商场管理规章制度样本.doc

商场管理综合手册哈尔滨金楷科技发展目 录一、商场规章制度管理篇（一）制度商场管理要求 46页（二）商场考勤管理要求 7页（三）店员勤务须知 710页（四）职员仪容具体要求 1011页（五）店员接待用户要求 1112页二、商场营业员培训篇 （一）用户服务标准及实施关键点 14页（二）用户服务相关标准和规范 1516页（三）销售人员服务仪态、行为基础要求 1719页（四）营业员应有能力素质 1922页（五）接待用户技巧 2325页 （六）不一样类型用户接待策略 26页 （七）销售员怎样促进用户做出最终购置决定 2728页（八）营业员在现场促进用户购置方法 2829页（九）怎样处理用户异议 2931页（十）怎样处理用户纠纷 3132页 （十一）促销活动售货技巧和注意事项 33页（十二）营业员在等候用户时应注意事项 3334页 （十三）营业员理想应酬语 3536页 （十四）终端销售人员经典销售步骤 3640页 （十五）用户服务经典经验和至理名言 41页三、商店售后服务政策篇 4344页四、商业经典案例篇 （一）沃尔玛用户至上标准 4648页 （二）日本7-11便利店职员管理 4850页 （三）纽约西尔斯超市令人感动自责 5051页商场规章制度管理篇（一）商场管理要求一、相关资料：1、资证材料凡在 营业场所经营者必需含有以下资证材料：（1）工商营业执照；（2）税务登记证；（3）法人代表委托证实；（4）经营代理授权证实；（5）产品合格证；（6）商标使用证实；（7）商品条码证实；（8）商品检验汇报；（9）安全认证书。如经营销售国外进口商品，还须提供：（1）商检证实；（2）完税证实；（3）安全质量许可证；（4）卫生许可批件如经营物种行业服务还必需在取得特许证实以后方可开始经营2、经营范围及要求为塑造整体形象起见，各经营者须配合遵守商场总体布局和营业功效配置，区内经营项目应按销售协议中约定项目范围从事经营。三、商品管理为打造品牌形象，恪守诚信承诺，凡经营业主一律要在商管企业签署商品质量责任书以后，方可开业经营。商品管理具体要求以下：1、在柜商品质量必需符合下列标准（1）国家标准；（2）行业标准；（3）企业标准。同时，须注明以上标准对应标准主代号、编号和标准名称。2、在柜商品须主动接收技监部门抽检，抽检不合格商品应立即停售。3、在柜商品价格应实施政府物价部门要求，并做到明码实价，一货一价，不得对价格朝标夕改，随意变动。4、对承诺售后服务商品一定要推行承诺，讲究诚信。5、对售出商品，如发生用户投诉，由商管企业牵头统一协调处理，经营业务主须负担对应责任。三、营业现场管理要求A、营业环境1、衣冠不整者、吸烟者、携带宠物者、小商小贩、乞丐等闲杂人员，商场保安要拒绝进入商场营业间。2、内部职员不准在营业时间内穿工作服在营业现场勾肩搭背、大声谈笑、哄闹穿行。3、严禁商场内部职员在营业时间、营业现场因任何原因产生纠纷、喧华，造成聚众围观。4、播音室必需按商场统一要求和工作纪律要求安排节目内容进行广播。5、广播以柔和、优雅轻音乐为主，营造轻松购物环境，不得播放节奏性强摇滚乐，以防影响用户购物情绪。6、视听陈列商品非用户购置调试需要，严禁大音量播放，不得影响广播营造商场总体音响气氛。B、广告宣传1、商场各大门口宣传、广告条幅，必需经商场登记，报请商场分管领导审批同意后，方可组织安排张挂。2、严禁在营业现场悬挂任何大幅宣传条幅或横幅，以确保营业现场整体视觉效果。3、业务促销广告招贴必需由商场统一安排制作，并按统一要求吊挂。4、各柜台使用商品信息必需使用商场统一设计制作信息纸，并按要求位置进行吊挂。5、商品信息内容必需由专员规范书写，统一字体。6、严禁各柜如出现个性商品宣传招贴或宣传撑牌。7、各柜台、厂家商品广告宣传印制品必需经商场管理部按广告法审查同意，按指定位置放置。8、严禁各商区、各柜台私自在营业现场自行发放任何商品宣传广告印制品。C、通道设置1、营业现场主通道设置距离标准上2.5米-3米，两边副通道1.8米。2、严禁各部门因任何理由占用营业现场通道。D、柜台设置1、各区柜台布局不得随意变动。