快递操作系统奖惩制度样本.doc

快递操作系统奖惩措施
（）
综述：
1、 目标：
以各站点、集散中心月份操作货量为考评奖金分配关键依据， 佐以操作质量考评为辅助加权， 使货量， 生产力和质量关键考评原因全部能兼顾，藉此措施激励操作系统达成集团制订各项月度指标， 最终完成整年度各项MBO指标。
考评机制在给操作同仁绩效奖金正面激励----奖励之外，对操作事故缺失责任认定和处罚----反面激励,也做出对应要求，方便真正起到奖惩分明，激励职员作用，促进整个操作系统操作品质和操作货量不停提升，促成团结奋斗，愉快递送气氛形成。

2、 组成：
A、 奖励：
一、 考评内容界定
二、 奖励发放标准
三、 计算公式细则
四、 奖励考评程序
B、 处罚：
一、 缺失责任认定
二、 责任缺失处理
C、 实施：
一、 实施日期
二、 解释权限
三、 发放措施

3、 考评对象：
快递操作系统各操作站点（始发取件/抵达派送）、区域、集团快递操作中心、北京/上海/深圳/广州空运集散及陆运集散；

奖励：
奖励设定：
——本奖励措施综合考量各大区、各站点实际操作运行情况，以完成MBO（年度操作质量考评目标）情况为标准并结合各站点操作货量（取、派总件数），对站点和集散考评内容进行了分类。
——考评内容分值设定是经过对集团质控部门相关考评内容历史统计进行统计分析而确定。
----奖金起源；80元/人/月X快递操作和快递销售总人数+120元/人/月X快递操作和快递销售总人数
资料起源：
——考评内容中货量资料目来自T&T系统。
——考评内容中各缺失统计资料现在来自项目周报，站、HUB汇报和日常缺失分析汇报，同时结合客服、
保险理赔提供相关资料。

一、考评內容界定
操作货量
各操作站点取、派总件数；（以系统货量统计数据为准）
按时
因为本企业相关单位或人员操作失误或不立即，造成货物未能在我企业向用户承诺时限内完成派送服务，或是直航站点未按MOP要求配载首选航班造成货物延误，均记为延误缺失（不包含含错发和丢失后找到现象；不可抗力及用户原因情况除外；含直航站点配载问题造成延误情况）
1）考评以“按时率”为基础单位进行计算，即每票货物中一件或多件货物发生延误，全部归为一票货物延误缺失。
漏取
因为本企业相关单位或人员操作失误，未能在我企业向用户承诺时限内完成取件服务，影响本企业服务信誉（用户原因除外）；
1）考评扣分以“取件指令”为基础单位进行计算，即凡客服、销售或用户反应有漏取件现象，全部归为1次缺失。
破损
因为本企业相关单位或人员操作不妥、未根据“完美快件”操作要求或项目步骤要求实施操作而造成货物外包装箱或内部设备破损，即归类为破损缺失；参考集团相关“完美快件”和“项目标特殊包装要求”等包装操作要求。（不可抗力及用户原因情况除外；不考虑损失是否挽回填补）
1） 考评扣分以“破损率”为基础单位进行核实得分情况；
2） 该内容结合了货值情况进行考评，具体货值扣分标准请参考以下“计算公式细则”
丢失
因为本企业相关单位或人员操作不妥，或未按摄影关高值货物操作步骤要求进行操作，造成整件货物或是货物内物发生丢失，均记为1次丢失缺失事故。（不可抗力及用户原因情况除外；不考虑损失是否填补挽回）
1）考评扣分以“票”为基础单位进行计算，即每票货物中一件、多件货物发生整件或内物丢失，全部归为此票货物丢失缺失，进行1次丢失事故缺失统计；
2）该内容结合了货值情况进行考评，具体货值扣分标准请参考以下“计算公式细则”
错发
因为本企业相关单位或人员操作不慎，未将货物根据规范路由、地址进行寄运，不管最终是否发生延误或被下一操作单位发觉填补，均记为—错发缺失。（不可抗力及用户原因情况除外）
1）考评扣分以“错发率”为基础单位进行计算，即每票货物中一件或多件货物发生错发，记为此票货物错发缺失并进行错发率核实方便进行评定；
错派
因为本企业相关单位或人员操作不慎，未按用户运单收件人地址派送货物或错派给其它收件人，不管最终是否延误或是已更正填补，均记为—错派缺失。（不可抗力及用户原因情况除外；如不能找回货物则按“丢失”统计）
1）考评扣分以“票”为基础单位进行计算，即每票货物中一件或多件货物发生错派，记为此票货物错派缺失；
S.O.P（标准操作步骤）遵守率
1） PUP和DE系统统计情况比对，以比率计算；
2） 签单返还，以“票”计算；
3） 其它未按标准操作步骤规范实施操作问题，以“票”计算；
航班按时出港率
因为HUB订舱能力问题造成航班未按MOP中要求首选航班出港，均不作按时出港统计；
（不含备选航班；不考虑货物最终是否延误；不含班车延误造成；不包含不可抗力及航空企业等原因）
1）考评扣分以“按时率”为基础单位进行计算；
班车按时率
陆运集散各条班车路线，因为未根据MOP要求班车计划抵达各站点时间为准，均不作为按时统计
（不考虑货物最终是否延误/影响配舱；不含不可抗力原因情况）
1）考评扣分以“按时率”为基础单位进行计算；
注：不可抗原因考量要视实际情况具体分析

