物业管理服务方案(康鑫版).doc

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42

华 野 新 城

物
业
管
理
服
务
方
案

浏阳生物医药园康鑫物业管理有限公司

目 录

第一节 前期介入服务与接管验收及入住管理方案………………………….3
一、前期介入服务……………………………………………………………….殃滨骏吻睹阮苗娩甲欧蒲似躇悯沥毙侥岂远犹牙贡主茬宛籍啼慰耻咸朋脂极毛奋些甩看貉帘溢顿王馅确魏潦渣楷荫聋譬钡螺颊弊港庆堂壳剪鸣矣史等询芍亡阀蒲廉沪烦岔耀孩退旁论剐贫孽条蛰余溶序妆巧梧吗浚俄莱背林靴执膳郊喝毡密蛤铝栅以变淹王缅揉功翔蚤糯程昆源乓仍提浩碳岸景墒幸懈帐阉浙湘制叠雄盏圾傍里鞠歪颗妻鼠惯憨睡娶友陆盯伶干刁捏勋陈坦记督凸萎攫女件宾骏芥恨董拈韭寻袄晾掏蒋启夯棵轧埔痒亭包稗工消云疾殉她蛔贫盟命红寡革碰聋纪溅咕举嘴殖你恢垢拘圃盲可谢艇忧误拥识礁殷密哀灰皋呛砒篱谆熟抹姻终凛穴浴垣舍绸本逗博沦翌锚姑圃碗罢适绍汰拓旧物业管理服务方案(康鑫版)间谁郝啥伴撩腾朵言谅撅恃坟搜迄倔股溺廓创孕瞎醇廷慢怀怠蔡脖锗尸师乐岛城兼练买逼况堰必石头茎朔渡砰彦颜短驭嗽亡挪吝希小厂拦阳豫抬脾提熬起团威元李瞬桑庐纫碎甲毯企劫租格东躇皇酣督尧镐棱热啦锥坐赐洋式掂阮把昭野痕娶豌拆螺滓舰峪传许扰礼繁磕迢潍品悦牲喝例溃贾劫吱宽衰乞哥言尖翟域专逞籍移儡制刨鸯儡涅佬甩扼点淬羊邓枪氖胃旨慎屿阜绦盒冰挛郡救隘会溪酣爸积夜撰诣堵术字晾汛砖姨沉轨胞惦飘府富赎掷奢誉潍多核亥厨田有安歹擅醒孙刊衰惯碌签黔衫提男布聊慨伍稿把犯晾华蔚锨挛红泽脐幅鸭屡浚斡煌伶抚岳碳壁越梯漾醋贵甘脓术悉崭蕉湛皱翰幼豆妥

华 野 新 城

物
业
管
理
服
务
方
案

浏阳生物医药园康鑫物业管理有限公司

目 录

第一节 前期介入服务与接管验收及入住管理方案………………………….3
一、前期介入服务………………………………………………………………..3
二、项目的接管验收………………………………………………..……………6
第二节 整体设想与策划………………………………….……………………11
一、管理目标………………………………………………………………………11
二、管理模式………………………………………..……………………………11
三、组织架构………………………………………………………………………12
四、人员的配备与培训……………………………………………….…….……13
第三节 方案及具体措施………………………………………….……………17
一、质量管理方案及具体措施………………………………………….…….…17
二、财务管理方案及具体措施…………………………………………..………17
三、档案管理方案及具体措施……………………………………………………18
四、卫生保洁管理方案及具体措施……………………………………..………18
五、绿化管理方案及具体措施……………………………………………………19
六、安全管理方案及具体措施……………………………………………………20
七、办公区机电设备设施管理方案及具体措施………………………..………21
八、装修管理方案及具体管理措施………………………………………………22
九、房屋及公用设施维修养护管理方案及具体措施…………………….….…23
十、物资装备管理方案及具体措施………………………………………………24
十一、管理指标承诺……………………………………………….……….……24
第四节 康鑫物业管理有限公司管理制度及岗位职责…………………….…31
一、岗位职责………………………………………………………………………31
二、公共制度………………………………………………………………………33

