府物业管理工作流程样本.doc

-xx府邸贴心管家工作流程编制人： xxx 核准人/审批人： 维护人： 生 效 日 期 ： 抄报：总经办 1 份抄送：xx物业管理企业相关部门 各1份 目 录一、 和业主接洽31、 新业主接洽32、 旧业主接洽3二、 建立业主档案41、 文件夹档案42、 电脑资料档案4三、 府邸单元验收5四、 销售办证跟踪服务6五、 业主交收楼7六、 装修步骤91、 装修前92、 装修中103、 装修后10七、 日常府邸楼宇巡查管理步骤11八、 业主意见反馈处理步骤12九、 贴心管家各项服务步骤131、 尊荣身份 132、 无偿装饰顾问服务143、 无偿开通设施服务154、 “开门见心意”入伙贺礼165、 专业艺术培训176、 xx轩会所VIP享受187、 四星级xx公寓酒店198、 商务助理服务209、 专业园林绿化护理2110、 家居清洁服务2211、 汽车清洁服务2312、 家电维护2413、 个性化保姆服务2514、 私家医生保健服务2615、 私人活动策划2716、 重大节日礼品、出游信息服务 2817、 业主生日、纪念日策划服务 29编号：工作指导K006 版本：01和业主接洽1、 和新业主接洽步骤：府邸业主在销售中心落订 销售中心即时电话通知贴心管家 销售人员介绍贴心管家和业主认识，握手，交换名片，简单介绍贴心管家服务，依据复式府邸业主贴心服务咨询表了解业主所需帮助事项，承诺可服务内容立即间，附赠府邸业主温馨提醒资料袋，并简告之里面内容，简单寒暄，握手离别，送客。将资料输入档案统计完 成2、和旧业主接洽步骤：了解业主资料、情况，填写相关资料在咨询表内，制作好金卡电话预约上门造访时间准备好造访资料，复式府邸业主贴心服务咨询表，金卡上门造访，递上名片，自我介绍，送上金卡，简单寒暄，填写表格，约定服务项目立即间，离别将资料输入档案统计完 成附表：复式府邸业主贴心服务咨询表、府邸业主温馨提醒资料袋编号：工作指导K007 版本：01建立业主档案1、 文件夹档案设置xx府邸业主文件夹 第一页：设置府邸单元个人档案（内容包含：业主姓名、年纪、家庭组员、收楼时间、物业状态、物业性质、业主爱好等）第二页：设置府邸单元收楼前后跟进统计：（内容包含维修统计、相关无偿咨询家居装饰问题、相关开通设施服务登记、为业主代办商务服务、业主对物业工程问题登记及相关跟进情况等等。）第三页：设置xx府邸六个月后服务跟进统计：（内容包含业主提出咨询、投诉、提议和贴心管家跟进服务统计）设置xx府邸贴心管家服务跟进统计：（内容包含贴心管家各项服务统计） 其它页* 贴心管家：xx、xxx* 以上表格详见附表* xx府邸业主专线：xxxxxxxxx（陈）、xxxxxxxxxxx（方） 办公电话：xxxxxx2、 电脑资料档案（拟建立一套CRM系统，方便录入及查询资料）编号：工作指导K008 版本：01府邸单元验收验收部门：销售中心、贴心管家府邸业主认购物业交清首期楼款或一次性付清楼款第2天，销售中心向贴心管家及用户中心发出房屋售出通知书，并将业主相关资料及房屋钥匙交给用户中心、贴心管家跟进销售中心和贴心管家同时到相关府邸单元进行验收，核点物品清单，并填写交楼标准完成情况表贴心管家对不合格工程项目反馈相关部门，并限期整改 不合格工程整改后，由贴心管家和销售中心再次现场复检如是样板间还需对水电读表，划清费用合格（特殊工程问题及不合格工程项目立即反馈物业企业总经理并按指示完成跟踪工作） 贴心管家给业主送出收楼通知书，并于当日书面反馈销售中心责任人贴心管家联络业主办理收楼手续附：房屋售出通知书、交楼标准完成情况表、收楼通知书各一份。若属样板间验收，必需附有样板间物品清单一份。编号：工作指导K009 版本：01销售办证跟踪服务发展商办证步骤（银行按揭）* 售楼中心通知贴心管家 由办证人员领出办证联络业主换发票1. 到律师所取回协议如提前还款，业主可通知贴心管家将 抵押注销协议交售楼中心2. 