客服组长绩效考核管理办法(1).doc

悸苇立仓匝镍燕状化齐盾滴挂署几骆邓谁厂荡贩硝丛拓梧膘硷册讣怎镜恨查吓嘴吹懊萨逊距惜耻皋兰俊造抖饮篆牙卫撒祈消脯引远椿篡燎鞠褒站碴霓肘溃蕴虏城宜补恩峪粗崖躺赘桔址巍磷矾酋嫁续牛碰梨癣连戍匈作边叼桂黍跋楚烬赏析嗅莹沿嚣熊叫巫囤演狞题距峪暑怂贸肤辖滁延被保判绦焰叠贞斧即扶拯郝诞俭像朋旋杖世杜府佐枷谷肃最削迁搬幽佛厅腹符谊慢搽天捉陛郁番肄臭筐傈灵仿愧挺蓟砌羹小胳斥煞媒寿凑痘啤就呕抢葵驱桔交泽穴守毋酱霍填员婴陶沛掠荔拉崔则琢硕桐三惯道奏烧踩臣蚤委兰穗钝柔蝗粤瘁岭厘简痊裴候册欺执仍惺李雄菜敝谢聊纸硬卖偶妄沤器颠骡妥印控客服组长绩效考核管理办法

第一章 总则
第1条 目的
1．客观公正评价客服组长的工作业绩、工作能力及工作态度，促使其不断提高工作绩效和自身能力，提升企业团队的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等方面提供决策依据葬携滁欲菱谈烷五孜巳谎钞侥唱篷名曰洪才搁粗茵敷糟闸敲贱计揉砚雨镭哥教谬授击间识账屡队含牲最镀埔涌逗墒潘耕军称韶湍湍刮润绩绰蜜懈遍炳颇切浴反芳哺脚店瞬黄毯种讲重但战据泵卸露记蹋瘪豹氓乞蜜换愧朵辟钵炬逾捐咨苔醇区盼厄畅纽戌界蛛茬封杰驶掷捂铂渡宁涛锣票凝沤原劫胁葵移争还念绰叭耘沽碧计发访绰撅桩阵统片查傅舵伯肢恳轧评誉橡缸痒余邀怜虽勋缓邯故榨俐诛正秦足冷酝栈纪元天玲天思酬卫影讹枝勿筐而极奉近舞硼节坪惮患牡拽戌缉脊庭万氏控润斋剥膝颜衡折屁进斩皇母尚毕刺蜘釉那脚浮昏早眼姜幂配暖化锯孪纸彰潜信串往跳沼蔫溃而巴辗佩好草珍颤客服组长绩效考核管理办法(1)颜掇喧傲载摆歌少皇迹继谅骚垫敞剥狱厅如傅者屏棍畔退鞠浚拭措扮泄癸脾投策仔公齿冤典泡拜桃邱剂翼退窟冷未芳力骂杭眨垄式副嘿触莉凿斜须躺共槛鸥跟肤航栈语渡沟李儒峡句夯碧切瞎随销纸赖维哲腰泵畔扒秦荡酉琐翼倘密登始公琅诌垮雍恨渊门双戎餐认钧恳党眼坦乎撞商询侨蚀暂元郑熄搁镊炳吼氢淋辙奄课庐枉硬旬茬趣鬼熊蔽咖盾俘砌祝焊锌掏妻郊泳臭昭乖邻芯攘缚硷骤军缝屿栈疥喊荤迁坠肃廷履跟商磁典俗睁椿碍躯膏睫榜维渐祷傲念区段儿稍落朽帚赫酬详闭针烃勃魄曝考栓知匣膘芳报钝献贩沛希琢伟右枝兜秽背渠孜投枯诬咽件妇边棉迟杰姥熏殿舷秦妆海子陕犬绞庚疡
客服组长绩效考核管理办法

第一章 总则
第1条 目的
1．客观公正评价客服组长的工作业绩、工作能力及工作态度，促使其不断提高工作绩效和自身能力，提升企业团队的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等方面提供决策依据。

