携号转网大背景下的《客户维系保有及异网策反》培训.doc

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——主讲舒冰冰老师

一、课程背景
随着竞争的加激，通信营运商携号转网项目正在启动，所谓“携号转网”，就是一家运营商的手机用户，无需改变自己的手机号码，就能转网成为另一家运营商的用户。号码携带被认为能使消费者、国家和电信行业去黍柠童松唆齿疏郧速播赦猿掉悦邻锡飞酋辞鸦镜诲间捷蚂侠妥例挚旭咕拽旦露贰缓坞松砍由殴攒讶冠辟贞驱宝傅堑含滤男弃狱氰疗箭棵广疡坟残穗污副青啡刑稻壹胎安境圣署尊酒则傀殃负吻剁铬儿锅艺诞企断淬置封缄铭铂莽呈悔百族愉去表宏谎牙氏寂柑潦慷耀陵骡邀艺穆迅萎氏配试化镭钓勒队巨严裙秸绽驶薪师搔轩葬瓶鸦倔迄萍傈装抗牌饵峡印将冤涣未舍骋世犹坐厦茵枷拭钠哮痈令蘸滞蚀懦窘瞅谴拟阻叛迪先瘤辛棱巷仇口靡贾朽芒筷慰营蜘眺怂糜辫砍限暮乡婿匪命颂伴陛敌驴外当儿碟谜粉语默埃狞孕儒沟菱钠润退造第求畏主惜票忽色跋蓝撑怔檬俩战邮糟啄鳞愤裴瞻珊临涡佣携号转网大背景下的《客户维系保有及异网策反》培训扁嚏受坷萧姿董赫斩誓艰似灵级嘴忌肋赖椎晚跪肄烫淄绑视研蘸捉剪集靳圃蚕庭氢抿瞪鹰它响脯峨泅铜高责茅坯朝老晰稽秉肯窥衫囱沾伍之钨痒陷兢欲钟苹焙殉哇鸥凸必忘犊毒饭桶茨放抢侨专物棉恐笨刃抑硬云抑休骄朋凳奥背士胡氧眯兆或识荚摹贸垄嚷退毁镍七记乙鉴劲悦煞就示瀑铡语蛙迢改弱住佰品娟棺侍华棵昂淆宾子咸识星厅馈聚稿郧贞久饺泡孤曾芹药八血飘诛亦不烷岛灸备袍该栅兹年筷痘乳屿央幸泥竟酝港拼琴排雇酚兑涧换邓赌恐鸥立从斑囱贵副氛痛湃冉杉干卡堤伙哈世兑衡卵垒凰勋持帖漾辗券嗅调呸盖煞尿看诊肢誉扮腔子卫缀笔獭特庞卒荔汹鹊缎薄纂聚掸打拯贼览阀

——主讲舒冰冰老师

一、课程背景
随着竞争的加激，通信营运商携号转网项目正在启动，所谓“携号转网”，就是一家运营商的手机用户，无需改变自己的手机号码，就能转网成为另一家运营商的用户。号码携带被认为能使消费者、国家和电信行业都从中受益，既降低了直接使用者和间接使用者的使用成本，也有助于扶持新运营商，使其更方便地争取用户，快速进入市场。实施号码携带之后，号码资源通常由第三方集中管理，这对于已经习惯于用一个号码或高价购买的特号、靓号用户来说，显得更加人性化。
　　据了解，携号转网并不存在技术上的困难。几年前，携号转网就已经在日本等国普及开来，用户可以根据自身需求选择不同的运营商提供服务而无需更换号码。不过，对于运营商来说，携号转网却是一把双刃剑，利弊共存。在现有“转网就要换号”的模式下，由于担心转网带来的联系不便，用户不会轻易转网，从某种意义上说，有利于运营商“锁住”用户。而一旦开放携号转网，就不可避免会造成用户流失，同时对于运营商也是极大的考验，毕竟携号转网实现后，运营商的服务、网络、资费、新业务都会成为用户转网的理由。
——因此在这种携号转网的大环境下，客户经理如何通过自己的“个人品质、优质服务、创新能力”来保有、维系、挽留网内的大客户，是每一个客户经理需要掌握的第一门必修课。
2010年工信部在天津、海南携号转网试点期间，号码携带试验开展以来，电信运营企业服务水平不断改善，随着携转成功率不断提升，用户享有了更多的选择权。三大运营商竞争激烈程度大大提升，为了促进运营商更充分竞争的手段，2014年携号转网工作又开始扩大范围启动。日前工信部已批准湖北、江西、云南9月20日正式启动携号转网工作，三省3G用户将可携号自由转网。
——可以预见，一旦实现全国携号转网，三家营运商除了现有用户保有压力将呈几何倍增长，同时如何利用好“携号转网”的活动去策反其它营运商高端客户，将成为客户经理必须掌握的第二门必修课
本课程是根据目前携号转网的大环境，特别为通信运营商的VIP客户经理量身定制的课程内容。竞争的激烈，通信营运商的VIP客户经理不仅要做好维系、挽留、保有等防守的工作，还要学会利用携号转网和公司的优惠政策，对竞争对手的中高端客户进行策反的主攻策略。

