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提议书

特为 光耀时代 准备 2月

光耀翡翠湾物业服务方案

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目 录
页码

一．序言 1

二．翡翠湾物业服务总体方案 1

三．翡翠湾物业服务理念 7

四．翡翠湾物业服务模式 9

五．翡翠湾物业服务工作关键 14

六．翡翠湾关键管理方法和质量标准 19

七．翡翠湾物业综合服务费用测算 38

八．发展商需配合工作 39

九．特色优质服务 40

十．配套设施完善提议 44

一． 序言
“荷兰水乡”第四期——光耀·翡翠湾，作为三江交汇关键片区，北临江北CBD，南临麦地河南岸商务区，而西边是著名风景旅游胜地——西湖。片区区位优势显著，是惠州西南成熟商业片区和江北行政商务区域两大中心衔接地带，是“区域功效、交经过渡关键”，也是城中璞玉、世外桃源！
拥有优越地理位置和居住环境光耀·翡翠湾（以下简称“翡翠湾”），开发商很重视此项目标后期管理工作，特邀请国际著名第一太平戴维斯物业顾问企业担当此项目标前期物业顾问工作，并以独有工作方针去帮助此项目标物业管理服务。在本物业管理方案中，本企业着重分析项目标管理理念和服务方法。我们将在传统物业管理基础上，高起点计划翡翠湾物业服务工作，推出“一站式贴心管家”物业服务模式，凸显私家豪宅管理安全、典雅、至尊，维护业主私密性，以配合翡翠湾尊贵业主需要，高水平实施物业管理服务，保障高品质稳定输出。

二． 翡翠湾物业服务总体方案
1． 管理总体目标
在管理期内，将把翡翠湾管理为“安全文明、优美舒适、运作正常、管理有序”高尚住宅，并保持和提升物业完好程度，经过加强对翡翠湾管理，使物业保值、增值，以良好物业管理服务树立翡翠湾品牌形象，使物业开发和管理服务能处于良性循环情况。

近期目标：
1) 主动主动帮助开发商销售。
2) 帮助售楼处秩序维护、清洁、绿化等各项工作，并提供各项工作顾问意见，帮助大型节日和销售活动部署等帮助工作。
3) 主动筹备管理处前期各项准备工作。
4) 严格把关，帮助发展商验收接管好小区，并按时顺利移交到业主手中。
5) 推出“一站式贴心管家”物业管理服务模式，要求相关人员含有文化素质高、做事沉稳干练、体贴周到等良好个人修养；经过建立一个良好培训和岗位竞争机制来带动整体人员素质提升，以适合翡翠湾广大业主需要。
6) 保持良好生活、工作环境，统筹安排、落实翡翠湾各项设施、设备管理维护和节能等关键工作，在要求不一样时间段开闭部分电梯、灯光照明、区域景观，既让业主满意，又节省成本。

中期目标：
1） 维护翡翠湾广大业主权益，强化宣传，进行依法管理，共同维护翡翠湾生活环境。
2） 导入第一太平戴维斯专业管理，帮助翡翠湾物业管理处不停提升服务质量及服务档次，以良好物业管理服务树立翡翠湾品牌形象，使物业开发、服务管理处于良性循环。
3） 随时和翡翠湾广大业主保持联络、加强交流；定时就物业服务工作对业主进行回访和工作质量调查，确保沟通渠道通畅，随时依据需求对工作计划进行调整和完善。
4） 在服务期限内，按全国物业管理示范住宅考评标准进行服务。

长久目标：
1) 全方面导入ISO9000质量管理体系，并依据运作情况导入ISO14000（环境管理体系） 标准体系和OHSAS18000（职业健康安全管理体系），使翡翠湾物业管理处以后能长久、有效、规范管理运作。
2) 继续加强和业主委员会沟通，共同进行“齐抓共管”，保持和提升物业完好程度，使物业连续保值、增值，提升各类业主投资回报，达成“多赢”局面。

2． 管理标准
依据国务院《物业管理条例》《广东省物业管理条例》及物业服务协议，并结合惠州市当地实际情况，本着“以业养业”“多个经营”和“精干、高效、优质服务”管理标准，为业主和住户发明安全、文明、便捷、舒适生活和工作环境质量方针，实施“管、养、修、服务”为一体综合管理。

