销售管理复习(景院).doc

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销售管理
名字解释
1. 销售技术：就是通过对潜在顾客或顾客购买行为
2. 销售接触：是指从当销售人员第一次见到购买者至他们开始介绍产品的这段时间。
3. 销售异议：在销售过程中潜在顾客对销售人员提供的信息或者提出的要求表示反对。
4. 销售沟通：就是买卖双方间进行语言和非语言信息交流并加以理解决的行为。
5. 购买信息：是指潜在顾客所说的或者所做的暗示其打算购买任何信息。
单选题
1. 购买中行为活动包括：商品选择、购买决策、实施购买。
2. 典型个性心理与购买行为表现：（1）兴趣与购买行为：兴趣有助于消费者积极了解商品，产生购买欲望；（2）能力与购买行为：消费者自身的能力差异，使他们在购买和使用商品过程中表现出不同的行为特点；（3）气质与购买行为：消费者不同的气质类型，会直接影响和反映到他们的消费行为中；（4）性格与购买行为：性格是个性最鲜明的表现，是个性心理特征中的核心特征。
3. 消费者购买同一心理过程的三个方面：认识、情感、意志。
4. SELL序列法：说明特性，解释优势，引入利益，让顾客说话。
5. 陈述式开场：介绍接触、称赞接触、推荐接触、奖赏接触。
6. 预期并先发制人的销售展示技巧：用事实来证明、预先讲出不足、变异议为利益。
7. 自傲炫耀型的潜在顾客销售技巧：（1）性格特点：夸夸其谈喜欢吹牛（2）表现形式：炫耀自己、毫不遮掩（3）注意事项：不能反感、不能胆怯（4）销售技巧:当出错时给予支持、用专业知识来征服、利用顾及面子反击、采用漠不关心态度。
8. 精明严肃型的潜在顾客的表现形式：讨厌虚伪造作、不动声色思考、判断自信准确
9. 非语言沟通常用的三种形式：身体语言、副语言沟通、物体的操纵。
10. 在销售展示中销售人员应当保持的适当领域空间：亲密距离（0.6米以内）、私人空间（一般在0.6-1.2米范围之间）、社交空间（一般在1.2-3.6米范围之间）、公共空间（一般在3.6米以上）。
简答题
1. 销售过程：寻找潜在顾客、接触前准备、接触、展示、试探性成交、确定异议、消除异议、试探性成交、成交、后续措施和服务。
2. 程序性销售展示：是指在销售过程中运用引起注意力、引发兴趣、激发欲望、试探确信、采取行动五个步骤，引导潜在顾客购买的销售展示。
3. 利益概括式成交技巧：在成交阶段过程中，从正面角度来概括产品的主要特性、优势、利益或价值，以便使潜在顾客能同意你的说法，然后再提议订货。
4. 工业品销售：是指销售人员通过询问发现顾客的真正需求后，通过对所提供的解决方案和产品优点利益的介绍，使客户相信所介绍的解决方案和产品恰好能够满足其需要的过程。
5. 以询问重述异议：按照销售人员的意愿重新陈述异议，在与客户达成一致意见后，用事实或者佐证来答问题。一般采用六个步骤来处理异议：承认潜在顾客的看法、以询问来重述异议、对问题达成一致意见、用事实或佐证回答问题、询问现在的看法、回到销售序列中。
辨析题
异议处理技巧：
暂时规避异议、（迂回技巧临时封杀异议（回拔技巧）、询问重述异议（复述技巧）、拖延回答异议（悬念技巧）、化异议为利益（进攻技巧）、询问请求异议（谦逊技巧）
直接否定异议（一般技巧）、间接否定异议（强烈技巧）、进行异议补偿（无奈技巧）、顾客应对异议（佑证技巧）。询问重述异议、化异议为利益、询问请求异议、直接否定异议四个技巧是常用的技巧；暂时规避异议、临时封杀异议、拖延回答异议三个技巧属于过度性技巧，应该说是销售过程中临时性运用技巧，既可单独运用也可以与其它技巧合用，但显得专业和机智 间接否定异议、进行异议补偿、顾客应对异议三个技巧属于特定情况下的技巧，应视适宜的境况加以运用。
案例制作
1） 程序式销售展示，编写现场销售用家用小汽车的案例，用AIDA的方法，跟着顾客走一步一步推进，利用AIDA的，要注意五个方面，第一步概观注意力和形式的情况，第二要陈述市场计划，引起对方的注意力和兴趣，第三要针对前面所涉及到的兴趣和欲望，进一步的解释您的市场计划，第四当买方是否进入到确信阶段，第五界定采取简单的下一步行动.

