诺基亚2011年十一培训资料--(NXPowerLite).doc

上海奥维思市场营销管理有限公司
诺基亚2011年十一促销人员培训手册(东区)
一、 十一促销活动（主题：诺基亚智能手机，十一游礼季- 精彩随身·畅所欲行）
1.活动日期：2011年10月01日-10月03日
2.活动机型：N8 / E66 / E6 / E63 / X7 / C7-00 /C5-03 / C2-03 / C2-07 / C2-06/ 5230/
3.活动内容：购买活动机型，即可获赠赠品
1) 买E6/E66/E63，送幻彩水晶相框
2) 买N8/X7-00，送海底世界太阳伞
3) 买5230/C2-03/C2-07/C2-06，送锦绣风光纸巾筒
4) 买C7-00/C5-03，送乐游四方笔记本
（分配方案仅作参考，请以各省实际情况进行调配，但需注意价值区分。区域推荐机型也同样可灵活搭配礼品。）

乐游四方笔记本：C7-00/C5-03
锦绣风光纸巾筒：5230/C2-03/C2-07/C2-06
NNNN8E6\E66\E63
海底世界太阳伞：N8/C7-00
NNNN8E6\E66\E63
幻彩水晶相框：E6/E66/E63

4.活动目标与活动机制:

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目标：
– 推动销售,提高智能手机市场占有率
– 推广诺基亚应用商店和诺基亚地图的使用率
– 提高乐随享下载率、乐随享轻听版使用率
– 提高诺基亚品牌形象
– 推广诺基亚解决方案和好玩的服务
买赠机制：
买一送一
（促销员直接发给消费者）

5.促销员服装配备：促销员统一穿着的是长袖卫衣（男黑女红），如果天气寒冷以不露领子为原则在里面添加衣物；
下身及鞋子自备，注意整体颜色搭配协调。左胸粘贴STP胸贴（白底蓝字圆形贴纸）。
STP工服：红色连帽衫
NNNN8E6\E66\E63
STP胸贴：粘贴于左胸NOKIA标志上方

促销员培训掌握要点：-了解活动内容，产品知识；
-清楚自己的工作岗位分配（引导/派单员、销售服务助手，其他），具体分配听从督导安排；
-清楚自己的工作职责及工作流程、服务规范及礼仪；
-培训结束必须向督导询问工作门店，并拿到进店实习评估表，上岗前必须进店实习，具体听从督导安排

