公司售后服务管理制度样本.doc

售后服务管理制度总则(一)本企业为求促进经营效能，加强售后服务工作，特制订本措施。(二)本措施包含总则、服务作业程序、用户意见调整等三章。(三)各单位服务收入处理及零件请购，悉依本企业会计制度中现金收支处理程序及存货会计处理程序办理。(四)服务部为本企业商品售后策划单位，其和服务中心及分企业间，应保持直接及亲密联络，对服务工作处理核定依本企业权责划分措施处理。(五)本措施呈请总经理核准公布后施行，修正时同。维护和保养作业程序(六)本企业售后服务作业分为下列四项：1.有费服务(A)凡为用户保养或维护本企业出售商品，而向用户收取服务费用者属予这类。2.协议服务(B)凡为用户保养或修护本企业出售商品，依本企业和用户所签订商品保养协议书要求，而向用户收取服务费用者属于这类。3.无偿服务(C)凡为用户保养或维护本企业出售商品，在无偿确保期间内，免向用户收取服务费用者属于这类。4.通常行政工作(D)凡和服务相关之内部通常行政工作，如工作检验、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其它不属前三项工作均属于这类通常行政工作。(七)相关服务作业所应用表单要求以下：编号表报名称说明服表001服务凭证商品销售时设置，作为商品售后服务历史统计，并作为技术员服务证实。服表002叫修登记本接到用户叫修电话或函件时统计。服表003用户商品领取收据凡交本企业修理商品，凭此收据领取。服表004用户商品进出登记本于携回用户商品及交还时登记。服表005修护卡悬挂于待修商品上，以资识别。服表006技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。服表007服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。(八)服务中心或各分企业服务组，于接到用户之叫修电话或文件时，该单位员工应立即用户名称、地址、电话、商品型号等，登记?quot;叫修登记簿上，并在该用户资料袋内，将该商品型号服务凭证抽出，送请主任派工。(九)技术人员持服务凭证前往用户现场服务，凡可当场处理完妥者即请用户于服务凭证上签字，携回交于员工于叫修登记簿上注销，并将服务凭证归档。(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，不然应于当日凭服务凭证至会计员处开具发票，方便另行前往收费。(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立用户商品领取收据交和用户外，并要求用户于其服务凭证上签认，后将商品携回交和员工，登录用户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修护。(十二)每一填妥修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在用户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同服务凭证，送请用户签章，同时取回技术员原交用户收据并给予作废，并将服务凭证归档。(十三)上项携回修护商品，如系有费修护，技术员应于还商品当日凭服务凭证，至会计员处开具发票，方便收费。(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任给予帮助。(十五)技术员应于每日将所从事修护工作类别及所耗用时间填技术职员作日报表送请服务主任核阅存查。(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当日所属人员服务类别及所耗时间，填服务主任日报表。(十七)分企业服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。(十八)服务中心及分企业员工，应依据叫修登记簿查对服务凭证后，将当日未派修工作，于次日送请主任优先派工。(十九)全部服务作业，市区采取六小时，郊区采取七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。(二十)保养协议期满前30天，服务中心及分企业，应填具保养到期通知书寄和用户，并派员前往争取续约。(二十一)维护和保养作业步骤图附后。(从略)用户意见调查(二十二)本企业为加强对用户服务，并培养服务人员用户第一观念，特举行用户意见调查，将所得结果，作为改善服务方法依据。(二十三)用户意见分为用户提议或埋怨及对技术员品评，除将品评资料作为技术员每个月绩效考评之一部分外，对用户提议或埋怨，服务部应尤其加以重视，认真处理，以精益求精，建立本企业售后服务良好信誉。(二十四)服务中心及分企业应将当日用户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄用户意见调查卡。调查卡填寄数量，以当日全部叫修数为标准，不采取抽查方法。(二十五)对技术员品评，分为态度际酢酱锸奔浼按鹩虑榈陌炖淼人南睿肯罹纯突穆庾纯龇治母龀潭龋员憧突刺睢?br(二十六)对用户提议或埋怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该用户；其属通常性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该用户。(二十七)凡属加强服务及处理用户提议或埋怨相关事项，服务部应常常和服务中心及分企业保持亲密联络，随时给予催办，并帮助其处理全部困难问题。(二十八)服务中心及分企业对埋怨用户，不管其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。