确因业务需要，可在要求经营场地内提出调整方案，报商场管理部和经理审批后实施。2、不得在营业要求范围以外私自增设摊点及花车。3、各区开架柜台能透视货架高度设置不得高于1.6米，确保流动性、开放性。4、货物摆放要严格控制数量及位置，不准越位、越线，影响柜台通透性。E、场容卫生1、商场定时对营业楼外墙和门窗、玻璃幕墙等进行清洗，对地面进行打蜡抛光，对营业设施和设备定时打扫卫生，做到制度化、常效化。2、各区应坚持每日一小时和每七天三一大扫制度，商场在每七天四进行集中性专题陈列卫生检验。3、营业员应做到随时有脏随时扫，柜台、货架等营业设施天天营业前要擦、抹一遍，营业中随脏随抹，保持清洁、无灰尘。4、柜台内垃圾和废物要在保洁员到柜台收取才可送出柜台或打烊第二遍铃响后清扫出柜，营业中柜台有营业垃圾而保洁员来不及收取，柜台营业员要生动送至保洁组，柜台前严禁堆放营业垃圾、废弃包装物。5、营业员不得向柜台外抛扔纸、包扎绳、包装箱、废弃物，不得向地面泼污水。6、保洁员负责所属公共区域清洁卫生，必需着商场要求岗位工作服、佩戴规范保洁工号进行保洁工作，确保保洁区域地面、墙面、顶面、柱面、镜面、电梯、楼道无杂物、无垃圾、无积垢、无广告张贴、无卫生死角。7、保洁员不准在营业现场摊位就座或两人以上聚集聊天、讲话8、营业现场显著处不得放置保洁用具及垃圾袋，垃圾桶必需保持封闭式，严禁营业时间内在营业现场进行垃圾、包装物、废弃柜台、货架集中分类、清运。9、坚持保洁卫生联保联包双举报制，营业员和保洁员相互监督，举报违反场容场貌管理和要求行为。10、营业现场内，凡用户视线能包含到范围，均不得堆放成箱、成件货物及废弃货架、柜台等物品。11、营业现场（包含办公室、后场、通道、大门口、仓库）不得推、骑、停放自行车，不得在下班前后把自行车停放在营业现场。12、厂方散装送货必需使用企业统一制作印有“ 送货包装”字样包装袋，并从专用通道运行，严禁裸装零碎肩挑。13、在营业时间内，非商场全局统一安排并事先报请企业总经理室审批同意，任何部门、功效区、柜台不得在营业时间进行柜台调整、货架搬动、机械设备停运保养或危及用户安全作业（急修除外）。14、商场内部职员营业时间必需从职员专用通道通行，不得和用户挤占楼梯。15、商场统一布局、置放公共设施、道具、服务设施，任何部门不得移动、挪动。16、非经商场统一部署、审批同意，任何部门、柜台人员不准在营业间墙壁、柱子上敲、钉、张贴，损坏墙面、柱体，影响现场整体环境效果。17、各区和个人不得更改、移动营业现场公共图形标识及导购系统装置。18、营业间区域通道、分界线、公共场地地面拼花图案不得覆盖任何物品。F、商品陈列1、商品陈列由各区自行管理，业务部、商管部进行指导.2、商品陈列应依据季节和市场改变立即变换陈列形式，达成特色展示性、艺术美观性、消费引导性和标签规范性要求。（二）商场考勤管理要求第一条：为加强商场职员考勤管理，特制订本要求。第二条：本要求适适用于商场总部，各下属全资或控股企业或参考实施或另行要求，各企业自定考勤管理要求必需由商场规范化管理委员会审核长签发。第三条：职员正常工作时间通常分三班：早班7:0015:00点；中班15:0023:00点；大夜班 23:00次日7:00点。第四条：商场职员一律实施上下班打卡登记制度。第五条：全部职员上下班均需亲自打卡，任何人不得代理她人或由她人代理打卡，违反此条要求者，代理人和被代理人均给记过次处分。第六条：商场天天安排人员监督职员上下班打卡，并负责将职员出鄞情况汇报商场值班领导，由值班领导报至劳资部，劳资部据此核发全鄞奖金及填报职员核表。第七条：营业人员须先到企业打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管领导签卡同意，不办理同意手续者，按迟到或旷工处理。第八条：上班时间开始后分钟至分钟内到班者，按迟到论处，超出分钟以上者，按旷工半日论处。提前分钟以内下班者按早退论处，超出分钟者按旷工半日论处。第九条：职员外出办理业务前须向本部门责任人（或其授权人）申明外出原因及返回商场时间，不然按外出私事处理。