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二、活动产品知识 具体的销售包装, 请以当时销售为准
诺基亚N8主要卖点
w 1200万像素HD高清照相/摄影机,卡尔蔡司镜头及疝气闪光灯
w 全新网络电视服务，高清多媒体接口（HDMI）输出，杜比数字环绕
w 多页面/多点触控,个性主屏,内置OVI商店,丰富应用下载
w 新一代社交网络客户端，随时查看人人网，开心网
w 免费OVI地图，语音导航及个性化定位增值服务
w “乐随享”音乐服务，免费无限下载音乐
w 3G(WCDMA)及无线局域网（WLAN），高速互联
w 标准销售包装
w 诺基亚 N8 手机
w 诺基亚电池 BL-4D
w 诺基亚数据线 CA-179
w 诺基亚立体声耳机 WH-701
w 诺基亚便携式旅行充电器 AC-10C
w 诺基亚 HDMI 适配器 CA-156
w 诺基亚 micro USB OTG 转 USB 适配器 CA-157
w 《快速入门指南》
诺基亚E66主要卖点
一句话卖点：一句话销售：集高效事务处理功能和全面的多媒体功能于一身的时尚滑盖手机
w 抛光不锈钢表面/镜面效果
w 背面点状效果有效的防止手机滑落
w 屏幕显示可随手机的旋转自动变换方向,支持自动翻转静音
w 便携随身的电邮与即时通讯工具(支持个人和企业邮箱)
w 全效事务与个性娱乐的卓越组合
w 标准销售包装
w 诺基亚电池BL-4U ，诺基亚充电器AC-8C + CA-100C
w 诺基亚耳机HS-47 ，数据连接线CA-101
w 诺基亚 2GB micro SD卡MU-22
w 手机腕带，精致手机护套
w CD-ROM光盘
w 快速入门、用户手册及三包凭证
诺基亚E6-00主要卖点
w 高亮度VGA液晶显示屏，可设5个主屏幕，画面更清晰绚丽
w 与众不同的触屏+全键盘智能手机，操作得心应手
w 内置诺基亚地图，更新实时路况，提供免费的地图及语音导航
w Outlook邮件，日历及电话簿轻松同步更新
w 实施电邮推送服务（Push Mail），将个人及商务邮件推送到你手机
w 全面移动办公应用，支持查看和编辑Powerpoint,Word,Excel文件，更添加PDF阅读
w 标准销售包装
w 诺基亚E6-00（黑色、白色）
w 诺基亚电池BP-4L(1500毫安时)
w 诺基亚高效充电器AC-15+CA-179
w 诺基亚立体声耳机（WH-207）
诺基亚E63主要卖点
w 实时电邮提醒功能，重要时刻从不错过。
w Ovi地图，永久免费的地图及语音导航。
w “乐随享”服务，海量高品质音乐一键下载。
w Ovi商店，尽展缤纷应用。
w 潮流全键盘及个性化主菜单，精彩操控时刻随心。
w 500万像素摄像头，清晰留住精彩记忆。
w 标准销售包装
w 诺基亚 E63
w 诺基亚电池 BP-4L，1500 毫安时
w 2G 存储卡
w 高效充电器，AC-8C + CA-100C
w 立体声耳机 WH-102
w 《用户手册》
诺基亚X7-00卖点
w 搭载塞班安娜（Symbian Anna）最新智能操系统
w 超大4英寸，多页面/多点触控、镜面显示屏，搭配精钢材质
w 800万像素HD高清照相机/摄像机 双LED闪光灯
w 内置愤怒的小鸟、水果忍着游戏，娱乐全体验
w 诺基亚地图更新实时路况信息，一键位置分享至社交网络
w 诺基亚商店，提供更多新鲜热门互联应用
w 支持“乐随享”，免费无限量下载歌曲
w 互联网浏览器，提供方便快捷的全网页浏览体验
w 标准销售包装
w 诺基亚X7-00（黑色）
w 诺基亚充电器AC-10C
w 诺基亚USB数据线CA-101
w 诺基亚立体声耳机WH-701
w 8GB存储卡
诺基亚C7-00主要卖点
w 内置免费Ovi地图，语音导航，Ovi音乐支持“乐随享”
w 3.5英寸多页面/多点触控个性主屏，内置Ovi商店，缤纷应用下载
w 新一代社交网络客户端，即时状态，尽在“掌”控
w 10.5mm纤薄机身，钢质触感，“镜”显雅致
w 800万像素4照相/摄像机,8GB超大内存,支持高清5回放
w 3G(WCDMA) 及无线局域网（WLAN）, 高速连接，畅享互联
w 标准销售包装
w 诺基亚C7-00手机（金属白）
w 诺基亚电池 BL-5K
w 诺基亚高效充电器 AC-8C+CA-101C
w 诺基亚立体声耳机 WH-102
w 诺基亚数据线 CA-101D
w 导航版限量销售包装
w 诺基亚C7-00手机（金属白）
w 诺基亚电池 BL-5K（2块）
w 诺基亚高效充电器 AC-8C+CA-101C
w 诺基亚立体声耳机 WH-102
w 诺基亚数据线 CA-101D
w 车载充电器DC-4
w 车载支架CR-115 + HH-20
w 诺基亚蓝牙耳机BH-106
w 娱乐版限量包装
w 诺基亚C7-00手机（黑）
w 诺基亚电池 BL-5K（2块）
w 诺基亚高效充电器 AC-8C+CA-101C
w 诺基亚立体声耳机 WH-102
w 诺基亚数据线 CA-101D
w 诺基亚小型扬声器 MD-11
w 诺基亚立体声耳机 WH-500
w 手机套
诺基亚C5-03卖点
w 500万像素照相机功能，2GB存储卡，轻松记录精彩时刻
w Ovi音乐支持“乐随享”，百万高品质音乐免费下载
w 免费Ovi地图，语音导航，趣味发现畅行无阻
w Ovi商店，缤纷应用程序随心下载
w 3G(WCDMA)及无线局域网（WLAN）, 高速连接畅享互联
w 标准销售包装
w 浅灰绿色或石墨黑色的诺基亚C5-03
w 诺基亚BL-4U型电池
w 诺基亚AC-8C型高效充电器
w 诺基亚WH-205型耳机
w 诺基亚CA-101型数据线
w 诺基亚2GB MU-37型微SD记忆卡
w 使用说明书
w 超值销售包装
w 浅灰绿色或石墨黑色的诺基亚C5-03
w 诺基亚BL-4U型电池2块
w 诺基亚AC-8C型高效充电器
w 诺基亚WH-205型耳机
w 诺基亚BH-214型蓝牙立体声耳机
w 诺基亚CA-101型数据线
w 诺基亚2GB MU-37型微SD记忆卡
w 使用说明书
w 音乐销售包装
w 浅灰绿色或石墨黑色的诺基亚C5-03
w 诺基亚BL-4U型电池
w 诺基亚AC-8C型高效充电器
w 诺基亚WH-701型耳机
w 诺基亚CA-101型数据线
w 诺基亚4GB MU-41型微SD记忆卡
w 使用说明书
诺基亚C2-03/ C2-06卖点
w 内置诺基亚浏览器高速上网，省流量更实惠
w 触键双用配合新界面设计，全面提升浏览体验
w QQ聊天、热门网络社区以及精彩应用丰富你的娱乐生活
w 诺基亚地图及位置服务，吃喝玩乐出行指南
w 双卡快速切换，方便管理客户及私人电话
w 诺基亚生活通，轻松获取及时丰富的健康、农业、教育、娱乐信息
w 标准销售包装(C2-03)
w 诺基亚C2-03（暗夜黑、皓金白）
w 电池 BL-5C
w 充电器 AC-8C，CA-100C 连接线（仅中国）
w 耳机 WH-102
w 2GB microSD 存储卡 MU-37
w 用户指南
w 诺基亚迷你扬声器MD-11
w 诺基亚数据线CA-101D
w 诺基亚电池BL-5C
w 标准销售包装(C2-06)
w 诺基亚C2-06（皓灰、紫玉、鎏金）
w 电池 BL-5C
w 充电器 AC-8C，CA-100C 连接线（仅中国）
w 耳机 WH-102
w 2GB microSD 存储卡 MU-37
w 用户指南
w 诺基亚迷你扬声器MD-11
w 诺基亚数据线CA-101D
w 诺基亚电池BL-5C
诺基亚C2-07卖点
w 内置诺基亚浏览器高速上网，省流量更实惠
w 触键双用配合新界面设计，全面提升浏览体验
w QQ聊天、热门网络社区以及精彩应用丰富你的娱乐生活
w 诺基亚生活通，轻松获取及时丰富的健康、农业、教育、娱乐信息
w 标准销售包装
w 诺基亚C2-07（镀银白、海蓝黑）
w 电池 BL-5C
w 充电器 AC-8C，CA-100C 连接线（仅中国）
w 耳机 WH-102
w 用户指南
w 诺基亚迷你扬声器MD-11
w 诺基亚数据线CA-101D
w 诺基亚电池BL-5C
诺基亚5230XM卖点
一句话销售：轻松3G ‧玩乐亮彩
w 时尚设计配搭炫亮彩壳
w 3G(WCDMA)高速上网*；轻松漫游全球
w 1,600万色高品质3.2英寸 nHD宽(16:9)触摸屏*
w 内置2GB存储卡，音乐、游戏、邮件，轻松掌握
w 内建A-GPS及诺基亚地图3.0版软件
w 可显示3D地标，目标位置清晰可见。
w 在A-GPS的支持下，快速进行定位，实现导航
w 支持蓝牙/红外及USB 数据传输
w 200万像素相机
w 标准销售包装
w 诺基亚5230(白色/蓝色/粉色)
w 数据连接线 CA-101D
w 耳机WH-102
w 诺基亚电池 BL-5C（1320毫安）
w 诺基亚高效充电器 AC-8C + CA-100C
w 2GB microUSB卡
w 琴拨片(浅黑色/蓝色/粉色)分别
w 《用户手册》
w 缤纷换彩限量版销售包装
w 诺基亚5230白色
w 诺基亚电池BL-5J
w 高效充电器AC-8C + CA-100C
w 数据连接线CA-101D
w 立体声耳机WH-102
w 2GB内存卡
w 琴拨片（浅黑色）
w 彩色背壳（蓝色、粉色和红色）
w 用户手册
w Maps flyer