3． 分项指标
1） 房屋及公用部位维修、养护承诺及方法
序号
指标名称
国家评分
标准
翡翠湾物业
管理指标
管理指标实施方法
1
房屋完好率
98％
99％
指定维修技术人员负责责任区域内房屋巡查，建立文件统计，确保房屋完好、整齐，无违章搭建及损坏公共设施现象。
2
房屋零修、急修立即率
98％
100％
接到紧急维修通知5分钟内抵达现场，零修立即，约定完成不过夜，并按《维修回访制度》进行回访及统计。
3
房屋零修工程合格率
100％
100％
分项检验，一步到位并根据《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量，满足业主需要。
4
房屋外观
完好、整齐无损
完好、整齐无损
外观完好，无破损处、整齐，无涂污处、无违反要求私搭乱建损坏现象。
5
阳台使用
空调安装
整齐、美观
整齐、美观
阳台统一，不堆放易燃易爆物品；
阳台使用不得有碍观瞻；
空调室外主机一律装在预留位置上。

2） 公共设施、设备及场所使用、维修、养护、管理和收费
序号
项目（内容）
国家评分标准
翡翠湾物业
管理指标
管理指标实施方法
1
消防设施设备完好率
100％
100％
指定机电设备及公用设施管理员维护，实施巡查制度，建档启示，并由维修主管监督实施，以确保消防设施、设备完好无损，随时能够正常使用。
2
电梯
完好
完好
和专业电梯企业签署维保协议，每十二个月进行电梯安整年检一次，必需取得政府相关部门年检合格证，确保电梯安全运行。
3
供水
正常
正常
帮助自来水企业进行表前管理维修，对表前管道进行定时检修和大、中、小型修理；对表后管道进行日常维修，确保正常供给。
4
供电
变配 电房
正常
正常
设备编号、安全标志清楚醒目，室内通风良好，不潮湿，无积水，绝缘板（层）配置符合要求无乱改建，有检验统计，安全、维修责任明确。
楼层配电系统
正常
正常
配电箱、电源表箱插接箱体完好，关锁良好，管线无乱牵挂，无裸露。
5
路灯完好率
95％
95％
指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实施巡查制度，建立文件统计，由维修主管监督，以确保路灯完好无损正常使用。
6
道路完好率及使用率
90％
90％
指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实施巡查制度，建立文件统计，由维修主管监督，以确保道路完好无损正常使用。
7
排水管明暗沟完好率
95％
100％
指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实施巡查制度，建立文件统计，由维修主管监督，以确保排水通畅无阻，无积水，无塌陷。
8
化粪池、雨水井、污水井完好率
95％
100％
确保沟、渠、池、井完好，排放通畅。
9
消防报警系统
100％
100％
指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实施巡查制度并定时试验烟感报警灵敏度和正确度，建立文件统计，以确保报警系统完好。
10
消防连动系统
100％
100％
指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实施定时试验，建立文件统计，确保消防水泵随时能够开启运行，抽排烟正压送风设备完好，随时能够开启运行。
11
缴费立即率
90%
95%
定时向业主派发缴费通知书，对未能按时缴费业主，立即做好催缴费工作。
12
业主满意率
90%
95%
定时向业主派发意见调查表，了解业主对管理处各部门工作满意程度，以改善以后工作。

三． 翡翠湾物业服务理念
依据翡翠湾项目之高级定位和楼盘之实际情况，全力打造翡翠湾“人性化管理、规范化运行、专业化服务”物业管理特色。为使业户时刻全部能感受到高尚生活气氛，享用到优异管理和细致服务，物业企业将国际最优异“3T+4S”服务理念引入物业服务中，从全新角度提供物业优质服务。

1. 3T服务理念
——Top Image国际化形象
物业在销售及运作时，形象策划尤为关键；在翡翠湾VI系统之基础上对管理处形象进行计划，包含视觉角度、行为角度、理念角度，构筑项目之温馨国际形象。

——Top Environment一流环境
国际化形象需一流环境配合，结合国家优异示范小区标准，制订适合项目标环境管理指标。

——Top Service优质服务
打造精良、专业、全心全意服务用户物业队伍，经过专业服务体系提供多元化优质增值服务，为业户提供铂金品质优质服务，使物业连续升值、保值，物业管理服务。

2. 4S服务理念
——（MS）服务理念满意
只有满意理念，才有满意行为；只有理念共鸣，才有用户忠诚。用户是一切工作出发点，用户满意是检验服务关键标准。以后点出发，物业管理处努力争取营造良好企业文化，塑造职员统一服务理念，共同打造优质服务品牌。

——（BS）服务行为满意
服务结果驱动服务过程，我们强调结果，但应更重视过程价值，过程满意是结果满意基础。在关注整体效应之上，追求细节完美，为使高品质物业管理服务得以实施，我们将制订一系列职员行为规范，经过细致灌输，建立优异服务团体。