第十条：上班时间外出办私事者，一经发觉，即扣除当月全鄞奖，并给警告一次处分。第十一条：职员个月内迟到、早退累计达次者扣发全鄞奖，达次者扣发全鄞奖，并给次警告处分。第十二条：职员无故旷工半日者，扣发当月全鄞奖，并给次警告处分，每个月累计天旷工者，扣除当月工资，并给记过次处分，无故旷工达天以上者，给除名处理。第十三条：职员因公出差学习，须事先填写出差记录表，副经理以下人员由部门经理同意。出差人员应于出差前办理出差登记手续并交至劳动工资部立案。凡过期或未填写出差记录表者不再补发全鄞奖，不予报销出差费用，特殊情况须报经理审批。第十四条：当月全鄞者，取得全鄞奖金1元。（三）店员勤务须知一、出勤 1、按时出勤，避免迟到，以良好心情准备上岗。 2、抵达后，应签到或打出勤卡。 3、上岗后，首先和同事打一个招呼，为当日工作发明一个良好工作气氛。 4、正式营业前，将自己所属工作地清扫洁净。若有剩下时间，应帮助其它同事。 5、尽可能参与早会，并熟记上级指示关键点。 6、假如迟到，应向负责者讲明理由。 二、胸卡 1、胸卡是企业职员身份标志。店员为佩戴它感到自豪和担负重担。只要在岗，就应端正地挂在左胸部。 2、假如胸卡丢失，应立即汇报总务部，并补领新胸卡。 三、仪态 3、店员仪表仪态是教养和素质表现，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠。 4、应保持发型整齐，避免留怪发型，脸部、指甲应保持清洁。 5、男子严禁蓄留长胡须。 6、女子应以淡妆为主。化妆应在化妆间进行 四、礼仪 1、同事之间也应保持合适礼仪。 2、同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生”或“小姐”。严禁称外号或爱称。 3、和正在交谈人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。 五、身体1、时刻注意保持身心健康，养成良好生活习惯，不沾染不良癖好。 2、定时参与体检。 六、工作态度 1、工作中必需勤奋、自觉、负责和老实。 2、尊敬上司，依靠和关心下属。 3、既不阿谀奉承，诌媚于人，也不狂妄自大，孤芳正赏。应相互尊重对方人格，尊重她人劳动。 4、学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒头脑。 5、善于虚心听取她人意见，虚怀若谷，宽于待人。 6、严格遵守多种规章制度。 七、语言表示 1、 使用一般话，表示努力争取简单明了，易于了解。 2、 讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。 3、污言秽语不仅有损于其人格，也影响企业形象。 4、在同事和熟人面前尤其要注意语言美。 5、高声喧哗，会影响她人。和对方谈话，不能影响第三者。 6、和工作中同事谈话，要等其工作告一段时才能进行。 7、依据对方身份和场所，正确使用尊称。 8、把讲话表情、效果、音色、音量等正确地结合起来。 八、工作 1、正确地把握企业经营方针，勤奋、老实地干好工作。 2、为自己工作而自豪，有使命感和责任心。 3、在工作中一直高标准、严要求。 4、工作应在“诚信、微笑、高效”六字上下功夫。 5、工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。 6、对工作中问题，要敢干向上司反应。 7、工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提升。 8、在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业。不停积累，不耻下问。 9、乐于接收上司和同事检验和监督。 九、接收任务 1、正确把握任务，不能心存疑问。 2、任务关键点应作好统计，以免遗忘。 3、按质、按量、按期完成任务。 4、完成结果要有汇报。 5、若不能按期完成，要向上司汇报。 十、面对用户 1、永远把用户放在第一位。