2012年质量经理考试知识大纲.doc

质量经理知识大纲
（2012年）
一、综述
质量经理职业资格认证，相关学员培训、师资教学和全国统考，依据质量经理知识大纲进行培训和命题考试。

知识大纲，提供了完整的质量经理应掌握的知识体系结构和内容概要，并且按照识记、理解和应用三个等级，规定了各部分知识内容需要掌握的程度。

为指导考试命题，在知识大纲基础上，制订了考试标准化试题分值分布表以指导命题的试题数量、类型和分值的分布组合。其相关要求说明如下：
1. 每年知识大纲由质量经理专家委员会修订更新，认证委员会批准发布；
2. 质量经理知识大纲各部分的试题数量和分值在当年发布基础上命题可能有微调，以满足总试题数量和题型的匹配。
3. 考试试卷分为标准化试题和开放性论述题。
4. 标准化试题，分为单项选择和多项选择。
5. 开放式试题为简述或者论述题。
6. 考试总时间180分钟。
7. 考试总成绩分150分，90分通过。

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二、2012年考试说明
2012年质量经理考试，有关试题题型和分值比例分布为
标准化试题
单选（四选项）
1分
50道
多选（四选项）
2分
20道
论述题
简答或者论述
20分
3道
5选3
考试方式和时间要求
l 标准化试题：闭卷笔试，80分钟。
l 开放性试题：开卷笔试，100分钟。