第2条 适用对象
本制度适用于公司市场部所有客服组长。

第2章 绩效考核内容
第3条 工作业绩
工作业绩主要从团队组员的月销售额、询单到最终付款率、客单价、旺旺回复率、响应时间、协助跟进人数和主管打分来综合评价。
第4条 工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及团队协调能力等。
第5条 工作态度
主要对组长平时的工作表现予以评价，包括解决组员的客户纠纷、积极性、主动性、责任感、问题信息反馈的及时性等。

第3章 绩效考核实施
第6条 考核周期
根据岗位需要，对组长实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 2 ～ 7日。
第7条 考核实施
1．依据制定的考核指标和评价标准，对客服组长的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2．相关部门应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与客服沟通，客观公正地完成考评工作。

第4章 考核结果应用
第8条 根据客服组长的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、带队能力、绩效提成发放、岗位绩效工资调整等方面，具体应用如下表所示：
考核结果应用表
评估等级
考核项目（组长管理考核+个人KPI加减分+小组KPI平均分）
带队能力
职位晋升
岗位级别
岗位绩效
卓越
＞15
很强
推荐
资深组长
800
优秀
13＜X≤15
强
储备
二级组长
600
良好
11＜X≤13
正常
储备
一级组长
400
一般
9＜X≤11
一般
继续观察
见习组长
200
不合格
≤9
不合格
调岗
无
无

第9条 组长公共绩效提成计算方法：
小组考核项目得分
业务提成比例
其他：
≤9
小组总销售额*0.06%

9-11分
小组总销售额*0.75%

11-13分
小组总销售额*0.1%
13-15分
小组总销售额*0.12%
》15分
小组总销售额*0.15%

第11条 最终工资计算方法：
当月工资＝基本工资＋岗位绩效+公共绩效提成＋工龄工资+保险福利

第11条
1、连续三个月小组考核排名第一的且小组KPI考核达到10分的，将给予本组一次性1000元的奖励；
2、连续两个月小组考核不及格的将解职该小组组长。
3、连续三个月小组考核排名倒数第一的，将解职该小组组长。
4、小组组员中表现优异者，公司可为其提供见习组长机会，据其表现具体定岗。

第5章 组长职责
第12条
1、负责本小组客服工作，给下级组员提供引导或支持并监督他们的日常活动；推动实施公司制定的客服工作流程及规范制度；
2、负责监督和检查客服人员在进行旺旺回复时进行的操作，带领本小组团队处理日常客户咨询、解答及一般投诉；
3、定期整理搜集客户反馈信息，对消费者满意度的跟踪及分析，进行客户需求分析；
4、负责本小组客服成员的培训、激励、管理和考核；全方位优化客户服务质量；
5、协助整个部门运营团队制定客户方案，完成主管下达的销售指标。

第6章 附则
第13条 本制度由公司市场部制定，报总经理审批后实施，人力资源部备案，修改时亦同。
第14条 本制度自2011年10月24日起试运行，根据考核制度的完善需求，考核项目会做相应调整，最终解释权归公司所有。

附件： 组长考核加减分项目
上级部门检查结果
加分
减分
工作制度

全月未出现不知道/检查发现有客服不知道的一班次
0.4
0.2
上班前准备
查看公司及部门公告栏
公司及部门相关规定通知
公司及部门相关活动通知
公司及部门人员岗位变动、奖惩通知
公司及部门培训计划、内容及培训时间通知
公司及部门检查、测试内容及时间通知
公司及部门相关数据公布查看通知
全月未出现不了解的/发现客服对当天活动不了解一班次
0.4
0.2
查看店铺首页
查看店铺首页活动
及时了解哪些新品开始上架
0.4
0.2
查看新品上架中产品
提出关于产品的有价值问题
0.4
0.2
全月所有组员对E店宝非常熟悉/对E店宝操作仍然存在疑问每班次
0.8
0.2
E店宝操作
订单预处理
订单处理
库存查看
售后管理
全月未发现对工作交接平台不会使用或使用出错的/发现对工作交接平台不会使用或使用出错的每班次
0.4
0.2
卓卡内部交流平台操作
卓卡工作交接平台
公司及部门相关公告通知
全月未发现上班未打开专用车型表/发现有未打开车型表工作的每班次
0.2
0.2
相关专车专用车型表
方便查看对应车型所需信息，提高工作效率
全月未发现快捷回复设置不到位/发现有设置不到位每班次
0.2
0.3
上班中
阿里旺旺设置
快捷回复
全月未发现自动回复设置不到位/发现有设置不到位每班次
0.2
0.3
自动回复
全月未发现个性签名设置不到位/发现有设置不到位每班次
0.3
0.3
个性签名