对全部用户一视同仁，不能厚此薄彼，以热情、周到、亲切为宗旨。 2、不许可以任何理由和用户争吵。 3、面对用户咨询时，即使和本人无关问题也要耐心回复，不能推倭。4、用户问询商品部署、休息处、厕所 、电话等问题时，要具体回复。 5、店铺内用户专用设施，除陪同或接待用户外，通常不准使用。 6、当用户生病或负伤时，店员应帮助送到医务室或医院。 7、发觉迷路小孩时，应首先帮助寻求其临护人。要不成，应安置好小孩，然后请相关部门帮助查找。 8、发觉遗失物品时，应快速至保安科。 十一、办公室守则 1、办公室必需平静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免影响她人工作。 2、本人办公桌、公用文件柜、书架等到应保持整齐。室内脏乱不堪，是工作能力差直接表现。 3、工作时间慎讲和工作无关话。 4、办公桌上只存放常见物品，其它物品不能堆放在桌上。 5、抽屉中物品应存放整齐，私人用物品通常不能放入。 6、公用物品使用完成后，应立即归位。 十二、通道、走廊和楼梯 1、应礼让用户，不妨碍用户通行。 2、应快步疾行，不准勾肩搭背和嬉笑打闹。 3、不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成用户通行困难。 4、因为急事而在用户之间穿行而过时，应道一句“对不起”。另外，不管事情多急，全部严禁大步横冲直撞。 5、在通道、走廊和楼梯上发觉纸屑、杂物、发货票等，应立即捡捡起来。 十三、离岗 1、除休息时间外，尽可能不应因私事离岗。 2、确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处和所需时间。 3、离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。 4、手头工作暂告一段落时，方可离岗。 十四、用餐、休息及吸烟 1、为保持工作连续性，职员用餐采取轮换形式。无特殊情况下，通常应在职员食堂就餐。 2、因工作需要，休息也可采取轮番形式。 3、在休息时间内，职员能够自由活动。 4、吸烟者应在固定场所吸烟，并注意公共卫生，保持室内整齐。 5、不许可边吸烟边散步。 十五、会友 工作时间会友，应在会客室或休息室进行。应注意不要占用过多时间，以免影响工作。 十六、外出 1、外出之前，应具体考虑办事内容、交通路线、所用时间等，若带文书外出，应事先整理好，以防遗忘和疏漏。 2、外出之前，必需事先和相关单位联络好。 3、如在外出后，有预定来访者，应妥善安排好后，再外出 。 4、外出后，因情况改变而不能按时归来时，要和单位取得联络。 5、公事办完后，应立即回单位。 6、不管是因公或因私外出，全部要事先取得单位主管同意。 7、公事办完后，只要在下班前能赶回单位，就应回单位述职。 8、上班前外出，若来不及和单位联络，回单位后，应向主管人员汇报。 十七、休息、休假、倒休和缺勤 1、在休息日，职员应静心休息，以确保以充沛体力和精神，适应休息后工作。 2、休假和倒休之前，必需向单位主管申请，和同事打招呼。 3、因身体或其它原所以缺勤时，必需立即和单位主管联络。 4、因事不能履职造成工作中止，应立即采取补救方法。 5、因病缺勤7日以上，要出具医师诊疗证实。 十八、公告 单位公告栏包含是和职员勤务相关通告，职员应常常留心阅览。 十九、公私之分 1、在工作时间，不能因私事影响正常工作。 2、除非特殊情况，通常不能因私外出。 3、私人信件、电话和会友，全部会影响正常工作，职员应自律自重。 4、注意不能把单位信笺纸、信封及其物品，挪作私用。 5、不能调用下属为自己办私事。 6、对同事和用户馈赠、借贷等，应谨慎从事。 7、私自挪用单位金钱和物品，属违法行为，应绝对严禁。 二十、物品使用 1、各类器具、办公用具等到属企业财产，应同私人财产一样，倍加珍惜。 2、养成节俭良 ，一笔一纸全部不能浪费。 3、多种开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。 4、在丢弃废品时，应三思以后行，尽可能物尽其用、变废为宝。 