三、 柜外引导/派单员工作职责及工作流程:
² 柜外引导/派单员工作职责：派发活动宣传单页、介绍活动内容、分流客户、维护柜外促销陈列。
1. 柜外引导/派单员工作内容：
吸引顾客：
-面带微笑，热情主动向顾客打招呼，引导顾客前往诺基亚柜台
-使用标准规范服务用语，例如 “欢迎光临诺基亚专柜”、 “诺基亚智能手机，十一游礼季”等
-使用机模等销售工具吸引顾客
挖掘需求：
-询问顾客需求，倾听顾客对产品的要求，如性能价位等
-重复顾客需求，有针对性的向顾客推介相应产品
分流顾客：
-注意倾听不同顾客需求，通过引导使部分顾客由柜台转向
引导员咨询，有效缓解柜台销售压力
-解答顾客更进一步的产品问题，耐心作出解答
克服异议：
-如果顾客对推荐的产品存在疑义，应认真聆听顾客异议，
并耐心向顾客分析讲解差异，化解异议
-强调突出自身产品的优异点
促成销售：
-如果顾客有购买意向，应及时开具销售票据，并引导顾客付款
-及时迅速的协助顾客提机试机，填写保修卡，并礼貌相送
-如果顾客没有购买意向递给顾客相应产品宣传单页并礼貌相送