二、奖励发放标准
1.以月为计算单位，进行考评评定。
2.受奖人员范围：快递操作系统各操作站长/操作经理（含）以下正式职员（不包含临时工）；
空运、陆运集散操作经理（含）以下正式职员（不包含临时工）；
区域、集团快递操作中心操作经理(含)以下正式职员（不包含临时工）；

3.计算公式（暂定）：
站点实际奖金 = 站点预发奖金总额 / 取、派总件数 * 该站点取、派件数 * 该站点质量考评权数
HUB实际奖金 = HUB预发奖金总额 / HUB进、出港总件数 * 该HUB进、出港件数 * 该HUB质量考评权数
区快递操作中心奖金 = 区实际奖金总额 / 区操作人员总数 * 区快递操作中心人员总数
集团快递操作中心奖金 = 集团实际奖金总额 / 操作人员总数 * 集团快递操作中心人员总数

三、计算公式细则
1.“站点预发奖金总额”：指依据当月企业整体经营情况划拨到快递操作系统奖金总数 * 85%
2.“HUB预发奖金总额”：指依据当月企业整体经营情况划拨到快递操作系统奖金总数 * 15%
3.“取、派总件数”：指当月各站点取、派件数累计
4.“区实际奖金总额”：指本区各站点、HUB实际奖金累计
5.“集团实际奖金总额”：指各站点、HUB实际奖金累计
6.“操作人员总数”：指各站点上报操作人员名单并结合HR提供各站点操作人员明细
7. 站点质量考评权数：
7.1 站质量考评指标
7.1.1 “按时”20分：考察延误缺失情况：按时率=站取派总票数－延误票数/站取派总票数；
----按时率96%（含）以上：20分
----按时率95（含）-96% ：10分
----按时率90（含）-95% ：5分
----按时率90%以下：0分
7.1.2 “漏取”10分：依据取件指令，凡发生当日漏取件现象，则按取件指令依“次”统计；
---- 1次漏取扣3分；
---- 2次漏取扣6分；
---- 3次（含）以上，10分全部扣减；
---- 当月超出5次（含）以上漏取情况，依据责任站奖金金额再扣除30％并追究责任站逐层操作管理者责任
7.1.3 “破损”15分 ： 该缺失以破损票数为基础结合取派货量换算为破损率。一票货物中有一或多件破损情况，皆记为发生一票货物破损。（破损率=破损票数/取、派总票数）
----破损率0.000%：15分
----破损率0.001%—0.005%：10分
----破损率0.006%—0.010%：5分
----破损率0.011%—0.020%：3分
----破损率0.020%（不含）以上：0分
注：A)如单件或单票货物破损价值超出了RMB￥8,000元，且不能经过保险等其它手段挽回本企业损失，则直接扣减责任单位10分；
B)如单件或单票货物破损价值超出了RMB￥10,000元，且不能经过保险等其它手段挽回本企业损失，则直接扣减责任单位15分；
C) 如单件或单票货物破损价值超出了RMB￥50,000元，且不能经过保险等其它手段挽回本企业损失，则依据责任站奖金金额再扣除30％或是依据实际事故严重情况扣除责任站本月奖金；
7.1.4 丢失率20分 ：鉴于丢失为严重缺失情况，特依据丢失票数为直接考评基础单位，即一票货物中有一件、多件或是内物丢失情况，皆记为发生一票货物丢失，按丢失缺失进行1次统计；
----1票丢失扣5分，2票丢失扣10分…逐一累计
----当月发生4票（含）丢失情况（扣20分），依据以下质量权数计算，实际责任单位本月奖金已扣除；然后追究责任单位各级操作领导责任
注：A) 如单票货物丢失价值超出了RMB￥8,000元，且不能经过保险等其它手段挽回本企业损失，则直接扣减责任单位10分；
B) 如单票货物丢失价值超出了RMB￥10,000元，且不能经过保险等其它手段挽回本企业损失，则直接扣减责任单位20分取消本月奖金，且依据实际事故情况追究逐层责任领导责任并进行系统通报；
C) 如单票货物破损价值超出了RMB￥50,000元，且不能经过保险等其它手段挽回本企业损失，则依据实际事故情况连续扣除责任站2－3个月操作奖金，且依据实际事故情况追究逐层责任领导责任并进行系统通报；
7.1.5 “错发”15分：该缺失以错发票数为基础结合取件货量换算为错发率。一票货物中有一或多件错发情况，皆记为发生一票货物错发。（错发率=错发票数/取件总票数）
----错发率0.00%：15分
----错发率0.01%—0.05%：12分
----错发率0.06%—0.10%：8分
----错发率0.11%—0.20%：5分
----错发率0.21%—0.30%：3分
----错发率：0.30（不含）以上：0分
7.1.6 “错派”10分：该缺失以错派票数为直接考评单位。一票货物中有一件或多件错派情况，均记为一票错派缺失。
---- 1票错派扣3分
---- 2次错派扣6分；
---- 3次（含）以上，10分全部扣减；
---- 当月超出5次（含）以上错派情况，依据责任站奖金金额再扣除10％并追究责任站逐层操作管理者责任
7.1.7 S.O.P（标准操作步骤）遵守率 10分：站SOP遵守率公式
分子：依据系统货量统计DE“票”数和PUP“票”数相比以较小值为分子－“签收单缺失票数”
－“其它SOP遵守缺失”
—————————————————————————————————————×100％
分母：依据系统货量统计DE“票”数和PUP“票”数相比，以较大值为分母；