二十一、私人物品 1、和工作无关物品，尽可能不要带到单位。 2、珍贵物品应随身携带，不能随意乱放。 3、私人大件物品带动出入单位，必需办理相关手续，并主动接收相关人员检视。 二十二、下班 1、营业结束后，要等用户离去，整理完内务后，方可正式下班。 2、对手头工作应加以整理，方便翌日继续工作。 3、各单位公用钥匙及相关物品应交值班员保管。 4、注意关好门窗。 5、注意检验电器、保险箱等要害部位。 6、下班前，考虑一下明天工作。 7、因特殊原因，须早退时，应向主管者申请。 8、下班后，应注意好好休息，方便翌日愈加好地工作。（四）职员仪容具体要求男职员衣饰：按要求穿制服；衣服要清洁，并经过整烫；衬衫钮扣要扣牢，严禁卷袖口。手：手要清洁；严禁留长指甲；严禁涂指甲油。鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮洁；严禁穿运动鞋、旅游鞋、拖鞋、无后带凉鞋。头发：严禁留长发，定时剪发；头发不许有异味，每星期最少应洗两次发；严禁彩色染发。装饰品：食品部严禁佩带任何装饰品；非食品部能够佩带结婚戒指（钻戒除外）。化妆：不许化妆。女职员衣饰：按要求穿制服；衣服要清洁，并经过整烫；衬衫钮扣要扣牢；只能穿肉色长统袜；严禁穿比裙子下摆短长统袜。手：手要清洁；严禁留长指甲；严禁涂指甲油。鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮洁；鞋跟不能超出厘米；严禁穿运动鞋、旅游鞋、拖鞋、无后带凉鞋。头发：定时剪发、洗发、保持整齐；不许彩色染发；长发不许披肩，不许遮住脸。装饰品：能够佩带黑色、咖啡色和蓝色小头饰；非食品部能够佩带直径在以下耳环；严禁佩带手链、脚链、项链；非食品部能够佩带结婚戒指（钻戒除外）；不许佩带任何胸饰。化妆：只许淡妆。（五）店员接待用户要求一、心态 1、明快表情热情微笑 不管接待任何性格用户，给以明快微笑全部是很关键，这是服务意义，成功秘诀。从其直接效果来看，首先是活跃气氛，诱发购置动机。面对阴云密布饿店员，很多用户全部会望而却步。 2、亲切周到 和冷遇相比，用户还是喜爱亲切，尤其体察入微适度亲切，是化解隔阂利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。对年老者和小孩，给更多亲切，更为关键。 3、礼仪正确措词合适 得体礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质表现，也是企业经营品位和企业文化反应。须注意是，同事之间、上下级之间不拘礼仪和粗言秽语，对用户来讲，会抵消她们好感。礼仪不应是外包装，内外统一。 4、洁身自好明净漂亮 店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒用户于千里之外，给人以“恶店”或“黑店”感觉。一直保持清洁店容店貌，会给用户以宾至如归感觉。 5、善于转换气氛避免用户窘态。 店员只能难为自己，四处为用户着想，不能使用户左右为难，更不能发难于用户。 6、正直勤奋 要努力争取避免用户轻易产生“好商”感觉，以诚待人，勤奋工作，让用户为你正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入她货币选票。 7、健壮体魄 体魄是工作原动力，没有健康，也就失去了良好服务基础。店员应为自己、为店铺健壮身体，保持充沛体力。 8、以用户为服务以服务为幸福 把服务用户作为交好友、表现自我价值一项活动，而不是作为谋生劳动。古人云，有朋自远方来不亦乐乎？此谓店员服务工作一大境界。 以上各条是高水平服务必备心态，惟有含有这些条件营业员，才能成为优异服务员。换而言之，以上，我们称为店员八大要素。 二、服务须知 1、怎样对待“两头客” 所谓“两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺用户。对这些客人往往疏于接待。但不能忘记是，这些用户和其它用户并无二异，她们很可能成为本店老用户。