2. 柜外引导/派单员服务及礼仪：
2.1 柜外引导/派单员的礼仪:
ü 口头：热情主动---音调亲切---用词得当---语速适中
ü 形体：略微前倾---彬彬有礼---目光关注---远近得当
ü 站姿：目视前方、抬头挺胸收腹、肩平腰直、双臂自然下垂、双腿直立并拢、两脚分开比肩略窄、脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间
ü 引路：1、自己站在指定地点，引起顾客注意。2、一致的口号加强顾客的印象。3、适当的使用手势，引导顾客至专柜。
2.2 柜外引导/派单员的站位
2.2.1 站位原则：
ü 定点站位—优良品牌的形象（四处游走有损品牌形象）
ü 辅助展台—配小站台或者小推车，增大顾客注目目标（其他品牌不易抢位置）
ü 醒目原则—利用的响亮的口号、热情的招呼、及时单页递送抢夺顾客
2.2.2 站位要求：
ü 站在卖场的主通道口
ü 站在人流进入的地方
ü 迎面向着人流站在主通道口
ü 站在专区专柜人流入口

3. 柜外引导/派单员担任的角色
ü 角色一：专职引导员
—客流进入高峰初期，引导员要积极传播口号，吸引顾客关注，把顾客招引到专区专柜。
ü 角色二：分流人员
—客流爆满时，引导员变身分流人员，把顾客安排到点心车或者派发宣传单页了解活动内容，尽量避免柜前拥堵现象。
4. 柜外引导/派单员工作方法
ü 引导话术（热情洋溢的招呼，微笑的目光接触，让顾客感受到节日商场热销的气氛和商家促销力度）
a) 欢迎了解诺基亚…传达活动口号：你好,欢迎光临NOKIA,NOKIA十一有特价,NOKIA专区在这里！
b) 您好，买诺基亚送好礼，详情请到专柜咨询！
c) 活动礼品非常丰富，请抓住时机抢购！
d) 欢迎光临诺基亚 ，诺基亚十一有好礼！
e) 您好！欢迎了解诺基亚手机！节日促销好礼正在进行，详情请到诺基亚专区专柜，请直行第一个通道右转……
5. 柜外引导/派单员战术：
ü 抢：抢位置、抢口号、抢顾客！使产品信息、促销信息进入潜在消费者的认识组合、考虑组合、选择组合行列。
ü 堵：巧妙的“站（占）位”引导客流改向。利用大而醒目的导购牌形成终端宣传的据点，把临促相对集中在客流量流动最频繁的地点进行宣传，有效地将人流从主通道进行“围堵”，改变客流的流向。
ü 围：信息轰炸。不断强化促销信息，通过传单散发、导购牌、促销口号等组合层层引导，强化促销信息在消费者心中的印象，进而产生购买的可能。
6. 柜外引导/派单员一口号：
ü 统一口号A：欢迎光临诺基亚！诺基亚智能手机，十一有礼季，精彩随身，畅所欲行，更有精彩纷呈诺基亚商店、全球免费地图，免费音乐“乐随享”、酷玩游戏等全方位新体验等你赏玩。(引导NOKIA专区的方向,也可以带领顾客到NOKIA专区。）
ü 统一口号B：
ü 注意事项: 1.不要说出"NOKIA专区在三星或其他竞品旁边"这样的话. 2.大声喊出来,精神饱满,带有热情. 3.口号统一，有节奏感，不得拖拖拉拉.4.站姿正确，口号洪亮，吸引顾客的目光
7. 柜外引导/派单员服务规范：
-为经过身边的每一位顾客发放宣传单页
-面带微笑，热情主动向顾客打招呼
-将单页递给斜前方接触的顾客（手持单页成15度角，迎向顾客）
-使用标准规范服务用语（例：先生/小姐，您好，欢迎光临诺基
亚专柜，请到里边看一下）
-讲解当日热销产品（例：“诺基亚音乐手机5230，仅售xx元，
请到店里看一下”）
-讲解活动特色（例：“诺基亚智能手机，十一游礼季！”）
-确认顾客需求，将顾客引导到诺基亚销售专柜
-定时巡视现场保持工作区域范围内整洁、干净，收集废弃单页