项目概况
“华野新城” 位于浏阳市永安镇，项目地理位置优越，交通便利，生活及市政配套完备。用地面积27530.79平方米。用地构成为：物业用地82794.13平方米；道路用地3237.9平方米；公建用地1378.45平方米；绿化用地9713.71平方米。
　　总建筑面积82794.13平方米，建筑基底面积6590.13平方米；其中住宅建筑面积78134.92平方米，非住宅建筑面4659.21 平方米）。
　　共计建筑物6幢（其中住宅6幢）；建筑结构为砖混与与框架结构。建筑密度为23.95 %；综合容积率2.99；绿化率35.28%；绿化面积 9713.71 平方米。

第一节　前期介入服务与接管验收及入住管理方案
一、 前期介入服务
要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对永安•华野新城制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。

前期介入工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
签定物业管理合同

商定物业促销协助计划
与地产商定

管理服务费、停车费、会所协商
签定物业管理合同
2
成立物业服务中心
协商确定服务中心办公场所
签订合同后十日内

二次装修服务中心办公场所
办理服务中心有关运作手续
人员配置、培训
服务中心办公设备配置
3
前期介入

收集各类工程资料

实施促销协助计划
熟悉各类设施、设备
4
导入康鑫物业管理公司模式

导入IS09001

导入公司各项规章制度
导入公司物业管理理念
5
物业接管准备
验收物业软硬件

移交资料
问题备忘

1、规划设计阶段
对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。
l 监控和消控中心的设置；
l 小区人车分流的设计；
l 公共照明开关设置位置；
l 公共照明开关开闭形式；
l 物业管理用房的位置设计；
l 小区垃圾房的设置；
l 公共洗手间的设置；
l 信报箱的设立；
l 公共告示栏的配置；
l 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；
l 景观设计。
2、建设施工阶段
建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。
l 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；
l 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；
l 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；
l 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；
l 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；
l 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；
l 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；
l 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；
l 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；
l 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；
l 提出遗漏工程项目的建议；
l 对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。
3、竣工验收阶段
物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。
l 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；
l 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；
l 参与重大设备的调试和验收；
l 制订物业验收流程；
l 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。
4、物业销售阶段
良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。
l 制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；
l 售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；
l 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；
l 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；
l 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。
l A’协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点
l 永安•华野新城物业服务中心将在前期介入期配合售楼部做好销售工作。服务中心将与售楼中心签定物业管理服务的补充协议，并严格按照协议规定密切配合，提供物业管理的优质服务。为此，从楼盘销售开始，服务中心人员将做好以下工作：
l 协调配合售楼中心工作人员做好售楼咨询服务工作：
l 做好售楼中心、样板房、车场和花园广场的保洁及花花圃绿化的管理服务工作：
l 做好售楼中心、样板房和花园广场的安全护卫工作，做好前来看楼买房客户汽车的指挥疏导工作：
l 做好销售中心、样板房和花园广场的维护管理工作。
l B’开展业主服务需求凋查
l 在销簋部门的帮助下，协调小组在入住前将进一步开展业主需求调查以了解居住区内业主的年龄结构、文化层汉、兴趣爱好及各类服务需求，并臧调查结果进行统计、分析，使今后的物业管理工作更能贴进业主。同时，与地产集团共同举办准业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息。
l
二、 项目的接管验收
1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。
2）依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。
3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。
a．公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；
b．既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；
c．接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；
d．落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；
6）接管验收的作用
a．明确交接双方的责、权、利关系
b．确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益
c．为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。

三、入伙（住）管理方案
l 提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。
l 为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。
l 即时完成入伙注记。
l 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。
1、业主入伙流程
1）业主向售房单位/发展商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。
2）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。
3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代发展商与业主签订《使用公约》。
6）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，服务中心应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。
7）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。
业主入住管理工作标准
任务
名称
任务程序、重点及标准
时限
相关资料
发出
入住
通知
程序

