四星酒店前厅部管理人员工作说明书样本.doc

某四星酒店前厅部管理人职员作说明书
岗位名称：前厅部经理
层级关系：
直属上司：房务部总监
直接下属：前厅领班、大堂副理
所属部门：房务部
工作目标：
全方面负责前厅部分日常经营管理工作，确保向客人提供优质高效接待服务，努力建立并保持和客人良好关系，协调和其它部门关系，最大程度地提升客房出租率。
工作职责：
1、 制订本部门各项经营计划和指标，督导和检验各项计划和制度完成及实施情况，严格控制部门各项费用成本；
2、 制订和完善前台、礼宾部、总机商务工作程序、标准及相关规章制度；
3、 督促、检验管辖范围内各岗位工作完情况，有效控制对客服务质量；
4、 参与酒店例会并负责汇报和估计房间出租、预订、到店和离店情况和客房收入和其它部分由管理部门要求数据统计情况；
5、 随时掌握房间销售动态，为将要进住客人做好接待准备工作；
6、 检验VIP接待准备工作，包含亲自查房、迎送等；
7、 负责处理来宾投诉并代表总经理处理和处理发生在大堂特殊事件；
8、 负责建立并管理客史档案；
9、 负责管辖范围内各岗位主管考勤、考评及评定和培训工作；
10、 主持部门工作例会，传达酒店例会精神，听取部下汇报，并处理运转中发觉新问题；
11、 加强和酒店其它部门沟通和配合，协调和平衡本部门各工种之间所出现工作矛盾，以满足客人特殊要求；
12、 发明友好气氛，率领部下加强同客人联络，保持良好对客关系；
13、 完成上级分配其它各项工作。
任职条件：(略)
任职要求：
1、 完成酒店下达营业指标和部门制订工作指标；
2、 合理控制办公费用并不超预算指标；
3、 确保服务质量符合星级标准和规范；
4、 文字处理立即、正确、规范；
5、 仪容、仪表及劳动纪律以《职员手册》和内部通讯为依据，每个月过失及违规人数不超出本部定员3%人/次；
6、 含有较强语言表示和沟通协调能力；
7、 含有星级酒店前厅部管理和驾驭能力；
8、 含有英语之外第二种外语会话能力；
9、 熟知中国外通用接待系统及远程预订系统；

前厅部管理人职员作说明书
岗位名称：大堂副理
层级关系：
直属上司：前厅部经理
所属部门：前厅部
工作目标：
帮助前厅部经理督导并检验前台、总机商务、礼宾部工作质量，代表总经理全权处理来宾投诉，并站在酒店立场上机智、果断、灵敏性处理多种突发性问题。
工作职责：
1、 帮助前厅经理做好前厅部日常管理工作，代表酒店迎接、接待贵宾，处理客人临时提出尤其要求，并做好关键事件统计交班和落实情况；
2、 加强和其它部门沟通协调，随时代表总经理受理客人投诉，并立即协调相关部门做出必需处理，尽可能挽回不良影响；
3、 维护大堂秩序，帮助保安部确保来宾和酒店人身及财产安全；
4、 检验大堂范围内职员仪容、仪表是否合乎规范，客人抵离店高峰期和职员用餐时间各岗位人手是否出现短缺并立即做出补位方法；
5、 负责检验酒店大堂区域清洁卫生、设备设施完好情况、温湿度、背景音乐等，从而维护酒店高雅格调；
6、 帮助前台收银处理来宾在帐务方面产生问题；
7、 负责协调处理酒店范围内发生突发事故和客人提出多种问题，并尽可能给帮助；
8、 征求客人意见，联络客人感情，加强对客沟通和信息反馈，维护酒店声誉；
9、 参于VIP和大型团体接待并给尤其关注；
10、 帮助保安部对全店进行安全巡查，检验有没有异常情况及各岗位是否规范运作；
11、 每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间抽查，帮助客房部提升客房成品质量；
12、 完整、具体纪录在值班时间所发生多种事项，将部分特殊、关键及含有普遍情内容整理成文，交前厅部经理审阅和指示；
13、 定时向前厅部经理汇报部分常规统计数据，包含各部门来宾满意率、来宾投诉和在帐务方面产生问题；
14、 参与部门例会，负责上传下达和落实落实相关精神和内容；
15、 完成上级交办其它任务并对实施效果负责。
任职条件：(略)