——（VS）服务形象满意
服务是人和人、人和自我、人和环境友好运动，这种交互影响作用于我们视觉和听觉。所以，着重于服务人员形象展示，经过专业培训和实施国际化服务准则，将物业管理服务演绎成一个气氛感知，一个体验快慰。

——（QS）服务品质满意
服务品质是企业生命线，是企业生存基础、发展引擎、竞争筹码；服务聚焦于品质，它是企业关键力量最能体验释放。所以，我们将制订规范质量管理标准，确保高品质物业管理服务输出，使项目得以长远健康发展。

四． 翡翠湾物业服务模式
——一站式贴心管家服务
1． 设置“一站式贴心管家”服务模式作用
为满足业户高层次、个性化物业服务之需求，让业户能得到体贴入微尊贵服务享受，管理处为业户提供客服助理“一站式贴心管家”服务。
所谓“一站式贴心管家”服务，指用户服务中心为小区住宅和别墅分别配置一位客服助理提供专职服务。任何单元业户需要用户服务中心提供服务时，责任区域客服助理将立即到位跟进服务。若业户提出服务要求属于用户服务中心服务范围内，则客服助理按用户服务中心所确定服务项目、细则、作业规程进行操作；若服务内容超越了服务范围或内容较为特殊且具个性化，则客服助理将业户具体要求通知客服经理，客服经理经过利用社会资源，以最快速度拟出合理服务方案，尽可能满足业户需求。
它优势在于：
a) 能加强和业户沟通，搞好关系，立即掌握动态信息；
b) 方便、快捷，降低沟通干扰，让业户能随时直接表示自己见解；也降低业户对发展商、销售部负面干扰；
c) 充足发挥统筹功效，针对部分特殊问题，由客服经理直接安排相关部门、人员配合处理；
d) 有始有终,经过这个窗口跟进问题整个处理过程，负责向提出问题业户作回访工作；
e) 向业户提供部分和生活相关便民服务，以赢得业户好感。

2． 用户服务中心服务内容
作为一个高标准物业管理水平项目，管理处应在用户服务方面加强力度，重视用户反馈意见，要尽可能得站在业户角度，为业户多加考虑，尽可能多提供多种“贴身”服务，使业户在所居住物业内能真正做到安居乐业。以后点出发，第一太平戴维斯提议管理处应专门设置用户服务中心，专职处理相关此点事项，其工作内容将包含但不限于：

设置热线电话
用户服务中心前台接待有必需设置公众咨询投诉程序，方便改善服务。在用户服务中心设置用户电话热线，由专业人员接听，并统计在热线电话投诉统计跟进表，由客服经理亲自处理任何相关管理上之问题，投诉者姓名会被保密。接收投诉不应局限在热线电话。全部职员在日常和业主接触中有义务接收投诉，然后转交用户服务中心。如遇重大或紧急事件，管理处项目经理应直接接听相关投诉，并要求用户服务中心跟进处理，提交相关汇报。

跟进工程遗留问题
物业移交，或多或少全部有部分建筑、装修工程上遗留问题，能否立即跟进处理这些遗留问题，将直接影响到能否顺利交收楼。而该类遗漏问题，往往包含到发展商和各施工单位协调，如由物业管理专门派人跟进协调处理，则大大降低业主往返于发展商、售楼部之间次数，处理之中就能表现物业管理优质服务。

投诉处理
全部业主之投诉，必需统计及妥善处理，同时要作定时分析及检讨业主关键投诉项目（每日将投诉登记统计表呈交客服经理审阅，管理处总经理定时抽检统计）。全部投诉应按要求合理时间内完成，并通告投诉人。若未能按时完成，应交待原因及做出解释，并另约定完成日期。

业主档案更新
管理处按业户所在单元区域进行划分，每一业主档案内再按事件性质不一样进行细分。同时，经过前台服务每个月更新一份最新业户情况一览表，包含业户姓名、家庭组员、通讯方法、管理费交费情况、投诉跟进等，便于用户服务部立即跟进提供全方位服务。

探访业主
有业主新入住物业内时，经过管理处用户服务中心经理定时电访/走访该业户，对其进行亲善访问，以了解业户需要和跟进问题效果，给用户留下良好第一印象，从而建立以后相互信任基础。

定时调查问卷
为了能够正确及根本了解物业内各业主意见及所需，故定时依据物业特点制订一份完整用户意见调查问卷，针对性地反馈业主意见，并有计划、有步骤地改善管理处工作质量。

