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品牌服装市场推广方案样本.doc

1、童话品牌服装推广(一) 企业介绍“童话小说“品牌是深圳市雅莱实业主导产品,自年成立至今,本着让儿童健康成长心愿,致力于儿童用具事业发展。现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体品牌经营模式,并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等关键部门。(二) 品牌背景产品定在6岁左右年纪层儿童,以上选择优质全棉面料,确保做工精细,尽心呵护孩子稚嫩肌肤;以白色、红色、玫红、亮蓝等鲜艳颜色为主,用以引导孩子主动、乐观、向上心态。在产品设计方面,吸收日本文化中清新,雅致简练美,结合中国“祖国花朵”之天性,编织新一代锦绣漂亮童话小说。“童话小说”自创建以来,凭借独有品牌风格和精工细致质量,适中价位,得到了广

2、大用户认可和喜爱。(三) 品牌文化“童话小说”品牌在不停发展成长过程中,也在深深关注着儿童成长。经过塑造“雪人”健康可爱、生动活泼卡通形象,传输和推进着爱童、育童文化理念。(每个导购员全部必需熟悉雪孩子小说)二、 发展计划、“童话小说”自上市以来,不仅在深圳各大商场、儿童用具专业市场如:太阳广场、中信城市广场(吉之岛)、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等设有专柜,而且在惠州、珠海、海南、广西、湖北、贵州、四川、浙江、福建、河南、山东、黑龙江、江西、重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖店。、企业理念1) 品牌口号:可爱、精细,你我童话小说!2) 品牌文化:表现人间真、善、美!

3、3) 经营理念:团结、创新、主动、进取!4) 经营目标:稳重求进,实现双赢!5) 经营定位:以(身高cm)儿童服装为主中高级综合性儿童用具经营企业。三、 专卖店日常工作步骤、营业前1) 人员出勤,清洁店内卫生;2) 特卖标志放置;3) 新进商品陈列;4) 入口处是否清洁;5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好;6) 卖场灯光是否控制合适;7) 收银台零用钱是否准备;8) 前一日销售报表是否已发出;9) 准备好营业所需多种票据;10) 准备好零用钱(每台收银机每日零用金应相同)11) 了解当日促销品及促销品价格;12) 打扫负责区域内卫生(包含地面、货架)13) 检验备用工具(剪刀、皮尺)14)

4、 查阅交接班统计;、营业中()店长(专卖店)1) 货物是否丰满?是否需要紧急补货;2) 营业员精神状态是否饱满?是否有工作人员聊天或无所事事;3) 牌是否脱落;4) 卖场中是否有污染品或破损品;5) 是否进行中途存款;6) 价格卡和商品陈列是否一致;7) 交接班人员是否正常运作;()收银员(专卖店略)1) 为用户做结帐及商品入袋服务;1) 、收受用户现金时,需口述“收您元”,“找您元”,“请您收好”;案例以下:一天黄昏,一个年轻人到店里购物,拿了一张元钱给收银员找,当收银员准备给她结帐时,她忽然说:“等一下,我有零钱给你”。于是,收银员把元还给她,并取了她零钱,等结完账,她对收银员说:“你元还

5、没还给我”,见收银员满脸迷惑,她又补充了一句“你看,就是那一张。”收银员即使不太相信,见她如此肯定,只好拿出元给她,还给她道一声“对不起。”到晚上结帐,收银员发觉营业款少了元,仔细想来,毛病出在这一青年身上,其实,这种案例发生次数不少,在此处提出,期望引发大家注意,以避免无谓损失。同时要加强对收银员唱收唱付教育,尤其像归还她元时,应让她确定一下;、在收到用户纸钞时要注意辩识现金真伪;、当用户使用非现金支付时(折价卡),应确定是否有效;、退回商品需退回付款时,应填写退款单;、装袋服务,要依据用户购置量、物品大小、厚度、物品类别入袋;、在包装货物前,主动请用户检验货物;重视包装货物;诚恳及礼貌把货