三、知识大纲内容
知识大纲共分六大部分，24章内容。掌握要求共分识记、理解和应用三个等级，应用包括理解和识记，理解包括识记。

第一部分 质量与质量管理
第1章 质量
1.1 质量的含义
质量的定义（识记）；质量认识的演变过程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱兰关于质量概念的辨析（理解）；质量等级（理解）。
1.2 质量特性
质量特性（识记）；质量特性的类型（理解）；狩野的魅力特性和必须特性（理解）。
1.3 质量相关术语
过程（识记）；产品的种类（理解）；顾客（理解）；供方（理解）；顾客满意（识记）；合格（识记）；质量经济性（理解）。
第2章 质量管理
2.1 管理理论发展历史
管理理论发展的主要阶段及其特点（理解）；质量管理在管理发展历史中的地位（理解）；管理理论发展对当代的启示（理解）。
2.2 质量管理的发展
质量管理的定义（识记）；质量管理发展的三阶段及其比较（理解）；质量管理在中国的发展（理解）。
2.3 质量管理的代表人物及其主要思想
戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱兰（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克劳士比（Crosby）、费根堡姆（Feigenbaum）、休哈特(W. A. Shewhart)等以及他们的思想（理解）。
第3章 全面质量管理
3.1 全面质量管理的含义
全面质量管理的定义（识记）；全面质量管理的八原则及其关系（理解）。
3.2 质量环与质量职能
质量环（识记）；硬件、软件、服务和流程性材料的质量环（理解）；组织的质量环和质量职能（应用）。
3.3 质量改进的定义和程序
质量改进的定义（识记）；质量改进的特点（理解）；戴明环（识记）；朱兰、克劳斯比的质量改进程序（理解）；质量改进的工作流程（应用）；日本企业的QC程序（应用）。
第二部分 质量驱动力
第4章 领导作用
4.1 领导的含义
领导的定义和实质（理解）；领导影响力的两种来源（识记）。
4.2 公司治理
公司治理及其重要性（理解）。
4.3 组织文化
组织文化的定义（识记）；组织文化的构成（理解）；组织文化的功能（应用）；使命、价值观、愿景（识记）。
4.4 变革管理
变革的动因和领域（理解）；变革的阻力和减少阻力的方法（理解）；领导者在变革中的作用（应用）。
4.5 组织的社会责任
社会责任的定义（识记）；社会责任发展的阶段（理解）；恪守道德规范的做法（应用）。
第5章 战略制定与部署
5.1 环境分析与战略选择
PEST分析、五力模型、竞争对手分析（应用）；内部环境分析的框架（应用）；核心竞争力的表现（理解）；SWOT分析（应用）；公司战略的三个层次（理解）；公司战略种类（理解）；波特的三种竞争战略（理解）。
5.2 战略计划活动
战略计划活动的含义（理解）；战略计划活动的过程（应用）。
第6章 以顾客为中心
6.1 营销观念的变化和关注顾客
五种营销观念（理解）；了解顾客需要的关键活动和方法（应用）；外部顾客的概念给组织结构带来的影响（理解）。
6.2 顾客满意和顾客忠诚
顾客满意及其带来的情绪特征（理解）；顾客忠诚及其表现（理解）；顾客满意和顾客忠诚的关系（理解）。
6.3 顾客关系管理
顾客关系管理及其过程（理解）；顾客管理管理的基本功能（理解）；顾客关系管理要做好的关键工作（应用）。
6.4 顾客满意度的测量与分析
顾客满意度及其作用（理解）；顾客满意度测评实施过程（应用）。
第三部分 卓越绩效模式
第7章 卓越绩效模式概述
7.1 卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征（理解）。
7.2 几种主要的卓越绩效模式（识记）。
第8章 卓越绩效评价准则的理念、框架和内容
8.1 卓越绩效评价准则的理念（理解）。
8.2 卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配（理解）。
8.3 卓越绩效评价准则的内容（应用）。
第9章 卓越绩效评价方法
9.1 卓越绩效评价（应用）。
9.2 组织自我评价（应用）。
9.3 全国质量奖申报与评审（识记）。
第四部分 质量管理体系
第10章 过程管理
10.1 过程概念、过程方法和过程管理
过程、过程链、过程网络及体系的概念（识记）；质量管理体系中的过程方法（理解）；质量管理体系标准和卓越绩效模式中的过程管理方法（理解）。
10.2 过程的策划和实施
过程的识别（应用）；过程要求的确定（应用）；过程的设计（应用）；过程的实施（应用）。
10.3 过程的改进
过程改进的概念、类型（识记）；改进的组织形式、程序和步骤（应用），QC小组活动的由来、发展、特点、课题类型和推进方法（应用）；六西格玛管理的起源、发展、涵义、组织、流程和推进步骤（应用）。
第11章 ISO9000族标准
11.1 ISO 9000族标准的构成、特点和意义（识记）。
11.2 ISO 9000《质量管理体系 基础和术语》（理解）。
11.3 ISO 9001《质量管理体系 要求》（应用）。
11.4 ISO/DIS 9004 《组织持续成功的管理___一种质量管理途径》（理解）。
第12章 环境、职业健康安全等其他管理体系标准
12.1 环境管理体系标准（理解）。
12.2 职业健康安全管理体系标准（理解）。
12.3 ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理体系标准（识记）。
第13章 质量管理体系的建立、实施和改进
13.1 质量管理体系的策划和文件化（应用）。
13.2 质量管理体系的实施和保持（应用）。
13.3 质量管理体系的有效性评价和改进（应用）。
13.4 管理体系的整合（应用）。
第14章 质量审核、认证和认可
14.1 认证和认可（识记）。
14.2 审核（应用）。
14.3 体系审核（应用）。
14.4 产品审核（理解）
14.5 过程审核（理解）
第五部分 管理技能和方法
第15章 管理技能
15.1 管理的含义
管理的概念（识记）；管理者的分类和技能（理解）。
15.2 组织结构
组织结构设计的内容（理解）；组织结构的类型（理解）；组织结构的职能观和过程观（应用）。
15.3 人力资源管理的含义及过程
人力资源管理的含义和过程（理解）；人员的选拔、考评、培训和发展（理解）；职业生涯管理（理解）。
第16章 沟通
16.1 沟通的含义
沟通及其过程（理解）；丰富度不同的沟通渠道（理解）；沟通的障碍（应用）。
16.2 沟通的类型
五种常见的沟通网络（理解）；正式和非正式沟通（理解）。
16.3 有效沟通的原则
有效沟通的原则（应用）。
16.4 跨文化沟通
全球化领导与跨文化沟通（理解）；文化的维度（理解）。
第17章 激励
17.1 激励与人性假设
激励的定义（识记）；人的行为模式（理解）；各种人性假设（理解）。
17.2 主要激励理论
各种激励理论（理解）。
第18章 团队
18.1 团队的含义和类型
团队的定义（识记）；团队给组织和个人带来的好处（理解）；团队的类型（识记）。
18.2 团队的条件和发展技巧
团队形成的支持条件（理解）；团队建设、推动和领导的技巧（应用）。
18.3 团队的绩效评估和奖励
团队的绩效评估、奖励和表彰(应用)。
18.4 高效团队的特征
高效团队的特征（理解）。
第19章 项目管理
19.1 项目与项目管理概念（理解）。
19.2 项目管理过程（应用）。
19.3 项目管理常用方法与工具（应用）。
第20章 培训
20.1 培训及其价值
培训和教育的含义（识记）；培训对企业的价值（理解）；培训的局限性（应用）；培训管理流程（应用）。
20.2 培训需求识别
培训需求的来源 （应用）；质量培训的一般需求（理解）；识别培训需求的方法 （应用）。
20.3 培训策划与实施
培训设计策划的含义（理解）；培训的制约条件（识记）；提供培训的方式（应用）；培训的适宜时机（理解）；培训目标体系（应用）；培训内容的准备（应用）；培训方法的选择（应用）；成人学习的特点（理解）；成人学习应遵循的原则（应用）。
20.4 培训效果评价
培训效果评价的内容（理解）；培训效果评价的方法（应用）。
第21章 供应链管理
21.1 供应链管理概述
供应链管理的含义和框架（理解）；物流管理简介（理解）。
21.2 供应商管理的策划和实施
战略性采购与供应商管理战略（理解）；供应商选择（应用）；供应商沟通（应用）；供应商关系（应用）。
21.3 供应商管理的监控和改进
供应商质量控制（应用）；供应商绩效管理（理解）；供应商审核、评审与认证（应用）、供应商改进（应用）。
第六部分 质量管理工具
第22章 统计技术基础
22.1 基本统计的应用（识记）。
22.2 数据抽样方法（理解）。
22.3 数据的基本整理方法（应用）。
22.4 数据的统计推断（识记）。
第23章 非量化质量工具
23.1 流程图（应用）。
23.2 因果图（应用）。
23.3 检查表（应用）。
23.4 头脑风暴法（应用）。
23.5 亲和图（应用）。
23.6 树图（应用）。
23.7 PDPC（应用）。
23.8 关联图（应用）。
23.9 矩阵图（应用）。
第24章 集成化质量工具
24.1 质量成本（理解）。
24.2 质量功能展开（理解）。
24.3 失效模式与后果分析（识记）。
24.4 可靠性工程（识记）。
24.5 试验设计（识记）。
24.6 测量系统分析（理解）。
24.7 统计过程控制（应用）。
24.8 精益生产（理解）。