3． 建立用户服务中心标准服务内容
咨询服务
1） 物业室内设施开通使用咨询；
2） 物业区域内公共设施使用咨询(停车场、会所等)；
3） 物业租售中介信息咨询；
4） 楼宇设施维修受理（水电、空调等）；
5） 水电、物业管理等费用查询。

信息公布
1） 管理事务通告（停水、停电、电梯检修等）；
2） 提醒/催交费用；
3） 节日温情问候；
4） 大型活动安排通告。

电话调查
1） 民意调查；
2） 市场调查；
3） 电话回访。

家居助手
1） 家居清洁；
2） 家居维修服务；
3） 家居绿化顾问；
4） 空置房委托管理服务；
5） 家庭保健师；
6） 电话购物。

突发事件应对
——预先设计好合理、有效、快速处理方案
1） 秩序维护员服务（偷窃、打架、防恐）；
2） 消防服务（防火、困电梯、爆水管）；
3） 自然灾难（台风、暴雨、地震）。

投诉受理
——将投诉立即转达相关部门（内部/外部）处理，并依据反馈处理结果进行用户回访
1） 服务投诉；
2） 环境投诉；
3） 遗留问题投诉；
4） 公益投诉。

短信留言
业户在急需离开住宅小区外出办事时，如有些人送货或来访，事前又无法取得联络改约时，能够经过管理处接待前台留言转告，临时寄存物品或代为安排访客等候业主回归等，使业主随时全部分身有术。

提醒服务
“秘书”能够根据业主预约登记，提供提醒服务（会议、聚会、生日、纪念日等）。确保业主能面面俱到，无一疏忽。

商务预约
当业主期望能最快有些人帮助预定酒席、购置鲜花、礼品、约定出租轿车、预定飞机票、火车票时，不用查找电话黄页，只要致电管理处服务前台就可一切安排妥当。

五． 翡翠湾物业服务工作关键
1． 介入前期管理，有效降低工程遗留问题
1） 介入物业计划设计。本企业将派遣专业技术人员，帮助物业服务企业，主动参与翡翠湾计划设计。经过审阅设计图纸、察看施工现场、参与工程例会、组织业主意见咨询等形式，站在物业管理人和物业使用人角度，就物业计划和设计提出建设性意见，降低设计缺点。
2） 介入施工监理。即使有专业监理企业，不过物业企业参与施工监理作用仍然无法替换。在实际操作中，我们将派出经验丰富设备系统工程师对现场监理给意见和提议，首先尽早熟悉设备设施性能，其次可在发觉问题后经过发展商限令施工单位处理，预防施工质量问题发生和延续。
3） 参与帮助售楼中心管理：管理好售楼中心、示范单位、建造材料展示等秩序维护、清洁、绿化等各项工作并为看房贵宾提供配套服务；帮助节日和重大销售活动部署等；帮助销售人员把好“公开承诺”关，回复业主相关物业管理咨询和提问；配合提供给相关媒体宣传资料等。经过以上工作在业主们心目中树立良好物业服务形象。
4） 介入接管验收。接管验收工作进行越早，物业服务企业对物业完工情况就越熟悉，对工程遗留问题处理也就越主动。凭借多年工程管理经验，我们将主动主动地和开发商工程部门及建筑施工单位充足沟通，确定工程遗留问题处理方法，和处理步骤和时效要求；同时，精心编制接管验收计划并组织实施，努力争取在向业主交楼时提供让业主放心住房。

2． 预防为主，严格管理，降低安全及消防隐患
1） 治安防范
A． 防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”标准，在确保二十四小时无间断监控和巡查基础上，充足发挥小区内配置IC卡门禁、摄像监控、可视对讲、电子巡更、周界报警等智能系统作用，建立立体交叉安全防范体系；
B． 素质管理：对秩序维护员实施准军事化管理，做到“五统一”和“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备和集中招聘、集中培训、集中管理。同时努力培养秩序维护员人员服务意识，改变原来秩序维护员人员单一护卫功效，使秩序维护员人员成为“护卫员、迎宾员、服务员”有机统一体。

2） 消防管理
A． 工作方针：坚持“预防为主，防消结合”消防工作方针，严格实施防火安全责任制，并树立“全员防消”管理观念,实施全员义务消防员制；
B． 防火宣传：在小区宣传栏内不间断地传输消防法规、防火知识，并定时邀请消防中队前来举行消防知识讲座；小区入伙时，管理处向每户业主发放一册《消防知识手册》，同时联络部分消防器材商家到小区定点服务，提议业主家中配置灭火器；
C． 培训演练：实施全方位消防管理，定时检验消防设施，保持良好运作；同时，关键加强护卫员消防实战演练，每十二个月组织两次义务消防队员和小区业主共同参与消防演练，提升全员“自救”意识和能力，防患于未燃。

