公司售后服务管理制度样本.doc

售后服务管理制度

总 则
(一)本企业为求促进经营效能，加强售后服务工作，特制订本措施。
(二)本措施包含总则、服务作业程序、用户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入处理及零件请购，悉依本企业会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本企业商品售后策划单位，其和服务中心及分企业间，应保持直接及亲密联络，对服务工作处理核定依本企业权责划分措施处理。
(五)本措施呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
□ 维护和保养作业程序
(六)本企业售后服务作业分为下列四项：
1.有费服务(A)――凡为用户保养或维护本企业出售商品，而向用户收取服务费用者属予这类。 
2.协议服务(B)――凡为用户保养或修护本企业出售商品，依本企业和用户所签订商品保养协议书要求，而向用户收取服务费用者属于这类。
3.无偿服务(C)――凡为用户保养或维护本企业出售商品，在无偿确保期间内，免向用户收取服务费用者属于这类。
4.通常行政工作(D)――凡和服务相关之内部通常行政工作，如工作检验、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其它不属前三项工作均属于这类通常行政工作。
(七)相关服务作业所应用表单要求以下：

编号 表报名称 说明
服表001 服务凭证 商品销售时设置，作为商品售后服务历史统计，并作为技术员服务证实。
服表002 叫修登记本 接到用户叫修电话或函件时统计。
服表003 用户商品领取收据 凡交本企业修理商品，凭此收据领取。
服表004 用户商品进出登记本 于携回用户商品及交还时登记。
服表005 修护卡 悬挂于待修商品上，以资识别。
服表006 技术人员日报表 由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。
服表007 服务主任日报表 由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。
(八)服务中心或各分企业服务组，于接到用户之叫修电话或文件时，该单位员工应立即用户名称、地址、电话、商品型号等，登记?quot;叫修登记簿"上，并在该用户资料袋内，将该商品型号"服务凭证"抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往用户现场服务，凡可当场处理完妥者即请用户于服务凭证上签字，携回交于员工于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，不然应于当日凭"服务凭证"至会计员处开具发票，方便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"用户商品领取收据"交和用户外，并要求用户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交和员工，登录"用户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。
(十二)每一填妥"修护卡"应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"用户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请用户签章，同时取回技术员原交用户收据并给予作废，并将"服务凭证"归档。
(十三)上项携回修护商品，如系有费修护，技术员应于还商品当日凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，方便收费。
(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任给予帮助。 
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作类别及所耗用时间填"技术职员作日报表"送请服务主任核阅存查。
(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当日所属人员服务类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。
(十七)分企业服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
(十八)服务中心及分企业员工，应依据"叫修登记簿"查对"服务凭证"后，将当日未派修工作，于次日送请主任优先派工。
(十九)全部服务作业，市区采取六小时，郊区采取七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。 
(二十)保养协议期满前30天，服务中心及分企业，应填具保养到期通知书寄和用户，并派员前往争取续约。
(二十一)维护和保养作业步骤图附后。(从略)
□ 用户意见调查
(二十二)本企业为加强对用户服务，并培养服务人员"用户第一"观念，特举行用户意见调查，将所得结果，作为改善服务方法依据。
(二十三)用户意见分为用户提议或埋怨及对技术员品评，除将品评资料作为技术员每个月绩效考评之一部分外，对用户提议或埋怨，服务部应尤其加以重视，认真处理，以精益求精，建立本企业售后服务良好信誉。
(二十四)服务中心及分企业应将当日用户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄用户意见调查卡。调查卡填寄数量，以当日全部叫修数为标准，不采取抽查方法。
(二十五)对技术员品评，分为态度⒓际酢⒌酱锸奔浼按鹩κ虑榈陌炖淼人南睿肯罹纯突У穆庾纯龇治母龀潭龋员憧突Ч刺睢?br> (二十六)对用户提议或埋怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该用户；其属通常性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该用户。
(二十七)凡属加强服务及处理用户提议或埋怨相关事项，服务部应常常和服务中心及分企业保持亲密联络，随时给予催办，并帮助其处理全部困难问题。
(二十八)服务中心及分企业对埋怨用户，不管其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。