网络营销在汽车保险的应用.doc

网络营销在汽车保险的应用摘要：随着信息技术和互联网络的迅速发展, 网络已悄然而迅速地渗透到社会经济生活的各个领域到了21 世纪, 汽车保险以其产品复杂性较低、交易量较大的特点又很快成为适应网络营销的主导保险产品。虽然汽车保险网络营销在国内还是一项新兴服务, 可是伴随着电子商务的快速发展, 西方国家汽车保险网络营销在互联网络轻松可见。1 我国机动车保险网络营销的现状及问题 网络保险的兴起与发展, 对我国的现代化建设既是机遇, 更是挑战。在汽车保险网络营销的实施过程中, 我国必须清楚地认识所遇到的问题。我国保险网站早在1997 年就己出现, 但主要功能一直局限于保险咨询、险种浏览、投保意向、网络投诉报案等。如今, 我国已有许多专业保险网站, 经营险种涵盖了人寿保险、财产保险（以汽车保险为主）、意外伤害保险、旅游交通保险等多个险种。保险经纪人和保险代理人的业务网站也很多。保险代理人以个人保险网站居多,保险公司则一般搭建区域性的保险网站。全国性保险公司更是摇起了全国性网站的大旗, 另外作为外行的网络公司也加入了网络保险抢滩的队伍, 叫出了“网上保险广场”的宣传口号。这种现状说明我国的网络保险已进入了实用性阶段。企业信息化是保险网络营销的基础, 直接关系到网络保险的发展规模和效益。我国保险企业信息化建设起步不久, 目前存在的主要问题是信息技术应用水平低。另一方面是观念陈旧, 对信息技术的应用和实施网络保险对企业发展的意义没有认识清楚, 缺乏信息意识和信息能力。 我国的保险市场体系尚处在初级阶段, 机动车险市场不完善、不健全。制约我国车险业务发展, 危害车险业务经营的主要问题包括: 车险产品结构和经营方式没有质的飞跃、市场竞争行为不规范、重速度轻效益、帐外经营等。1999 年,在保监会和各保险公司、保险行业工会的共同努力下, 通过监制车险保单、统一车险条款和费率及加强对车险业务的监督与检查, 有些问题, 如假保单和鸳鸯保单等基本予以解决, 但仍有问题需要通过深化保险改革和促进保险业发展予以解决。如保险代理人违规“回扣”; 保险人有些市场行为缺少必要的自律和法律监督。这必然影响传统的保险营销模式向网络保险的转变。 网络支付同样让人不省心, 信用卡制度在我国推行的也不是十分普遍。另外, 银行信用卡联网工程尚未完结, 即便完结, 由于各银行必须要对每笔业务作“日终”, 这期间导致的交易数据纪录丢失和转、冲账失败仍得不到很好解决, 金卡与各商业银行间的配合尚须无缝化。即便保险人因网络投保而放弃了传统的信用方式, 但是在目前诚信体系不甚完善的条件下, 在线每承保一辆车, 保险公司都要派人去现场勘验、收费, 反而增加了人工成本。网络保险带给保险人的低成本也就加上了引号。实施保险网络营销必须有高效的金融电子化来配合, 才能完成投保中的支付与结算, 这仅靠保险企业的力量是不够的。目前, 我国金融行业的总体服务水平和电子化程度都不高, 难以适应网络保险的要求。但我国正在建设的国家金融通信网工程（金卡工程）, 将实现全国金融系统21 万多个机构联网, 实行银行、保险等金融机构对客户, 以及金融机构之间的电子化货币服务。届时, 我国金融电子化问题将得到有效解决。 保险关系是一种法律关系, 保险的运行和发展对法律制度具有依赖性, 汽车保险中的第三者责任保险尤其如此。它是指: 被保险人允许的合格驾驶人员在使用保险车辆过程中发生意外事故,致使第二者遭受人身伤亡或财产的直接损毁, 依法应当由被保险人支付的赔偿金额, 保险人依照保险合同的规定给予贴偿, 事故产生的善后工作,由被保险人负责处理。由此可以看出, 若没有健全的法制, 第三者责任保险就失去了发展的基础。世界上责任保险最发达的国家, 也是法律制度最完善的国家。机动车第三者责任保险的进一步发展, 仍然期待我国法制建设, 尤其是国民法律意识的提高。目前, 从全局出发, 为了加速网络保险的进程, 我国宜急需考虑制定有关网络安全、网络管理、电子交易规范以及电子商务中消费者权益保护的法律法规。网络保险实施中, 由于我国目前没有电子签单的相关立法, 致使有些网络投保的程序略有不同。有的保险公司在向客户确认投保意向后, 通过快递公司将供填写的纸质投保单和保单送到客户家中, 客户签完投保单后再付款或者在网上缴纳首期保费, 最后方能拿到保单。这种“鼠标+跑腿”的权宜之计将使网络保险给保户带来的便捷性大打折扣。只要没有有关数字签名有效性的法规出台, 网络保险的方便、快捷就根本无法充分体现, 电子商务的低成本也大打折扣。