所以对她们更应礼仪有加。对营业前来用户，可讲一句“对不起，请您再等几分钟”，然后引领其入座，送上热茶一杯。对临近打烊来店用户，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，用户会和本店铺绝交。店员应善始善终地保持周到服务，让最终一个用户也吃得满意、吃得痛快。 2、礼仪仪表 对女性店员来讲，化装是必不可少。但应切记，化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，会尽现女性风采；妖冶刺目标化妆会影响用户食欲。淡妆而不失纯真真是最高境界。 比起化妆来，身体整齐更关键，其首要保持个人卫生。其次保持服装洁净得体。另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长许可佩带者外，一律不准佩带。 最终，店员衣饰不能不用户还华丽、高贵，以免产生店欺用户之惑。 3、从上班到下班 一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗全部必需振作精神，整理店堂，检验衣饰。岗前例会时，店员间应相互问好，相互检验衣帽穿戴，并听从店长部署当日工作。店堂清扫，应按预先划定分工。清扫项目包含地板、门窗、桌椅、花木、器具等。 当日营业结束后，出上述清扫外，还要检验水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。店员间道一声“辛劳了”，一天营业方告结束。 4、接待员常识 除含有用户接待业务外，店员还必需了解以下问题，使用户得到最大满足。 （1）企业名称（所属企业集团或连锁店） （2）注册资金 （3）企业徽标 （4）企业总裁姓名 （5）企业创始年代 （6）总部所在地 （7）企业所属子企业 （8）企业性质 （9）本店名称 （10）本店开业时间 （11）本店责任人 （12）本店营业内容 （13）营业时间 （14）店铺周围地理和人文环境 三、接待用语和动作 1、六个基础用语 从迎候用户到送走用户，通常有六个规范用语和动作。它是接待用户技巧基础，所以是必不可少。 （1）“欢迎光临！” （2）“要我帮忙吗？” （3）“请您稍后。” （4）“让您久等了。” （5）“谢谢等！” （6）“欢迎再次光临” 2、欢迎用户用语动作 当用户步走在店门口时，店员应真诚且充满热情用中高音，道一声“欢迎光临”。这时表情及动作规范为：（1）两眼面对用户。 （2）两脚并拢，双手笔直下垂，或交叉于腹部。 （3）上体呈约15度鞠躬。（15度鞠躬就是在鞠躬时候能见到前方3米处） （4）不应因用户服装和消费量多少而增加或降低服务用语和动作。 商场营业员培训篇（一）用户服务标准及实施关键点连锁经营用户服务思想实施指是将用户服务书面方案和行动指南转化为具体行动过程。培养用户服务导向意识、建立用户服务体系是企业服务制胜前提和确保，但有效实施则是把服务意识、行动方案转化为实际优良服务必需路径。为此，连锁经营企业高层管理人员及全体职员全部必需通力合作。具体应关键把握以下用户服务标准及实施关键点： 1用户服务标准(1)和其它任何工作相比，首要一条就是要学会帮助你用户。(2)你必需切记你站在这儿就是为了满足用户需要，而其它一切原因则是次要。(3)用户永远是正确，因为只有她们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了和她们所付出金钱相当回报。(4)当不满意用户给你寄来投诉信或打电话过来报怨时，已表明她们未得到她们原本所期望回报。(5)不满意用户不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，她们并没有向其它人报怨，而是给了你一次更正错误机会。(6)站在不满意用户立场看待问题，并想想假如你处于她立场，你会要求对方怎样做。这么，你就能很好地变她们为满意用户。(7)假如出现了不满意用户，仅给她们你原来就已承诺一切是远远不够，你需另外附加部分利益以给她们部分惊喜。