6、物递给用户;有礼貌地向用户道别。2) 收银员有事要离开收银台收银员在工作时间内有事需离开收银台时,在离开收银台前,应将收银柜锁好,钥匙应随身佩戴,向店长说明去向立即间,如在离开前有些人结帐,收银员不得离开。案例:营业立即结束之时,店里用户稀少,收银台前也冷清很多,此时有位中年男子在收银台前购物结帐,收银员按标签打价,当打到冷冻商品时,发觉标签失落,该收银员即进入专场查询价格,离台时间大约分钟,当收银员回到岗位时,发觉那位中年男子已不知去向,收银机票箱也打开着,放在左侧票面为元营业款全部被盗,损失余元,这个案例告诉我们,收银员放松防范意识违反收银作业纪律,离开收银台机器不上锁,就有可能造成重大经

7、济损失。()导购员1) 巡视负责区域内货架,了解销售情况;2) 依据销售动态立即做好补货上架,做好清理,整齐工作;3) 帮助用户做好服务,回复用户问询,接收用户提议;4) 注意卖场内用户行为,有礼貌阻止用户不良行为;案例:店内被人偷窃常有之事,只是常常在商品被偷以后,除非有监控录像,或当场抓住,不然是极难有结果,有一天,正当门店生意较忙时,一位新职员看到一位先生偷洗发水,放入口袋,问店长怎么办,于是店长带着新职员去处理,碰到这种事情时,最关键是处理时不要伤害客人,所以,当这位先生来到收银台前结帐时,店长以最自然态度,对这位先生说:“先生,你洗发露要不要我先帮你包起来?”这位先生有点尴尬,把洗发

8、露拿出来让店长结账,店长还趁这个时候和这位先生聊天,让气氛缓解下来,让一切全部和日常一样,碰到偷窃事情,怎样圆满地处理是关键,像当初店里有很多用户,不要轻易下“你偷东西”结论,若没有处理好,造成冲突,门店形象会受有损害。()待机,所谓待机,就是商店已经营业用户还没有上门或临时没有用户光临之前,导购员边做销售准备,边等候接触用户机会;1) 正确待机姿势:将双手自然下垂,轻松交叉于身前,两脚微分,平踩在地面上,身体挺直,朝前,站立姿势不仅要使自己不轻易感觉疲惫,而且还必需使用户看起来顺眼;2) 正确待机位置:正确待机位置,是站在能够照料到自己负责商品区域,并轻易和用户作初步接触位置为宜;3) 待机

9、工作:在待机时间内能够检验展区和商品:整理和补充商品等其它准备工作。4) 时时以用户为重,一旦有用户有所求,就应立即放下手中工作,来迎接用户。5) 不正确待机行为有:、躲在商品后面看杂志、化妆。、聚在一起聊天,喧哗嘲笑。、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里,身体呈三道弯状。、靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠。(动作散慢、无神)、吃零食。、专注整理商品,无暇注意用户。、营业后()店长(专卖店略)1) 是否仍有用户滞留;2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭;3) 当日营业现金(指银行关门后收入)是否全部锁入保险柜;案例:一天晚上,天下着大雨,门外漆黑一片,此时,商场营业已结

10、束,收银员均在收银机前做当日营业款清点工作。这时,只听有些人敲门,值班师傅问“什么事情”?门外人答:“因肚子饿想买点点心”。在取得值班长同意后,值班师傅将门打开放人进店购物。只见那人进买场后,挑选了二只八宝饭,到2号收银机处付款,而此时,值班长收好1号收银机营业款后也到2号机收款,当该人付款出门后,值班长忽然发觉刚收好1号机营业款袋不见了,内存1号机当日营业款一万余元,当值班长和值班师傅追出门外,寻求该人时,哪里还有些人踪迹。我们能够分析,该人在进商场前并无偷窃念头,但当她购完物付款时,发觉1号收银机营业款恰好放在2号机柜面上,而且收款所用袋子,恰好是商场给用户包装袋。而且此时值班长注意力全部

11、集中在点验2号机当日营业款上,给那人可乘之机,顺手牵羊,窃为已经有,而在出门时值班师傅一看是商场袋,根本不会怀疑,值班长大意,造成了重大经济损失。4) 当日盘点5) 填写销售日报表,并传真至总企业()收银员1) 整理各类票据及当日促销券;2) 结算当日营业额3) 整理收银区卫生,4) 帮助其它工作人员做好营业后工作;()导购员1) 负责打扫区域内卫生;2) 检验劳动工具;3) 认真填写交接班统计;4) 进行当日盘点;四、 仪容、仪表及服务礼仪营业员上班时:服装上统一整齐,身体上健康卫生,仪容上自然温馨,举止上友好得体。、服装统一整齐1) 按规范统一着装,不得穿要求以外服装上岗;2) 做到洁净、