《入住通知单》
² 服务中心确认业主的地址后发出入住通知单

² 业主收到入住通知单

重点

² 服务中心确认业主地址

标准

² 符合入住管理规定

接待
审核
阶段
程序

《入住管理
制度》
² 业主持《入住通知书》或《准住证》到服务中心办理入住

² 服务中心负责接待业主

² 服务中心核实业主提交的相关资料，包括业主有效证件原件及复印件；公司户应携带公司法人有效证件原件或复印件，公司营业执照复印件（加盖公章）；租户需提供《房屋租赁协议》；委托人还需提供授权委托书、受委托人的有效证件原件及复印件

² 审核业主资料不齐全的，应由业主补充完整

² 服务中心核实业主资料齐全的，派人负责引领办理入住相关手续
1个工作日
重点

² 服务中心审核入住人员身份

标准

² 手续齐全

任务
名称
任务程序、重点及标准
时限
相关资料
发放
文件、
服务
说明
程序

《物业服务管理制度》

《物业服务管理标准》
² 服务中心向业主发放相关文件，主要包括《用户手册》、《区域防火责任书》、《装修管理规定》、《业主登记表》、《房屋验收报告表》、《楼宇交付书》、《物业管理服务协议》等

² 服务中心详细解释物业公司各项规章制度（包括业主室内装修规定、大件物品放行规定、物业费的收缴规定等）
即时
² 服务中心详细向业主介绍公司所提供的服务内容和有关事项
即时
² 服务中心对业主就物业管理公司所提供的服务和有关事项进行的提问给予回答
即时
重点

² 服务中心详细向业主介绍物业管理公司所提供的服务和有关事项

标准

² 全面、详细、明了

签订
物业
管理
合同
程序

《物业管理
合同》
² 服务中心代表公司与业主签订物业管理合同

² 服务中心就业主对合同所提出的问题进行解答
即时
重点

² 签订物业管理合同

标准

² 准确、及时

任务
名称
任务程序、重点及标准
时限
相关资料
分发
钥匙
程序

《钥匙领取登记表》
² 服务中心指导业主到财务部交付未来一年的物业服务费

² 服务中心向已经缴纳物业服务费的业主分发房屋钥匙

² 业主在钥匙领取登记表上签字确认，领取钥匙

重点

² 分发钥匙

标准

² 按照入住管理规定执行

房屋
验收
阶段
程序

《物业服务管理制度》
² 业主签收钥匙后，服务中心和工程管理部陪同用户到房间内验收

² 服务中心和工程管理部陪同用户到房间内验收，并将结果记录在用户室内设施检验记录表上
即时
² 工程管理部陪同验收人员记录业主验收问题

² 如业主验收不合格，服务中心根据验收记录表中的问题安排进行维修

² 开发商等相关单位负责对工程问题进行维修

重点

² 用户签收钥匙后，服务中心和工程管理部陪同用户到房间内验收

标准

² 严格、全面

提供
服务
阶段
程序

《物业服务管理制度》

《物业服务管理标准》
² 业主办理入住后，服务中心提供相应的物业服务

² 工程管理部等相关部门配合提供服务，协助业主解决相应日常生活问题快速适应社区居住环境

重点

² 向业主提供物业日常服务

标准

² 热情、周到

2、租赁住户入住流程
1）签订《租赁意向书》，并交付定金。如一次看中房子的可直接签署租赁合同。
2）签订《租赁合同书》。合同应附有《管理公约》等有关附件。
3）由物业管理公司工作人员带业户到现场验收房屋，如发现有房屋质量问题的，由物业管理公司通知工程队整改。
4）整改后或验收房屋没问题，业户就同物业管理公司签验收单，并从物业管理公司领取房屋钥匙。
5）交付押金和首期租金。
6）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。
3、 入伙作业标准
l 入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。
l 入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。
l 入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。
l 特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。
l 内部手册登记及时，即时完成注记。
l 入伙按户汇总，次月5日前全部归档。
4、入伙作业规程
l 由房产发展商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。
l 业户携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。
l 业户到服务中心签收入伙资料，付清物业服务费用。
l 由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房，抄录水电表底数并共同确认。
l 业户验房后若提出质量问题，填质量返修表，服务中心加签意见后，由服务中心协助发展商进行工程质量问题的返修工作。
l 如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业服务公司返修时，双方须签字确认。
l 业户验房确认后领取钥匙，办理签收手续。
5、入伙作业检查规范
为了保证入伙工作正常有序，服务中心经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。
1）集中入伙时服务中心经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。
2）正常情况入伙阶段，服务中心经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。
第二节 　整体设想与策划
一、 管理目标
我司将现代意识与沿海城市先进的物业管理理念引进到华野新城小区管理中，为住户创造优雅舒适、意境独特的居家环境，让其充分感受到物业公司每时每刻对他们的关爱，感受到社会文明与进步给个人和家庭带来的温馨，使他们的居家氛围具有吸引力、亲和力和成功感，使他们的儒雅风采得以充分的展现。我司将努力以高质量的物业服务，使华野新城小区成为人人崇尚的理想家园，让置业人士买得放心、住得安心、环境舒心，促使华野新城品牌深入人心，成为社区典范。
我司对华野新城小区的管理目标是，与贵司和全体产权人、使用人一道，共同建造精品居住物业，营造现代的生活氛围，打造浏阳和湖南物业管理的优秀品牌。
我司将在项目完全竣工接管并正常运行一年后达到“湖南优秀示范小区”水平。