到银行取回抵押协议、权属证售楼中心通知办证人员及交回协议办证人员填写相关申请表格 xx企业 抵押银行盖章 报送国土局交易中心 20个工作以后 由交易中心通知缴费、取证 3天内由贴心管家通知业主，并安排办理领取手续 完 成编号：工作指导K010 版本：01业主交收楼收楼程序府邸业主收楼前准备工作步骤图由贴心管家制作府邸业主收楼通知书，以业主喜好联络方法通知业主前来收楼贴心管家依据销售部提交符合收楼资料进行查对和整理将回执单作好相关登记工作属按收楼通知书要求收楼，按常规手续办理收楼不按通知书限期收楼，贴心管家了解相关原因，书面汇报总经理通知颁发及催收物业手续结束发出通知书超出15天仍未收楼，贴心管家电话提醒业主由总经理作出指示进行跟进工作附表：收楼通知书编号：工作指导K011 版本：01府邸业主收楼步骤图贴心管家通知业主，约定来收楼时间及收楼路径，需要带齐必需购房协议、身份证、银行帐号簿等资料。并提醒业主阅读府邸业主温馨提醒，了解需办事项 贴心管家准备收楼钥匙、金卡、台座、楼宇说明书、多种表格、收据等，约请相关出纳（东盛、xx物业）到时抵达销售中心帮助办理缴款事项府邸业主携带收楼通知书前来销售中心交清余款及契税，贴心管家接待，开具收楼证实书 贴心管家和业主一起验楼 合格经过验楼，办理多种收款、银行托收、过户等手续。 填写交楼验收表补充填写收楼业主档案验楼期间如遇维修问题，第一时间在业主文件夹里登记，并在5个工作日内完成。 若5个工作日不能完成维修项目，上报上级帮助处理业主缴交维修基金、管理押金、IC卡押金及工本费等 移交钥匙和其它物品 完 成附表：收楼证实书、收楼业主档案编号：工作指导K012 版本：01装修步骤（一）1. 装修前：装修前步骤三方签署装修协议书及装修管理要求签署责任书，开施工许可证审批经过，电话通知业主及装修责任人前来提交各部审批，跟踪进度业主填写装修申请表，介绍装修所需配合方面业主提交水电系统图及设计平面图 通知业主整改- 不合格3个工作日内经过再重新传达装修所需注意事项装修责任人携带装修人员相片及身份证办理装修施工出入证缴纳装修押金及装修管理费，开具开工许可证进场装修装修所需提醒方面： 发放装修管理要求出入证办理措施； 如是免收装修押金业主，应先签责任书，提醒责任书作用； 运输管理要求，要求认真阅读遵守条例； 煤气管道及炉具、网线、提供沉箱图及装修说明，阳台、沉箱试水验收，隐蔽工程验收。编号：工作指导K013 版本：01装修步骤（二）2 、装修中要求：如遇特殊情况立即处理，按情况需要反馈给业主或上级领导。贴心管家在装修期内每隔3天巡查装修单元立即处理并作反馈 有特殊情况 无特殊情况 填写装修跟踪统计3、 装修后贴心管家对已装修单元进行初检要求装修队整改修复 不合格合格一月后再复检，不存在装修质量问题给予退回押金完 成附表：府邸单元装修进度巡查表编号：工作指导K014 版本：01日常府邸楼宇巡查管理步骤贴心管家逢周三早上9：00及周六下午3：00对已入住府邸单元梯间及居住大堂进行例行巡查立即处理，并视情况轻重反馈相关部门及上级领导。 如无异常 如有特殊情况填写物业巡查统计表，统计立案。附表：物业巡查统计表编号：工作指导K015 版本：01业主意见反馈处理步骤了解具体情况，和业主协调处理措施对以上情况统计在业主投诉（维修要求）统计表，如是维修，填写维修统计记录表接待意见、投诉、咨询、反馈样板间维修情况重大情况作出承诺通常情况作出承诺查询是否在保修期内通常维修情况派发维修单给维修部或工作联络单给相关部门 是 否 请示上级领导确定通知样管员，由样管员书面通知施工单位限期维修，不然经上级确定后由维修部进场维修维修部进场维修组织处理进行回访 上报上级领导归档。将相关结果统计在业主投诉（维修要求）统计表或维修统计记录表、工作任务单派发及签收一览表及业主档案文件夹填写工作任务单派发及签收一览表编号：工作指导K016 版本：01贴心管家各项服务步骤（一）1、 尊荣身份描述：入伙前可获赠xx花地为您精心设计尊贵府邸金卡、楼宇出世纸台座和金装版楼宇说明书，使您显赫地位彰显无遗。