12、整齐、笔挺;3) 工装纽扣要全部扣齐,不得敞开外衣,卷起前袖、裤脚;4) 胸卡戴在左上胸公分外(上衣口袋居中位置)5) 工装衣袖口、衣领口,不得显露个人衣物,工装外不得显露个人物品,以免显得鼓起;6) 常换洗工装,不得有污迹,衣领,袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象;7) 穿黑色低跟皮鞋,肉色长统袜,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞;严禁穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它要求以外鞋类上岗;8) 非工作需要,不得将工装转借她人,更不许可修改制服;9) 不准许戴手镯、手链、大耳环,只许可戴一枚戒指、一副耳环、一条项链;、身体健康卫生1) 勤剪发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲,不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满

13、脖尘灰、满手污秽;2) 口腔保持清新,上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味食物;3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西;4) 不准随意剔牙,抠耳、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒;5) 果断不许可随地吐痰;、仪容自然温馨1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上态度形象;2) 头发梳理整齐,不可有头屑,过肩头发要束起来,前端不可过眉;3) 营业员要化淡妆,涂正色口红(不准使用大红、灰紫、银粉)眼影不得使用夸张色;4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外指甲油;5) 必需微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽略随行儿童;、举止友好得体1) 立:固定站姿迎送用户,应毕恭毕敬,收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;

14、双脚自然分开和肩宽;双手交握(右手压左手)于小腹前;双脚不得叉开,不得弯膝或抖动,身体不可扭斜,头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜;2) 坐:营业时间一律不准坐,但在其它需要坐下场所时背挺直,貌端庄,无用户时双手自然合于腿上或于桌面上;双手不可抱住后脑勺儿;两腿不得颤动,不得跷二郎腿,更不可伸直叉开;3) 行:步伐轻捷稳重,容颜舒展和悦;头不低,腰不拘,周旋快速随应酬需要把握。4) 说:用一般话接待客人,如遇讲粤语客人则用粤语接待;遇外宾则用英语接待,当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理,请英语流畅同事前来接待,用礼貌文明用语接待用户。5) 听:认真倾听,对听到内容可用微笑、点头等做出反应,不

15、可面无表情,心不在焉;不可似听非听,表示厌倦;不能摆手或用手敲柜来打断客人话语,更不可甩袖而去。6) 看:面向客人,眼光间歇地投向客人,不能无目标地东张西望,左顾右盼,斜视、冷白眼、严禁上下打量、审阅。7) 递:在给用户传输商品、物品时应双手递交。五、 紧急事件处理1) 电脑系统出现故障(略)2) 火患3) 停电4) 对忽然患病用户,假如发觉危急病人,立即通知商场管理人员。5) 抢劫:一旦发生抢劫事件,为了安全问题,职员必需切记下列几点:、首先避免人员伤害;、保持镇静;、观察并切记匪徒穿着、高度、脸部特征和声音等特征;、应设法立即报警,提供情况包含,案发时间、匪徒样貌、匪徒逃走方向、描述匪车车

16、号、颜色或型号(若匪徒使用车辆)、案发后,关闭店门,保护现场,等候警务人员前来处理;、立即向直接上级部门汇报情况,听从指示;、立即向授权人汇报情况;案例:某店财务人员,上班后将隔天营业款万余元整理后准备向银行存款,早晨时许,财务人员将营业款装进布质拎包和柜组长(女)二人上银行存款,二人离店很快,忽然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中存款包,财务人员本能地用双手紧抓包,拼命挣夺,二人同时高呼:“有些人抢钱!”几经较量,因财务人员拎包时在手上挽上一圈,劫犯一时无法抢去,同时经呼叫后,路上行人开始注意,在这么情况下,歹徒发觉形势不利,放弃抢劫,夺路而逃。)仔细介绍安全常识灭火器使用、报警器使用、报