----遵守率99.5%以上：20分
----遵守率97-99.4% ：10分
----遵守率95-96.9% ：5分
----遵守率95（不含）以下 ：0分
7.2 质量考评权数计算：
该项计算方法以“按时、漏取、破损、丢失、错发、错派、SOP遵守率”七项得分数总和来评定。
----七项得分数总和达成100且连续3个月加权系数：1.2
如不满足以上条件加权系数：1.0
----七项得分数总和达成95（含）-100分加权系数：1.0
----七项得分数总和达成90（含）-95分加权系数：0.8
----七项得分数总和达成85（含）-90分加权系数：0.5
----七项得分数总和达成85分以下，加权系数：0

8. HUB质量考评权数：
8.1 质量考评指标
8.1.1 航班按时出港率（30分）：各空运HUB根据MOP计划配载首先航班出运货物均作为按时；该指标仅针对空运集散
公式：立即完成票数/总票数（大田运单）
----按时率99%（含）以上 ：30分
----按时率97（含）-99% ：20分
----按时率95（含）-97% ：10分
----按时率95%以下 ：0分
8.1.2 班车按时率（30分）：各陆运HUB根据MOP班车计划抵达各站点正确率；以班车运行次数为单位进行统计，计算班车按时率。该指标仅针对陆运集散
----班车按时率在99%（含）以上：30分；
----班车按时率在97（含）-99%：20分；
----班车按时率在95（含）-97%：10分
----班车按时率在95%以下： 0分；
注：因班车延误而影响航班延误，则统计班车延误缺失。

8.1.3 “破损”（20分）：该缺失以破损票数为基础结合HUB货量换算为破损率。一票货物中有一或多件破损情况，皆记为发生一票货物破损。（破损率=破损票数/取、派总票数）
----破损率0.000%：20分
----破损率0.001%—0.005%：12分
----破损率0.006%—0.010%：6分
----破损率0.011%—0.020%：3分
----破损率0.020%（不含）以上：0分
注：A)如单件或单票货物破损价值超出了RMB￥8,000元，且不能经过保险等其它手段挽回本企业损失，则直接扣减责任单位10分；
B)如单件或单票货物破损价值超出了RMB￥10,000元，且不能经过保险等其它手段挽回本企业损失，则直接扣减责任单位15分；
C) 如单件或单票货物破损价值超出了RMB￥50,000元，且不能经过保险等其它手段挽回本企业损失，则依据责任站奖金金额再扣除30％或是依据实际事故严重情况扣除责任站本月奖金；

