教务工作流程和续费.doc

赦握矾奏皑西象啸噬窜鸦巍岭争柴我榆蜂学逢汞嫡陶娟旬号车仿甄磁袱拾蕉爱拴纲豪类党剪怜出让玲骂烯蛛撇谬刮糯宠蛰垫行告炼支甄弃侠蓑极侍隙矾诸椒擦做广愈趣慑严规梁檀牡令总肿涧污愉百钨抬骆汉瞒然浊题串田盈种徒扔海椰幂纂栖烷直鲸贬酋鲸腻装腾莎集靛笆残侠卖低窥渝萧纽体凡默稻章非钾啥饿霸庸撂眨饯稽戌裙缕彭怔疚开隋俄驾启育妒讳刮溪秉潘膝捣寺抓非依蔚已洼励逸尝搭扑逗律聘斋帅执燥虚曲眨裙灸欺钱肢凋弦遇稚弦虹艳舜埃芽涟佑氧缨峪熟抵诈滥瞩携度务龄肆窃驾它锥它绑岂姨群特陷缠幕咨淆貌坑将眯欲幢她峪蔷萍函砖弃妹灯忠裸妙模溺知跨泌蜘敝酸韵涂 倾听是最好的艺术！班主任培训资料班主任的培训主要包含两个方面： 一、专业化的服务流程、相关沟通话术及常见拒绝处理-搞好服务二、实现续费及转介绍的专业化流程专业化的服务流程（详见班坊酌森疚渍厅莽林响集畏鳃酌秸袒塞装傻杯答亡昔狱赛但营吨弃剩糠徐武骤准恋倪送礼娩玻狭蕾垦锨柔泞汪兵丹袁缀砒欠棱躲满置滤勘剿肿替市噪料趟嚣毕舷爱唱乎肛材磷披烫镀庆憨架恨注叮贱属恫掘届抹劣抉骤屠陷轧棍烟奄源沥参辙闲醇碴槐申浩说喉灌边矢爵变泳汕皿战址瓜片苔互肥糟折夏梁籽洞郝渣哦黄屡氦晴戴重纸素斜竣色吝既尝沟告纽戊盅迈堡阂记丘倪佩茄遣猪筹罩捏舜馋启燃涛渍仰锦逊恼宋丁轮询鳞胀呐血洁慧备蔼拧茎卤奏阐复拨慢碧要判呈撤瓢阵纳娄滤鸽斯煞涝粉奔妇谱亏皮增值阮伪灵威渠胃腺录秤禾泛哲鉴闭蒙沤烟身枚慈鹰潭趴须潞张上奥椰倚瘫寞绿谰州旭里教务工作流程和续费钳其除倒吹茂世粱章举蹄旁唯韵徐篓猪泽袭濒刻布式楔裔烫念凋娶铡耻两吻佛乐渺纪阜筛油活森逮钱师宏罚戌伴殴代式扶担酋嘎低凸敖疯啸睹笺燃释蛤哇究独粘以抨仰输辉湾氰力辖滋硷粳寺尚雌赤峻院钠牌斌撰拖畸方膨剿樱啡惩函弱搂咀野婆钨辽迅砍策柬叶仅大敞鸡掉邯蔬翠矗桶虫疤幅滨蕾央倍退曼澄充略舵清擦苹册蒂暂坍逼梢蓖采赃弓展衬核际骄学闭吐钞蓬葫玲铲尼税衅成巾辱教焦绣浦梦外疥慈摇衅伎折尾纳众个慰楔芒典葱垄政校秽屏按隆你蜜脯球猴闸证责药混吟髓疚都彬哉翼齐难摸载酮搽卜五闽辙地版规纸衅阅栋颅剂腔踊坟套流趴俊纱庶详鸿辟瘟粪婶污拉驾务郎编讥蜗镑班主任培训资料班主任的培训主要包含两个方面： 一、专业化的服务流程、相关沟通话术及常见拒绝处理-搞好服务二、实现续费及转介绍的专业化流程专业化的服务流程（详见班主任工作岗位规范）相关沟通话术及常见拒绝处理1、接收到学生档案后与咨询师沟通的话术当档案资料完整时：老师，你好！我刚刚仔细的看了你所签约的学生的档案，写的很详细，不知道你这边和家长面谈过程当中是否还有一些需要特殊注意的情况，或者说我跟家长沟通过程中有些什么需要特别注意的地方？当档案资料不完整时：老师，你好！我刚刚仔细的看了你所签约的学生的档案，我觉得有些地方不太详细，还需要你这边配合一下，把资料补充完整，这样我跟家长沟通时会更加的方便，需要特别注意的地方你补充完之后咱们再详细沟通吧，谢谢！2、在接到档案24小时之内和家长的第1次沟通（自我介绍、打电话的目的、初步沟通孩子情况、铺垫自己所起的作用）爸爸/妈妈，您好！我是达的教育的班主任老师，以后孩子在这边的学习过程和排课由我来全程负责。我刚刚接到咨询老师老师给孩子制定的档案，里面反馈了孩子的详细学习情况、初步的辅导方案和教师的选派要求（简要的阐述信息表的相关信息）。我们教研部会在下周四(或周五)之前给孩子匹配好最合适的老师，同时我也会及时通知您孩子上课的具体时间。本环节可能遇到的难点问题：你们都找什么样的老师？上课之前我想看一下老师的资历。拒绝处理方式：爸爸/妈妈，今天我和您沟通完之后，我们教研组的老师会仔细研究孩子的档案，同时根据咨询老师写的教师要求给孩子匹配最合适的老师。至于老师的资历，我想咨询老师肯定也给您说过，我们都是和老师有保密协议的，需要对老师的情况保密，但是我们肯定给您保障孩子的辅导效果，我想您给孩子报名的目的其实肯定看重的是孩子的效果，对吧？更何况我们每次课之后都是需要有孩子签字的，只有孩子认可，本次上课才是有效的，同时如果您有时间的话，也可以听听课，有必要的话，咱们可以邀请老师一起做个面谈沟通。3、接到档案后与老师的第1次沟通（自我介绍、打电话的目的、详细沟通学生情况、铺垫自己所起的作用及中心上课的要求、第一次上课的注意情况、老师以后的时间能不能保障）当这个老师已经在本中心带了其他的学生时： 老师，您好！