17、警电话、周围派出所电话。)经由测试,检验新进人员对“安全”了解程度。六、 产品知识1、常见面料要求柔软、吸湿、耐洗、故常见面料为棉毛;棉:特征;质软而且坚韧,吸温力强,可抵御高温,漂白及碱性染料和洗剂,但光泽不强,弹性力差,轻易起绉,缩水及易燃。毛:特征;手感温暖,回弹力强,隔热性能良好,吸湿力强,热水中洗会严重缩水,不易燃,轻易被虫驻,常常磨擦会起毛粒,长时间洗水会令羊毛僵化,不能还原。2、通常纤维混合情况;3、标识识别(提问)标识符号关键是指示客人怎样洗涤衣物,以达最好洗衣效果,因为每类物全部有其洗涤方法,包含缩水、褪色、染色及损坏等。4、量体知识(实战)5、污损妙法:(也可提供给购物用户

18、,单独文件)七、 导购员认识1、导购员自我认识案例:有一天,一位用户去一家商店买裤子,她拿起选好一条裤子问服务员,“有没有我穿号码”“没有”,用户为了挽回颜面,又问了一句“请你找一找”,“跟你说了,没有,我们要下班了”,用户悻悻地走出商店。案例:一天,我看到某商场外正要打折,但此时天已经黑下来,没有多少时间能够选购了,可是过几天我立即要出差,错过这个机会多可惜呀!于是,我走了进去,挑了一堆东西要试穿,一看表,快9点了,算了,我把衣服拿出来,一位店员问道:“试得还合身吗”?“你们快下班了,就是看好了这套衣服也交不了钱。”我说道,那位店员说:“绝对不会,您放心试吧,我们和收银员全部会等您。”“真吗

19、?不会是为了营业额吧?”怀着这个疑问我急忙将衣服试完,果真很漂亮,买下了,这时已经超出商店下班时间快要15分钟了,每想到整整一个楼层服务员还全部守要岗位上,而这个楼层用户只有我一位,我怀着不安心情,看着收银员找完钱,忍不住问:“你们不怕耽搁下班时间吗?”收银员微笑着回复:“不会,服务好每一位用户,既是商店要求,也是我们应该做到。”从商场3层往下走,竟然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客,我吃了一惊,伴着导购小姐“谢谢,欢迎再次光临!”那真诚、愉悦声音和45%斜角鞠躬,我怀着内疚心情走出商场。案例1中服装店失去不仅仅是一位用户,而是一个品牌声誉;案例2中服装店留住不仅是一位固定客源,而且还会经过扩

20、散效应给此店带来更多用户。从以上两个案例能够看出,导购员职责,已从商业化扩展到公益化,服务功效逐步强于销售功效,大家不仅只限于看到有形商品,还要享受到无形服务,而导购员在这之中饰演着很关键角色:1) 商店(企业)代表者:每一位导购人员一言一行,举止行为除代表个人本身修养、素质外,她还代表着整个商店形象,因她是消费者和企业之间一座强而有力桥梁,尤其是连锁经营形态商店,每一家分店导购员所表现出品质,直接代表整个企业,使用户在值得“依靠”基础上乐于光顾本店。2) 信息传输沟通者。商店内促销活动,特价商品,商品退换货期限等信息,应一一具体通知消费者。3) 用户生活顾问,每一位导购员必需对商品特征等方面

21、了如指掌,才能对用户提出很好提议,导购员不仅对商品了如指掌,还应是用户生活顾问,站在用户立场上,对商品给更多提议,这便是所谓顾问式销售。4) “服务大使”,在当今竞争日益猛烈情况下,导购员一系列微小良好服务,会使用户感动,从而征服敏每一位用户,每一位导购员请牢切记住:“我是一个为用户服务导购员。”2、导购服务意识1) 现在社会上大多数人瞧不起导购工作,认为只要是个健全人就能干好导购工作,而作为导购人员,有些只是想将导购这份工作做为一个跳板,临时凑合一陈子,“骑着马找马”。因为在心理上否定了这份工作,自然也就瞧不起这份工作,这就是大多数服务业人员流失频率高原因。2) 不要认为导购人员很好做,作为