尽管有的保险公司声称, 可以不要客户的物理签名, 而代之以数字方式, 但其他公司代表均认为目前不可行, 合同一旦出现纠纷, 双方到了法院拿什么作为有效证据呢?中国保监会也下文重申: 按照保险法有关规定, 凡是需要被保险人同意投保后才能为其订立, 或变更保险合同, 以及投保人指定或变更受益人的, 必须有被保险人亲笔签名确认, 不得由他人代签。 2 发展我国机动车保险网络营销的策略 目前我国汽车保险网上营销还处于刚刚起步阶段, 各保险公司应结合自身具体情况, 分步骤、有计划地实施发展汽车保险网上营销策略,可分以下三个阶段进行。 2.1 静态信息服务阶段 （1） 合理规划, 量力而行 开展网上保险服务需要投入一笔建设网站和将网址与保险公司的计算机系统相连的资金及必要的技术力量支持, 同时, 还要面临网络服务与现实保险销售渠道相冲突的风险, 各大保险机构应根据我国保险发展的现状、本企业的经营状况和技术实力、目标市场使用网络的情况等因素切实可行地制订出网络保险的发展规划, 加强电子化信息系统的基础建设。 （2） 加强保险公司内部员工管理 为防止保险公司内部人员利用职务之便在网上非法操作给公司造成损失, 必须加强内部员工管理。明确各员工的职责、权限, 对易出现问题的岗位和重要工作人员进行定期检查、分散权力、相互权力监督。除此之外, 还必须加强各级人员的职业道德教育, 创造良好的职业道德风尚。 （3） 完善、建立自身网站, 树立保险公司良好的网络品牌形象, 增强竞争力保险公司可先通过网址的公布和宣传、产品的商标注册, 将自己的“网上保险公司”建立起来。网站的建设应注意以下几点: 提供自动的后台客户端, 以便对客户需要做出及时反应; 把网络与电话操作台相连, 方便与客户进行交流; 为客户提供交互式计算机, 帮助客户选择最适合的汽车保险产品; 有计划地进行各种数据的收集和分析, 以便及时了解市场信息, 加强内部管理,特别是资金运用的管理。 2.2 动态信息服务阶段 （1） 通过开展网上专家咨询服务, 与客户进行双向信息交流, 及时详细地解答客户在汽车保险方面的各种疑问。要进行市场调查, 向客户发送电子调查表格, 了解客户需求与意见, 并据此有针对性地修改条款或开发新险种以更好满足广大客户的需求。另外, 还应建立“保险学习”网页, 并把该网页与网上保险字典的网址相连, 向网民宣传保险基本常识、法律法规、投保技巧、索赔程序等内容, 普及保险知识。保险网页还可推广防灾防损的新理论和新技术, 如人体生物节律理论、安全气囊与安全带、防抱死制动系统（ABS）、防侧撞系统（SIPS）, 驾驶员报警系统。不但能提高保险意识, 吸引潜在客户, 还可加强防范心理风险和道德风险, 切实促使保户做好防灾防损工作。 （2） 虽然网络保险营销方式是今后保险业发展的趋势, 但在目前我国网络尚不是非常普及,保险意识较为落后的情况下, 传统的代理营销仍然是保险营销的主要方式。现阶段应将网络保险作为传统营销手段的补充形式, 借助于互联网,在保险公司与保险营销员及客户之间建立更加便捷的互动关系, 最大限度地拓展市场。保险公司可以通过自己的网站实现对优秀营销员的推介,为他们建立个人网页, 使客户了解其专业水平并获得有关的背景资料。还可以通过网络给予他们销售支持、客户服务支持以及业务培训与管理。代理人可以通过网络以最快的方式将客户的基本情况告知公司。在签约前以最短的时间完成核保过程。可以通过公司的服务平台了解自己每位保户的续期、驾驶情况, 从而更好地进行续期服务。还可以更加积极地与客户通过电子邮件、电子公告板、在线交谈等进行交流, 保持与客户的良好关系。 2.3 在线交易阶段 网上支付是在线交易的至关重要环节。通过Internet 接收的保单可能来自世界各地, 商业处理需要有效的Internet 支付方式。SET （安全电子交易规范） 向基于信用卡进行电子化交易的应用提供了实现安全措施的规则。它是由Visa 国际组织和万事达组织共同制定的一个能保证通过开放网络（包括Internet）进行资金安全支付的技术标难。此外, 还要建立系统完善的统计数据库,研究开发网上核保、风险管理、评估、定损、理赔、勘察等系统以及全球分销、促销和售后服务系统。可先在北京、上海等网络覆盖面大、私人汽车拥有率较高的城市开展汽车保险网上保单直销业务和促销活动, 进行续保, 防灾防损、理赔等售后服务工作。待网络技术达到一定水平, 网络市场较为成熟时, 再考虑将业务面扩大到其他适宜的目标市场。为了保障网络系统的安全, 必须建立有效的风险评估和监测体系, 主要环节包括网络系统安全规范制定与实施; 系统安全隐患预测与防范; 系统安全机制的建立与完善; 系统安全程度的测定与检查; 系统破坏后恢复与重建; 系统安全的稽查与监督。