四、 柜内销售服务助手工作职责及工作流程：
² 柜内销售服务助手工作职责：接待顾客、解答异议、促成销售；提货、试机、兑换礼品
1. 柜内销售服务助手工作内容：
吸引顾客：
-面带微笑，热情主动向顾客打招呼，引导顾客前往诺基亚柜台
-使用标准规范服务用语，如“欢迎光临诺基亚专柜”、 “诺基亚智能手机，十一游礼季！”
-使用机模等销售工具吸引顾客
挖掘需求：
-询问顾客需求，倾听顾客对产品的要求，如性能价位等
-重复顾客需求，有针对性的向顾客推介相应产品
分流顾客：
-注意倾听不同顾客需求，通过引导使部分顾客由柜台转向引
员咨询，有效缓解柜台销售压力
-解答顾客更进一步的产品问题，耐心作出解答
克服异议：
-如果顾客对推荐的产品存在疑义，应认真聆听顾客异议，并耐
心向顾客分析讲解差异，化解异议
-强调突出自身产品的优异点
促成销售：
-如果顾客有购买意向，应及时开具销售票据，并引导顾客付款
-及时迅速的协助顾客提机试机，填写保修卡，并礼貌相送
-如果顾客没有购买意向，递给顾客相应产品宣传单页，并礼貌
相送
2. 柜内销售服务助手服务注意事项：
-面带微笑，热情主动向顾客打招呼，将顾客留在诺基亚柜台前
-使用标准规范服务用语
-使用单页或机模等销售工具吸引顾客
-直接询问顾客需求，并结合活动内容进行介绍
-消除顾客对产品的疑虑，促成销售
-有效解答礼品派发问题及顾客对礼品的异议，最终促成销售
3. 三包政策和填保卡详情
ü 三包政策
三包:根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《中华人民共和国电信制度》的基础之上作出三包政策介绍
a) “7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。
b) “15日”规定：产品自售出之日起l5日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理
自购买之日起一年内，主机出现非认为损坏的性能故障，可以享受免费保修服务
ü 保卡填写步骤：
步骤1：把机盒上面的A、B 贴 (如下图一) 取下, 贴贴到发票上（如下图二），B贴贴到用户保存保修卡上（如下图三左图）。C贴交给店内长促，用于贴在需寄回诺基亚的回单上。
步骤2：在用户保存保修卡上填好发票串号,购买日期；发票和保修卡签章（顾客签名、店内敲三包章，如上图三右图）。
图一

图二

图三

五、促销员每日工作要求：
开店前：报到、早例会、物料检查、仪容仪表
a) 提前45分钟抵达诺基亚专柜并向诺基亚长促报到；
b) 参加早例会，再次明确促销信息，推介机型的零售价格及库存状况。
c) 确认当日收银台、试机处、提货处位置及状态并听从长促的分工及工作安排；
d) 协助布置、搭建促销堆头等宣传品；
e) 整理自己的着装以及仪容仪表， 调整自己的情绪和心态，以达到工作时的状态。
营业中：站位、迎接顾客、挖掘需求、分流顾客、克服异议、促成销售
闭店后：
a) 收纳放置各种销售工具（机模等）
b) 了解当天工作状况；明确工作中的不足及解决方案，明确第二天工作的注意事项及其他特殊情况
c) 统计日接待顾客数量、日销量、并提交日报表
d)
六、突发事件处理规范：
-库存短缺：及时向长促或SR反映，并听从安排，及时补货。
-客户要求去其他门店调货：及时和督导沟通报备，和SR沟通以防抽查。
-巡游不允许在店内进行，没收物资：通知督导，其余那就让长促和诺基亚销售去解决。
-巡游不允许在店外进行，城管没收：通知督导，向在现场的诺基亚负责人报备。
-遇到其他品牌的店员来柜台抢客户：通知督导，有督导请SR与店方进行协商处理。
-如果SP在门店销售机器的过程中，出现丢失或者损坏机器、配件等现象：要求其照价赔偿。
-店方安排诺基亚促销员去派发其他品牌单页:通知督导跟店方协商,如不行跟长促或系统诺基亚销售报备沟通,让他们解决。
-顾客投诉：直接交由长促处理
-促销礼品安全：加强人员看护，缩小移动范围；如遇丢失，
及时向长促反映并记录备案；并按照诺基亚或店方的规定处理。
-陈列品安全：将陈列品置于安全、易固定的位置；
注意不要影响顾客行走路线，避免绊倒顾客；
如陈列品倾倒、破损，及时调整或更换；门外堆头、X展架等陈列品遇到不良天气；及时进行防风固定、撤离或移至室内。