任职要求：
1、 认真完成部门交给各项工作和日常任务；
2、 能够有效、正确地处理来宾多种要求投诉，使客人达成满意，维护酒店利益和声誉；
3、 能够正确、立即地处理突发性事件；
4、 能够正确处理来宾帐务问题，降低酒店损失；
5、 在夜间能够正确、认真地行使酒店最高行政管理人员权力；
6、 确保夜班报表正确、立即地送到相关部门；
7、 熟知酒店和本部各项规章制度；
8、 熟知一定国际交往礼仪和服务礼仪；
9、 有中级以上电脑和英语会话能力；
10、 含有较强语言文字沟通和表示能力。
前厅部管理人职员作说明书
岗位名称：前厅领班
层级关系：
直属上司：大堂副理
直接下属：接待问询接待员
所属部门：前厅部
工作目标：
负责对前台、大厅服务处及商务楼层全方面日常管理，确保前台各点一直如一地为客人提供优质服务，努力完成部门销售任务和各项服务指标。
工作职责：
1、 熟知客情、合理统筹和销售客房，尽可能提升客房出租率；
2、 提前安排VIP房、团体房，向相关部门和岗位发放VIP团体房接待通知单；
3、 依据来宾要求和酒店销售政策，合理安排来宾住房；
4、 熟知并掌握国家相关涉外户籍管理工作法规确保登记单合格率；
5、 监督、调配门童和行李生服务工作，确保大堂秩序；
6、 现场督导下属职员具体操作，发觉问题立即处理；
7、 做好住店客人客史档案工作；
8、 检验各类报表，确保信息正确；
9、 做好对下属职员考勤、考绩、培训和评定工作；
10、 在大堂副理不在岗位时，临时接替大堂副理工作；
11、 参与部门例会，确保本部各项工作顺利进行；
12、 严格督导、检验和实施交接班制度；
13、 完成上级交办其它工作。
任职条件：(略)

任职要求：
1、 认真完成部门交办各项日常工作和任务；
2、 能够掌握客房销售情况和有效地控制前台各项工作，使之正常运转；
3、 能够有效地处理客人投诉和拆扣要求；
4、 能够按月将报表分类、整理、总结和统计出客源情况；
5、 熟知酒店和部门多种规章制度；
6、 熟知一定国际交往礼仪和服务礼仪；
7、 有中级以上电脑和英语会话能力；
8、 含有良好语言表示和沟通能力。

前厅部管理人职员作说明书
岗位名称：接待问询领班
层级关系：
直属上司：大堂副理
直接下属：接待员
所属部门：前厅部
工作目标：
帮助前台主管日常工作，依据既定程序，负责为客人合理安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效服务，最大程度提升客房利用率。
工作职责：
1、 跟进现场检验、督导职员根据工作程序和标准为客人提供优质高效服务；
2、 对客人要求及投诉要尽最大努力回复并给予重视，碰到不能处理问题立即汇报主管；
3、 确保入住登记单具体、正确、清楚、符合户籍管理部门要求；
4、 立即将客人进离店、换房、贵宾房和特殊安排信息通知相关岗位；
5、 每班次定时和客房部查对房态，发觉差异立即核查并处理；
6、 如有转房或调价，除立即下单通知相关各点外，应统计存档备查；
7、 负责将本班次未尽事宜或其它关键事件具体统计在簿，并做好规范交接；
8、 确保本班次转交物品、邮件和留言收发、存放、统计无差错；
9、 遇客人未按期抵达、延长住店日期、提前离店、客人投诉及其它紧急事件要立即做出处理，并对实施效果负责；
10、 参与部门例会，负责相关精神和内容上传下达；
11、 完成上级分配其它工作。
任职条件：(略)
任职要求：
1、 坚守岗位，认真工作，能够有效地领导前台工作；
2、 确保前台电脑信息正确，报表打印立即；
3、 能够为每一位住客分配令其满意客房并为酒店争取最高效益；
4、 能够立即、快速、正确地发觉客房差异情况；
5、 督导当班人员按要求制作相关报表；
6、 能够高效地完成上级交办其它工作；
7、 熟知一定国际交往礼仪和服务礼仪；
8、 熟知酒店和部门多种规章制度；
9、 有中级以上电脑和英语会话能力；
10、 含有较强语言、文字表示能力和沟通技巧。