为确保各阶段汽车保险网上营销的安全运行, 保险人还应建立可杜绝各种技术漏洞的网络安全保障系统, 采用先进的保密技术措施, 如: 加密访问控制、数字签名鉴别、公共密钥技术、防火墙技术、杀毒技术、防电磁泄漏技术、实时监控技术等, 从而有效防止网络犯罪行为的发生, 确保网络保险运作的安全。网络安全性的管理是一项复杂的系统工程,网络安全保障系统必须是动态的能适应现实情况的变化和发展, 只有不断地升级, 才能有效地防范网络安全风险。3 我国机动车保险网络营销的发展展望 3.1 专一化趋势 由于专一化网站的不可替代性, 及其较稳定的网民基础, 个性特点很强的专一化网站将会和若干大型综合网站一起渡过一个并存期。专一化网站之所以能得到较快的发展, 是由于它把有限的人力、财力、物力、社会的观注力、企业的潜在力, 集聚在某一方面, 力求从某一局部, 某一专业, 进行渗透和突破, 形成和突现出局部优势。进而通过局部优势的能量累积, 争得竞争中全局的主动地位和有利形势。因此它比较好地满足了上网者个性化方面的深层要求。 3.2 融合化趋势 任何一个保险网站也不可能满足上网保户全方位、多层次的个性化要求, 都会遇到资源的空缺与内容的贫乏, 因此, 势必会感受到融合的重要性。融合不等于简单的对外链接服务, 它是指服务功能的融合。只有融合, 才能实现优势互补, 资源共享。这种融合首先反映在保险信息的融合, 因为保户对信息、更新及时性的要求会促使各个网站捕捉信息、更新信息, 若采集不到充分的信息就会形成巨大的断层。不克服这个信息的断层, 一周之内信息不更新, 网民就会有一种腻烦感, 站点的访问量立时会锐减。可是, 维持信息日复一日的更新, 比构建网站要难得多。于是, 许多网站的整合观将发生新的变化, 即由扩充期兼并式的整合观, 跃升为互补式的整合观。金融交易的双方或多方、网络保险和传统保险之间, 发现所长, 发展所长, 稳定所长, 互补所短, 互通有无地融合在一起, 以求得共同发展。这种融合还反映在网站工作类型上。一种以方便客户为原则, 以共同利益为纽带, 以多方协同完成公司商务运作为目的的垂直型保险网站将得到迅猛发展。融合的深度发展必然是保险市场的扩展和汽车保险网站服务领域的延伸。3.3 国际化趋势网络保险的国际化趋势是历史的必然。随着加入WTO 和我国法制建设进程的加快, 我国的汽车保险网络营销必将融入到国际汽车保险网络营销的大市场中。跨国保险人和国际网络保险人早就看中了中国的潜在保险市场和无限商机。网络必将成为其首选目标、投资热点和开发热点。同时, 跨国银行、国外的电信企业和网络公司也将纷纷进军中国市场, 形成联动力量; 国外资金、新技术的介入能进一步推动我国网络保险的整体实力。宽带技术, 交易安全技术等支撑技术和装备力量将进一步的改善和加强。大量外国资本和外国企业的入市必将冲击我们现有的电子商务市场。现有的电子商务企业的竞争态势和排位格局将被打破; 整合的速度加快; 竞争更加残酷。国际市场对接的进程将加快。一大批既无客流基础, 又无物流基础, 建在沙滩上的网站和定位相近、内容趋同且毫无特色的网站将很快倒闭。当然, 这种国际化的趋势给中国的保险人和网络保险服务提供商提供了千载难逢的机会与挑战。特别是给中国中小保险企业提供了展示自己形象的广阔空间和表现自己的平等舞台。网络保险将中国和世界的距离融合并缩短。尽管目前我们已经形成了若干类型网上保险市场, 如中国保险网等。但入市以后, 由于要遵循同一个游戏规则, 险种设计和网络营销的交互性会同步得到增强。可以想象, 大型保险网上交易的局面终将会在我国出现。4 结束语我国网络营销基础设施尚不完善, 因此电子商务尚须审慎。高效率的社会中, 网络保险更符合消费者的需要, 也会成为保险公司运作过程中较好的模式选择。但我国网络保险业发展还受到很多“瓶颈” 制约, 行业真正繁荣发展尚需等待。眼下, 传统保险要与网络保险互相取长补短, 即形成所谓“水泥+鼠标”的模式才是理想的模式。5 参考文献1 唐锦伦. 降低机动车辆保险赔付率的必由之路 J . 海南金融, 1997, （6）2 王轶豪, 徐福君. 现代保险M . 1995.3 张栓林, 陈继儒. 保险学原理M . 1998.4 蔡文远. 保险企业经营管理学M . 1997.5 王月霞. 网络化金融M . 北京: 中国金融出版社,1999.合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责