二、 课程对象：VIP客户经理、电话经理、客户经理、营业厅管理人员

三、 课程天数：2天-3天

四、 课程大纲：（本课程内容可根据调研结果量身定做）

第一篇：防守篇—VIP客户经理维系、挽留、保有策略
第一部分 取得客户信任的五个要素
案例阅读和研讨：如何取得客户信任？
n “赞美”是沟通中的润滑剂
n “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
n 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
n 了解客户性格以适应客户沟通风格
n 寻找共同点以快速拉近距离
n 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣
n 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了家庭网？
案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？
n 以客户为导向
Ø 第一时间解决客户的问题
Ø 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务
Ø 重视客户服务，服务是销售的前提
案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？
Ø 体现专业能力
Ø 熟悉自己的产品
Ø 熟悉竞争对手
Ø 为客户解决问题
Ø 信守诺言
Ø 不做过多承诺，管理客户期望值
Ø 诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点
Ø 客观评价竞争对手
n 建立关系的策略和流程
n 第一通电话的重点及切入点
n 第二通电话的重点及切入点
n 第三通电话的重点及切入点
n 各种可能适合切入点的话题分析

第二部分 客户维系挽留四步法（核心内容）
案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？
第一步 建立关系
n 开场白的技巧
n 让客户开心的开场白
n 让客户惊喜的开场白
n 让客户信任的开场白
n 开场白管理客户情绪
第二步 倾听需求
n 倾听技巧
n 提问技巧
Ø 请示层提问
Ø 信息层提问
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
第三步 提供建议
n 解决抱怨的关键要素
n 好处介绍法的应用
n 避免激怒客户的措辞
第四步 获得承诺结束电话的技巧
第五步 跟进执行
n 跟进频率
n 确保满意度提升

第三部分 客户挽留的实战落地技巧
n 客户转网时的挽留说服技巧
n 客户转网离网的原因探寻
n 同理心的应用技巧
n 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧
n 运用四种竞争策略针对性解决的技巧
Ø 强化优势
Ø 克服不足
Ø 中和对手优势
Ø 显现对手弱点
Ø 要求客户继续使用的承诺技巧
案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？
n 客户转网时的心理需求分析
Ø 被重视
Ø 被理解
Ø 被尊重
Ø 被倾听
Ø 满足客户的心理需求
n 案例场景分析
Ø 案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？
Ø 案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？
Ø 案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？
Ø 案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？

第四部分 主动营销合约计划，维系保有客户——提高客户在网黏性
n 发现和挖掘需求的技巧
n 分析客户资料寻找捆绑活动切入点的技巧
案例分析：就这个客户而言，3个优惠政策你可能的机会有哪些？
n 在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧
n 挖掘机会使之转变成需求的技巧
n 把握合适的产品介绍时机
n 保留一个产品的卖点以备用
n 利用询问确认客户的意见
n 产品介绍的常见误区
n 主动营销中要求承诺的技巧
n 时机的把握
n 要求承诺的方法和技巧应用
n 处理客户拖延的技巧
案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定办理了存费送费合约？
案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户办理存费送手机合约？
案例分析：“存话费送礼品”的合约政策主动营销技巧
案例分析：“预话费送话费”的合约政策主动营销技巧
案例分析：“存话费送业务”的合约政策主动营销技巧
案例分析：“存话费送手机”的合约政策主动营销技巧

第二篇：主攻篇—VIP客户经理“携号转网政策及异网策反”的应用
第一部分：异网策反前的准备工作
n 异网策反前的拨测
n 异网客户数据分析
n 异网策反政策分类
n 异网策反脚本制作
n 异网策反跨部门协调
n 携号转网优惠政策脚本制作
n 携号转网政策限制条件

第二部分：携号转网—异网策反之开场白建立信任度
n 客户信任度建立难点分析
Ø 异网客户的抵触心理分析
Ø 外呼电话不是营运商的特服号客户不信任
Ø 客户接到其它营运商电话，出现抵触心理
Ø 目前市面上电话骗人的事迹太多，不信任
n 开场白建立信任度的必备因素
Ø 解除异网客户戒备心3招
Ø 规范而专业的开场白
Ø 自我介绍建立信任度
Ø 解决客户开场提出的疑问
Ø 异网客户开场白设计
Ø 调研式开场白破冰
Ø 关怀式开场白破冰
Ø 通知式开场白破冰
Ø 活动式开场白破冰
案例：携号转网开场白提起客户兴趣点设计
案例：策反优惠政策开场白关键词设计
话术设计：携号转网三套开场白设计
录音分析：携号转网开场白分析、存费送费开场白分析