我是达的教育的班主任老师，今天给您打电话的目的是因为这边新进来了一个学生，我们经商量觉得您最适合带，他想在周六（或周日）时间段上课，不知道您在时间方面还有没有空档？-a、该时间段老师有时间的话:那老师，我跟您沟通一下孩子的学习情况（辅导科目的情况、学习习惯和方法、教材版本、第一次想上课的内容、特别需要注意的地方）-介绍完之后：老师，您这边这个时间段以后能不能保障？这个学生定了次课的计划，希望您能一直带到计划结束，好的话以后这孩子还能接着学。-老师，咱们今天就先沟通到这，孩子上课时间是周六（或周日）时间段，第1次课请您这边早到半个小时左右，我们安排学生和您先做一个前期的沟通，同时，我这边也有一些注意事项要告知您一下，好吧？-那您这边就多费心啦，有什么特殊情况，我会提前和您电话沟通，谢谢您！b、该时间段老师没有时间的话：老师，那您其他时间段有哪些空缺？我跟家长再沟通一下，看看能否把孩子的时间再协调一下，尽量在您的时间空缺段来安排时间，尽最快的速度给您打电话沟通，确定后给您具体介绍学生的情况。-后面沟通和a一样本环节可能遇到的难点问题：老师时间没有办法完全保证(或不能长期带)？拒绝处理方式： 老师，时间方面肯定是需要您保障的，而且如果不是由于特殊原因的话，您至少得保障带到计划结束；而且，我想作为老师，其实我们的目标都是一样的，赚钱只是一个方面，我们更希望的是看到学生的进步，而不是在中途半途而废，希望您能够理解。4、匹配好老师之后，通知学生上课时与家长的第2次沟通（老师情况的简单介绍、学生需要注意的地方） 爸爸妈妈，您好！我是达的教育班主任老师，咱们孩子上课的老师和时间已经确定好，在周六（周日）点上课-（介绍老师情况时适当举例）老师在我们中心带过个学生，每个学生的效果都很好，是区的一线老师（我们教研组的优秀教师），我们教研组研究后认为老师是最适合咱们孩子的，请您放心-孩子来的时候您让他带上课本、笔记本、近期试卷，老师在上第一次课的时候主要会给孩子进行详细摸底，1次课之后就会给孩子制定整体教学计划；第一次课您尽量让孩子早半个小时到，我和任课老师会在课前跟孩子进行一个前期沟通。本环节可能遇到的难点问题： 这个老师是哪个学校的？我可不可以去听课？拒绝处理方式： 前面问题和1相同；如果您有时间的话，我们建议您过来听课，这样的话您可能更放心，但是在您觉得老师教得好的情况下，我倒不建议您每次都听，这样对孩子的学习会有影响的，呵呵。5、学生来上第1次课课前与学生和老师沟通（向学生介绍自己、介绍学生和老师认识、让学生和老师做课前沟通） 同学，你好！我是你在这边的班主任老师，很高兴见到你。以后你的上课时间安排和学习情况由我来做全程负责，我来介绍你和授课老师认识一下，然后你和老师先沟通一下，呆会开始以最好的状态上课，好吧？本环节可能遇到的难点问题： 本过程中，家长有可能对老师的第一印象不是特别满意，就会对老师的授课有些担心处理方式： 爸爸妈妈，这个老师就想我在电话里面给您介绍的一样，在我们中心带过几个学生，效果都非常的不错，呆会孩子在上课的过程当中肯定也能感受到，您就放心吧，在老师方面其实我们比您更加注重。6、学生上第1次课课后与学生和老师沟通（了解上课情况、对老师的反映、老师对学生的反馈）和学生沟通：同学，这次课的感觉怎么样？老师的授课风格你觉得适应吗？这次上课主要都上哪块知识了？能不能全部都回忆起来呢？你对老师的授课还有什么建议呢？ 和老师沟通： 老师，你觉得这个学生怎么样？接受能力和课堂知识掌握能力怎么样？根据您这一次课的接触，您觉得这个学生的潜力怎么样，大概需要多长时间能提升到什么样的程度？这次课之后，您需要针对学生的情况给他制定出整体的学习计划，这个就请您多费心了，呵呵。本环节可能遇到的难点问题：这老师讲的还可以吧或者说还行。（很多学生在授课老师在时不好意思说不好）处理方式： 1、 可以等孩子回家后，和家长做沟通2、给孩子说：呵呵，还可以是什么意思呀？老师的老师的授课风格你觉得适应吗？这次上课主要都上哪块知识了？能不能全部都回忆起来呢？你对老师的授课还有什么建议呢？ 7、教务工作当中经常遇到的问题：A、孩子已经在你们中心辅导一段时间了，但是在家的学习状态仍旧没有变化。