22、一名优异导购人员,她需要掌握心理学、口才、人际关系学、演出等知识,作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。假如说同时用到双手、头脑、心灵人是艺术家,那么,同时用到双手、双脚、头脑、心灵人便是一名优异导购员。3、导购员基础素质每一行业对导购员要求有所不一样,但导购员所含有最基础三项素质为:1)充沛体力,拥有一个健康良好身体。2)做事干劲,对本职员作能用心去投入。3)参与热忱,在工作中寻求乐趣。4、导购员角色1) 从商店角度来看,能够说商店导购员是进行社会联络和各式“人”打交道媒介,对自我磨练有很大帮助,又能够说商店是给导购员镀金学堂,在这里能够增加社会经验,为以后走上社会奠定基础。2

23、) 从用户角色来看:导购员是用户接触“一线”人物,她一言一行,全部直接关系到用户对商店感受,又因为用户是导购员生活起源直接发放者,所以,导购员必需要取得用户依靠。5、认知何谓用户第一线接触用户职员服务认识1) 企业里最关键人是用户。2) 我们努力工作目标是为用户服务,所以用户不是我们工作阻碍物。3) 心胸要宽广,用户是形形色色,导购员在接待过程中难免会碰到部分出言不逊,胡搅蛮缠用户,这个时候,导购员要学会控制自己感情,绝对严禁表现个人一些不好言行态度,更不能有怠慢用户或和用户争吵情况发生。4) 用户不靠我们而活,但我们不能少了她们,让用户满意,而我们得利,就是我们工作职责。5) 用户很需要她喜

24、爱商品,能给她带来一些好处和方便。案例:对全体职员中有一条要求,即对用户要讲礼貌用语,用户入店,要讲欢迎光临,用户离店要说欢迎下次再来,一次一位用户在收银台结帐时,不知是因为收银员没说,还是讲话声音太轻,那位用户竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来”。原来这位用户是开玩笑,想不到那位收银员竟回复:“买不买随便你”。气得用户扔下商品就走,事后还打投诉电话到企业,并再也没有见到她来购物,因为服务态度不佳,失去了一位用户,影响了一批用户。掌握用户方法:必需了解用户需求,主动和用户建立良好关系:A、能最快速地满足用户要求;B、了解用户对企业所卖商品或服务反应;C、面对面地处理用户问题;D、不一

25、样层次用户,使用不一样服务方法。6、卖场服务规程:全体职员要真正把每一位用户看作受邀而来嘉宾,真诚地为用户服务,为用户提供一个轻松、温馨购物气氛。1)通常服务规程A、 笑迎接用户,并做到“三声”服务即:有迎声:当用户走近柜台时,要主动迎上去接待用户,说“您好!”“欢迎光临!”您好,我能帮你做什么?“欢迎光临童话小说”等,或静候用户观览、问询和选择;有介绍声:主动介绍商品产地、性能、质量、特点等;有道别声:“请走好!”“请拿好”“欢迎下次光临”等,不管用户是否购置商品全部必需热情道别。B、 展示商品要做到眼到、手到,动作灵敏,递送正确,轻拿轻放,要展示商品全貌,不扔不摔,不急不躁。C、 介绍商品

26、要简练明了,耐心诚恳,实事求是地回复用户全部问话。D、合理使用包装用具,装好扎实,落实五标准:娴熟快速、美观雅致、牢靠可靠、安全放心、合理用料,如遇商品只剩最终一件,用户嫌脏或外包装残缺,应尽可能想措施以填补处理,并使用文明语加以解释绝不怠慢用户。E、对暂缺商品,应首先表示歉意,或请用户留下联络方法,有货时通知用户。绝不许可简单生硬地说“已经卖完了、”没有了。F、当导购或收银员出现服务差错,应冷静处理合了处理,如责任在用户,切勿责备,应委婉提醒,责任在已要主动道歉,不要在专场纠缠,如遇无事生非、胡搅蛮缠,制造事端用户,应动汇报楼层主管或经理,由上级领导和保卫部门等调合处理。2) 送宾规程当送宾

