商厦员工培训方案样本.doc

香 港 新 世 界 大 厦

员 工 培 训 方 案

上海新创物业管理

二00二年九月

目 录

Ø 职员入职培训方案
Ø 职员入职培训纲领
Ø 基础培训手册
Ø 紧急事件处理指南
Ø 培训表单

职员入职培训方案

一. 培训对象
物业管理处全体职员

二. 培训目标
1. 全方面了解物业管理服务概念，完善服务意识；
2. 充足掌握大厦管理模式，提升工作质量；
3. 熟悉大厦多种设备、设施功效，降低事故率；
4. 掌握各类岗位职责、管理手册；
5. 经过全方面阶段性职业培训，提升职员工作素质。

三. 培训时间安排
新职员到职第一周集中培训；

四. 培训内容
职员内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－
1. 企业企业文化；
2. 人事管理规章制度；
3. 财务管理规章制度；
4. 工程管理；
5. 清洁管理；
6. 保安管理；
7. 用户服务；
8. 消防管理；
9. 意外事件处理；
10. 英语培训；
11. 特殊工种将另行增加专业培训课程。

五. 培训负责
培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考评等。

六. 培训方法
专业人员集中讲课，由业务部门统一出卷考评。

七. 其它
培训结果将直接和职员评定挂钩，作为职员经过试用期参考依据。

此培训安排将作为大厦前期筹备职员培训纲要性文件，大厦投入运行后依据实际操作情况，对培训内容及方法作合适调整及对应补充。

香港新世界大厦物业管理处
9月
职员入职培训纲领

一、基层职员培训
基层职员总来说，对物业管理服务认识尚欠了解，专业服务意识有待提升。针对此等情况，拟经过进行有步骤、有计划系统培训，提升其职业素养，使大厦投入运行时即可确保较高之服务水准。

A. 共同培训内容－由培训主管负责主讲
1. 企业企业文化、宗旨及工作方针；
2. 企业组织架构及各关键责任人；
3. 各相关部门工作关系介绍；
4. 企业人事制度，职员手册、管理手册；
5. 企业基础之财务政策；
6. 基础培训手册内容；

B. 各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上职员主讲

（一） 工程部
1. 工程部管理手册；
2. 各类工作制度；
3. 各类岗位职责；
4. 各类工作表式；
5. 各设备、设施位置；
6. 各机房规章制度；
7. 各机房钥匙领用及移交制度；
8. 交接班制度；
9. 对讲机使用及呼叫规范；
10. 报修单操作步骤；
11. 紧急情况处理步骤；
12. 各机电设备/设施维修保养计划；
13. 安全操作守则；
14. 设备台帐、设备运行统计、设备检修统计；
15. 备品备件申领制度；
16. 对外服务礼仪及沟通技巧；
17. 节能意识培训；

（二） 保安部
1. 保安部管理手册；
2. 各类工作制度；
3. 各类岗位职责；
4. 各类工作表式；
5. 各保安设备、设施位置；
6. 公共地域各通道钥匙领用及移交制度；
7. 交接班制度；
8. 巡检路线图、巡检步骤；
9. 对讲机使用及呼叫规范；
10. 各类保安工具使用；
11. 消防培训（消防设施位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线）；
12. 保安计划制订及实施；
13. 突发事件处理步骤；
14. 对外服务礼仪及沟通技巧；
15. 外来施工人员管理；

（三） 清洁部
1. 清洁部管理手册；
2. 各类工作制度；
3. 各类岗位职责；
4. 各类工作表式；
5. 交接班制度；
6. 各类公共区域清洁要求；
7. 各类设备/设施清洁步骤；
8. 清洁器械/工具使用要求；
9. 清洁剂使用要求；
10. 各类清洁用具申领制度；
11. 突发事件处理步骤；
12. 对外服务礼仪及沟通技巧；
13. 节省能源意识；
14. 绿化园艺常识；

（四） 管理部
1. 管理部管理手册
2. 各类工作制度；
3. 各类岗位职责；
4. 各类工作表式；
5. 交接班制度；
6. 对外服务礼仪及沟通技巧；
7. 用户投诉处理步骤；
8. 用户入伙步骤；
9. 装修管理规程；
10. 用户相关服务手续办理；
11. 紧急事件处理步骤；
12. 英语培训；

（五） 财务部
1. 财务部管理手册；
2. 企业各类财务制度；
3. 各类财务表式；
4. 各类财务法律、法规；
5. 各类付款/报销步骤；
6. 控制财务成本；

（六） 人事部
1. 人事部管理手册；
2. 企业各类人事制度；
3. 各类人事表式；
4. 各类人事法律、法规；
5. 职员招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考评步骤；
6. 控制职员数量及用工成本；

二、主管级职员培训－由经理级以上人员主讲
1. 服务意识；
2. 管理艺术；
3. 行业理念；
4. 团体合作能力；
5. 和其它部门协调能力；
6. 和各供给商及政府机关沟通合作能力；
7. 语言表示及文字写字能力；

香港新世界大厦物业管理处
9月