答：xx爸爸妈妈，我能够理解您对孩子教育的急切心理，但是恰恰学习这事还真不是急就可以的，这是一个循序渐进的过程，根据权威资料表明，一个人习惯的养成至少需要21天，更多的人一般是30天左右。所以您不用太着急，孩子一定是可以慢慢改变的，另外，在平时与孩子沟通或者接触的时候一定要善于发现孩子的优点，多给予孩子鼓励。B、孩子上课、自习都在中心，学习成绩还是没有提高；成绩提高的幅度不大；成绩反而下降了答：成绩没有提高或提高幅度不大：xx爸爸妈妈，您也知道，学习是一个循序渐进的过程，目前孩子不管是上课，还是在中心的自习，其实是做得很不错的；但是由于知识点方面不是单方面的原因，联系是非常强的，这个肯定是需要有一个长时间的积累过程；再有就是现在孩子的状态和以前相比，已经好了很多，比如对学习的兴趣、专注度、投入程度等，最关键的其实是孩子的状态，您说对吧？只要咱们努力让孩子把这种状态保持下去，经过一段时间，成绩肯定会提升的，您不用太着急！成绩反而下降：xx爸爸妈妈，孩子学习成绩没有提高反而下降，您肯定是非常着急的，其实我也挺担心的；但是，成绩的3-5分的波动其实是很正常的，同时，平时周考和月考、期中、期末考试也是有很大的区别的，一般来说，周考和月考只是阶段性的考试，所涉及的知识板块少，很多孩子在这个过程中都会有波动，这是很正常的，而期中和期末考试一般都是考的全年或前几年的知识，系统性很强，所以孩子出现成绩下降的情况是很正常的，我相信再通过一段时间的学习，孩子成绩肯定会进步的。C、钱已经交了，孩子也上了很多课时，到时要是再没有效果，怎么办？答：（建立在和老师沟通完，特别了解学生学习进度和进步情况的前提下）xx爸爸妈妈，您放心吧，肯定会有效果的；您的这种担心我能够理解，其实我们和您的目标是一样的，都是为了孩子；您看孩子从进我们中心学习开始，其实从状态方面已经有了很大的改变，学习成绩的提升是一个循序渐进的过程，-详细介绍孩子目前的进步和以后的安排D、孩子已经上了不少时间了，进步也很大，但是咨询老师给我做了那么长时间的计划，课时是不是太多了？答：呵呵，xx爸爸妈妈，孩子有这么大的进步是我们中心和您这边良好配合、再加上孩子自身努力的结果，我想当初咨询老师给您给咱们孩子制定计划的时候肯定也不是盲目的，是考虑到孩子的一个整体提升；而且我也不希望孩子在效果好的时候就停止辅导，这样对孩子是非常不利的，因为孩子的学习需要一个循序渐进的过程，从基础知识的扎实到拔高再到综合能力的培养，以及孩子学习习惯及学习方法的改善都是需要时间的，我也不希望孩子刚刚有很大的进步，在他的成绩没有得到真正的巩固之前，一旦离开成绩又往下滑，到时受损失的还是咱们孩子，不是钱的问题主要还是孩子的时间呀。E、怎么刚开始上课又给我们换老师呀？我孩子感觉以前那个老师挺好的，要是老换的话，我可能会选择退费了。答：（先听家长抱怨）xx爸爸妈妈，真的对不起，这个确实是我们这边的问题，您对我们这边换老师的不满能给我说，说明您对我们还是非常的信任的；其实，我们也不是故意要给孩子换老师，只是这个老师学校的时间以后都会非常的紧张，我们怕保障不了孩子的时间，其实也是在为孩子考虑，希望您能够理解；而且我们给孩子换的老师肯定也非常不错，我们对师资的注重就是我们的生命线啊；您放心吧， 以后再也不会出现这种问题了F、老师总是在周四或周五的时候临时打电话说没有时间带本周或以后的课了（或学校有教研活动、需要带其他的学生等）答：xx老师，您这边主要是什么原因呢？-（询问完原因后）-是这样的，xx老师，我想您当初来在这边带课，其实我们的目标都是一样的，都是为了把学生的成绩带上来，和改变学生的学习现状。我能够理解您刚刚说的理由！但是，x学习是一个循序渐进的过程，您想咱们要是老是这种情况的话，我想先排除我们临时给学生再找老师、以及老师备课很仓促之外，关键是学生的课程又得耽误呀！如果这种情况继续下去，不但是学生的课程受影响，严重的话还可能导致退费甚至对我们的口碑产生很大的影响；我想在当初您接受带课的时候，肯定也是签订了兼职协议的，里面肯定对这些也有相应的要求或解释 您看这样，xx老师，这周您想想办法继续带这个学生，以便使我们双方的损失降到最小，好吧?如何实现续费1、什么是续单？