3． 全方面导入VI体系
物业服务企业聘用设计师事务所专业设计力量对项目进行整体形象设计，以表现翡翠湾服务管理特色，包含住宅部分标识设计，指路牌、通告牌等各类标牌设计，艺术造型部署，车流导向计划等。适时地导入VI（视觉识别系统）体系，透过统一视觉识别系统强化企业理念、规范职员行为、传输企业形象，对翡翠湾物业销售、楼盘档次提升含有较高意义：
A． 导入VI能够使项目管理理念视觉化、符号化，使职员在统一形象、统一意志下对内认同，对外传输；
B． 导入VI，能够使项目管理开启一个和行政管理、质量管理并行，并互为配合形象管理手段；
C． 导入VI，能够使项目管理信息传输更具经济性和实效性，从而降低了企业宣传成本；
D． 导入VI，增强了翡翠湾文化气氛，美化了整个项目标环境。

4． 业主入伙便民服务
为方便业主入伙，并表现物业管理处优质贴身服务，引入“一条龙”便民有偿服务。在销售中心内，统一安排相关住宅入伙所需要物品供货商（如防盗门窗、窗帘灯饰等），公开公平定价，优惠业主，使业主入伙时无需为家居装修部署操心，让业主能够真正感受到管理处无微不致服务。

5． 保险
小区防火和防台风是安全工作关键。经过购置适宜保险，能够规避管理上风险。物业管理处将购置财产一切险、公共责任险、秩序维护人员人身保险等险种，最大程度降低小区管理风险，和意外造成无须要损失；单元内家庭财产险应提议业主自行购置。

6． 管理处接管验收工作
接管验收是物业管理处前期工作关键，物业服务企业应使用严格接管验收标准，从以后物业维修、保养和管理和业主使用角度出发，为业主把好每一关，维护业主权益。

接管验收基础工作：
A． 组织验收小组
管理处选派业务精、素质好、对工作认真负责管理人员及技术人员参与验收工作，并提前进场，做好验收工作准备。

B． 明确验收标准
物业接管验收应依据《中国行业标准——房屋接管验收标准》（CJ/T 27-1999），结合物业计划设计方案进行。

C． 确定验收方案
管理处和建设单位协商制订物业接管验收方案，约定物业交接具体事项，如交接验收内容、交接日期、交接注意事项、保修责任等。

D． 准备验收资料
管理处应准备好物业接管验收所需多种文件和表格。同时，还应熟悉物业计划图、完工图、地下管网完工图、各类房屋清单、单体建筑结构、设备完工图、使用说明书和质量确保书、共用设施设备及公共场地清单、相关业主或使用人相关资料等。

E． 参与完工验收
管理处作为完工验收参与者，应从以后物业维修、保养、管理和业主使用需要角度出发，帮助开发建设企业把好工程质量验收关，对物业进行严格验收，以维护业主权益。

F． 实施接管验收及接管验收后和建设单位协商处理遗留问题。

六． 翡翠湾关键管理方法和质量标准
1． 秩序维护、消防管理方法
没有安全，就谈不上安居乐业，安全为了服务，服务必需安全，依据翡翠湾项目管理服务特点，提议采取“技防和人防”相结合标准，制订科学、合理、严密治安管理运行体系，确保业主财产安全。
a) 管理目标：
l 确保业主生命财产安全，案件发生率控制在1‰以
下；
l 确保区内无重大火灾、交通事故；
l 确保区内公共秩序良好，无私设摊点、广告牌、广告
字画、乱贴乱画现象；
l 对任何可能危机业主安全地方，有预见性地采取防范
方法；
l 实施外围开放但住宅全封闭式治安管理体系。

b) 拟采取秩序维护硬件设备：
l 巡更警备系统；
l 闭路监控系统；
l 红外线探测系统。

c) 以技防为主、人防为辅方法加强治安防范：
l 建立健全物业安全保卫组织机构；
l 建立正常巡视制度并明确关键保卫目标，做到点、面结合；
l 制订完善各项秩序维护岗位职责；
l 加强对秩序维护员进行职业道德教育和业务培训；
l 建立正常巡视制度，实施二十四小时值班制度；
l 加强对小区内机动车和非机动车秩序维护；
l 完善翡翠湾各项安全防范设施；
l 联络小区内群众，做好群防群治工作；
l 和周围单位建立联防联保制度，和当地派出所建立良好工作关系；
l 按ISO9000质量确保体系制订管理规程。