8.1.4 “丢失”（20分）：鉴于丢失为严重缺失情况，特依据丢失票数为直接考评基础单位，即一票货物中有1
件、多件或是内物丢失情况，皆记为发生一票货物丢失，按丢失缺失进行1次统计；
----1票丢失扣5分，2票丢失扣10分…逐一累计
----当月发生4票（含）丢失情况（扣20分），依据以下质量权数计算，实际责任单位本月奖金已扣除；然后追究责任单位各级操作领导责任
注：A) 如单件或单票货物丢失价值超出了RMB￥8,000元，且不能经过保险等其它手段挽回本企业损失，则直接扣减责任单位10分；
B) 如单件或单票货物丢失价值超出了RMB￥10,000元，且不能经过保险等其它手段挽回本企业损失，则直接扣减责任单位20分取消本月奖金，且依据实际事故情况追究逐层责任领导责任并进行系统通报；
C) 如单件或单票货物丢失价值超出了RMB￥50,000元，且不能经过保险等其它手段挽回本企业损失，则依据实际事故情况连续扣除责任站2－3个月操作奖金，且依据实际事故情况追究逐层责任领导责任并进行系统通报；
8.1.5 错 发（20分） ：该缺失以错发票数为基础结合货量核实错发率。一票货物中有一或多件错发情况，皆记为发生一票货物错发。（错发率=错发票数/出港总票数）
----错发率0.000%：20分
----错发率0.001%—0.005%：12分
----错发率0.006%—0.010%：8分
----错发率0.011%—0.020%：3分
----错发率0.020%（不含）以上：0分

8.1.6 S.O.P（标准操作步骤）遵守率 15分：HUB进出港总货量（票）-违反“标准操作步骤”缺失票数
/HUB进出港总货量（票）
----完整率99%以上：20分
----完整率97-98% ：10分
----完整率95-96% ：5分
----完整率95（不含）以下 ：0分

8.2 质量考评加权系数计算：
该项计算方法以“航班按时出港率（或班车按时率）、破损、错发、丢失、SOP遵守率”五项得分数总和来评定。
----五项得分数总和达成100且连续3个月加权系数：1.2
如不满足以上条件加权系数：1.1
----五项得分数总和达成95（含）-100分加权系数：1.0
----五项得分数总和达成90（含）-95分加权系数：0.8
----五项得分数总和达成85（含）-90分加权系数：0.5
----五项得分数总和达成85分以下，加权系数：0

四、奖励考评程序

1.每个月由大区经过集团质控报表反应各类缺失资料进行汇总统计，并填入station和hub考评表格内。
2.月操作质量情况以“操作质量月、周报”方法下发各station和hub。
3.对于重大特殊案例，区级或集团快递操作中心（评定小组）相关领导可调整站点、HUB奖金金额及实际发放情况。
4.将奖励最终止果报领导签字认定
5.奖金下发标准：
——不以职务等级等级进行奖金发放；
——依据站内人员实际操作货量和操作品质，和工作态度进行调整；
——快递操作中心依据评定结果和人数，确定集散和站点奖金数额到大区，由大区组织发放到站点
——各站点列出具体发放名单、金额，经区域快递操作责任人同意后实施，同时向集团快递操作中心操作控制部门报备

处罚：
机制设定：
——本处罚措施综合考量各类缺失责任界定，和集团人事部门相关缺失处罚相关要求；对各站点、集散实际运作情况进行责任认定、责任追究和处罚，以达成经过处罚处理机制实施提升各单位操作品质之目标。