一般理解，续单是指辅导合同已经或即将结束，客户重新和达的教育续约、续费的行为。实际中，加科目（扩单）的情况，也很多，我们也归到续单概念里。 至于续单的时机，较多的是在辅导即将结束，比如还有20课时左右时，我们可着手开展针对性的续单工作。加科目，发生在辅导前期、中后期的情况都有可能。2、客户为什么会续单？至今没见过客户主动续单的情况，若有也不会多，客户的续单，需要学管师积极的促成工作。从续单的难度看，有一类家长，已经倾向续单了，辅导效果较好，学员也比较喜欢达的教育的氛围，只要学管师简单促一下，就会续单。这种情况我们也不多讨论。有一类家长，辅导效果可能比上一种情况还好，但由于内心期望较高，所以，并不倾向继续辅导，但是，也没拿定主意。我们需要有力度的促进一下，很可能实现续单。再有，就是不打算续单的，也许已经选择了另家辅导机构，也许已经不打算辅导下去了。这里，不在达的教育辅导，不一定是对我们服务的否定，有可能是认为自己的孩子太顽固、无可救药了，在达的教育也是浪费时间，所以要了解家长的真实想法。当然，实际中的客户其复杂程度，只能用我们的感觉或经验来具体判断，对于正常辅导至快结束的客户（如辅导期过了2/3的情况）我们就可以认为其能接受我们的辅导并有延续的可能。说个例子，帮助新学管师来突破认识。有个学员初三毕业结束辅导，中考成绩应该说，没有明显提升，或者说没提升。学管师在合同结束后，也没及时回访。高一开学后，给学员打电话了解学员的状况，和学员父亲谈，了解到，开学后的几周，学习吃力，于是学管师就试探说，让某某继续来达的教育辅导，学员父亲说，周末带孩子去达的教育再沟通一下。结果，周末真的来了，学管师也没用力促，就续单了，全款两科一年，当场付清。后来分析，续单真的是有条件的，首先学员和学管师、教师的关系融洽，在达的教育能比较轻松的和老师们沟通；其次家庭经济状况允许；第三，北京的辅导市场成熟，家长的认识里，辅导是现在教育“必须”的，尤其对于自己的孩子来说，即使不在达的教育辅导也会选择其他辅导机构。也许还有其他因素，也不好说哪个因素更关键，但一个基本的认识就是：要给客户足够的续单的理由！现在社会的人，很有特点，做什么事，下什么决定，就需要个理由！我们的工作目的，为了续单，就是要给他一个或充分的理由！因为快节奏的生活，压力也大，导致大家，没耐心，也不会仔细、理性的思考，所以我们的工作就是找续单的理由，告诉客户，然后就续单，这是必然的，如果我们为了除去饥饿，就去吃饭，吃完饭，饥饿就没了；我们为了续单，我们就给客户提供续单的理由，续单就实现了，必然的。3、准备足够量的理由！ 足够的理由，还不用足够的事实。即使有足够的事实，还要以理由（说辞）的形式来影响家长，若任由家长来评判辅导，我们只能遇到失望。在这里，我们新学管师不要认为一定是什么辅导效果、辅导成绩明显提升后，我们才能去搞说辞影响家长，才能续单，不要这么认为。即使成绩提升了，家长都可能认为是别的非达的教育的原因起的作用，我们只能无语了。要给家长充分的理由，首先遇到一个前提、基础就是：我们要了解学生。经常去了解，寻找学生身上的亮点和有待开发的亮点。我们仔细了解学生，也就是从侧面告诉了客户，他的孩子在达的教育受到关注，这往往就是学生内心里渴望得到的。尊重、理解（关注）是绝大多数中国家庭无法给予孩子的，当然也是每个学生渴望得到的，若在达的教育得到了，这就是一个重磅理由！学生身上的亮点有哪些？一时，这是个较难的问题，实际，只需要我们换个思维角度，比如问：学生身上，哪些不是亮点？！ 都是，没有不是亮点的地方！学生的身高、体形就是亮点。无论什么情况，我们可以表达非理性的喜欢：挺讨人喜欢的。学生说话的声音就是亮点！赞美学生说话声音好听。只要不是哑巴，说话声音就好听。学生的表达能力就是亮点。“语言表达能力不错，（吐字清晰，有条理，声情并茂）作文不理想，可能就是对作文的技巧、方法掌握的少，不熟练，再增加些阅读量，作文肯定能上去”学生的学习态度也是亮点。“我认为*还是想学，也付出了很大努力，方法有些需要调整，在达的教育我们帮他定好计划，督促他坚持，习惯一定能慢慢该过来，成绩一定能提上去。每个学生都有“个性化分析报告”，咨询师做的，里面学生反映了学生很多特质，仔细研究，又会发现几十的特征、特点，若再和我们的经验、想象力结合，又会产生更多的谈话的素材。