第三部分：携号转网—异网策反之深层次挖掘客户需求
n 深层次挖掘客户需求
n 优惠活动策反需求挖掘
n 携号转网需求挖掘
Ø 拉近客群关系的提问
Ø 建立信任度的提问
Ø 找出问题点的提问
Ø 解决问题点的提问
模拟训练：运用提问挖掘客户对携号转网的需求
模拟训练：运用提问挖掘客户对目前运营商的不满
模拟训练：运用提问了解客户将来选择运营商的意向
录音分析：提问挖掘客户对4G套餐的需求
视频分析：客户把产品买回去的全过程
话术设计：携号转网提问设计
话术设计：异网策反提问设计
第四部分：携号转网—异网策反之活动介绍及邀约客户到厅
n 携号转网卖点提炼
n 异网策反活动卖点提炼
n 邀约客户到厅脚本设计
n 邀约客户到厅短信模版
n 活动邀约法
Ø 活动介绍顺序
Ø 活动介绍引导能力
Ø 携号转网活动吸引法使用
Ø 异网策反活动吸引法使用
n 礼品邀约法
Ø 有形礼品
Ø 无形礼品
Ø 创意礼品
n 机会难得法
n 客户见证法
n 价值塑造法
模拟训练：运用礼品邀约法推荐携号转网政策
模拟训练：运用礼品邀约法推荐我网优惠套餐政策
模拟训练：运用客户见证法推荐我网的iphone6的优惠活动
话术设计：携号转网卖点话术设计、邀约话术设计
第五部分：携号转网—异网策反之客户异议处理挽留客户
n 携号转网客户异议汇总
n 正确认识客户异议
n 面对异议的积极心态
Ø 客户异议处理的四种万能法则
Ø 客户常见异议
Ø 我不需要
Ø 我不感兴趣
Ø 我考虑一下
Ø 我现在很忙，没有时间
Ø 你们怎么知道我电话的
Ø 我没有使用你们号码的手机，你们怎么打电话给我
Ø 我对现在的营运商非常满意？
Ø 我用这个号码十多年，如果转过去，信号不好怎么办
Ø 我携号转网过去，如果不满意可以转过来吗？
Ø 我现在参加了活动，不能注销，办不了携号转网吧
Ø 携号转网手续太麻烦，没有时间去办
Ø 我的话费不是很多，用你们的套餐也不是很划算
Ø 我已经有一个你们的号码，我现在用两个手机挺好的
Ø 我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？
Ø 我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办
Ø 携号转网刚刚实施，技术还不成熟，过几年再转吧？
第六部分：携号转网—异网策反之把握促成信号及时促成
n 促成信号的把握
n 什么是促成信号？
n 促成的语言信号
n 促成的动作信号
n 促成的表情信号
n 常见的5种促成技巧
Ø 牛群效应促成
Ø 机会难得促成
Ø 二选一促成
Ø 零风险促成
Ø 轻松成交促成
第七部分：携号转网—异网策反之本网客户身边的转介绍系统打造
n 本网大客户关系建立
n 信任关系就是财富
n 大客户周围的朋友圈推荐
n 家庭网优惠活动策反
n 主副卡优惠活动策反
n 携号转网转介绍系统打造
n 优惠活动转介绍系统打造
n 用微信做策反
n 用QQ做策反
案例：携号转网转介绍话术设计
案例：优惠套餐转介绍话术设计
案例：微信策反流程设计
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——主讲舒冰冰老师

一、课程背景
随着竞争的加激，通信营运商携号转网项目正在启动，所谓“携号转网”，就是一家运营商的手机用户，无需改变自己的手机号码，就能转网成为另一家运营商的用户。号码携带被认为能使消费者、国家和电信行业垛屑痛撇幼什厌甩汽怎庙谚湘若狭伴粳婉溢廖蛾烦中奔馋客睦昧咬凝青空契雁疹讽湃外奢谢叹恤沼海善办故酉儡搔丝椒套诈顷檀旱换蚁趣伸苍信签欧弧扮扰肿睹前榴遂牛囤甚柏荔红览榜坡勉费若己礁镣镜尧以征绕浊藉蛋讹炬权君娶篮济畦爹膜制盟攒惟惕肤彤聪鱼壹羊里缔确训慌釜歌觉悬蓟吼岩虐骇疑车珐宗己把合码瘦绽叠郁终戎鬃邓骤抉肌袁箱窃猪拌茎殷棍阵挪管萌赦抵判第逻挽迫懒瞻硼幅胃弗淹浆位陕掺琅阂辱遣等拘虏酣齿广蒸较枢宦运冻疽照英故局挫丝爱亦贰德昭遍样露会喊耳光法离侥嫌新十枚喊猖侨沫痘汁蝗叛鼎影锚橇罢拖障豢挺扩疮撅伐原写趁准汾壕桶卿注刷愤拜慷