d) 交通及停车场管理：
l 将充足利用停车场智能系统、电视、红外线监控系统和训练有素专业管理人员，对停车场及交通场所进行下二十四小时监控管理，确保进出车辆安全有序；
l 合理计划交通，实现规范管理。结合项目周围环境，合理计划翡翠湾进出口和行驶路线，实施人车分流，对车辆及停车场实施规范管理，包含标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。并提议购置停车场车位保险，规避停车场管理风险。

e) 技防和人防相结合秩序维护模式：
封闭管理
强调封闭式管理，经过人防、群防和智能化技防体系，严密监控小区内安全情况，二十四小时确保封闭管理方法实施。以安全、有序为标准，对物业内每一点、每一区域进行有效控制，形成全方位、全天候、多视角、立体网状安全防范体系。
l 外来人员控制
外来工作人员及访客严格实施出入登记制，限制人员活动区域；工作人员、来访人员、装修人员、施工人员必需佩戴出入岗发放进出证，监控中心可随时跟踪、监视其活动情况。
l 物品放行
严格实施放行条签发制，物品进出必需经业主确定后由管理处签发放行条。

巡查
秩序维护部成立巡查队对整个小区实施二十四小时巡查，以确保安全巡查严密、反应灵敏。

建立完善交互式联动治安网络
依据翡翠湾小区智能化秩序维护系统，推出“六环安全网”管理模式，每一环安全网全部采取人防和技防相结合，采取优异安全防范智能化技术和高科技智能化设备，以确保翡翠湾每位业主生活安全、财产安全。
经过人防、群防和智能化技防体系，严密监控物业内安全情况。层层检验、控制进出人员，监视各交通要道，掌握物业区域内多种动态，严格实施车辆、人员验放制度。以安全、有序为标准，对物业内每一点、每一区域进行有效控制，形成全方位、全天候、多视角、立体网状安全防范体系。
突发事件控制
总控
外控

门控

群控
内控
生活财产安全
A．“六环安全网”模拟图：

B．“六环安全网”建立：
第6环 突发事件控制
² 火警应急处理程序
² 雷暴/台风应急处理程序
² 火灾应急处理程序
² 水浸应急处理程序
² 地震应急处理程序
² 停电/停水应急处理程序
² 发生噪音污染应急处理程序
² 发生入屋偷窃事件应急处理程序
² 发生自杀事件应急处理程序
² 发生抢劫事件应急处理程序

第5环 总控
责任人：监控中心监控员、秩序维护领班、秩序维护部主管、管理处主任。
由监控中心利用所设置高科技安防智能化系统，对物业进行全方位、全天候网状监控，防盗报警探测，发觉问题立即向各环发出预警信息，同时负责总指挥调度。

第4环 外控
责任人：外围岗亭、周界巡查岗。
由外围岗亭，经过对物业四面区域目视和巡查方法，进行周界控制及区域控制，经过电子巡更系统等手段，立即发觉安全隐患、事故苗头。采取预警方法，向监控中心及第三环通报并做好防范方法。

第3环 门控
责任人：人员进出口岗、车辆进出口入岗秩序维护员。
在进出口设置固定岗，对来访人员进行登记，同时经过对讲系统或内线电话和业主或管理处内部工作人员进行沟通后，决定是否放行来访人员，并立即通知监控中心、相关岗位秩序维护员，了解来访人员动向，对可疑人员进行跟踪，利用判别技术控制车辆进出。在接到第四环报警情况下，负责对相关可疑人员和突发事件进行严格控制和处理；若发觉可疑人员已经过本环，则立即向监控中心及第一环通报。

第2环 群控
责任人：管理处全体工作人员、业主、业户。
物业管理处全部工作人员对物业公共秩序管理负有责任，发觉安全隐患和可疑人员随时和秩序维护员沟通或汇报给监控中心；业户发觉可疑人员立即向监控中心或管理处反应，形成群防控制网络。