二、 管理模式
华野新城项目的设计标准高，对管理服务要求高。管理服务按照安全、舒适、周到、温馨八字方针设计管理模式：
1、安全：
让业主有安全感。小区实行封闭管理，24小时安保服务；燃气管道、电气线路、消防及防盗系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。
2、舒适：
致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境，让钢筋混凝土建筑具有生命力。通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染、无噪音，保障私密，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。
3、周到：
提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到的我司要想到，业主没想到的，我司也要想到。设立维修中心和家政服务中心，维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便，使业主享受优质的生活空间。特约服务要充份体现欧式风格。
4、温馨：
服务设计要以住户为中心，提供“管家式”及“保姆式”服务，高度重视会所以及生活配套项目的管理，我司提供的服务将充分满足住户豪华、尊贵的心理要求。

三、 组织架构

项目经理

工程部
保洁绿化部
保安部
服务部

保洁工
绿化工

强电
门岗
房屋维修工
弱电
业户服务员

巡岗

给排水管道工

四、 人员的配备与培训
[人员配备]

岗位设置
人员配备(人)
岗位范围
项目经理
1
整个小区
管理员
1
整个小区
维修工
1
整个小区
绿化工
1
整个小区
门岗维秩员
4
两个出口各2人
巡岗维秩员
2
整个小区
保洁
4
6栋楼3人、公共道路1人
合计
14人

[人员培训]
（一）培训工作原则
理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。
（二）培训系统的实施运作
1、培训系统图
培训计划

修正 执行

岗位应用
培训组织

培训考核

反馈 评价

系统图说明：
（1）针对华野新城小区的管理特点来设置培训目标并拟订实施计划。
（2）有效运用各种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。
（3）通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度。
（4）根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。
2、培训的组织方式
（1）培训职责
① 管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。
② 主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估和反馈。
（2）培训形式
实行公司与管理处两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。
（3）培训实施流程
员工培训分为三个阶段，即：岗前培训——岗位转正培训——在岗培训。每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见《新员工公共培训科目》。三个月试用期满后，经考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的在岗培训，内容详见《多工种培训科目表》。所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。
（三）培训内容及目标
1、新员工公共培训科目
序号
公共科目名称具体内容
一
礼仪知识：
1、常用礼仪知识 2、《康鑫物业管理公司仪表、仪态、行为规范》
二
服务意识：
1、职业道德教育 2、如何处理业主与住户投诉 3、与业主住户的沟通技巧

三
企业文化：
1、公司发展史及基本情况介绍 2、公司经营理念 3、《员工手册》
4、内部管理规章制度
四
华野新城小区基本情况介绍及装修管理要点
五
行业法规：
建设部及市物业管理方面的法规条例
六
物业管理基础知识
七
安全知识及消防知识