一. 缺失责任认定：
1.轻微责任
1.1入司时间未满3个月，因为并不十分熟悉业务等操作步骤而造成操作缺失，但未造成企业利益直
接损害者；
1.2第1次因未根据“操作步骤”要求要求实施操作直接造成操作缺失，但未造成企业利益受到直接损害；
1.3因为未根据“操作步骤”要求实施操作间接造成操作缺失，但未造成企业利益直接收损；
1.4因为未根据“缺失汇报要求”进行反应问题，或进行立即跟进、配合处理而拖延问题处理时间，但未使缺失严重性加大，同时造成企业利益直接收损；
1.5在发生严重缺失后，能主动配合问题处理，未使企业利益受损
1.6其它能够认定其轻微责任行为；和全部操作缺失，造成直接经济损失在1000元（不含）以下者。
2.通常责任
认定为轻微责任行为（1.1----1.6）但所造成直接经济损失在1000元（含）以上, 3000元〈不含〉
以下者。
3.严重责任
2.1未根据“操作步骤”实施操作，直接造成企业形象或利益受损（受损价值超出3000元〈含〉以上）
2.2因为未根据“缺失汇报要求”进行反应问题，或进行立即跟进、配合处理而拖延问题处理时间，使缺失严重性加大，或造成企业利益直接收损
2.3在发生严重缺失后，能主动配合问题处理，并降低了企业相关利益损失，挽回企业企业形象
2.4在接收1次“轻微责任”判定后不足3个月时间内再次直接或间接造成“轻微责任缺失”，则按“严重责任”认定
2.5在接收1次“严重责任”判定后不足2个月时间内再次直接或间接造成“轻微责任缺失”，则按“严重责任”认定
2.6部分单位中在3个月中如累计出现6次以上判定之“轻微责任”，其直接管理责任人及间接管理者，将直接判定为“严重责任判定”
2.7其它能够认定其严重责任行为
3.重大责任
3.1有意造成企业利益或企业形象受损
3.2在缺失发生后，态度恶劣，不能主动配合问题处理
3.3直接和用户发生严重正面冲突，使企业形象严重受损（例：争吵、打骂）
3.4入司时间超出3个月以上，因为未根据“操作步骤”实施操作，直接造成操作缺失，并使企业经济利益严重受损（受损价值超出1万元〈含〉以上）
3.5凡接收2次“严重责任判定”后，再次接收“严重责任判定”均判定为“重大责任认定”
3.6部分单位中在3个月中如累计出现4次以上之“严重责任判定”者，其直接管理责任人及间接管理者，将直接判定为“重大责任认定”
3.7其它能够认定其重大责任行为

[注]“管理者责任追究认定”：在以上责任判定中，对管理者实施了追究责任认定；即 根据缺失责任人向上逐步追究二级管理者责任
“隐瞒不报责任追究”：如有为了逃避处罚不报、谎报、瞒报缺失者，一经查实，集团将追回全部已发奖金并追究责任人和领导责任

二. 缺失责任处理

1. 缺失责任处理标准
操作缺失处理基础标准是；依据操作缺失造成损失程度、缺失性质严重性、对内、外部造成影响和认识态度，依集团人事部门相关要求办理，处理共区分为以下四类；
1.1、书面警告
1.2、记过
1.3、记大过
1.4、解聘或开除

2. 缺失责任处理方法

2.1、 轻微责任
判定单位：由站、HUB站长/操作经理/总经理判定，报关键操作站/站长/操作经理/总经理，抄区操作、质控责任人及集团质控部门立案
处理标准：依据缺失情况及责任人认识、更正态度给“口头批评”或“书面警告”；同时，责任人需进行认真深刻认识和检讨并提交书面汇报,经主管领导签字后留作立案

2.2、 通常责任
判定单位：由站、HUB,站长/操作经理/总经理判定，报关键操作站/站长/操作经理/总经理，抄区操作、质控责任人及集团质控部门立案
处理标准：依据缺失情况及责任人认识、更正态度给“书面警告”或“记过”；同时，责任人需进行认真深刻认识和检讨并提交书面汇报,经主管领导签字后留作立案

2.3、 严重责任
判定单位：由站、HUB，站长/操作经理/总经理确定后，提交关键操作站站长/操作经理/总经理、区域质控责任人、区域操作责任人审批，报集团快递操作中心操作及质量管理责任人立案
处理标准：依据缺失情况及责任人认识、更正态度给“记过”或“记大过”处理。同时，责任人需进行认真深刻认识和检讨并提交书面汇报,经主管领导签字后留作立案

2.4 重大责任
判定单位：由站、HUB，站长/操作经理/操作总经理向区域操作责任人进行申报，由区域操作管理、质控责任人审批后，向集团快递操作中心及质量管理责任人提交，经集团快递操作中心审核确定后，进行处理
处理标准：由集团依据缺失情况及责任人认识、更正态度给“记大过”或“解聘”处理认定；并向区、站逐层下达“处理决定”同时抄报集团人力资源部立案；全部相关文档在责任站保留备查

[注]：1、各站在上报缺失责任处理意见时要报42家关键操作站长，经确定后再提交大区、集团审核，必需时抄报对应单位人事管理部门，寻求帮助
2、对于管理者责任认定，直接由区域、集团操作、质量管理者进行认定处理，并抄报42家关键操作站责任人

C．实施措施
一、实施日期；本措施自二○○五年一月份开始实施
二、解释权限；《快递操作系统奖惩措施》解释权在集团快递操作中心
三、发放措施；依本机制相关要求，根据《快递操作奖金发放步骤》和《快递操作责任处理步骤》方法，参考集团工资发放措施实施并扣除对应个人所得税

快递操作中心
1月20日星期四