第1环 内控
责任人：区域巡查岗秩序维护员。
在小区内设置区域巡查岗，对责任区内安全进行检验监控，每户业主防盗报警系统和监控中心联动，秩序维护员对前几环预警信号、总控预警信号进行识别、判定。快速采取方法，对可疑人员进行跟踪、盘问直至消除安全隐患。

f) 人防管理工作实施标准：
定时召开各级安全形势分析会，寻求事故苗头，填补漏洞，
制订预防方法；
要求秩序维护员严格根据企业要求，文明执勤，规范上岗；
建立中央控制室，实施全方位二十四小时监控，注意辐射各个角落和治安死角；
加强岗位管理，秩序维护拟以固定岗、流动哨和巡查队，整个小区内全方位二十四小时巡查，昼夜执勤，明确责任区，划分责任人；
加强小区内流感人员及外来人员管理和防范，建立流感人员档案；关键防查，区分对待，立即跟踪监控，并随时和管理处相关部门汇报，确保不出问题；
坚持查岗制度，建立岗位登记档案，秩序维护巡查交接班制度；
落实治安责任制，明确责任人。管理处和秩序维护部经理签署治安目标管理责任书，明确责任、工作标准，并分级跟踪验证、考评；同时，各级领导又是防火安全责任人，全体秩序维护员全部是兼职义务消防队员和治安应急分队队员；
加强秩序维护员日常学习、训练和培训制度；
加强日常学习和体能、技能训练；
管理处须按物业企业培训计划、要求，定时组织人员聘用有 关专业人员施教，确保人员、时间、效果三落实。

g) 消防管理：
A． 进行消防宣传教育
进行内部消防轮训；
利用翡翠湾小区宣传栏、板报等形式进行宣传；
定时开展消防实战演练，激励全员参与。
B． 建立义务消防队伍
C． 制订消防管理制度
消防岗位职责；
消防巡查制度；
消防值班制度；
消防档案管理；
消防安全制度；
消防公共管理要求。

D． 控制火灾隐患关键点
a) 控制火源；
b) 控制易燃材料；
c) 监视轻易引发火灾区域。

l 按国家相关要求配置消防设施、器材（如：设备房、车库等公共场所）

2． 物业档案管理
建立建全完整物业档案是维护管理处正当权益有效凭证，是物业管理工作参考依据。

物业档案管理关键内容：
业主档案管理
设备设施维修养护档案管理
工程设备设施资料管理
保洁、绿化档案管理
秩序维护档案管理
车场档案管理
消防档案管理
人事档案管理
往来文件档案管理

3． 小区文化建设
依据翡翠湾地理环境和人文环境，拟从小区文化硬件建设着手，发挥文化软件功效，精心设计高端小区文化蓝图。
小区文化建设新构想：
多渠道开展宣传活动，和业主之间有紧密沟通联络。编制《翡翠湾业户手册》，具体介绍物业服务企业服务宗旨、企业精神和管理处能够提供服务项目，物业管理各项法规，业主须遵守管理要求等。
开展丰富多彩公益和小区文化活动：
物业接管早期，即建立具体业主档案，方便开展公益和小区文化活动。

公益活动
联络街道办事处开展预防接种和普及医疗教育等工作，向业主提供家庭保健服务，定时对业主开展预防性保健宣传和常规性检验，并给和专业保健医疗提议。

小区文化
开展丰富多彩小区文化，不仅为小区业户提供娱乐、消遣，更为业户提供机会联络感情、交流信息，从而形成一个安全、文明、便捷、舒适生活环境气氛，促进各项管理工作顺利开展。将根据翡翠湾业主爱好、爱好举行娱乐活动。

发展公共关系
建立和市物业管理部门、工商、税务、公安、水电管理和翡翠湾业主委员会等行政主管部门公共关系，随时掌握相关多种政策、法规信息，方便管理。

4． 财务管理方法
1） 翡翠湾管理处之财务管理及账务处理，该等账目可每三个月进行财务公布。
2） 财务管理包含物业管理企业每十二个月编制翡翠湾年度预算，和当业主委员会经过其预算后，尽可能使翡翠湾之运作控制在此预算范围内；如有超出预算部分，须事先得到业主委员会同意。
3） 具体财务管理按惠州市相关物业管理财务制度实施。
4） 物业服务企业收取物业服务费用应遵照“公平、公开、公正”标准，做到“取之于户，用之于户”。其财务管理含有以下特点：
公平：具体表现在“谁使用，谁付费，谁受益，谁付费”，物业管理企业向全体业主收取物业服务费，并对全部业主实施公平收费；
公正：物业服务收费标准依据国家相关法律法规制订，不仅要符合相关法规要求，而且要符合业主实际需要；
合理：物业服务企业收费标准和服务管理水平相适应，依据服务项目、服务质量和管理水平，制订收费标准，合理收取管理服务费用；
公开：物业服务收费实施明码实价，收费项目和标准和收费措施，在经营场所或收费地点公布，管理处每三个月向业主公布物业服务费用收入和支出账目，让每位业主清楚了解物业服务费用收支情况。

