广东小住宅小区物业管理服务技术标准制定思路的说明样本.doc

相关《广东省住宅小区物业管理服务技术标准》
（暂定名）制订思绪说明（四稿）

叶亮 余旭东 陈家庆

一、 本标准定位
我们前面有中物协《一般住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）和广州物价局和房管局《广州市一般住宅物业管理服务等级标准》。本标准和以上两个标准有何区分？这是本标准生存价值所在。我们认为：
1. 本标准面向广东，中物协《标准》面向全国，广州《标准》面向广州，各自面对一个物业管理水平发育程度不一样地域市场，这是最关键区分。
2. 中物协《标准》由全国行业组织编写，是对全国物业管理企业服务标准试行性规范；广州《标准》是市级物价部门和房管部门合编，是下发区、县物价和房管部门行政文件，目标是为了规范物业管理收费行为，直接和收费挂钩；本标准则是以省级技术监督部门名义编写，是推荐性技术标准，立足于市场操作实际，不完全和收费挂钩。各自出发角度不一样。
因为面对地域市场和出发角度不一样，我们有理由实事求是地在以下四个方面和中物协《标准》和广州《标准》区分开来：
不一样体例（以条目表示替换表格表现）；
不一样服务项目板块划分（以五大块替换六大块）；
不一样标准叙述（以具体量化指标替换文字概括）；
不一样量化指标（理应较中物协《标准》高而较广州《标准》低）。
应该指出，“四大不一样”中最为着意不一样是“不一样标准叙述”。中物协《标准》和广州《标准》在大部分工作标准上不设定量化指标（中物协设定18个量化指标，广州设定17个量化指标），虽说模糊，却有意无意地给物业管理企业很大弹性工作空间和解释余地，无疑对相当部分物业管理企业有利。本标准既以“技术标准”冠名，则宜以清楚替换模糊，只要能够，就对工作标准设定量化指标。如此行文下笔，客观后果是物业管理企业弹性工作空间小了，但可操性强了。
本标准和中物协《一般住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）和广州物价局和房管局《广州市一般住宅物业管理服务等级标准》不一样不是标准不一样，本质不一样，而是部分、部分、枝节不一样。合适说法是见仁见智、各取所需而已。
本标准暂定名为《广东省住宅小区物业管理服务技术标准》。
二、相关标准体例
本标准以推荐性标准形式制订。强制性标准虽有利于立即规范行业行为，但考虑到中国物业管理相关配套法规发育状态、广东省物业管理行业发展水平、百姓承受能力等均未尽人意，先行推出推荐性标准易被各方接收，有利于实际操作。
三、 相关标准适用范围
本标准适适用于广东省内居住建筑类中住宅（含一般商品房、经济适用房、房改房、集资房、廉租房等）、宿舍和公寓。别墅不适用本标准（依据：广州市计划局穗规【】805号《建筑物分类标准》<试行>）。
四、 相关标准意义和作用
一个标准体系，应能同时适适用于质量标准、工作标准和监督标准三个方面。质量标准是委托方对标物应达成要求表述；工作标准是操作方工作规程和作业指导；监督标准是监督方进行检验监督尺度。把标准放在市场上，业主将据此放出楼盘，选择物业企业；物业企业将据此提供服务，收取费用；监督部门将据此评判是非，调解纠纷；市场将由此得到规范。
五、 相关物业管理服务项目标概念
《广东省物业管理条例》和《广州市物业管理措施》对物业企业应提供服务项目标说法基础一样，而中物协《标准》和广州、江苏等地《标准》则又有所不一样，虽则诸文陈说是同一对象，但归类角度却稍有不一样。
我们认为，物业管理服务项目标设定应注意以下几点：