前厅部管理人职员作说明书
岗位名称：接待员
层级关系：
直属上司：接待问询领班
所属部门：前厅部
工作目标：
负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店多种产品，受理客人多种问询和委托代办等服务，在最大程度上满足客人要求，提升酒店竞争能力。
工作职责：
1、 依据客人要求和酒店销售政策合理安排来宾住房；
2、 实施国家相关户籍管理法规，负责办理来宾入住登记手续；
3、 主动推销酒店服务设施和综合产品，按已定程序为客人提供优质高效服务；
4、 制作相关报表，为其它部门提供正确接待信息；
5、 为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、邮件收发服务；
6、 健全、补充、更新多种问讯资料和客史资料；
7、 熟知当地域景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人提供正确问讯服务；
8、 参与部门会议及培训；
9、 完成上级交办其它工作。
任职条件：(略)
任职要求：
1、 工作努力、认真，能够按要求完成各项业务工作；
2、 熟练利用电脑等工具进行快速、正确而热情服务，误差率低于1%；
3、 能在3分钟内完成一个客人入住登记手续；
4、 能够使每位客人入住满意房间且使酒店取得最好效益；
5、 每日报表正确无误，立即送到各相关部门；
6、 熟悉掌握酒店全方位咨询信息，为客人提供高质量接待和问询服务；
7、 熟知酒店和部门多种规章制度及要求；
8、 有一定服务礼仪和交往礼仪；
9、 有一定电脑和英语会话能力；
10、 含有一定语言、文字表示能力和沟通能力。

前厅部管理人职员作说明书
岗位名称：礼宾部领班
层级关系：
直属上司：大堂副理
直接下属：行李行李员、门童、
所属部门：前厅部
工作目标：
代表礼宾部向前台主管负责，确保大厅服务处能一直如一地向客人提供优质高效迎宾、行李、问询、委托代办等服务，努力完成前厅部下达各项任务。努力发明友好、合作工作气氛，为酒店良好形象作出贡献。
工作职责：
1、 监督、调配、参以全部大厅服务员多种对客服务工作，依据已定程序，确保所管辖迎宾、大厅部分行李进出店、寄存、邮件转送及委托代办服务达成一流水平；
2、 确保全部在班人员仪容、仪表、行为举止、服务用语方面符合酒店要求；
3、 保持礼宾部各工作场所环境卫生；
4、 确保礼宾部多种工具、印刷品质量完好，供给充足、设施运转正常；
5、 努力发展和车队、前台及其它相关岗位良好关系；
6、 负责处理客人相关大厅服务方面投诉，并做好相关交班统计；
7、 确保客人行李在搬运、寄存服务中安全和保密工作，做好车辆及客人分流；
8、 参与前厅部例会和主持召开礼宾部会议，方便促进沟通，加强协作；
9、 参与VIP和大型团体接待和服务统筹工作；
10、 完成上级安排其它工作。
任职条件：(略)
任职要求：
1、 坚守岗位，认真工作。能够有效地调派人员，使来宾随时得到优质高效、快速、热情服务；
2、 能够确保团体行李存取无误，并负责跟进团体组员钥匙是否全部交回前台收银；
3、 确保来宾寄存行李无误、无损、无遗失；
4、 确保车辆立即正确调度；
5、 有效地完成上司交给各项工作；
6、 能够将住店客人全部信息立即反馈到相关部门；
7、 熟知酒店和部门多种规章制度；
8、 熟知一定国际交往礼仪和服务礼仪；
9、 有一定英语会话能力和较强语言表示能力及沟通能力。