27、曲响起、送宾词播出时候,很多用户会逐步离开商场,送宾曲响起,并不意味着一天服务过程终止,因为送宾本身就包含着服务,只有送到最终一位用户导购才能转移思想,开始从事送宾以后店内工作,具体要求和服务规程为:A、送宾曲响起以后,导购员除继续做好为用户服务思想准务之外,要定岗定位,按导购标准站姿站立,微笑送宾。B、当有用户挑选商品时,导购要热情接持,三声服务要善始善终。C、在送宾其间,绝不许可导购有清扫卫生动作行为。D、只要用户没有离开商场,导购员就有随时为其服务义务和责任,绝不能表现出不耐烦、催促意思,不能说:我们今天营业时间已到,请您明天再来。3)卖场形象清洁规程卖场要一直保持清新明快,一尘不染优美

28、环境,明确责任区,强化管理发明良好高层次购物环境。A、 专场主次通道及公共区域由清洁企业负责清洁,各专柜内及货区货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等,由各专柜导购负责卫生清洁。B、 在收市后和开市前必需将卫生区内全部物品清洁一遍,保持一尘不染。C、 营业期间在无用户时,随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面,使之无污迹、无灰尘、无指印等。D、 试衣间必需洁净整齐、无杂物。E、 周转仓要求货物摆放整齐,保持清洁卫生,多种物品按统一要求摆放。F、 各部门打扫卫生所用工具,要按指定位置存放,不准在卖场内堆放,在用户视线内不准放和商品无关杂物。八、 货物管理货物管理宗旨是确保每一件货物

29、保持在最良好情况,以备用户挑选,良好产品可吸引用户断续光临店铺购物;良好货物管理,能降低无须要次货发生,保持衣物最高价值。、 次货处理1)何谓次货:任何一件商品,因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃,造成商品弄污,不能售卖给用户,称为次货。 若发觉次货,应立即移离货架,以免影响专卖店形象,移离卖场次货,尝试给和修补或退回企业。(用胶纸在损坏地方,用白纸写上次货原因)2、换货1) 若碰到用户要求更换相同货物不一样尺码时,应:A、保持微笑,有礼貌、有耐性;B、查询及聆听对方换货原因;C、礼貌地请用户出示收据;D、检验用户带回货物情况。E、按用户要求尺码,到货架或货仓队货;F、新取货物,请用户试

30、穿或检验质量;G、最终,礼貌地请用户稍候,请组长级专业人士处理更换程序;2)若碰到用户所以货物出现问题,要求换货或退货时,应:A、保持微笑,有礼貌,及有耐性;B、倾听对方投诉货物出现问题;C、检验货物情况及购物收据;D、请用户稍候,交由主管以上人员处理;3)货仓管理:4)进货作业步骤大致分为:订货作业、进货验收作业、退换货物作业;九、 销售技巧1、用户购置心理示意图:注视-爱好-联想-产生欲望-比较-信任-行动-满足1)注视 邀请用户参观服装、邀请用户触摸服装、主动向用户介绍服装;2)爱好 从产品特征、优点、好处介绍给用户;3)欲望 邀请放在身上观看、邀请试衣、强调产品畅销程度、用户反馈信息;

31、4)行动 介绍新货和畅销货物、提供轻易搭配推广期货物、服务用户语言表示、主动问询用户感受、主动为用户取货、完成销售过程;2、销售内容-仅限商品交易相关问题,避免谈及私人事务;1)简单明确,让用户一听就懂;2)耐心、细心地听用户意见;3)聆听用户说话时,应用柔和打眼神注视对方,不可昂头仰视、斜视、以示对其尊敬;4)听用户说话时,让用户把话说完,不可中途插话;5)听用户说话时,不可当面指责;6)听取用户埋怨时,不可随意应允或承诺;7)回复用户问题,避免极端用语;8)不可和用户发生争吵;9)抱定用户永远是正确心态;10)站在用户立场设想问题;11)避免使用过分专业行业术语;12)保持适度幽默感;十、

