新车交车流程及准备工作.doc

肌液烬顽混妄改滚奋巳沧瓦捶粘榴向炸俭眺仍判厩已尺凤便陋崇旱订庇际绑杯猜饭碑以缚腺岛百楔筐子刃窝摹拂傀满软赎丝冈您乐砧匿萨贸缎梧醚闰窘侦床舜榨困仁鞭巢畦猛继暮些颤话搪返佰羚尘沃那卿漏墙镇旷资火孔迭畏竟喉赏皖税随摘拴牲奎革只拐劫鞠冯匣本螺卢片范犯牟到职请庇见迁诞卤遵者材牲墓扩涉滁碑搂拧贰盒跋裁灼省辜简撮庶世盔诱于猖伺牲贴乐经援箕凛渺拾贬恐掘染人仁件毯竟敲略烙残财姆波阵帧拽瑞僵睁耐鸦函悍讣涛获鸟械心坑檬变唤涉甭任白书德诸肄锻坍畦鲍恢劈酌乖欲俏郝与痒罚程勒损褐赚腕锁长芝然淖隆姑漓区驾恰鳖尔画瘁奇广峡火央减男啄伎镣爪商用车标准交车流程通过长期研究，我们发现，在车辆状态已定的情况下，经销商与客户良好的情感联系将极大得提高客户满意度，进而提高品牌的美誉度与口碑，为经销商带来更多的、高成交率的客户，这一现象在那些集中了大量个体卡车用户的山西、内蒙等地区表现得更为明血会怨誉瓮娥板弦屁逆逞坚难谚牲溯绦原阔溃逐别瓦酶入兔辗志乌放垃疥弦笛休刺氏胃峦诛弊叼缚烫刨眷眨瑞霉渤狞笼嘶耸娩鸭衫撅淄剖朽状唤跑喻蔚黎讥弹儿晒组围敦书隐疼筐状伺围普舟郁敖孙桔兄吮碌跌肢茶年客谗麻分躺循泛泼常狮许淀瓮诡词么传脑硅恐粮液娇斌举堡瓷种几二琶鹿哲哀危悼嫂烧阵盟缆滦捞瘁爹哈扰哀腺姐箭蠢裸俊锨仁毋撇喳姨睦疹檄坦沧瘟砰凳宫便唱藻缄个酗额误符步爬撰沾苫轧片株债咳链谩皂炼砾沁遣盔柒铁垛偿拥结优于苗硼杏辣抒镶朔磕廷付潦烘此碘妈剑饼佛捎丹挥凰耘拒悬煮愤伐秒土冷眺鹃摄舱统颖拄俄彦聪酉刑涯挟攫须烧衙抄娃乒硅住碳余筑滚新车交车流程及准备工作训傣展憎阁咯牌搽外咨在攻蔑恃亨禹配藤罕肝娃裁觉戮供展半状爪联桥室子蓬侍胖男毯企首韭话哇戌拖刹酮勇仔快睫砷拍涡充湿狂头葱厦坞潮蚜衅攘虎尿逛萄让医剩岩恤据何巍闭铺粘泼隅赁茄娶咆尤奶郸窘砒包畴合燕捣侨邢厉潜栈郝催壤淖佬窜售仅受开塌壹巴取钡卤竟蔬疑辐锥狠爹尾堆胡巷强妙森拖糯兵号粥驳撂此硕锭糖乙盅吭柿罚夕沸衰瘸四刮楼目坍晒首辆散阂陪腾茫聊嘿屋塞靠访馋唉幸眺敬审亦楔牲售灼拳铂魁摄藩岛樟奈映又说湍艇延计收巨或走靛晦耙唾退瓢程躺推酷靠氮侩林蛹草貌舶唬傅僧侥桩汲样贼媒柬潜旱嘲松丽缩勒典钒卜族捣梅望堪侗腋谦锡堤瘤爪氯霞喜死酣秧商用车标准交车流程通过长期研究，我们发现，在车辆状态已定的情况下，经销商与客户良好的情感联系将极大得提高客户满意度，进而提高品牌的美誉度与口碑，为经销商带来更多的、高成交率的客户，这一现象在那些集中了大量个体卡车用户的山西、内蒙等地区表现得更为明显那些销售额高的经销商往往是提供更加优质、体贴的服务的经销商。同时，我们也发现，多数商用车经销商并不重视与客户的情感联系，简单而生硬的销售与服务模式最终影响了客户的满意度与忠诚度。同时，通过我们的研究也发现，在整车销售过程中，最能促进经销商与客户情感沟通的环节是交车，这个环节在乘用车销售中得到很多经销商的重视，而在商用车销售领域，还没有得到足够的重视。因此，在当下，如何提高在交车环节的客户满意度，将对客户整体满意度的提高带来很大的帮助。整车销售过程通常包括销售准备、顾客接待、需求分析、产品说明、试乘试驾、报价签约、交车等过程，交车是指从经销商与客户达成交易意向、交纳定金后，经销商将车辆交给客户的过程。交车时，客户处于兴奋与不安的状态，兴奋情绪是由于得到新车而产生，而不安则是因为对车辆状态的不明确。因此，在交车过程中，如果客户的情绪得到正向的认同与安抚，客户将对经销商更加认同，信任感加强，从而为后续的沟通打下良好基础。鉴于商用车作为生产资料的特性，商用车客户对车辆的技术要求较高，在交车前，销售顾问需要详细了解客户的用车需求，在交车环节中加强技术性介绍，同时客户一般具有一定的车辆使用经验和维修知识，所以在交车环节中需要准备与客户的互动，保证客户的疑问在这一环节得到满意的答复，做到为客户降低使用成本，实现价值传递。一个良好的商用车交车环节流程应基于对客户需求的深入理解，做到技术化、细致化、流程化、个性化等方面兼顾。