七、服务规范-仪容仪表及行为规范
1.仪容仪表：
- 工作时须穿着统一的诺基亚工服，不着奇装异服，工服必须保持干净、整洁。
- 裤装以深色为主，一律穿着黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等。
- 佩饰少而精，做到朴素、整洁、自然、大方，给顾客留下专业、精神焕发的好印象。
- 工作时须佩戴印有统一的诺基亚挂绳、徽章，并将产品资料速查册悬挂于胸前，不得破损和污迹。
- 女士每天必须淡妆上岗，应在皮肤，眼睛，唇部等部位进行修饰，可涂黑色睫毛膏，眼影、口红宜浅色。
- 注意头发清洁，长短适当，不得烫染夸张发色。
- 工作时女士长发时应束起，不得留长指甲，不涂深色甲油。
- 男士不得蓄胡须。
- 男女促销员均不得留有纹身。
- 工作时间注意个人仪态，不得有打闹、吃东西、接打电话等非工作行为，也不得有随意倚靠柜台等慵懒行为。

2.行为规范：
- 用目光，点头，微笑主动和消费者打招呼
- 与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答
- 站在专区内，或在向顾客介绍产品时，避免个人不良动作
- 与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸
- 禁止工作期间聊天，喧哗，吃东西
- 不能态度冷漠，或过分热情,时刻关注顾客的反应
- 给顾客看货品时，要轻拿轻放
- 顾客没有立即消费，不得表现出任何不悦
- 为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手
- 任何时候任何情况下,不准顶撞和辱骂顾客,不准与顾客争吵
不得使用印有竞争品牌的一切用品（笔，计算器，记事本，衣服，礼品等）
- 禁止擅自离岗

3.促销员注意事项：
- 到指定的店面工作，不得私自调换；如有特殊情况需要请假，必须提前一天向督导提出申请，不得无故旷岗。
- 上班时间不得与闲人聊天、吃零食；不得在岗位上化妆、打电话发信息；禁止互嬉戏打闹，不得让亲戚朋友陪班，不得干任何与工作无关的私人事务。
- 不得随地吐痰或乱丢杂物，严格遵守买场的有关规章制度。
- 禁讲粗话脏话以及有伤顾客人格尊严的话，不可以与顾客顶嘴、吵架，必须尊重顾客。
- 不得私取或擅用诺基亚公司的产品、礼品以及内其他物品不得参与其他品牌产品的推荐、介绍工作。
- 不得发表任何有损诺基亚公司形象、产品或员工形象的言论。
- 任何物品的交接均需有第三人在场情况下进行，以确保交接清晰。
- 引导员原则上必须专职引导，在柜内人员急剧短缺时服从长促担任销售的安排。
- 凡违反仪容仪表、着装规范以及上述第1、2、3条的促销员均给予口头警告并扣除当日表现奖金。
- 凡违反上述4、5、6或其他严重错误的促销员均开除处理并视情节追求相关责任。

八、服务规范-语言及肢体语言规范
1. 语言规范：
- 在销售过程中，声音始终要求洪亮、友善
- 主动与顾客打招呼
- 介绍产品或促销时，无需面面俱到，应突出重点
- 语言应简洁、易懂
- 时刻关注顾客的反应
- 尊重顾客的选择，不能使用语言或其他方式对顾客进行不友好的评论
2. 肢体语言规范：
- 保持目光接触 (但不是死盯着对方)
- 面部表情应始终保持温和友好，向顾客报以微笑
- 保持正确站姿，不要过于僵硬，更不能倚靠柜台或墙面
- 站在专区内，或在向顾客介绍的时，应避免个人不良动作

附一：柜内销售服务助手销售话术
步骤
目标
方法
销售话术
贴心提示：

迎接顾客
吸引顾客有效引导

亲切招呼 面带微笑 保持目光接触

建议话术一：您好，欢迎光临诺基亚。
建议话术二：欢迎光临诺基亚！与诺基亚一同迎接十一假日：诺基亚智能手机，十一游礼季！更有精彩纷呈Ovi商店、全球免费地图，免费音乐“乐随享”、酷玩游戏等全方位新体验等你赏玩。
建议话术三：（礼品充足时）现在购买指定活动机型，即可获赠相应赠品。
节日期间客流量比较大，因此迎接顾客时要注意态度及礼貌用语。

挖掘需求
激发兴趣
直接询问顾客的需求，并结合活动内容进行介绍
建议话术一：在我们的促销机型中，有您看中的产品吗？
建议话术二：不同诺基亚产品对应不同的礼品，您想选哪款？
节日期间，大部分顾客都是有非常明确购买意向的。因此促销员可根据判断，直接向顾客推荐。
对没有明确需求的顾客，用礼品引导顾客购买！

分流顾客
缓解柜台销售压力，确保通道畅通
礼貌接待顾客，如果顾客过多，用语言表示抱歉，请顾客理解。柜台前顾客密集时，请及时疏通。按区域不同进行分工。
建议话术一：由于节日人多，请您稍等，我接待完这位顾客就过来。您先看看单页。
建议话术二：请有意购机的顾客这边请，这边也是我们的销售人员，也可为您提供服务。
建议话术三：开完发票的顾客，请跟我来。我带您去提货、试机、换取礼品。
节日期间客流量增大，临促应与长促一起分担工作，请主动协助开票或带领顾客提货、试机，兑换礼品等。