前厅部管理人职员作说明书
岗位名称：门童
层级关系：
直属上司：礼宾部领班
所属部门：礼宾部
工作目标：
负责在酒店大门口迎送抵离店客人并为其提供拉门服务和回复客人相关酒店及相关工作范围内基础问题。
工作职责：
1、 帮助车管人员保持大堂门前车道通畅；
2、 为来店来宾提供拉车门、拉大门服务；
3、 配合行李生完成客人及行李分流和运输服务；
4、 主动向客人介绍和推销酒店服务设施；
5、 向上级汇报在大堂区域发生异常情况，并做好相关交班统计；
6、 完成上级交办其它工作。
任职条件：(略)
任职要求：
1、 坚守岗位，来宾出入时主动拉门、主动问候；
2、 正确回复来宾相关酒店设施咨询；
3、 立即通知行李员为入住来宾提供行李服务；
4、 能够尽职尽责且随时保持工作范围之内整齐；
5、 熟知酒店和本部门多种规章制度；
6、 熟知一定服务礼仪；
7、 有一定英语会话能力。
前厅部管理人职员作说明书
岗位名称：行李生
层级关系：
直属上司：礼宾部领班
所属部门：礼宾部
工作描述：
为客人提供快速、正确行李寄存和运输服务，礼貌正确地回复客人相关咨询。
工作职责：
1、 为抵离酒店客人运输和寄存行李；
2、 为住店客人递送包裹、报纸、信件、传真等；
3、 收放短时间放置欢迎牌、通告牌等；
4、 站于大门两侧代表酒店迎送客人；
5、 主动为客人服务，回复客人相关问询；
6、 适时向客人介绍酒店情况，推销酒店全部产品；
7、 遵守外事纪律、酒店要求及岗位纪律；
8、 保持行李房整齐，珍惜劳动用具及公共用具；
9、 推行本岗位其它职责，做相关交班具体统计；
10、 完成上司安排其它工作。
任职条件：(略)
任职要求：
1、 坚守岗位，来宾入住时为其提供热情、立即服务；
2、 将来宾行李送到房间，无丢失、无损坏现象；
3、 立即将来宾多种信息资料送入房间；
4、 能够立即、周到、正确为来宾提供行李及问询服务；
5、 熟知酒店和部门多种规章制度；
6、 熟知一定服务礼仪和英语会话能力。

前厅部管理人职员作说明书
岗位名称：接送员
层级关系：
直属上司：礼宾部领班
所属部门：礼宾部
工作目标：
为用户提供由酒店至其它消费场所接送工作和完成接送来宾上下车服务，兼顾帮助礼宾部其它岗位工作任务。
工作职责：
1、 为来宾提供汽车接送服务；
2、 妥善处理客人对接送服务投诉；
3、 检验汽车有没有机械故障，座位、机件是否清洁；
4、 做好车辆分流和统计工作；
5、 帮助门童、行李生做好迎送来宾工作；
6、 完成上级交办其它工作任务。
任职条件：(略)
任职要求：
1、 熟练操作汽车，了解其性能及简单维修；

前厅部管理人职员作说明书
岗位名称：总机、商务领班
层级关系：
直属上司：大堂副理
直接下属：商务文员、接线生
所属部门：前厅部
工作目标：
全方面负责总机、商务日常管理工作，确保向客人提供正确、快捷电讯和商务秘书服务。
工作职责：
1、 制订和完善所辖各点工作程序和各项规章制度；
2、 依据不一样时期工作特点，制订有效工作计划；
3、 督导和落实各项计划、制度完成和实施情况；
4、 管理和妥善处理所辖各点来宾投诉并统计在案；
5、 做好对全部职员考勤、考绩及评定工作；
6、 亲密和工程部配合，定时检修和保养多种机械设备，确保正常运转；
7、 加强和电讯、商务相关业务职能部门沟通，确保日常工作顺利进行；
8、 掌握酒店房态及客情，督导和落实大型活动中各项工作细节；
9、 负责相关酒店电话号码编辑和打印；
10、 控制所辖区域卫生情况；
11、 参与部门例会，主持分部会议，传达上级会议相关精神和内容；
12、 具体做好交班统计；
13、 完成上级交办其它工作。
任职条件：(略)
任职要求：
1、 对待本职员作认真负责；
2、 确保商务总机每日报表正确无误；
3、 维护设备，使之能正常运转；
4、 确保商务总机为来宾提供优质高效服务工作；
5、 能够做好相关电报、电传业务复核，把关来往公电、业务通知收发等情况；
6、 熟知酒店和部门多种规章制度及要求；
7、 熟知一定国际交往礼仪和服务礼仪；
8、 有中级以上电脑和英语会话能力。