(8)而那部分附加利益则应刺激她们，使她们能转变为你固定客源。(9)当你接待不满意用户时，你应该明白你是在挽留一名立即离去用户，而不是一笔立即失去交易。(10)要把用户看成长久用户来耐心热情地接待，应杜绝在接待用户上任何草率、轻视态度2用户服务实施关键点(1)领导以身作则。领导能使计划和方案化为天天行动，今日企业领导者应用以身作则方法，来不厌其烦地阐释其服务信念，培养一个以服务为导向企业文化，展现其真正用户服务行为。(2)招聘优异职员。服务人员必需拥有优良个性和出色技巧。因为常常面对用户，和用户直接打交道，她们需要在相貌、风度、音质、性格方面接收挑选。(3)培训职员。首先使其含有特定工作所必需技巧，其次，在仪容、礼节及语言方面进行培训。另外，要学会遇事不惊，能快速果断地处理紧急事务。(4)鼓舞士气。为用户提供服务，需要花费相当多心力和精神。所以，服务卓越连锁经营企业会利用多种方法，鼓舞士气。和用户接触程度越高职员，越需要利用多种方法加油打气，以激励其持久用户服务热情。(5)利用中介机构。将部分服务项目分给企业以外中介机构来完成，信息传达可能会愈加快，也更廉价。(6)建立标准化反馈系统。使用标准化反馈系统往返复用户咨询，处理用户提出意见，更便于了解现在用户服务水平和不足之处，进而更有利于提升用户服务满意度。(7)完善服务设施。要提供绝佳服务，最大投资是服务设施建设人员网络、硬件设施，和支持用户服务信息系统。就吸引新用户上门而言，以多种有形资产来强调无形服务独特征，是用户服务业中常见营销手法。(8)定时评价。利用多项量化指标衡量和评价服务品质是必需，量化标准必需具体到用户服务每项细节。在设计评价系统时，要谨记以下标准：让用户说出她们重视是什么；留心错误激励方法；让评价系统对职员产生重大影响（二）用户服务相关标准和规范.用户关键性（1）用户就是我衣食父母；（2）我们生意起源于用户；（3）我们工资也起源于用户。2确保满意，超出期望(1)三米标准：当看到用户走来，在三米以内驻足，面对用户微笑，向用户打招呼让用户满意，超出用户期望。(2)服务标准：用户永远是正确；假如用户错了，请回到第一条。3用户相关权益(1)安全权。消费者在购置、使用商品和接收服务时享受人身财产不受损害权力。消费者有权要求经营者提供商品和服务，符合保障人身、财产安全要求。(2)知情权。(3)选择权。(4)公平权。(5)尊重权。4用户服务基础要求职员代表着企业形象，其所作所为应该达成企业标准。(1)仪容仪表：头发：不能被头散发，要保持头发卫生。耳朵：上班时不能戴过多耳饰。面部：化淡妆，不能浓装艳抹。口：上班时口腔不能有异味。手：手要洗净，指甲常修。穿着：必需穿工服，并保持工服洁净、整齐；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。站姿：站立姿势端正、大方。(2)店面清洁：地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。货架：保持清洁，不能有尘迹。商品：保持清洁，不能有灰尘。为了使用户有一个舒适购物环境，天天必需随时清洁店面。(3)礼貌待客、热情接待。用户进店就主动开门、问好，表示欢迎。(4)主动介绍、当好参谋。用户对商品有疑问，应主动、耐心解答。(5)细致周到、老实服务。老实、正真，不欺骗用户。5服务规范(1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给用户以宾至如归之感。(2)服务纪律。服务六标准：要求着装、整齐划一；发型规范、淡妆上岗；精神饱满、微笑服务；主动热情、微笑服务；文明礼貌，端庄大方；规范服务、正确快捷。上岗十不准：不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；不准在店内喝水、吸烟、吃东西；不准和用户争吵；不准因工作而不理会用户；不准趴、靠柜台、货架、商品；不准做不文雅动作；不准挪用货款；不准在上班时购物；不准把个人现金带进收银台；不准在收银台放置私人物品；(3)服务用语：“你好，欢迎光临!”