫：一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职员必需切记下列几点：、首先避免人员伤害；、保持镇静；、观察并切记匪徒穿着、高度、脸部特征和声音等特征；、应设法立即报警，提供情况包含，案发时间、匪徒样貌、匪徒逃走方向、描述匪车车号、颜色或型号（若匪徒使用车辆）、案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理；、立即向直接上级部门汇报情况，听从指示；、立即向授权人汇报情况；案例：某店财务人员，上班后将隔天营业款万余元整理后准备向银行存款，早晨时许，财务人员将营业款装进布质拎包和柜组长（女）二人上银行存款，二人离店很快，忽然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中存款包，财务人员本能地用双手紧抓包，拼命挣夺，二人同时高呼：“有些人抢钱！”几经较量，因财务人员拎包时在手上挽上一圈，劫犯一时无法抢去，同时经呼叫后，路上行人开始注意，在这么情况下，歹徒发觉形势不利，放弃抢劫，夺路而逃。）仔细介绍安全常识灭火器使用、报警器使用、报警电话、周围派出所电话。）经由测试，检验新进人员对“安全”了解程度。六、 产品知识1、常见面料要求柔软、吸湿、耐洗、故常见面料为棉毛；棉：特征；质软而且坚韧，吸温力强，可抵御高温，漂白及碱性染料和洗剂，但光泽不强，弹性力差，轻易起绉，缩水及易燃。毛：特征；手感温暖，回弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，热水中洗会严重缩水，不易燃，轻易被虫驻，常常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能还原。2、通常纤维混合情况；3、标识识别（提问）标识符号关键是指示客人怎样洗涤衣物，以达最好洗衣效果，因为每类物全部有其洗涤方法，包含缩水、褪色、染色及损坏等。4、量体知识（实战）5、污损妙法：（也可提供给购物用户，单独文件）七、 导购员认识1、导购员自我认识案例：有一天，一位用户去一家商店买裤子，她拿起选好一条裤子问服务员，“有没有我穿号码”“没有”，用户为了挽回颜面，又问了一句“请你找一找”，“跟你说了，没有，我们要下班了”，用户悻悻地走出商店。案例：一天，我看到某商场外正要打折，但此时天已经黑下来，没有多少时间能够选购了，可是过几天我立即要出差，错过这个机会多可惜呀！于是，我走了进去，挑了一堆东西要试穿，一看表，快9点了，算了，我把衣服拿出来，一位店员问道：“试得还合身吗”？“你们快下班了，就是看好了这套衣服也交不了钱。”我说道，那位店员说：“绝对不会，您放心试吧，我们和收银员全部会等您。”“真吗？不会是为了营业额吧？”怀着这个疑问我急忙将衣服试完，果真很漂亮，买下了，这时已经超出商店下班时间快要15分钟了，每想到整整一个楼层服务员还全部守要岗位上，而这个楼层用户只有我一位，我怀着不安心情，看着收银员找完钱，忍不住问：“你们不怕耽搁下班时间吗？”收银员微笑着回复：“不会，服务好每一位用户，既是商店要求，也是我们应该做到。”从商场3层往下走，竟然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客，我吃了一惊，伴着导购小姐“谢谢，欢迎再次光临！”那真诚、愉悦声音和45%斜角鞠躬，我怀着内疚心情走出商场。案例1中服装店失去不仅仅是一位用户，而是一个品牌声誉；案例2中服装店留住不仅是一位固定客源，而且还会经过扩散效应给此店带来更多用户。从以上两个案例能够看出，导购员职责，已从商业化扩展到公益化，服务功效逐步强于销售功效，大家不仅只限于看到有形商品，还要享受到无形服务，而导购员在这之中饰演着很关键角色：1） 商店（企业）代表者：每一位导购人员一言一行，举止行为除代表个人本身修养、素质外，她还代表着整个商店形象，因她是消费者和企业之间一座强而有力桥梁，尤其是连锁经营形态商店，每一家分店导购员所表现出品质，直接代表整个企业，使用户在值得“依靠”基础上乐于光顾本店。2） 信息传输沟通者。商店内促销活动，特价商品，商品退换货期限等信息，应一一具体通知消费者。