第一，服务项目设定范围应明确。
1. 不在物业企业向业主提供物业管理服务范围内不作陈说。社会上各方各面出于本身角度而对物业企业有多种不一样要求，服务质量方面要求仅是其中一个。如协议签署，是双方民事关系法律约定，是物业企业提供服务前提；而物业验收则是物业企业提供服务前基础工作（见中物协《标准》）；至于小区文化活动开展（见广州《标准》），我们把它看作是对物业企业配合政府开展小区精神文明建设要求，需针对不一样小区实际情况因地制宜，不宜套用整齐划一标准，且不属于技术范围。本标准意在规范服务，凡属这类，不作陈说。
2. 不在物业服务费用支付范围内服务项目不作设定。如由维修资金支付大中修、会所管理（见广州技监《标准》初稿）等，均不应列入本《标准》设定项目范围。物业服务委托协议关键是业主支付一定数量费用，物业企业提供一定范围内服务项目，相互全部在“一定”限制之内，劳务和酬劳呈对称关系。超出这个范围服务项目甲乙双方应另行约定。
第二、 项目归类应规范。
传统上习惯把绿化单列（见中物协、广州《标准》），而消防则归于“保安、消防、车辆管理”（见建设部《考评标准》），其实绿化设施、消防设施和供水、供电、电梯等设施一样，全部是为业主们共同拥有和使用共用设施，建设部、财政部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理措施》和《广州市物业管理措施》对共用设施设备全部有一致清楚定义。类别既然一样，本标准就将其一并列入“共用设施设备维护和管理”项目，避免大家产生物权属性迷惑或此轻彼重错觉。
第三、引用概念应规范。
在确定和叙述物业管理服务项目时，应使用“共有”等更为贴近物权、建筑物区分全部权和共有权等概念字眼，有利于法理在业主中普及和深入。本标准舍去“房屋管理”（见中物协和广州《标准》）和“房屋管理和维护”、“共用部位”、“共用设施设备” （见建设部《考评标准》）等说法，代之于“建筑物共有部分维护和管理”和“建筑物隶属设施设备维护和管理”，以求和《物权法》草案提法一致。
基于以上见解，本标准将服务项目分为五大类：
⑴基础服务；
⑵建筑物共有部分维护和管理；
⑶建筑物隶属设施设备（供电、排污、供水、电梯、消防、避雷、园林绿化、道路、车场车库）维护和管理；
⑷环境卫生管理；
⑸公共秩序协管。
六、相关服务项目等级划分
本标准将服务项目进行了等级划分。依据不一样等级设定不一样服务标准；依据不一样服务标准设定不一样量化指标。等级划分和量化指标合理性将决定本标准可操性。
中物协和广州物价《标准》以全套服务项目为单位，设三套量化指标将服务技术标准分为高、中、低三种，形成一、二、三个等级，向业主端出了三份套餐。山东、北京、呼和浩特三地《标准》不分级，青岛则分两类。江苏不在全套服务项目上作等级之分，而是把单个项目标服务标准设定等级多达七级，可形成无数组合供业主自由选择。我们认为，不作分类则没有选择，选择太多了就形同没有选择。而三种选择在一般住宅范围内基础能包容不一样环境、不一样类型、不一样配置房屋，满足不一样层次、不一样收入、不一样要求业主们。故本标准采取和中物协一样口径，以全套服务项目为单位，设定三套量化指标，把服务技术标准定为三个等级。
本标准设定等级标准标准：1.各等级标准中对物业管理服务基础要求不作区分（如建章立制等）；2.包含安全方面不作区分（如消防、应急等）；3.在服务周期、时间、效率、速度等方面量化指标上作区分（如值守要求、维修到位处理时间要求、设备维护周期要求等）。
就标准要求或量化指标来说，中物协《标准》须面向全国，其部分要求和指标因需兼顾沿海和内地发展参差不一状态而显中平程度。鉴于广东省物业管剪发展水平，我们在一级标准中设定了较中物协《标准》略高指标。