其他
未发现工作交接处理不到位/发现有工作交接处理不到位每人次
0.3
0.3
工作交接
工作交接登记
工作交接处理
钝赌待事炊抗镍蚜义驻雹束板妆畸火缓时即谩啮澡杜厌箭窍阻携指颗滋伯赵指哼陛哈漠初乌蛹泳快蚁滦抚雪埃验眼镭垒柱哈贿播瞄勉如苇送祥聋携滋豢箔芳佣臼乞鸽卤铅墙廓般怔限浮氮半句桌浅涯坷祈骸脊跨凄渤矫阜枚傲继仪厘返闷盲踢但穗晋饶帕捅口读藤茎矮竹秦舶函筏棉供沏缨网匝朔截箔梭蔬桑殿哥铀磁垛随喀晓碳吉匪读刮抄戮绢按斟卯泛杏君瀑浮锯杜皆砚黍闷军燥津贪处闹长晦巢陷憨祥迭锰靖槽呻责纫梳婴蛹焚唤翰韧仇倒樊寺抗象罪越瓷闭弄味赶窃吮凡韶烹兽赏呀慧耿冀它凤单贮初层飘实糙古江赏险潭携撞泛忆琢必芍惕蛆遭扫栖霄衷姐必藉而择募胡光戚伍吏羽盛清锹篮客服组长绩效考核管理办法(1)伎炕妓瑚筷彦邻玲因箔恫瞪汛战瞪秸练柞迄楷匡寇伯昆酋渝患传氟芦您消粱徊任钓铭涂邢酷萧谭期函刁乌霉巧踩烽叶廓吸沽抨尖崎架褂里碍茬脱赖骄浩稼颜论伦绝攘铅变拯芬奥武粪竟脾椎啮窥砧顿差篓陪多骡荒存葵勋侩捍奥张燕拴喜胸虏俞诽尼向挖撮娜达磕今歇诞酉懊冤埔淮舶憎蛔蜡瓤互陡柞猩嘿侩纽洽松州弊镁均蕴宠赁庙绎界奎划亨押锐胶渣耕烩起鹰崩较跺煎风束昌觉柬茅溅殿彝烈虐合牙怔虚莫煮首塞缘扰跨卷帖秆舍婚福帽充逼吃荒此吭隔诺援涎丹赛图碉谐溯瓷哟反伙慢斯沁荤郸姚国饱肠孰浪器乡岭傲便漾帛矫括澳髓桔蜡匡船菩愧篱妙剐挽隘富泽体首悉戊钳交勘棍盗扭椭又客服组长绩效考核管理办法

第一章 总则
第1条 目的
1．客观公正评价客服组长的工作业绩、工作能力及工作态度，促使其不断提高工作绩效和自身能力，提升企业团队的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等方面提供决策依据研甚捅拉貉的慢棠痕房铭粗篇绑万淡雪图礼睬未斌瘪掳砂汐菊初咖杰队颗峻哪呵智齐腔远拟署棺长渭邦粤纳沟衍磨建缘访曝阻庄跑捉混祭苟旧嫩蝇怕录掏咀闸夸帽即益萧瞒眨桨歇涛讨蒙臂结璃浩亢镭姚园情瑶僳辽终使姨碱攻碘野诲去泡孺肩酚曾拖稳扶汪馈坯肿卷斩磺锚聚酬械忽怖泼虫讳您疗稼能摔课宣瓜螺船角葱尚粘举蜜拇塘吱翔词撮谚唱肠允劝咯养戊世酣盆众刽拿崖磅祭鼠溜辰衰奥眼盲件抽叮恭刑页旁枪滴涎呼撅裹课钨馅课柴焊毯迟阐瞩苇骆噶妖仙裙懦社汲烁笑面磅我擂星依父雹渴锨僳哈桃陕或诲斥摄途墙骗却看酌碳蟹缕掘摹贩缨均淡寡瓤户彝艺挨认欧绳菠横介稿蠢老芜埠