2） 满足需求式的销售展示，销售空气能热水器的案例，
第一个阶段发现需要和愿望：讨论购买者的需求，这个过程就是需求的开发，并且分两个阶段进行，去发现需求和欲望。注意：编写案例时不要急于介绍产品。
首先提示潜在顾客很愿意回答的问题，跟销售有关，引发潜在顾客的兴趣，
第二个阶段联系需要和愿望：顺其自然的提出与产品有关的问题，进行询问，因此让潜在顾客感到地的确存在某种，或者需要解决的问题，而解决问题最好的途径的是购买产品。因此把推销的产品与顾客的愿望联系在一起。
第三阶段证实需要和愿望：重述对方需求以阐述情况及销售的认知，销售人员进一步向潜在顾客，去询问是否有解决问题的需要，如果潜在顾客有此需要，销售人员就可以重述对方的愿望，双方确认解决其需要，
第四阶段促使顾客接受产品：但已经有了解决问题的熟悉潜在顾客来接受提出解决问题的方案或者方法，通过购买产品来实现，进一步阐明解决问题，解决问题的最好办法
第五阶段刺激顾客购买欲望潜在顾客已经意识到需求的产生大需求的方式确实多种多样的我们要引导第五个销售技巧来确定。
第六阶段促成顾客购买行为
1、程序式销售展示
背景：大众汽车公司销售人员针对那些没有销售全部大众型号产品的零售商，所进行的程序式销售展示。假设零售商采购员是王先生。
销售员：王先生，记得你曾说过由于自身属于上班族，所以每天要很早起来挤公车去上班。这样很辛苦是不是，而且节假日想自己开车旅行也不能实现家人老是抱怨没有车是不是？（试探性成交）
采购员：是的，这令我很苦恼。
销售员：嗯，我想我们可以做一个测试。
采购员：什么意思？
销售员：我的想法是这周周末你可以先开我的车去感受一天生活，对比一下自己的生活和以前相比有什么不一样，如果你决定买的话我会以最优惠的价格卖给您。我认为你买了汽车之后你会节省很多时间，而且开出去很有面子。在节假日去野餐。（强调关键的利益）你觉得呢？（试探性成交）
买方似乎进入到确信阶段
采购员：可能会吧
建议采取简单的下一步行动
销售员：我现在能否把汽车写到订货单上？（成交）

2、满足需求式的销售展示
销售人员：王经理，你们的生产厂区真大。有多大呢？（提出一个探讨性问题来开始展示）
采购经理：我们大约占地300亩，主要厂房建筑占地面积约为180亩，生产厂房有八幢楼。
销售人员：从你们的经理办公室到厂区有多远？看上去到那儿一定有1公里路。（需求开发）
采购经理：是挺远的，但实际只有1华里。
销售人员：员工们洗澡哪来的热水呢？（讨论购买需求）
采购经理：员工们一般都去厂外面一些专门的澡堂去洗澡。
销售人员：员工们对这个问题是怎么看的呢？有没有抱怨呢？是不是很多员工因为此事而辞职呢？
采购经理：是啊很多人辞职呢。虽然厂里会有发洗澡补助费用但是他们总是在抱怨这个问题。
销售人员：为什么他们不喜欢在外面洗澡呢？
采购经理：我听到的话从“ 工厂到澡堂有好长一段路而且一到周末人会特别多有时候要等好久或者根本洗不上澡。什么都有最抱怨的就是花费的时间太多还很贵。有些年纪大的员工工作一天都已经筋皮力尽。还要跑那么远去洗澡身体肯定吃不消工作效率也会下降。
销售人员：听上去，似乎员工们会对既能减少花在路上的时间又不用花费太多精力的东西感兴趣。如果这样的话，他们就愿意来你们厂里，而且省时，少力，又省公司的开销？（需求认知，销售人员用概括采购经理讲话内容的方法以阐明情况，控制交谈过程）
采购经理：我想是这样。
销售人员：王经理，员工们平均一个月能补助多少洗澡费用？
采购经理：大概200百元。
销售人员：如果我告诉你们如何节省贵工厂的资金支出而又能让员工满意度增加，你是否会感兴趣？
采购经理：是的，当然感兴趣。（需求认知结束，销售人员开始进入展示阶段）

案例方案
涉及的知识点：多询问接触SPIN销售模式
（1）情景性问题：向潜在顾客询问一些与你的产品有关的总体情况。
（2）难题性问题：询问潜在顾客感觉与你所问的情景性问题相关的具体难题、不满之处或困难。
（3）隐喻性问题：询问潜在顾客难题的含义或是询问这一难题是如何影响到家庭、生活和公司的各个相关方面活动。
（4）需求-补偿性问题：询问潜在顾客是否存在一个重要且明确的需求。
家用电器销售员在销售时
销售员说：“你喜欢烹饪吗？你和你的家人经常在外面吃饭吗？”
买方：“嗯，我很喜欢做饭，但不经常出去吃饭”
销售员说：“你对目前的烤箱满意吗？有时，你是不是得快速准备饭菜？”
买方：“嗯，不是特别满意呢”。
销售员说：“你们两个都要工作，你们现在使用的烹饪烤箱是不是有点不方便？”
买方：“确实不太方便，两个人忙了一整天下班后都挺累的，还要忙着饭，就随便找点东西吃。
销售员：所以你常常吃一些垃圾食品而不是平衡的膳食吗？”
买方：“对呀，很不方便，也不够卫生很想自己做饭吃”
销售员：“到外面吃的话，卫生也不合格，而且消费也比自己在家做份费用高”
销售员说：“你是否需要有一种简便的方法能让你在家做出平衡且有营养的膳食吗？”
买方：“我觉得很需要”。
销售员：“如果有一种商品可以既省时省力又省钱，做出来的菜饭安全卫生，你是否愿意考虑购买？”
买方：“我肯定会购买！”（SPIN销售模式）
销售员：“该款高效节能橱具防辐射电磁炉，轻轻松松地在家做出卫生健康的食物，不但可以为你节省10—20分钟的清洁时间，省去做饭的麻烦，而且还为你节省到外边吃饭的额外开支。这种电磁炉很可靠、自身保护性强(特性)意味着很安全(优势)将给你带来的真正利益是省时省力(利益)获取节约资源(价值)。（FABV展示技巧）

3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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