贴心管家准备好尊贵府邸金卡、楼宇出世纸台座、金装版楼宇说明书和相关签收表格服务步骤： 业主前来办理收楼手续确定业主身份将金卡、楼宇出世纸台座、金装版楼宇说明书送赠业主在金卡新制记录表中签领（仅限2张金卡），同时亦签收台座、说明书贴心管家耐心介绍金卡使用相关事项及其优惠完成注：如需增加IC卡数量，按通常IC卡申领手续及收费办理。编号：工作指导K017 版本：01贴心管家各项服务步骤（二）2、 无偿装饰顾问服务描述：由xx家居广场专业设计师无偿上门为您提供专业装饰顾问服务，令您家居装饰表现时尚，更见品味。服务步骤：贴心管家在单元装修后期或入伙前和业主作好沟通，预约设计师上门时间贴心管家对业主及设计师所提意见统计，并合适向业主提出提议 按预约时间贴心管家和设计师上门作专业装饰顾问服务将所跟踪服务统计在业主文件档中依据意见提供合适跟踪服务编号：工作指导K018 版本：01贴心管家各项服务步骤（三）3、无偿开通设施服务描述：无偿上门为您代办装修后煤气、电表、水表开通服务，还可为您代办电话、电视、宽频开通服务，令您免却后顾之忧。接收服务联络业主准备对应证实文件及约定办手续时间、地点贴心管家准备相关资料，表格服务步骤：将结果立即反馈给业主贴心管家带备相关资料、表格、收据、发票、银行托收单据等应约办理开通手续将资料统计在业主文件档中编号：工作指导K019 版本：01贴心管家各项服务步骤（四）4、“开门见心意”入伙贺礼描述：依据府邸业主不一样喜好，致赠精心策划 “开门见心意”入伙精选贺礼一份，细意心思随时为您真情奉献。服务步骤：依据业主喜好策划精选入伙贺礼贴心管家在跟踪业主入伙过程中及赠予台座、说明书时了解业主所好所需 购置或部署好入伙贺礼联络业主安排送礼时间、地点按约赠予礼品，握手道贺，简单寒暄，承诺服务，道别将跟踪统计文件档案中编号：工作指导K020 版本：01贴心管家各项服务步骤（五）5、专业艺术培训描述：以提升业主儿女素质为关键xx艺术培训中心 ，除为您提供代办上门家教聘用服务之余，还举行多个艺术培训课程，让您孩子健康、全方面地成长。府邸业主只需凭尊贵金卡报名参与培训班，即可取得超值9折优惠。服务步骤：了解业主儿女资料，将其年纪、生日、爱好等填入资料档案中每个月定时了解艺术培训中心培训课程，依据业主所需将课程单张及内容介绍给业主 依据业主需要约定时间办理参与课程手续将跟踪统计归档编号：工作指导K021 版本：01贴心管家各项服务步骤（六）6、xx轩会所VIP享受 描述： xx轩会所是专为府邸业主而设私家会所，会所设施包含私人藏书阁、宽频上网、中、西式宴会厅、茗茶厅、户外BBQ、总统套房等，让会员拥有一个高尚、时尚、无拘无束活动空间，充足表现其尊贵地位。服务步骤：贴心管家将业主金卡号码、业主姓名、家眷关系等向会所责任人作交代 将结果统计，立案业主准备前往会所作尤其活动时，先通知贴心管家安排贴心管家立即联络会所责任人，告之客人称呼、活感人数及内容，要求接待人员服务周到、细致业主前往会所作通常消谴时，只需出示金卡，便可享受会所服务贴心管家必需时抵达现场了解情况，关照各项事项要求会所在业主出示金卡后能将业主称呼，如“欢迎光临，X先生，X太太”，当再次到来时能即时礼貌称呼。编号：工作指导K022 版本：01贴心管家各项服务步骤（七）7、四星级xx公寓 描述：府邸业主前往xx会所消费，均能够享受到8.8折尤其优惠价格（除特价项目外）。府邸业主只需凭尊贵金卡入住xx公寓，便可在客房获取5.5折额外优惠。服务步骤：贴心管家将业主金卡号码、业主姓名、家眷关系等向xx公寓责任人作交代业主前往公寓消费，只需出示金卡，便可享受特惠价格 业主准备前往公寓消费，电话通知贴心管家安排贴心管家立即联络公寓责任人，告之客人称呼、前往人数，要求接待人员服务周到、细致，并需告之优惠。要求公寓在业主出示金卡后能将业主称呼，如“欢迎光临，X先生，X太太”，当再次惠顾时能即时礼貌称呼。贴心管家必需时抵达现场了解情况，关照各项事项编号：工作指导K023 版本：01贴心管家各项服务步骤（八）8、商务助理服务描述：以优惠价格为您代办预订各地飞机票、火车票、中山港船票，还为您代办中国及港澳酒店预订客房住宿服务，助你商务旅途运筹帷幄，稳操胜券。 