3） 用户生活顾问，每一位导购员必需对商品特征等方面了如指掌，才能对用户提出很好提议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是用户生活顾问，站在用户立场上，对商品给更多提议，这便是所谓顾问式销售。4） “服务大使”，在当今竞争日益猛烈情况下，导购员一系列微小良好服务，会使用户感动，从而征服敏每一位用户，每一位导购员请牢切记住：“我是一个为用户服务导购员。”2、导购服务意识1） 现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全人就能干好导购工作，而作为导购人员，有些只是想将导购这份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子，“骑着马找马”。因为在心理上否定了这份工作，自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数服务业人员流失频率高原因。2） 不要认为导购人员很好做，作为一名优异导购人员，她需要掌握心理学、口才、人际关系学、演出等知识，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。假如说同时用到双手、头脑、心灵人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵人便是一名优异导购员。3、导购员基础素质每一行业对导购员要求有所不一样，但导购员所含有最基础三项素质为：1）充沛体力，拥有一个健康良好身体。2）做事干劲，对本职员作能用心去投入。3）参与热忱，在工作中寻求乐趣。4、导购员角色1） 从商店角度来看，能够说商店导购员是进行社会联络和各式“人”打交道媒介，对自我磨练有很大帮助，又能够说商店是给导购员镀金学堂，在这里能够增加社会经验，为以后走上社会奠定基础。2） 从用户角色来看：导购员是用户接触“一线”人物，她一言一行，全部直接关系到用户对商店感受，又因为用户是导购员生活起源直接发放者，所以，导购员必需要取得用户依靠。5、认知何谓用户第一线接触用户职员服务认识1） 企业里最关键人是用户。2） 我们努力工作目标是为用户服务，所以用户不是我们工作阻碍物。3） 心胸要宽广，用户是形形色色，导购员在接待过程中难免会碰到部分出言不逊，胡搅蛮缠用户，这个时候，导购员要学会控制自己感情，绝对严禁表现个人一些不好言行态度，更不能有怠慢用户或和用户争吵情况发生。4） 用户不靠我们而活，但我们不能少了她们，让用户满意，而我们得利，就是我们工作职责。5） 用户很需要她喜爱商品，能给她带来一些好处和方便。案例：对全体职员中有一条要求，即对用户要讲礼貌用语，用户入店，要讲欢迎光临，用户离店要说欢迎下次再来，一次一位用户在收银台结帐时，不知是因为收银员没说，还是讲话声音太轻，那位用户竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来”。原来这位用户是开玩笑，想不到那位收银员竟回复：“买不买随便你”。气得用户扔下商品就走，事后还打投诉电话到企业，并再也没有见到她来购物，因为服务态度不佳，失去了一位用户，影响了一批用户。掌握用户方法：必需了解用户需求，主动和用户建立良好关系：A、能最快速地满足用户要求；B、了解用户对企业所卖商品或服务反应；C、面对面地处理用户问题；D、不一样层次用户，使用不一样服务方法。6、卖场服务规程:全体职员要真正把每一位用户看作受邀而来嘉宾,真诚地为用户服务,为用户提供一个轻松、温馨购物气氛。1）通常服务规程A、 笑迎接用户，并做到“三声”服务即：有迎声：当用户走近柜台时，要主动迎上去接待用户，说“您好！”“欢迎光临！”您好，我能帮你做什么？“欢迎光临童话小说”等，或静候用户观览、问询和选择；有介绍声：主动介绍商品产地、性能、质量、特点等；有道别声：“请走好！”“请拿好”“欢迎下次光临”等，不管用户是否购置商品全部必需热情道别。B、 展示商品要做到眼到、手到，动作灵敏，递送正确，轻拿轻放，要展示商品全貌，不扔不摔，不急不躁。C、 介绍商品要简练明了，耐心诚恳，实事求是地回复用户全部问话。D、合理使用包装用具，装好扎实，落实五标准：娴熟快速、美观雅致、牢靠可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最终一件，用户嫌脏或外包装残缺，应尽可能想措施以填补处理，并使用文明语加以解释绝不怠慢用户。