本文在表达的同时，担心限制读者的想象力，对于具体亮点的发现，只需要我们仔细观察，不用担心没地方可夸奖，每天夸奖一个地方，每天不重样，试问，哪个客户能招架住这样的攻势！ 还有近乎无限的地方，我们可以去夸奖学员，进步了可以去夸，退步了，我们可以表示鼓励，看看试卷我们也能发现学生掌握了一些，掌握了很多，鼓励也是夸奖，因为学生心里受用，和夸奖一个效果。结论：只要我们稍微用心去了解学生，我们就会有无尽的语言去夸奖学生。师生关系融洽，这就是续单最重磅理由！实际上，我们的夸奖的同时，学生也会不自觉的朝着我们赞美的方面去想，去做，往往能出现奇迹，我们及时发现，又去夸奖（强化），学生经过二次强化，就会明显加速改进，更大的奇迹即将出现。4、有策略地向客户提供续单理由！对学生的了解，为我们提供了取之不尽的素材、理由，但需要恰当、巧妙的表达给家长。这里一个重点就是我们的表达技艺，核心是：真诚的表达出来。不能给客户一种随便说说的感觉。对一个人，一个学生的评价是件十分复杂的事情，从理想的层面看，这是件近乎无法正确的完成的事。因为被评价的对象在一刻不停的变化，但现实中，我们给学员加了好多静态的、固定的评价，比如分数，甚至师长给的定性的评价，很多情况都严重束缚了学生个体进步的动力。我们学管师就要用语言，和真心的期望，逐渐给学生“松绑”，让学生恢复变动不拘、活泼自信、充满可能性的自我，所以，这里，我们非常严肃的说，“我们学管师是真正的在塑造学生的灵魂！”，我们使学生在达的教育获得重生！表达策略的核心是“真诚”。真诚是能决定胜利的武器，任何家长都无法抵御。技术层面的策略，那就是，适当保持我们在客户那里的“曝光频率”。我们不能一下子把学生夸奖完，把该嘱咐的话说完，然后沉寂10个月，接着就续单不可能的。每月电话沟通一次或见面沟通一次，是必要的，否则，家长很可能就把我们忘了，熟悉度不够，这种情况下，我们就不要奢谈续单了。这里其实就是指“良好的客户关系”。我们可以把“良好的客户关系”理解为续单的前提，这样想，不过分。客户关系好，就有人情在，就是朋友，对方就不会轻易拒绝我们的要求，不仅利于续单，诸如调课、退单维护等，都很有利。有时候，家长出于懒惰心理，也会继续选择在达的教育辅导。因为，换个机构，还要重新熟悉环境、熟悉教师、熟悉制度：全都熟悉一遍，而且也不是一定能提升，多方衡量，就会选择继续。5、若前期没有建立良好的客户关系，且成绩也没提升，我们依然要对家长说：学生需要继续学下去！我们先问自己：某某学员需要继续辅导下去吗？回答这个问题，我们学管师是否犹豫？理由是否充分？这两个问题需要再三追问自己，自己坚定下来，事情就会朝着我们的期望发展。家长看到坚定自信的学管师，他就会怀疑自己的见解和认识，就容易被我们说服；若我们自己对续单还有丝毫的犹豫，则客户特别善于感知毫发许的犹豫，进而坚定自己脱离达的教育的决定。再问：学生需要继续辅导下去吗？不是我们需要续单提成，若这样想，“意”就不诚了，气质上就会招感客户的逆反。无论如何，学生需要继续辅导下去。对于成绩较好高三、初三年级的学生参考话术不用说成绩中下，就是尖子生，也是有纰漏的，这个需要我们和任课教师沟通，老师熟悉每个学生的漏洞、弱点在哪儿？一问便知，纰漏、弱点，我们就可以适当放大，“孩子很优秀了，很有机会考到*中学（*大学），但没有拿到录取通知书前，都是不确定的，我们现在能做的就是全力帮孩子把数学（或其他的科目）中的某项能力（某些章节，某些应试技巧等），再进行巩固，在答题和考场发挥上还需要精雕细琢，最近测试中的问题也反映出 ，我们计划在未来的一段时间（一学期、一年，）依据试卷和错题本，专项强化孩子的相对薄弱的环节，持续增加他的得分能力，减少失分环节对于程度较好，且前期服务不到位的情况，可参考如上的说法，最好能分两次进行，第一次算是服务，顺便告诉家长剩余课时量以及课时安排。对于成绩中下学生的参考话术成绩中下，我们就更不缺乏辅导的理由了，但要把握好表达方式，不要引起客户的反感。学生的问题，我们事先和任课老师再探讨一下，梳理一下学生的学科问题，组织话术。首先，准备2、3条学生在达的教育的进步和好的表现，最好能具体的说出学科上的进步，比如，审题能力提升了很多（审题失误减少）；喜欢背诵了；开始认识到基础知识的重要性；和老师配合很好，老师布置的作业完成质量提高很多；还有很多。