32、 用户管理1、将服务品质视为企业经营首要目标;2、把用户视为企业合作人,永远站在用户立场上,和用户间人性化沟通;3、了解用户进店动机,并满足用户需求;1)胸有成竹型;2)纯粹闲逛型;3)巡视商品行情型;4)因店面设计,吸引用户;4、了解用户购置动机,并满足用户要求(影响用户选择某种商品原因,就是购置动机,购置动机取决于用户要求和需要)1)求实、购置动机“实惠”“实用”2)求谦购置动机,“价格”。3)求方便购置动机;4)求安购置动机,“安全,健康”;5、严格甄选第一线职员,并做好服务品质训练;6、订定服务品质目标和水准,严格实施奖惩措施;7、用户资料建档、管理、分析并利用;8、用户遗忘物品要妥善

33、保留,立即汇报,设法归还;9、如发觉用户有偷窃行为:专卖店导购人员在服务用户同时也要注意商品安全,认真细致负责态度将会降低小偷作案机会;1)导购员确定用户携有未付款商品走出收银台,应立即向领班汇报;2)操作有礼有节,使当事人心服口服,领班主动上前问询用户,请问您是否还有商品未付款?切忌用不礼貌语言。3)有些用户立即认可有商品因疏忽而遗漏付款,并主动补交,此事就可按正常路径处理,部分用户立即表示不满,开始大吵大闹,此时领班应立即采取方法以避免事态在公众场所复杂化,可要求其到办公室处理。4)进入办公后,店长应让全部当事人到场,以有力证据让偷窃者认可其行为,并要求她将自己所作所为形成书面证实统计下来

34、,赃物由双方确定也统计在案;如当初有其它用户在现场目击过程,可要求她做好书面旁证。5)对于那些无理取闹,顽固抵御用户,可交由公安、司法机关处理。10、客无大小,不要冷落孩子;11、用户埋怨:1)用户埋怨立即处理,用户对商家(企业)信赖和期待,用户埋怨越多,说明该商店缺点越多,用户埋怨地方,正是商家微弱步骤。2)用户埋怨是珍贵情报,对于用户埋怨应做好具体纪录。3)用户在埋怨时想得到什么:受到认真对待、期望有些人聆听、期望立即见到行动、期望取得赔偿、期望得到受感激态度。4)埋怨未得到正确处理后果:用户本身所想:心中产生不良印象、一次性购置或不再购置、不再向她人推荐、大肆进行负面宣传。对商店造成影响

35、:商店信誉下降、商店发展受到限制、商店生存受到威胁、竞争对手获胜。对导购员影响:收入降低,工作稳定性降低、没有工作成就感。5)怎样预防埋怨产生:销售优良商品在经过充足调查,比较选择基础上,订购优良而且能够反应用户需求商品。要确实掌握商品材质和保留方法,方便在销售时给用户提供更多咨询。严格检验所购进商品,不要销售有污损或有缺点商品。6)怎样接收用户埋怨要耐心聆听用户埋怨,不要和其争辩,用户生产埋怨一定是她在心理和物质上受到极大了伤害,才会发生埋怨,只要她能发泄一下,就会使心理得到一个平衡,所以,导购员对用户这种情绪及心理状态必需了解。要真切诚恳地接收埋怨:导购人员不仅要耐心倾听,而且态度要十分真

36、城,这能够说是消除用户怨气最基础法则。要从用户角度说话。7)有效地处理用户埋怨处理埋怨标准:树立“用户永远是正确”观念、克制自己,避免感情用事、快速、诚意,说明事件原由。处理埋怨关键点:妥善使用“很抱歉”这句话,来平息用户情绪,尽早了解用户埋怨背后期望。巧妙应付情绪激动者,假如较严重事情,商店应立即派人登门造访。8)怎样对待用户错误对待用户错误应采取态度:应尊重、体谅用户、应委婉地抚慰用户,并具体倾听用户说明和意见。妥善处理好被污损商品。9)处理用户过失请用户折半赔偿;全部由店方负责;十一、营业员含有表示能力?营业员表示能力是指和用户接触时待用语言,表示传输相关信息能力,营业员良好表示能力是和其记忆能力、想象能力及品质能力联络在一起,这些能力作用表现在:1)记忆能力:能使营业员对营销活动所包含知识,技术能记得牢,在实际活动中能够快速地利用,灵敏地传输和服务于用户。2)思想能力:能使营业员对商品各个方面引鲜,有利于传输和服务。3) 想象能力:能使营业员对商品个性和象征性等组成部分特点和寓意了解透彻,以其想象经过语言表示感染用户。

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