“请问我有什么能够帮到您吗?”“多谢惠顾，欢迎下次光临”。“请您慢走”。“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。(4)服务程序：用户进门时，表示欢迎；让用户有一个自由自在购物空间；如发觉用户有疑问，主动上前介绍商品；用户结账后，帮助她用购物袋装好商品；用户离店时，有礼貌地欢迎她再次光临。(5)服务技巧。例：为让用户有一个愉快购物心理，切记微笑标准；用户选择某一件商品，由衷地肯定和赞许。6怎样处理用户埋怨或投诉(1)常见投诉意见：对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；对服务：营业员、收银员服务质量差；对购物环境。(2)处理措施：聆听；表示同情；向用户道歉；提出处理方案；实施处理方案；检讨本身工作。（三）销售人员服务仪态、行为基础要求一：个人仪态方面 （一）服装穿着企业制服，整齐、清洁、平整、贴身。（二）化妆胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应谈薄，不宜过浓，指甲油颜色不宜过于鲜艳。(三)发型不宜过长或过短，以卷烫较为适宜。(四)立姿：1双手自然下垂于两侧，不可将手插入口袋。2抬头挺胸、背脊挺直。3两眼平视。4双膝并拢，两小腿打直靠紧，中间避免留缝，脚跟并拢，两脚成45度角。(五)坐姿：1坐于座位12位置。2双手放于两膝之上或交握置膝上。3双膝应并拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻。4背部成一直线，不可紧靠椅背或弯腰驼背。 5起立前，先轻移臀部至座椅13位置，再缓缓起立，保持优美姿态。(六)步行：1抬头、挺胸，腰直、背直，小腹上提。2.两眼向前平视，不可东张西望。3两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型。4双手前后摆动，弧度适中，不可双手放于背后交叉。5步伐适中，不可过大。(七)举止：1时时注意自己仪表及言行。2时时注意自己举手投足间小动作。3表现出女性魅力。4表现女性温柔而细腻动作。5保持愉快心境，以适度微笑面对用户。6保持从容仪态和合适幽默感。7以明朗、亲切态度待人接物。8保持友好气氛，并建立良好人际关系。9给用户留下良好而深刻印象。10充足显示内在涵养和高尚气质。11随时留心她人看不见地方。12不宜佩带过多饰物。13不可双手交叉置于胸前或插入口袋。14不可当众打呵欠及吃零食。15打喷嚏或咳嗽应以手掩口。二、销售行为方面(一)售货准备：1站立于要求位置。2身体离开橱柜约30厘米。3双手自然下垂或交握于身前。4两眼自然向前平视。5常常保持微笑(严禁聊天)。(二)观察用户：1对用户穿着、打扮进行判定2从用户谈吐上认识其身份、地位、购置力。3观察用户购物意愿，可依据下列举止确定：(1)第一眼看到商品。(2)一直拿在手上商品。(3)问询了数次商品。(4)请售货员试验商品。(5)试穿、试佩、试戴商品。(6)常在陈列点徘徊、欣赏商品。(三)售货技巧：1用户走到柜台前，脸上应显露自然笑容。2微笑着说：“欢迎光临!”3用户提出问题时，先了解其需要何种商品。4取出商品让用户选择。5要引导用户对商品注意力。6将使用时状态展示给用户看。7使用户接触商品。8让用户看出商品价值。9由低价到高价次序(展示)给用户看。10介绍商品时，对该项商品要有信心。11探知用户喜好。12介绍商品要符合时代时尚。13依购物者对象不一样，随时调整改变售货技巧。14符适用户需要，才向其推荐。15强调该项商品特征及优点16把话题集中在商品上。17推荐商品时要简明、扼要。18轻轻地加上一句：“那么这一样好了。”19巧妙地掌握用户需要。20如用户对该商品并不满意时，再取出同类商品一至三件，以增加其购置机会。21用户确定购置时，不妨说一两句称赞话：“您真有眼光!”“这件商品确实不错1”(四)货物成交：1先生小姐，对不起!请问您是否有联合签账卡