四、考试标准化试题分值分布
2012年考试标准化试题的分值分布如下表，考试命题以此表为基础，适当调整。
标准试题分值分布
知识大纲章节
参考题量
参考分值
比例
第一部分 质量与质量管理
3道
小计4分
4.4%
1质量

1

2质量管理

1

3全面质量管理

2

第二部分 质量驱动力
16道
小计20分
22.2%
4领导作用

6

5战略计划制定与部署

8

6以顾客为中心

6

第三部分 卓越绩效模式
5道
小计6分
6.7%
7卓越绩效模式概述

2

8卓越绩效评价准则的理念、框架和内容

2

9组织绩效评价方法

2

第四部分 质量管理体系
10道
小计12分
13.3%
10过程管理

3

11 ISO9000族标准

3

12环境、职业健康安全等其他管理体系标准

1

13质量管理体系的建立、实施和改进

3

14质量审核、认证和认可

2

第五部分 管理技能和方法
18道
小计24分
26.7%
15 管理技能

3

16 沟通

3

17 激励

3

18 团队

4

19 项目管理

4

20 培训

3

21 供应链管理

4

第六部分 质量管理工具
18道
小计24分
26.7%
22 统计技术基础

7

23 非量化质量工具

8

24 集成化质量工具

9

总计
70道
总计90分
100%
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责