克服异议

消除顾客对产品的疑虑，促成销售
如遇到疑难问题，请向长促请教。利用产品卡片向顾客解释。重点强调优点，淡化缺点不要贬低竞争对手。
建议话术一：请稍等，我先查下资料后再解答您的问题。
建议话术二：您说的那款产品的确也不错。但是诺基亚手机最大的特点是综合性价比非常高，而且诺基亚品牌非常值得信赖。
遇到疑难问题，请对顾客表示歉意，并寻求最佳、最快方式为顾客解答问题。
如果礼品派发完毕，该怎样促成销售？
耐心解答，减少顾客的失望。强调诺基亚产品的性价比是很高的。
非常抱歉，我们礼品先到先得。这两天手机销售特别好，所有的礼品都已经送完了。 不过，最重要的还是手机本身。诺基亚手机性价比非常高，而且是最知名的名牌，即使没有礼品也是值得购买的。
用谦逊地态度，诚挚地向顾客道歉，请顾客理解。

促成销售
协助长促完成销售工作
为顾客开票；帮顾客提货；为顾客试机
建议话术一：需要开票的顾客请到这边。
建议话术二：开完票的顾客，请随我去提货。
建议话术三：现在我将为您试机请将您的SIM卡给我。
为顾客试机时，请务必让顾客看到这是一台没有开过的新手机，以免引起矛盾。
我们还能从哪些方面协助长促完成销售呢？

介绍三包政策；进行礼品兑换；礼貌送客；填保卡
建议话术一：麻烦您协助我填下保修卡，如遇产品质量问题请带着购机发票和保修卡到客服。
建议话术二：您的产品在7日内有质量问题，可退货；15日内包换；一年内免费维修。在使用过程中有问题，请拨打诺基亚客服电话4008800123。
建议话术三：请在礼品领用单上留下您的信息，然后就可以领取礼品了。谢谢您的支持。
建议话术三：感谢您选购诺基亚产品，我们愿竭诚为您服务。请带好您的随身物品，谢谢您的光临。（未购物顾客）感谢光临诺基亚专柜，欢迎再来，请慢走。
不同店面销售流程不同，促销员进店工作前，须先行向长促了解店内主要产品的价格、库存情况、简单的销售程序及规定的店内促销信息。

附二：销售技巧
吸引顾客至柜台方法
3S法则：See/Smile/Say Hello
1、Feel: 我明白您的感觉（认同对方） 2、Feel: 我曾经也有和您同样的感觉
3、Found: 后来我发觉…（介绍利益）
介绍手机卖点的窍门
1. 差异性介绍顾客感兴趣的手机特点，包括介绍手机的特点、消费者能获得什么利益、和其他产品比较有什么优点等。
2. 利用真机、海报、单页帮助自己销售
方法一：路径引导法
1. 留住顾客脚步
2. 跟顾客交流: 发掘顾客理念+ 引导话题
3. 吸引顾客到柜台: 巧用“好奇”心理引导顾客脚步
方法二：吆喝法--针对顾客流量特大的时候
1. 留住顾客脚步
2. 吸引到柜台
方法三：竞谜法
1、留住顾客脚步 2、跟顾客交流 3、吸引到柜台
方法四：机模吸引法
1、留住顾客脚步：使用销售工具直接吸引顾客眼球+适时提问
2、跟顾客交流: 共享时尚理念
3、吸引到柜台: 产品专家将为您详细介绍

附三：公司介绍

奥维思与诺基亚——合作伙伴
关于诺基亚
u 诺基亚是全球领先的移动终端制造商，是中国消费者信赖和最推崇的手机品牌，也是各类手机中返修率最低的品牌之一。
关于奥维思
u 上海奥维思市场营销管理有限公司，是WPP集团的其中一员。ALWAYS是 中国组织最庞大的整合营销服务代理商之一，是专业的3P公司。我们善于运用各地的丰富资源与专业人才，为客户提供既广且深的营销服务，将讯息传递到中国的各个角落。