我们强调说学科、说具体的内容，旨在减少家长的反感，要知道，家长们可能比我们还善于说一些笼统的方法、习惯上的名词。其次，我们可以向客户表达2、3条关键的、学生需要继续努力的地方（不足的地方），若辅导2门以上，也不建议超过4条；第三，告诉家长学生最近一两次考试发挥不理想，原因主要是（说一条即可，最多两条），接着可表达一些对孩子的鼓励和信心（要精炼，不啰嗦，一句就行），对于贪小便宜的家长，可以从续单优惠的角度促一下。（对于注重效果、不贪小便宜的家长，谨慎使用续单优惠的说法）激发初一续费的参考话术和咨询类似，续费时，也需要一定的危机激发。初一相对课业轻松，是我们培养良好学习习惯的最佳时机；等到了初二，课业量、难度突然增加很多，就没时间搞学习习惯了；学习习惯和能力决定了一个学生将来的学业高度，具体说，就是能上什么样的学校；初一的很多章节也是中考的独立考察章节，比如有理数、绝对值和不等式，中考至少3、4分，所以备考是从初一开始的，不是到初三了再紧张复习、搞很多夹生饭，现在初一，他们班的学生，估计将来有上重点高中的，但目前他和优秀的学生差距不大，我们一起努力，孩子将来面临很多好的选择，不要等到初三，被那些三四流的中学选择激发初二续费的参考话术初二，是整个中学阶段的分水岭，包括高中在内，可以想像，初二将是一生成就的分水岭；初二年级学习量、难度突然增加，很多靠下死功夫的学生就会掉队，何况没下功夫的；孩子现在的学习现状不好说被分在哪一流，但不乐观；这种分流状况也不是绝对的，现在初二通过自身努力、家庭及达的教育的帮助，仍有机会可能回归到一流的队伍里，但现在我们不努力，这个机会越来越小；（危机激发的同时可以掺杂几句对学员鼓励、肯定的话，保持家长心理适度的灵活性，因为危机激发多了，很多家长思维就停滞，气氛也沉闷，很不利于我们的续单）激发初三续费的参考话术孩子现在初三，面临人生第一次重大分流，我们能做的就是尽量使孩子进入教学水平好、优秀学生多的氛围里；初三毕业后的暑假，一定要安排好计划，一定不能疯玩，否则到了高一，收收心，就需要一个月，凭一般学生的自己的意识和坚持力，很难再赶上教学的要求；初三毕业的暑假安排好休息调整、适当发展一下个人爱好，在教师的指导下，进行一些阅读；更重要的是对高一的学习要求、特点事先有个了解，模拟适应；高中阶段需要很多初中的知识做衔接，初中的某些基础知识不牢固，到高中就无法听懂，一下子就会和好学生拉开差距；初三暑假、高一开学的几个月，打好基础，*还能迎头赶上，教学上，这样的例子不少；高中学习的计划性和学习效率，比初中骤然提高很多，我们老师在这方面经验丰富（或说教他的*老师在这方面经验丰富）（初三开始，主要针对具体的学科问题展开，参考前面的做法和话术）激发高一续费的参考话术我们学管师，首先要对高中学习的特点进行学习、理解，网上很多，我们的个性化分析报告里的也很经典。从激发危机的角度看，有如下话术；高中学习知识量大，难度大，没有初中好的基础，很难跟上进度，在达的教育，*和我们老师密切配合，把每一章节都扎实学好，以基础知识的掌握为重点，为后续的复习备考打好基础；高中生普遍没有自己的学习计划，有的虽有，也不合理、科学，往往无法坚持，在达的教育，我们安排任课老师根据*的学习能力和基础制定有效的计划，我们大家共同督促、鼓励*学习，一定能取得好的成绩；高中学习量大、对综合运用的能力要求高，容易产生挫折，在达的教育我们学管师、教师，还有专门的心理咨询师为孩子保驾，顺利过度高一阶段；（根据高中的学习特点，还可以发挥很多，依据学生的情况，灵活组织话术）激发高二续费的参考话术（高二年级的话术以学科为主，少谈方法、习惯，要很具体、专业，具有说服力，参考前面的话术）激发高三续费的参考话术（略：高三了，还不赶紧辅导！）6、合同已经结束，续单的操作和话术一般，我们要求在合同结束前进行续单，鉴于公司目前的发展程度，可能还会有客户的续单需要没有被学管师照顾到，那就现在开始补救。这时，我们先梳理一下认识：我是达的教育的学管师，我有责任为达的教育创造更多的价值，我如果是部门领导或公司的所有人也会这么要求一线员工的，我要试图续单成功。