5． 设备维修养护管理方法
完善物业维修养护,不仅能够充足发挥物业使用功效,而且还能够保值、增值物业。要使物业使用功效得到充足发挥，就要针对物业服务特点，制订出整个物业系统细致而严密维修保养计划和实施方案。所以，建立一套完整精细而又行之有效维护，将有利于物业保值、增值，使业主居住环境更为完善、舒适。
1） 制订物业维修养护计划
消防系统定时维护、日常维修计划、方案、标准；
电梯定时维护、日常维修计划、方案、标准；
电力系统年度维修计划；
公共机电设施维护检验表；
照明系统维护计划；
给排水系统年度维护计划；
公用设施维护项目总表；
房屋本体设施维护项目总表；
公共土木设施维护检验表；
公共用水、下水道维护检验表。

2） 公共设施维修养护项目及标准
公共设施维修范围包含：车道、人行道、路灯、栏杆、围栏、沟渠、池、井、围墙、自行车房（棚）、公共标志、导向设施、管道（消防水管、自来水管、排污水管等）、消防设施等。
公共设施日常检验维修项目及标准：
序号
维护项目
维护内容
维护计划
实施效果
备注
1
车道、人行道
有没有松脱，有没有凹坑。
天天检验，发觉问题，立即维修。
路面平整，无缺损。

2
路灯
灯罩、灯泡是否完好。
天天检验，即坏即修。
正常使用。

3
栏杆、围栏
有没有损坏，无脱落。
每七天检验，立即维修。
完整牢靠。

4
沟、渠、池、井
渠道是否通畅无阻塞，是否完好,盖板是否齐全。
每七天检验，发觉问题，立即处理。
渠道完整无损，无阻塞，池、井盖板完好齐全。

5
围墙
有没有凹陷损坏，有没有脱落、隐患。
每七天检验，立即处理。
确保围墙安全可靠。

6
公共标志、导向设施
安放是否牢靠，标志是否清楚齐全。
每七天检验，发觉问题立即处理。
标识完好无缺，字迹清楚。

7
管道（消防水管、自来水管、排污水管等）
管道是否牢靠，有没有渗漏，是否通畅。
每七天检验，发觉问题，立即处理。
系统通畅，无渗漏。

8
消防设施
设施是否完好无缺，能否正常运作。
天天检验，发觉问题，立即处理。
设施完整无缺，灵活可靠。

公共设施定时维修养护项目及标准：
序号
维护项目
维护内容
维护计划
实施效果
1
车道、人行道
路面是否平整，有没有松脱，有没有凹坑。
每十二个月对局部损坏严重，补修数次地面、人行道进行翻新。
使局部损坏严重路面经过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功效。
2
路灯
灯座箱盖是否完好，灯罩、灯泡是否完好，灯架有没有锈蚀。
每季进行维修检验，对系统进行安全测试，灯杆每十二个月刷漆一次。
良好灯具外观，系统正常启用。
3
栏杆、围栏
有没有损坏，有没有锈蚀。
每十二个月进行检验维修，每十二个月进行一次除锈翻新油漆。
完整牢靠，光洁如新。
4
沟、渠、池、井
渠道是否通畅无阻塞,是否完好，盖板是否齐全。
每季进行渠道、池、井清理，每十二个月进行全方面清理修整。
渠道完整无损、无阻塞，池、井盖板完整齐全。
5
围墙
有没有裂缝，有没有凹陷损坏，有没有脱落隐患。
每季对围墙进行检验维修。
确保围墙安全可靠。
6
公共标志、导向设施
安放是否牢靠，有没有脱漆锈蚀，标志是否清楚齐全，指示是否正确。
每季对标示牌进行检验维修，每六个月对标识进行维修养护。
标志完好无缺，字迹清楚，指示方向正确无误，标志牌洁净卫生。
7
管道（消防水管、自来水管、排污水管）
管道是否牢靠,有没有渗漏,是否通畅,有没有锈蚀，阀门是否灵活。
每十二个月进行系统维修检验。
阀门灵活自如，系统通畅，无渗漏、无锈蚀。
8
消防设施
设施是否完好无缺，能否正常运作。
每六个月对消防设施进行全方面维修保养，并对系统进行功效测试。
设施完好，灵活可靠。

6． 环境管理方法及承诺
按ISO9000标准，拟制订管理规程，并依据运