E、对暂缺商品，应首先表示歉意，或请用户留下联络方法，有货时通知用户。绝不许可简单生硬地说“已经卖完了、”没有了。F、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合了处理，如责任在用户，切勿责备，应委婉提醒，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端用户，应动汇报楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合处理。2） 送宾规程当送宾曲响起、送宾词播出时候，很多用户会逐步离开商场，送宾曲响起，并不意味着一天服务过程终止，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最终一位用户导购才能转移思想，开始从事送宾以后店内工作，具体要求和服务规程为：A、送宾曲响起以后，导购员除继续做好为用户服务思想准务之外，要定岗定位，按导购标准站姿站立，微笑送宾。B、当有用户挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。C、在送宾其间，绝不许可导购有清扫卫生动作行为。D、只要用户没有离开商场，导购员就有随时为其服务义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促意思，不能说：我们今天营业时间已到，请您明天再来。3）卖场形象清洁规程卖场要一直保持清新明快，一尘不染优美环境，明确责任区，强化管理发明良好高层次购物环境。A、 专场主次通道及公共区域由清洁企业负责清洁，各专柜内及货区货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购负责卫生清洁。B、 在收市后和开市前必需将卫生区内全部物品清洁一遍，保持一尘不染。C、 营业期间在无用户时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。D、 试衣间必需洁净整齐、无杂物。E、 周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，多种物品按统一要求摆放。F、 各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在用户视线内不准放和商品无关杂物。八、 货物管理货物管理宗旨是确保每一件货物保持在最良好情况，以备用户挑选，良好产品可吸引用户断续光临店铺购物；良好货物管理，能降低无须要次货发生，保持衣物最高价值。、 次货处理1）何谓次货：任何一件商品，因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃，造成商品弄污，不能售卖给用户，称为次货。 若发觉次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象，移离卖场次货，尝试给和修补或退回企业。（用胶纸在损坏地方，用白纸写上次货原因）2、换货1） 若碰到用户要求更换相同货物不一样尺码时，应：A、保持微笑，有礼貌、有耐性；B、查询及聆听对方换货原因；C、礼貌地请用户出示收据；D、检验用户带回货物情况。E、按用户要求尺码，到货架或货仓队货；F、新取货物，请用户试穿或检验质量；G、最终，礼貌地请用户稍候，请组长级专业人士处理更换程序；2）若碰到用户所以货物出现问题，要求换货或退货时，应：A、保持微笑，有礼貌，及有耐性；B、倾听对方投诉货物出现问题；C、检验货物情况及购物收据；D、请用户稍候，交由主管以上人员处理；3）货仓管理：4）进货作业步骤大致分为：订货作业、进货验收作业、退换货物作业；九、 销售技巧1、用户购置心理示意图：注视-爱好-联想-产生欲望-比较-信任-行动-满足1）注视 邀请用户参观服装、邀请用户触摸服装、主动向用户介绍服装；2）爱好 从产品特征、优点、好处介绍给用户；3）欲望 邀请放在身上观看、邀请试衣、强调产品畅销程度、用户反馈信息；4）行动 