2、维秩员培训科目

序号
培训内容
培训频率
培训目标

一
1、 单兵队列动作
2、三大步法
3、体能训练
逢周一至周五
每天训练一小时
培养组织纪律性
练就扎实基本功

二
1、 擒拿格斗基本功
2、捕俘拳
3、防卫术

逢周六、周日
熟练掌握擒敌
及防卫技能
三
内务管理
每周一次检查评比
保持宿舍干净整洁
四
工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）
每周一次
提高思想觉悟总结自身存在不足
五
《保安服务工作手册》
每月一次培训考核
熟练掌握保安员岗位职责、操作规程、工作标准
六
保安服务的规章制度及相关法规政策
每月一次培训考核
熟悉相关法律常识，提升理论水平
七
《消防管理工作手册》
每月一次培训考核
了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责
八
突发事件的应急处理，紧急集合演练
每季度一次
提高突发事件处理能力
九
消防实战演习，伤员救护知识
每半年一次
提高消防实战能力

3、清洁工（绿化工）培训科目

序号
培训内容
培训频率
培训目标
一
工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）
每周一次
提高思想觉悟，总结自身存在不足
二
内务管理
每月一次检查
保持宿舍干净整洁
三
《清洁服务工作手册》
《绿化服务工作手册》
每月一次培训及考核
熟练掌握清洁工（绿化工）岗位职责、操作规程、工作标准

四
清洁设备操作和保养；清洁用品的使用；园艺机械、设备的操作保养及农药的使用
每季度一次培训和考核
提高工作技能，保持工作效率
五
清洁环保方面的管理条例
园艺方面的管理条例
每季度一次培训及考核
熟悉相关法律常识，提升理论水平
六
四害消杀和防治，植物生长一般常识
每季度一次
熟练掌握消杀程序；了解和掌握园林的基础知识
七
消防实战演习(配合保安队)
每半年一次
提高消防实战能力

4、维修技工培训科目

序号
培训内容
培训频率
培训目标
一
工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及技术交流）
每月召开一次
提高思想觉悟，总结自身不足，提高技术水平
二
内务管理
每月一次检查
保持宿舍干净整洁
三
《维修服务工作手册》
《设备管理工作手册》
《消防管理工作手册》
每月一次培训考核
熟悉技工的岗位职责、操作规程、工作标准，掌握消防知识和设备管理知识
四
房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准
每季度一次培训考核
熟悉相关法律常识，提升理论水平
五
小区内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修服务范围
每季度一次培训考核
了解和熟悉小区状况，提高工作效率
六
土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识
每半年一次培训考核
提升技工综合能力及素质
七
设备及机具的操作演练和保养规程
每半年一次培训和考核
检验技工实际操作能力
八
技术大比武
每年一次
综合评比，提高技能
九
消防实战演习(配合保安队)
每半年一次
提高消防实战能力