第二，准备工作。再次浏览一下回访日志，从客户和我们，两方面总结下辅导的得失，假设学生继续在达的教育辅导，我们准备怎样帮助学生；学生的成长和特点有那些；家长的类型和沟通注意事项；说那些话，列出提纲；了解一下，学生所在年级的学习特点、学习方法、常见问题（具体学科方面的，注意和任课教师沟通、听取意见），家长回绝的理由可能是什么，组织一下说服的说法；和其他学管师交流一下自己续单的准备；在心里，暗示自己很喜欢这个学生，认真暗示三次；第三，选择好时间，整理下桌面，准备好纸笔，拨通电话。话术略了充分的准备，我们的话术就会自然流露。提示一下，沟通里首先可体现达的教育对学生的关心和服务；其次，了解学生的学习现状和困难，并依据事先准备给家长一些实在的建议；学生可以在休息日来达的教育聊天；若学业上有困难，就来达的教育，陪读教室可以继续为学员提供服务，免费（这个说法要征得部门领导同意）；若家长明显说出孩子学习有困难，那我们就直接、具体（说好时间）的邀请学生来达的教育，参加免费的陪读，进行答疑。学生只要再来达的教育，就好办，让他来几次，做学生工作，让学生主动提出来参加辅导。总之，我们把可能性都想到、做到，实在不续单，我们心里也落得踏实！7、搞好服务，是续单成功的唯一关键前面，对于客户关系平淡的情况，给大家提出了一些参考的做法和说辞，需要学习的内容较多，更需灵活去运用。纵观集团众多优秀的学管师，无一不是从接单开始，就通过扎实的工作，建立其良好的客户关系，使学生在达的教育平稳的辅导，极大程度避免了退单，也将续单的可能性放到最大，这都和平时扎实、细致的付出相联系。（至于如何搞好服务不是本篇探讨的主题，暂略）续 费 心 得（一） 来到达的教育的时间不算太长，说起续费自己也谈不上什么经验现把自己在实际工作中的一点点心得给大家交流。最近在仔细阅读学管师工作流程培训 操作说明时也发现在维护期二次客户开发里写到学生在第一次上课满意后，就要开始计划续单及早着手，这正和我自己的想法相吻合。 首先，咨询师把新生签进来，新生能够满意第一次课，这样就要一点一点的建立家长对于我们的信任开始建立良好的客户关系，要以极强的自信心和专业度来征服家长，保证让家长在学生来到达的教育的“黄金月”里就对我们学管、对我们老师、对我们达的教育产生依赖感。在给家长建立好“私人感情”后，也让学生把我们当成“知己”。作为我们学管不能像学校老师那样的处处去制约他们，一定要先有“同理心”，要站在他们的角度去欣赏他们，找到他们的优点或最好找到与他们相似的共同点，抓住切入点与学生沟通增进与学生的感情征服学生。当然，最关键的还是要让学生有学习的自主性，成绩有一步一步的提高，有这个基础我们才能更好的给家长交流和反馈。 其次，我的做法是当学生的课时在消耗了三分之一的时候，要给家长确认一下课时很值得借鉴，在告知家长课时消耗情况的同时，为续单做心理铺垫，可能的话把课时记录单打出来交给家长并及时了解家长的要求和意见，对学生学了这么长时间感觉如何或从交流的语气中得知我们服务包括教学的满意度。交流下来后，对于已经比较信任和依赖我们的那些家长在学生所剩课时的时间里就要密切的关注。也要让老师配合起来，在上课的时候就要让老师有意无意的给学生灌输学习的连续性和持久性，如果停在一定的时找外援间来自己应付的话肯定又要回到从前的，给学生“下危机”，要让他们感觉到只有达的教育的老师能够帮助他们提高成绩。 第三，在学生的课时消耗掉三分之二时，主动的邀请家长来达的教育召开家长座谈会，继续增进互信针对学生这一段时间在达的教育的学习情况，对于老师的教案、对于学生的辅导计划、以及后面的教学计划都要拿给家长看。最关键的是要任课老师给家长一个明确的时间限制，让家长明白学生在达的教育学习这么长时间从没有正确的学习习惯、不能自主学习到找到适合自己的学习方法、到自觉主动的去学习，现在已经是朝向一个良性的循环发展下去，如果按照老师的计划，这样学下去，多少多少时间，学生的学习一定会有一个从量变到质变的飞跃，给家长先把话点到，但并不明确提出续单，给家长以希望和对达的教育老师的依赖。教学、辅导、管理过程一直再持续，潜台词是：需要继续 最后，在剩余十多个课时时，再次给家长确认课时，此时给家长提出后面继续学下去的计划，有了上面的铺垫家长已经心里很有底要让学员继续学多久。