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附四：诺基亚手机应用服务名词解释
免费地图：
ü 凡是机器型号旁边有这个图标的手机均可在诺基亚官方网站上下载终身免费语音导航的软件，并且提供终身免费的地图更新，现在诺基亚地图升级到SR06版本，附加的新功能有：实时路况(九个城市)、公交信息查询(八个城市)、签到、智能搜索功能、个人语音功能。
商店：
ü 凡是机器型号旁边有这个图标的手机均内置了OVI商店的软件，通过这个软件可以下载应用程序，OVI商店中80%的应用程序是免费的，20%的软件是付费的，付费方式是通过短信付费。
邮件：
ü 凡是机器型号旁边有这个图标的手机均可发送邮件，其中如果是S60、 Symbian^3和Symbian Anna系统的手机均支持推送式邮件（push mail），而S40不支持此特殊功能。
生活通：
ü OVI生活通这个服务，提供了包括农业百科、健康之友、娱乐天地以及教育的一些服务，如果想使用这些服务，均可进行订阅，按月按条计费，陆续还会有更多的手机支持生活通服务。
乐随享：
ü 凡是机器型号旁边有这个图标的手机均支持诺基亚乐随享服务。这项是诺基亚在2010年4月9日推出的一项服务，此项服务提供的是正版歌曲的下载，只要是支持此项服务的手机，均可激活乐随享服务（激活方式分为两种：一是手机激活，二是电脑激活），激活后，12个月免费下载乐随享官方网站上的所有正版歌曲。
ü 诺基亚乐随享服务所提供的歌曲均为正版歌曲，歌曲音质出色，而且下载后不需要重新命名，并且所下载的歌曲均附带歌曲的专辑封面，这项服务，不仅提供单曲下载，还提供整张专辑的下载，方便进行管理和使用。目前诺基亚乐随享官方网站上的歌曲已经有上百万首，可以根据自己的喜好，通过自己喜爱的流派，进行筛选和下载。
ü 现在诺基亚乐随享功能共有三个版本，分别为：轻听版（客户端可以在诺基亚OVI商店上下载到手机上，试听所有歌曲全曲免费，下载歌曲付费，手机下载）、畅听版（客户端预置在手机上，不可以通过其他渠道下载客户端，每个月5首歌曲下载免费，手机下载，试听所有歌曲全曲免费）、无限版（即传统意义上的乐随享，可以通过手机和电脑下载音乐，从激活之日起12个月免费）。
附件五：诺基亚塞班ANNA系统介绍
1. 诺基亚塞班ANNA系统介绍
ü 塞班ANNA系统是塞班3系统升级到PR2.0版本
新特色：
a全新的界面操作更流畅
ü 所有的图标进行了新的更新，在屏幕切换时，流畅感提高
b更新了诺基亚商店
ü 全新的诺基亚商店，更加节省流量，操作更简便，搜索功能更强大，付费方式更简单
c更新了诺基亚地图
ü 全新的诺基亚地图提供了更加便捷，更新内容共有5部分，分别为：实时路况(北京、上海、广州、深圳、沈阳、成都、重庆、南京、天津)、公交信息查询(北京、上海、广州、深圳、重庆、大连、南京、杭州)、签到(人人网 开心网 新浪微博)、智能搜索功能、个人语音功能
★同时诺基亚地图是中国唯一通过国家认证的地图，其他的公司均没有获得相关的证书★
d更易使用的浏览器
ü 全新的浏览器，支持Adobe Flash插件，更便捷的输入网址，更易使用的浏览器快捷键，上网效果和用电脑上网效果一样。
塞班ANNA系统同时还能安装主流软件，包括：愤怒的小鸟，水果忍者，都市赛车5 HD，浴火银河，人人网，开心网，新浪微博，河马读书，招商银行手机银行，360手机卫士，个人语音，有道词典等软件
现在支持诺基亚ANNA系统的手机包括：
N8-00/ C7-00/C6-01/E7-00/E6-00/X7-00/500

2. 诺基亚塞班ANNA系统和安卓系统比较
好玩
ü 诺基亚公司和很多著名的游戏公司合作，在诺基亚商店上发布了很多支持诺基亚ANNA系统的游戏，同时诺基亚商店上的游戏均通过国家的认证，无木马，无病毒，安全性强。而安卓平台，包括使用安卓平台的手机公司，其平台上的软件没有这么丰富，如果想安装比较好玩的游戏，一般会通过其他非正式的方式下载，同时由于谷歌商店、三星乐园等软件商店上的软件都没有通过严格的审批，可能会有木马病毒等，安全性差，再加上安卓平台的开放性较强，不需要证书等认证，不安全性大幅的提升。
易用
ü 塞班系统在很多方面设计非常人性化，操作非常简便，尤其ANNA系统的开发更是考虑到人性化的特点，其弹出式的菜单，简洁的系统图标等使使用者更快捷的找到相关的功能；而安卓系统，主屏幕上的图标过多，感官上非常混乱，不容易查找，在设置铃声上，还需要单独在手机上创建文件夹，将常用的铃声放在文件夹内才可以设置，同时，安卓系统的手机没有关机闹钟，使用很不便捷。
省电
ü ANNA系统比较省电，再加上诺基亚的电池的耐用性，对于商务人士来说，是比较方便的，而安卓系统对于