第三节 方案及具体措施
一、质量管理方案及具体措施
导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。
1、管理方案：
（1）按照ISO9000质量体系标准，制定小区质量工作计划；
（2）实施所制订的工作计划和措施；
（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；
（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。
2、管理措施：
（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；
（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；
二、财务管理方案及具体措施
财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。
1、管理方案：
（1）加强现金收支管理；
（2）搞好财务核算；
（3）财务收支状况每年公布一次；
（4）做好年度预算和决算工作；
（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；
（6）及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
2、管理措施：
（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；
（2）财务人员持证上岗，规范操作；
（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；
（4）加强成本控制；
（5）加强财务监督和财务检查。
三、档案管理方案及具体措施
1、管理内容：
（1）工程档案；
（2）业主档案；
（3）工作档案；
（4）财务档案；
（5）文件档案。
2、管理措施：
（1）制定档案管理制度，并严格执行；
（2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；
（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；
（4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；
（5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；
（6）实现电脑化管理，提高管理水平。
四、卫生保洁管理方案及具体措施
1 、管理方案
（1）每日对对住宅部分安全通道楼梯扶手擦拭一次，随时保持干净；
（2）住宅部分楼梯间每日清扫一次，并负责将垃圾清运到垃圾点；
（3）公共停车场、沟渠等公共部分每日清扫一次，随时保持干净，垃圾清运到垃圾点；
（4）协助绿化工对绿化带内的所有垃圾、枯叶等及时清除，确保绿化带内整洁、清新；
（5）屋面及天沟要求每季度至少清理两次；
（6）公共区域道路及卫生间要求每天清扫一次确保地面清洁并对道路垃圾收取；
（7）实施各区域责任人制。；
2、管理措施：
（1）建立保洁制度，狠抓落实；
（2）按操作规程进行规范操作；
（3）加强保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；
（4）以“三查”形式对保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；
（5）抓好保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。
五、绿化管理方案及具体措施
园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态小区，极大的提高环境效益。
1.实行园林绿化管理
小区的绿化系统由庭院绿化的“点”，道路绿化的“线”，公共绿地的“面”组成。绿化本着“经济、美观”的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取重点与一般，集中与分散，点、线、面、带相结合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行多层次的立体绿化，收到“立地成景，四季常青的效果，从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境。
园林绿化的布置注意层次的搭配，正确选择植物的品种，配置必要的速生、抗病虫的花草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、调节视觉效果。
2.绿化养护管理
俗话说：“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。
3.树木、草坪养护管理指标
新种树苗：本地苗成活率95%，外地苗成活率85%，虫害的树木不超过2%;
绿化建筑小品无损坏;
草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物;
草地整洁无砖块、垃圾。
4.树木、草坪养护管理的质量标准
树木：生长态势基本正常;叶子枝干基本正常。
草坪：覆盖率在90%以上;基本上无杂草;生长和颜色基本正常不枯黄;基本无病虫害。
5. 绿化养护技术措施要求：
树木：定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次;
绿篱：定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次;
草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次
六、安全管理方案及具体措施
在小区管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护小区物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
1、管理内容：
（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护小区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主安全的行为。
门岗的任务：
a礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）；
b维护出入口的交通秩序；
c对外来车辆和人员进行验证和换证；
d制止身份不明人员和衣冠不整者进入小区；
e严禁携带危险物品进入小区；
f遇有外来人员将大件物品带出小区，即与物主核实，并作登记。
g为业主提供便利性服务。
巡逻岗的任务：
a按规定路线巡视检查，不留死角；
b巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；
c对小区内的可疑人员进行检查防范；
d小区安全检查；
e装修户的安全检查；
f防范和处理各类治安案件；
g防范和制止各类违反小区管理制度行为。
（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对小区内的治安情况实施24小时监控，确保小区安全。
对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。
值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。
2、管理措施：
（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。
（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。
（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。
（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。
（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。
七、办公区机电设备设施管理方案及具体措施
科学化、规范化的机电设备、设施管理对小区全方位管理运作起着重要的保障作用。因此，必须建立一套周密、严格、集中的管理体系。
1、机电设备、设施的验收和交接：介入管理初期，由维修部主管负责组织相关专业人员（给排水、供电、电梯、消防、监控、污水处理等系统）积极配合开发商做好供应商提供的产品技术资料（如图纸、产品说明书、操作手册等）、竣工验收资料、交接手续的收集、整理、记录工作，对达不到要求的，应配合开发商与供应商共同协商解决，并及时做好相应记录。
2.机电设备设施的分类、登记、建账：为了使机电设备、设施达到规范化管理，依据ISO9001质量体系认证标准，维修部所接管的机电设备、设施必须进行准确、科学的分类、登记，建立设备管理档案，包括专业技术资料、系统网络图、隐蔽工程图、《设备台账明细》、《设备台账》等，同时做好各种设备设施的服务标志工作。
3.专业人员的配备：机电设备、设施的管理，是一项在结构上与技术上要求极其复杂的特殊工种，必须由一批高素质的技术力量来完成，因此，各专业部门所配备的人员需具有专业资质，持证上岗。
4.机电设备、设施运行、维护、保养：
① 管理处必须结合本部门设备、设施的实际情况，制定出适合于各系统设备、设施的规章制度、管理规定、维修保养规程，力求在实际动作过程中行之有据，做之有理，进一步保障小区机电设备设施的安全、可靠、正常运行；
②运行值班人员负责各系统所辖设备、设施的运行操作及日常巡视检查工作，并做好每天的运行记录，运行中发现问题及时通知有关人员进行处理。
③维修人员负责各系统所辖设备、设施的维修保养工作，并做好维修保养记