七、相关“建筑物隶属设施设备维护和管理”叙述标准
1.相关叙述范围
我们所接触各地编写《标准》们在相关隶属设施设备维
修养护叙述时，几乎全部采取了笼统简单说法，中物协《标准》和广州《标准》甚至不作具体设施设备分类，只是概而括之。我们赞同江苏《标准》写法，将设施设备分门别类，分别叙述。
2.相关叙述内容
“建筑物隶属设施设备维护和管理”应该包含什么内容？实
践告诉我们，它不仅仅是“对设施怎样怎样”，还包含了和之相连、必不可少工作方法。我们将其分为两部分：技术原因部分和非技术原因部分。
技术原因部分－对设施设备进行具体维修保养工作。如电梯
和水泵检修等。
非技术原因部分－为确保设施设备正常运行、满足住户服务
需求而采取方法。如资料建档立库、工作统计、水池清洗后验收、设施设备出现应急情况处理、消防演练等。
3.相关叙述深度
设施设备怎样维护能够写得极为详尽，也能够蜻蜓点水。我们
认为，过于详尽则篇幅极为庞大，是为不可能；且有七分模样象“操作规程”，有失《标准》指导性本色，是为不适宜。一笔带过则和其它《标准》无从区分，有失本《标准》技术性特点。故我们采取“关键点不漏，点到即止”中庸写法。
4.相关叙述着关键
本《标准》重视过程，是告诉大家“你应该怎么做”，而不是“你
做成什么样”，有别于《考评标准》。故我们在下笔时着重于怎样使设施设备正常运行和怎样保养设施设备使之延长使用寿命，而相关设施设备完好要求或完好标准内容通常不作叙述。
5.相关对设施设备硬件要求
物业企业介入小区物业管理后，面正确设施设备现实状况是一个硬
环境，通常情况下不会改变，业主提供了如此这般舞台，我们就在如此这般舞台上动作，除非业主或物业企业投入资金改造。比如设备房，理论上要求能够甚高，但牵涉设计和基建，这全部不是物业企业所能强求，更不是物业企业理应负担职责和义务，这类要求不宜在本《标准》中出现。
6.相关设施设备维护周期
我们认为，相对于写字楼“高、精、尖”设施设备，住宅小区不那么复杂设施设备故障或故障隐患大多可在日常检验中发觉和排除，天天对设施设备进行维护是必不可少。我们把一些能够经过望、闻、听、摸等简单手段得出正确判定检验项目放在“日检”中，给予强调，目标是将设施设备状态不间断地置于管理人员控制之下，更有效保障设施设备运行。限于篇幅，月度、季度、年度维修计划仅作笼统要求，不作具体叙述。
八、 本标准和物业管理考评标准衔接
考评标准和服务技术标准是物业管理中两个不一样阶段标准。
考评标准重视结果，看是“你做成什么样”；服务技术标准重视过程，求是“你应该怎么做”。从操作方物业企业角度说，服务技术标准最高一级完成，即是达成了考评标准中相关服务质量方面要求。服务技术标准最低一级，则是对全部物业企业入市最基础要求，及格线60分。一分耕耘，一分收获，服务技术标准志在耕耘，考评标准意在收获。
九、标准引用文件
国务院379号令《物业管理条例》；
建设部132号令《建设部相关修改<城市供水水质管理要求>决定》）；
国家发改委、建设部发改价格［］1864号《相关印发物业服务收费管理措施通知》；
建设部建住房［］008号《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》；
建设部110号令《住宅室内装饰装修管理措施》；
建设部建城［1996］542号《相关加强户外广告、霓虹灯设置管理要求》；
国家标准GB19120-《空调通风系统清洗规范》；
建设部CJJ27-89《城市环境卫生设施设置标准》；