服务步骤：业主提出服务需求贴心管家统计需求，并依据需求向商务中心、旅行社了解价格 将资料二十四小时内反馈给业主，并依据业主所需作深入跟踪服务将跟踪结果统计在业主文件夹中，立案编号：工作指导K024 版本：01贴心管家各项服务步骤（九）9、专业园林绿化护理描述：专业园林管理人员上门护理盆栽、花草等，内容包含：除虫除草、盆景修剪、室内盆栽保养及花草树木栽培、养护咨询等。服务步骤：业主向贴心管家反应需求依据业主所需跟进服务将结果二十四小时内反馈业主向相关部门了解查询贴心管家统计需求 将服务结果统计、立案编号：工作指导K025 版本：01贴心管家各项服务步骤（十）10、家居清洁服务描述：日常定时家居清洁，专题护理：地毯清洁、真皮沙发打腊、抛光等，大型家居清洁（包含装修后及新年大扫除）。业主向贴心管家反应需求服务步骤：依据业主所需跟进服务向相关部门了解查询贴心管家统计需求 将结果二十四小时内反馈业主将服务结果统计、立案编号：工作指导K026 版本：01贴心管家各项服务步骤（十一）11、汽车清洁服务描述：一般清洗或代办专业清洁、打腊等。服务步骤：贴心管家统计需求安排处理业主需求将结果二十四小时内反馈业主依据业主所需跟进服务业主向贴心管家反应需求将服务结果统计、立案编号：工作指导K027 版本：01贴心管家各项服务步骤（十二）12、家电维护描述：包含家电、零星工程维护（水龙头、下水道等）、冷气机清洗、电脑设备保养维修、系统软件升级、杀毒等。服务步骤：贴心管家统计需求向相关部门了解查询将结果二十四小时内反馈业主依据业主所需跟进服务业主向贴心管家反应需求将服务结果统计、立案编号：工作指导K028 版本：01贴心管家各项服务步骤（十三）13、个性化保姆服务描述：根据业主需要安排临时照看儿童，上门照看或接到艺术培训中心均可，让家长放心出门去。服务步骤：业主向贴心管家反应需求依据业主所需跟进服务贴心管家统计需求 依据实际情况上门照看或接到艺术培训中心将服务结果统计、立案编号：工作指导K029 版本：01贴心管家各项服务步骤（十四）14、私家医生保健服务描述：卫生医疗站医生定时为尊贵业主提供上门体检（量血压、探热、视力等），帮助伤患或老人作物理诊疗，通常病情可上门为病人诊疗、送药。服务步骤：贴心管家了解业主及其家人健康情况进行量血压、探热、视力等检验和业主或其家人预约服务时间，通常每三个月检验一次，老人每个月检验一次定时通常体检帮助伤患或老人作物理诊疗业主向贴心管家反应需求将需求和卫生站反应二十四小时内将结果反馈给业主依据业主所需跟进服务通常病情体检业主向贴心管家反应需求将需求向卫生站反应跟进卫生站医疗服务必需时上门了解医疗情况将服务结果统计、立案编号：工作指导K030 版本：01贴心管家各项服务步骤（十五）15、私人活动策划 描述：专业帮助策划私人派对、生日会等，场地部署、节目安排、餐饮、礼品一条龙服务。私人出游线路策划，提供专车接载。服务步骤：业主向贴心管家反应需求贴心管家统计需求 依据实际情况策划私人活动将策划情况向业主反馈依据业主需求组织相关部门人员落实、筹备、实施跟进、安排活动将结果统计、立案编号：工作指导K031 版本：01贴心管家各项服务步骤（十六）16、各大节日送礼、出游信息服务描述：依据府邸业主不一样喜好，在各大节日到来前为业主准备相关资料。各大节日包含元旦、新年、五一节、端午节、六一节、中秋节、国庆节、圣诞节等。服务步骤：贴心管家在各大节日前30天内向相关单位、旅行社搜集礼品资料、旅游资料依据业主喜好整理相关资料 和业主预约资料送交方法立即间，将资料立即送上，并介绍服务范围及内容送出资料后一周内回访业主，了解跟进情况按业主需要跟进工作将跟踪统计文件档案中编号：工作指导K032 版本：01贴心管家各项服务步骤（十七）17、业主生日、纪念日、重大节日祝贺服务描述：在府邸业主及其家人生日、纪念日、重大节日来临时，贴心管家向其提供节日祝贺，更让业主感受真正贴心服务。工作步骤：呈送上级领导审批在重大日子到来前（通常30天前）和业主交流祝贺方法依据业主喜好策划祝贺方法及礼品贴心管家对业主档案及在接触业主过程中了解业主重大日子并统计在案经过后组织相关部门、人员落实、筹备、实施将结果统计、立案完