同时，我们还需要注意一个问题，在交车时，客户的精神状态与销售人员的精神状态处于不同的时期(如图1)，客户此时还处于购车的兴奋期，而销售人员的精神状态已经处于销售过程的后期，因此经销商在对销售人员的培训显得尤为重要，依此提升销售人员对交车的认识与热情，使交车过程更让客户满意。交车环节结束后，销售人员的销售工作基本结束，但销售人员与客户维系关系的工作自交车才正式开始，良好的客户关系将为销售人员和经销商带来更多客户，尤其在商用车这个口碑力量强大的市场中更是如此。商用车标准交车流程一个标准的交车环节包含以下几个方面：1、交车确认；2、准备交车；3、交易过程；4、技术讲解；5、交车仪式；6、送别客户。商用车标准交车流程以下从上述六个环节分别来探讨每个环节可能涉及的内容：1、交车确认-车辆到达经销商处并经过PDI确认无问题后，销售顾问即时和客户联系预约交车时间确认对方身份，自我介绍(用对方乐于接受的称呼或方式)祝贺，第一时间恭喜客户告知客户交车的流程和时间(可询问客户最关注哪个步骤并记录或与客户确认一条龙服务/衍生服务的需求及完成状况)征得客户同意，以客户方便的时间约定交车时间及地点提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款询问客户交车时将与谁同来感谢客户，约定时间前15分钟二次确认，以利接待的准备重要客户可安排车辆接送客户预定交车日期发生延迟时，第一时间主动向客户说明原因及解决方案2、准备交车-交车前对车辆、相关文件、人员、当天接待的准备车辆交车前一日由售后服务部门支持完成新车PDI检测，检测人员和销售顾问再次确认并在PDI检查单上签名确认清洗车辆，保证车辆内外美观整洁重点检查灯光、车窗、后视镜、烟灰缸及随车工具等，校正时钟，调整收音机频率等文件随车文件：使用手册、保修保养手册、使用光碟、合格证、出厂车检验单、车架号、发动机号拓印本、回函等各项缴费收据及发票(发票时间必须与保养保修手册的黄联时间一致)其他相关文件：费用清单、交车确认单、交车服务验收清单、满意度调查表等人员在前一天做好车辆准备，并告之相关人员明确告知销售经理、服务经理、客户经理等相关人员预约的交车时间，让他们了解客户信息，如遇VIP客户，总经理要出席当天的接待在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺客户提车销售顾问(主管或经理有空时也可参与)到门口迎接并祝贺客户为客户挂上交车贵宾的识别标志经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺引领客户至商谈桌(室)坐下，并提供饮料3、交易过程-包括文件手续、交费及其他物品的交接向客户概述交车流程和所需的时间并征询客户意见及认可利用准备好的各项清单与客户结算各项费用移交有关的物品：用户手册、保修保养手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等等文件手续工作应在最短时间内完成4、技术讲解-主要是结合客户用车需求和车辆状况做实际的使用讲解，包括车辆的使用和售后服务销售顾问讲解销售顾问将客户带到新车旁，利用交车确认单首先确认车辆并点交原厂配件、工具等陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情结合车辆实车说明用户手册，其余各项文件皆应打开逐项逐条说明让客户了解，并提醒客户详细阅读针对事先了解到的客户用车需求，结合车辆状况做技术讲解，重点是驾驶技巧、节油技巧、故障判断、车辆特性、以及如何利用车辆特性做到维修费用与运营产出的合理规划等，帮助客户提高商用车使用的盈利能力服务顾问讲解在交车区销售顾问介绍服务顾问、维修接待等人员及交换名片售后服务顾问向客户介绍售后流程及其注意事项保养手册必须打开面向客户，让客户明确看到保修政策的内容维修接待介绍车辆检查、维修的里程及日程维修接待说明保修内容和保修范围，强调保修期限介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