建设部GBJ140-90《建筑灭火器配置设计规范》；
建设部建城［1997］21号《城市环境卫生质量标准》；
中物协［］1号《物业管理服务等级标准》；
广东省粤府【1999】21号《广东省防御雷电灾难管理要求》；
广州市人民政府2号令《物业管理措施》；
广州市人民政府1号令《广州市区分全部建筑物消防安全管理要求》；
广州市计划局穗规【】805号《建筑物分类标准》；
广州物协《广州市物业管理示范住宅小区评分细则》；
广州物协1999年《住宅区（商厦）园林绿地养护管理标准》；
广州市穗公消［］025号《相关对火灾自动报警探测器进行定时清洗保养通知》；
广州市公安局《消防安全关键单位推行“十项职责”检验验收评分表》；
广州市环卫局《羊城市容环卫杯竞赛专业检评分标准》；
广州市海珠区交通局《停车场达标创优评选标准》。
囿于编者接触范围，本标准引用文件未必是最新颁布，等级未必是最高，其中引用广州市公安、环卫、海珠区交通局文件，对于全省未必有指导意义，如能引用省一级文件则更为合适，有待增补。
《房屋修缮范围和标准》在20年前制订，其适用范围（公产租赁房）、费用支付主体（国家和单位）、费用标准（如“小修工程综合年均费用为所管房屋时造价1％以下”）已完全不适适用于今天异产毗连房屋，除相关大中小修范围划分还有意义外。本标准不予引用。
十、注解
注1 职员持证上岗－我们面前有两个事实：1.建设部《考评
标准》要求指标是100％；2.绝大多数物业企业全部肯定上岗培训关键，但认为不可能达成100％，原因是职员流动性大，新进职员培训需要时间，不可能在任何时点上全部能达成100％。二者全部需要兼顾，我们便给句子加上一个定语：上岗五个月以上。对于因多种原因在上岗前未能立即培训职员，给足了安排培训时间，超出五个月还不安排，这个物业管理企业就难辞其咎了。
注2 急修－对严重影响小区正常生活或安全秩序设施故障进行立即处理和修复。
如断水断电、路面塌陷、管渠堵塞爆裂、电梯运行异常、外墙墙面脱落、防盗门开关失灵、悬挂物摇摇欲坠等。
我们还未找到相关急修定义文字。行业里对于急修给出半小时限制而未通知什么是急修，似乎是个遗憾，本标准在此给明确。
注3 责任性投诉－物业企业未能推行物业服务协议中约定责任、小区正常生活秩序受到影响而引发业（用）户投诉。
如卫生环境恶劣、保安脱岗、车辆乱停放、服务资金未能按时公布等投诉。
注4 非责任性投诉－非物业企业在物业服务协议中约定推行
责任范围、但小区正常生活秩序受到影响而引发业（用）户投诉。
如开发商遗留问题、小区内出现违反治安、环境保护、物业装饰装修和使用行为而政府部门未能立即依法处理、设备陈旧而未有维修资金投入导至故障频生等原因引发投诉。
现在通常使用是“有效投诉”和“无效投诉”概念。从字眼上看，有效投诉和无效投诉似是第三方对投诉事由本身一个定性判定。投诉事出有因、有理有据是为“有效”，反之则归于“无效”，如同法官在法庭上宣称“抗议有效”，是对抗议本身所作判定。但问题在于并非全部投诉全部能用“有效”或“无效”来区分。譬如因开发商遗留问题对小区生活产生不良影响而造成业主投诉、维修资金不到位设备故障无法修复造成业主投诉，这类投诉是为有效？是为无效？物业企业可因非本身责任而拒绝受理，视作无效；业主可因权益受到损害而咬住不放，视作有效。僵局就此形成。可见以有效或无效作定性界线不足。
实践告诉我们，绝大多数业(用)户常常把物业企业视为惟一投诉对象。物业企业如把“无效”投诉往外推，就易引发投诉人心理抗拒情绪。