前厅部管理人职员作说明书
岗位名称：商务中心文员
层级关系：
直属上司：总机、商务领班
所属部门：总机、商务
工作目标：
为客人提供高效电讯、文字处理、设备出租、翻译、信息咨询等服务，帮助酒店树立高效、正确、礼貌服务形象。
工作职责：
1、 提供收发传真、长话拔打、转接等电讯服务；
2、 提供复印、打字等文字秘书服务；
3、 联络翻译企业，提供翻译服务；
4、 向住客出租打字机、切割机、个人电脑、碎纸机等设备；
5、 联络名片印刷企业，提供代印名片服务；
6、 为等候服务客人提供茶水服务；
7、 负责设备日常维修保养，如发觉故障应立即通知工程部门检修；
8、 保持工作环境整齐，办公设备良好；
9、 认真填写交接班日志，要求书写清楚、正确、完整；
10、 完成上司交办其它工作；
任职条件：(略)
任职要求：
1、 认真工作，对来宾热情有礼貌，耐心解答来宾提问；
2、 能够按要求速度为客人提供打字服务（汉字不少于80字/分，英文不少于200字/分）；
3、 维护设备，使之运转正常；
4、 保持室内卫生清洁；
5、 确保当班时上班留下未发完传真及资料正确发送到位。

前厅部管理人职员作说明书
岗位名称：商务中心文员
层级关系：
直属上司：总机、商务领班
所属部门：总机、商务
工作目标：
负责为客人提供正确、快捷票务预订服务。
工作职责：
1、 代办邮件、快件及包裹，销售邮票；
2、 代购多种交通票椐；
3、 冲印胶卷、扩印照片；
4、 负责工作区域清洁卫生工作；
5、 代印名片；
6、 认真填写交班日志，确保相关现金和票据正确无误；
7、 完成上级交办其它工作。
任职条件：(略)

任职要求：
1、 熟悉酒店和部门多种规章制度；
2、 能处理客人通常性服务需求和投诉；
3、 含有一定交往和服务礼仪；
4、 能熟悉各项服务程序和质量标准；
5、 含有中级英语会话能力。

前厅部管理人职员作说明书

岗位名称：接线生
层级关系：
直属上司：总机、商务领班
所属部门：总机、商务
工作目标：
负责电话转接，留言、问讯、叫醒、寻呼、长话等服务，经过优质、高效电话服务，树立良好酒店形象。
工作职责：
1、 坚守工作岗位，确保通讯通畅，做好值班及交接班统计；
2、 自学遵守通讯保密制度；
3、 提供电话转接服务；
4、 应答电话问讯；
5、 提供叫醒服务；
6、 提供寻呼服务；
7、 提供长途电话服务；
8、 提供电话留言服务；
9、 遇紧急突发事件，立即按程序通知相关部门；
10、 负责设备日常保养，如设备出现故障应立即通知工程部门检修；
11、 参与部门会议及培训；
12、 完成上级交办其它工作。
任职条件：(略)
任职要求：
1、 为来宾提供热情、周到、正确电话转接服务；
2、 熟悉话务台操作性能及技巧；
3、 熟悉酒店各部门机构设置和分机号码；
4、 为来宾提供快速、正确、热情叫醒服务；
5、 熟知酒店和部门多种规章制度；
6、 有中级以上电脑和英语会话能力。