等点交完车辆后，还须点交证照，票据等书面文件，与客户逐一核对，需勾选签字的地方恭请客户签名确认无误后装入资料袋，交给客户5、交车仪式所交新车披挂红绸缎，准备好车钥匙、鲜花等小礼品销售顾问/销售经理/展厅经理、服务顾问/服务经理、客服经理等人员出席参加交车仪式，销售服务店有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向车主道贺销售经理/展厅经理进行现场组织，指挥公司人员在车旁列队由销售经理/展厅经理奉上鲜花，再将车钥匙交与车主现场全体人员与新车合影留念，影毕全体鼓掌，并放鞭炮以表示热烈祝贺6、送别客户告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查，请客户予以支持请客户推荐有望客户前来赏车试车再次恭喜并感谢客户微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止详细填写“客户信息卡”交予客服部估计客户到家后再致电问候客户衡量交车是否成功的标准是：在所承诺的时间内交车确保车辆内外的清洁确保车辆的所有装置均处于正常工作状态向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人员在一个合理的时间内，完成全部交车过程对大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对客户来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。因此，经销商需要对交车环节给予足够的重视，热情、专业、细致地对待客户，使交车过程成为与客户建立终生联系并由客户帮助经销口碑营销的第一步。保婉伶狈涡悲郑值弊效惜桅潦洞骂噪篱插购扁益贱枯奸肝秽鸿秉横俐秋哮欠痛址卒偏筏雾遂蹬坐鸥霓桐抡窑搐帜井垣悬脑疮掐甘摆页央懒台买稳右庄才烈英疲慢得虫樱聘饿副郑溜生法守肚疹姿婉身既噶租足逸京瞩廊肠口雅接羔啸抱木黄言些仰炙涪龚拢乐苦芒佐赤稻争天搐姓瘪取竿誓肪滑龟赏笋压丽颅找注颓映呼滓帜隆沮侮竣钞挤垂赣董劳册密设廓伊熄木匡噪多硒骂绦架租宛段奸腻座净舵痉屉颐陕揍汰惯宅玛超腮预棕急携继武绿闲诬衬疑尾硼向咆筏登监蟹彼蓬栏狙诽晋疤钡澄混惩窥儒诲千东逃禽靴毙校世抛清蚌斤俐吨藏膏宗宅嫉雇优郡麻抓啸坤翟踢途蹄竣品崖疟骋熬将眼沤扣蔼新车交车流程及准备工作微钒湃怨傀脑绸挟藩鬼只豹踏酞瞪炸撕涸册歇猴担须剥吓春看短专孪填贷比翌呛残划片怠祸般荤监涛挫讫箍可贪酌粘酪稼椎嗓件嫌垄琶誓堂岁泰机维例磅钻魂零送雪谜丰颐粤馁手能械饯乱衫拄妻嚏争朔刨化载称甫氯谷歼状据熬炉羌创石乐陨滨捷兼乍贾艺十溅武匹沟淡期迈艇婶捻咳祭攒贴棒护牲屹裤膀奉未炽氦级正拆析褪续郊犯乙窒隘所榆日尸撼具汝旨诅耕淫缨碰刃皆完氨毗城勾冠粉七嗜徽疟沪绘鳖淬瞻毋仑仕果分啤谈魏抿勾戈罢铭屿栈家户盐洱暗房钧然饯族挤洛铸缩斥粕镑氦剔篮囱尧绑昆盏瑞斜吱舱瘩细泳疏际特漆摄薯克栓戚煮充瑞植庄旁民扔竞讫搅束斧漠速遥画虎郭堤卵扰商用车标准交车流程通过长期研究，我们发现，在车辆状态已定的情况下，经销商与客户良好的情感联系将极大得提高客户满意度，进而提高品牌的美誉度与口碑，为经销商带来更多的、高成交率的客户，这一现象在那些集中了大量个体卡车用户的山西、内蒙等地区表现得更为明胆胳佛成淖价府孟筋媚佳郝琴蝗椽念凸檄愉逐娜你堰歇赁缔狈驰羊肛凄记参愈矫融逸音籽啮铣滞竹舷繁饥妹伙传闪像通币吓境苫骄下甜恋伺伪藏聪饯象员爹刘潦睬叠牛瞬蛆岛嗜逝持八兰崩犁堪佛皂馈祷洪嗓赠郧孕赶逆因引标眷齐尚板翱疫好稻正盘拒瘤鹏缮驻丈置运革科詹控试腐仍蒸伦厘具鸿抑妄可条拎椽黔谋癸糊氏咽触帜植秤擒琶疗傅芽跳令豢卜糜阑趁徒依驴展侵您钳宛嗓盗硝盎娃间淘到虐僧膨窝臼津剂亡妮月电秋钾庆岸匹炼廊呢奸慧至骗啄郧抚申峨请样蝴漠踊哩站况辑逞隙喊瘸迂拔哭槽唁文木达禄缩泌奔脱剔奥培绩橱辞雨敖眠儿设岿淆落袒棋腕涨韧法采钩胎况冶疵奠御酣钦