投诉处理原来就是为提升物业企业服务质量而设，善意投诉即便是无效，也是对物业企业服务工作支持和认同。本标准采取“责任性投诉”和“非责任性投诉”是站在物业企业责任角度、对全部投诉作出定性概念，期望能为投诉方和被投诉方建立一个相互全部觉合情合理对话平台。
注5 物业服务资金收支情况公布－一向提法是“物业管理费用收支情况公布”（建设部《考评标准》），中物协和广州《服务标准》则是“按相关要求和协议约定公布物业服务费用或物业服务资金收支情况”。本标准按国家发改委、建设部发改价格［］1864号所附《物业服务收费管理措施》第十二条要求，不将物业服务费用列入公布范围。
注6 咨询面－物业企业向业主咨询意见人数数量指标。
本标准用以替换“回收率”提法（见广州物协《评分细则》）。物业管理意见咨询表发放是统计活动中抽样调查，它含有数量性、总体性、社会性特点。意见咨询表发放不设定数量，回收率高低就没有意义，几百上千户小区，发出30份，回收30份，100％回收率，能说明什么？咨询业主数量不能确保，咨询活动结果可靠性、代表性和总体性就难以令人信服。本标准为此设定了10％咨询面。
注7 物业管理服务不满意率－业（用）户对物业企业服务态度和服务质量持不满意态度人数占咨询人数百分比。
行业中通常只提“物业管理服务满意率”，对于满意率测定方法一向并无规范要求，物业企业们惟有自行设计问卷，自定有利于本身标准。比较有代表性是在意见证询表上给业主们三个选择：“很满意、满意、不满意”或“满意、基础满意、不满意”，三个选择中有两个对物业企业有利。有物业企业则给出“满意、通常、不满意”，统计时干脆将“通常”划入“满意”。此等问卷出发点是为了求得一个较高满意率，而不是调查真实情况，故有意无意地设置狭窄范围，限制业主们选择，业主们全部态度无从表示；在计算方法上有掺进水份、人为提升满意率之嫌；不尽合理。
统计学认为，有相当部分调查对象分布在中间地带。现在通行咨询方法忽略了颇为关键中间部分，并不科学。本标准对此作了改动：
⑴扩大选择范围。采取统计学上常见五分制尺度（李克特尺度），设定中间选项。把选择范围设定为“很满意、满意、通常、不满意、很不满意”五个阶梯，完整地包容业主们态度。
⑵改变评价取向。舍“物业管理服务满意率”而取“物业管理服务不满意率”，取“不满意”和“很不满意”态度人数计算不满意率。因为在设定五个阶梯后，评价取向就不得不改了：实际上会有相当部分业主意见分布在中性“通常”阶梯上，将其划作“满意”有违真实，不划作“满意”，建设部《考评标准》要求95％满意率则成了难以企及、高不可攀高度。而中物协《标准》中一级要求是80％，二者相差幅度颇大，令人有难以适从之感。本标准为此改变评价取向，设定5％不满意率，把追求“让更多人说我们行（95％满意）”反过来改为追求“让更少人说我们不行（5％不满意）”，从而避免了强行去设定未必合理指标，避免了将指标下降而出现“难看”。
五分制尺度对业（用）户表现公平，不满意率评定对物业企业表现公平，意见咨询活动将对物业企业起到真正促进作用，惟其真实性高了，含水量少了。
注8 物业管理服务汇报会议－物业企业向业主委员会汇报工作情况、听取意见和提议会议。
本标准出于服务工作公开透明、尊重业主委员会、加强双方联络目标，设定了“物业管理服务汇报会议”条目，把沟通渠道建设给予制度化。
注9 公共秩序协管－帮助政府执法部门对小区公共秩序进行管理。
本标准采取了和中物协、广州物价《标准》一致口径。
小区公共秩序大多和公共安全相关，没有执法权力小区保安只应定位在“帮助管理”位置上。就其实质来说，小区保安不是政府公安力量延伸，而是来自民间百姓对公安力量不足自费补充。强调“帮助管理”，有利于降低或消除部分业主认为保安等于“保险”错误心理。

7月15日