介绍新货和畅销货物、提供轻易搭配推广期货物、服务用户语言表示、主动问询用户感受、主动为用户取货、完成销售过程；2、销售内容-仅限商品交易相关问题，避免谈及私人事务；1）简单明确，让用户一听就懂；2）耐心、细心地听用户意见；3）聆听用户说话时，应用柔和打眼神注视对方，不可昂头仰视、斜视、以示对其尊敬；4）听用户说话时，让用户把话说完，不可中途插话；5）听用户说话时，不可当面指责；6）听取用户埋怨时，不可随意应允或承诺；7）回复用户问题，避免极端用语；8）不可和用户发生争吵；9）抱定用户永远是正确心态；10）站在用户立场设想问题；11）避免使用过分专业行业术语；12）保持适度幽默感；十、 用户管理1、将服务品质视为企业经营首要目标；2、把用户视为企业合作人，永远站在用户立场上，和用户间人性化沟通；3、了解用户进店动机，并满足用户需求；1）胸有成竹型；2）纯粹闲逛型；3）巡视商品行情型；4）因店面设计，吸引用户；4、了解用户购置动机，并满足用户要求（影响用户选择某种商品原因，就是购置动机，购置动机取决于用户要求和需要）1）求实、购置动机“实惠”“实用”2）求谦购置动机，“价格”。3）求方便购置动机；4）求安购置动机，“安全，健康”；5、严格甄选第一线职员，并做好服务品质训练；6、订定服务品质目标和水准，严格实施奖惩措施；7、用户资料建档、管理、分析并利用；8、用户遗忘物品要妥善保留，立即汇报，设法归还；9、如发觉用户有偷窃行为：专卖店导购人员在服务用户同时也要注意商品安全，认真细致负责态度将会降低小偷作案机会；1）导购员确定用户携有未付款商品走出收银台，应立即向领班汇报；2）操作有礼有节，使当事人心服口服，领班主动上前问询用户，请问您是否还有商品未付款？切忌用不礼貌语言。3）有些用户立即认可有商品因疏忽而遗漏付款，并主动补交，此事就可按正常路径处理，部分用户立即表示不满，开始大吵大闹，此时领班应立即采取方法以避免事态在公众场所复杂化，可要求其到办公室处理。4）进入办公后，店长应让全部当事人到场，以有力证据让偷窃者认可其行为，并要求她将自己所作所为形成书面证实统计下来，赃物由双方确定也统计在案；如当初有其它用户在现场目击过程，可要求她做好书面旁证。5）对于那些无理取闹，顽固抵御用户，可交由公安、司法机关处理。10、客无大小，不要冷落孩子；11、用户埋怨：1）用户埋怨立即处理，用户对商家（企业）信赖和期待，用户埋怨越多，说明该商店缺点越多，用户埋怨地方，正是商家微弱步骤。2）用户埋怨是珍贵情报，对于用户埋怨应做好具体纪录。3）用户在埋怨时想得到什么：受到认真对待、期望有些人聆听、期望立即见到行动、期望取得赔偿、期望得到受感激态度。4）埋怨未得到正确处理后果：用户本身所想：心中产生不良印象、一次性购置或不再购置、不再向她人推荐、大肆进行负面宣传。对商店造成影响：商店信誉下降、商店发展受到限制、商店生存受到威胁、竞争对手获胜。对导购员影响：收入降低，工作稳定性降低、没有工作成就感。5）怎样预防埋怨产生：销售优良商品在经过充足调查，比较选择基础上，订购优良而且能够反应用户需求商品。要确实掌握商品材质和保留方法，方便在销售时给用户提供更多咨询。严格检验所购进商品，不要销售有污损或有缺点商品。6）怎样接收用户埋怨要耐心聆听用户埋怨，不要和其争辩，用户生产埋怨一定是她在心理和物质上受到极大了伤害，才会发生埋怨，只要她能发泄一下，就会使心理得到一个平衡，所以，导购员对用户这种情绪及心理状态必需了解。要真切诚恳地接收埋怨：导购人员不仅要耐心倾听，而且态度要十分真城，这能够说是消除用户怨气最基础法则。要从用户角度说话。7）有效地处理用户埋怨处理埋怨标准：树立“用户永远是正确”观念、克制自己，避免感情用事、快速、诚意，说明事件原由。处理埋怨关键点：妥善使用“很抱歉”这句话，来平息用户情绪，尽早了解用户埋怨背后期望。巧妙应付情绪激动者，假如较严重事情，商店应立即派人登门造访。8）怎样对待用户错误对待用户错误应采取态度：应尊重、体谅用户、应委婉地抚慰用户，并具体倾听用户说明和意见。妥善处理好被污损商品。9）处理用户过失请用户折半赔偿；全部由店方负责；十一、营业员含有表示能力？营业员表示能力是指和用户接触时待用语言，表示传输相关信息能力，营业员良好表示能力是和其记忆能力、想象能力及品质能力联络在一起，这些能力作用表现在：1）记忆能力：能使营业员对营销活动所包含知识，技术能记得牢，在实际活动中能够快速地利用，灵敏地传输和服务于用户。2）思想能力：能使营业员对商品各个方面引鲜，有利于传输和服务。3) 想象能力：能使营业员对商品个性和象征性等组成部分特点和寓意了解透彻，以其想象经过语言表示感染用户。