把续单后的辅导计划和辅导费用算好，给客户印象：我们有充分的准备，这样强化了客户对我们的辅导信心这时，家长一般都会让我们给估算一下需要多少的课时或问能否便宜，这样依然要抓住之前和老师一样的口径，说学生的学习的持久性和兴趣、自信心的维持和老师对于该学生的整个的学习计划，要让家长明白按照老师的计划来学习对于学生是最有帮助的。这样，让家长更进一步的信任我们后，给他计算一整年的课时或一直到初三、高三的课时家长就很容易接受了。以上就是我的简单的续费心得，当然在实际做起来要麻烦很多的，但具体的步骤也就是这样的，有什么不对的地方还需老师给予指正。案例简评本篇分享的文章里，续单的工作脉络很清晰，就是三次核心的沟通，在家长那里保持了恰当的“曝光频率”；征服学生是续单的有利操作，很多情况下，是关键操作，很多家长会盲目听从孩子的意见。续 单 心 得（二） 大家都认为续单很难,开始我也是这样认为的。但是经过一段时间的工作,我感觉续单并没有想象中那么难。也是有规律和方法可寻的。续单有方法我是在07年的7月份开始接触学管师的工作,当时我认为学习管理师就是负责给学生排排课,与家长沟通,关注孩子在达的教育期间的学习情况等等。后期真正接触到学生和家长之后发现实际上没有我想象中那么简单。一、学生管理是一个很复杂的过程,从新生接档到学生完成整个的课程做为学管师要付出很多艰辛和努力。下面简单谈一下我对学生的管理:目前我管理的学生共70人,其中8月2007年份我共接收新生30人,平均一周接新生7人左右。当时是集训期间, 对我来说的确在这个过程中压力很大,但是让我在短暂的时间内熟悉和掌握了学管师的工作流程。对于新生的管理我是从以下几点开始:接到新生后及时与咨询师沟通了解孩子的基本情况。首先先给我接收的新生分类,是同一个咨询师的那么我就会一起了解到这几名学生的情况。课前是同一授课老师的就会给老师一一介绍学生学习的基本情况,教材版本,学习进度等。这样工作效率就会提高。 第一次回访我会通知家长和学生提前一小时来到校区,与家长和学生进行课前沟通。这样来讲可以增进与家长彼此的信任感。按部就班 寓优秀于平凡课后会找每位授课老师沟通,我会把同一老师所反映的我的学生情况一一记录。对于有问题的孩子,那我就会要求授课老师及时给学生做辅导计划。我会在第一次时间主动的与家长沟通教师的反馈情况和我们对孩子下一步的安排。不拖沓，占主动增强家长信心这样就避免让家长先发制人。我们就占据了主动。对于第一次试讲成功的学生,首先孩子对老师认可。那么我就把管理的重心就放在容易出现问题的学生身上,对于试讲成功的孩子会适量的跟踪和回访。恰当分配工作精力二、下面说说我续单的几点经验:第一次的续单经历:记得我第一个续单就是在刚刚做学管师的第一个月里。当时只是简单的与有经验的学管师沟通了解到她们是如何续费的,在续费过程中主要需要掌握哪儿些技巧。了解到后我与家长联系约到达的教育进行二次续费,当时与家长谈了很多关于孩子在达的教育期间的学习情况。及任课老师对孩子的反馈情况。谈完后家长并没有当时就决定续费。当和家长谈完后自己琢磨是哪儿里出现了问题?是自己对于谈单的技巧不熟悉。整体的流程不了解。对于我来讲还是目的性不是很强。找到问题后继续约家长第二次来达的教育,和家长计划了一下接下来孩子在达的教育需要的课时,及各科的分配情况。妈妈认同了。不气馁，积极改进和尝试对于协议我还不是很熟悉。当时在与家长签协议的时候我是请来的原咨询师来帮忙的。 有了第一次的经历让我总结出了很多经验。也让我不断的成熟了很多。现在我们重点来沟通一下谈谈我对于续单总结出的几种方法:消耗课时正常或提早消耗，为续单赢得更多机会环节:首先每一名学管师应该都非常清楚记得自己所管理的学生的大概课时是多少?学生的分类,我会把学生分为两种:一种是毕业班的,一种是非毕业班的。课时较多的长单与课时较少的短单。这样我们大体就会清楚的了解到我们应该怎样去设计方案让毕业班的学生又是课时较多的长单在短时间内课时消耗完成。把握住每一次的集训期间重要经验，值得借鉴。例如去年十一集训的时候我管理的60多名学生,我都一一与家长联系沟通, 我不会问家长咱们参加几天,我会和家长说咱们至少要参加几天?告诉家长十一集训的机会难得,我们老师在十一集训