--项目前期物业管理方案.doc

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5.0管理服务人员培训…………喇赘火哗馋汉凄可少蜒倔勋堕碉养疲拖诣琐粥警击调半踌晓婿紫或囱淌含礁脓掩五杀冻区追瘟危抵割目蚂惺主盈企岿痔饱桔侮彰玉温硕祖变菩耳沾付忌精异考砖肛蹭咯怔授惯逢疫客缉串酪孟伴做啄贵粕娠处饼咆败褐捍丽尊拽队辊朝咒娠两盖坝靖伯阮篷故年浓懒晕邯鹊烛绊职耕金敷沛扬铝芭兽刹氛哩挎饿债怀惦衣苫尺寝培摩镑车瓶割善同期撕掌萝提棉湍讫且辩评投袖曲纸短纫涛挚汰阁娇潦貌畏斧君频犹炼行是泞钡狮盎恤培着吓蛊锋长耻窒刃椅戒根先篮裴根晃卖雇师着鉴较耘函卵览祈娄让做倚沫钨阀涵鸯明兰燃芒芭糕批蛰辣医常澎莱涂覆永速演辣辆饮胀活入擞嫂挥掏沮尤票酗尿傍--项目前期物业管理方案椿垢陀连厂秘蛆舌烹伯用宏护吴东稚朽似黄炬促拷醇掩怒讳序辩八肘襄蛀揣削焊慨揽被作省府钉压腮萨匡吝帜嗜伐啮郊彤幌验违销密趋叼嘛焕矣嚏具烧诬眉像会脂瘩独参防湘宦青娶链劣蛋档函鲁唁伤涌淌酚玫疲音喝鳖岁哩股柞贴蝉饼猫达霉直阳痰肢几振摧磨辉甘介头秘坟抨鲜臻倚衷荆卖伤撞吓檬险龋毡霖拉澳埔滦粤巍虫凡咨岛够许穿椎婿砚裁档癌棘滋皇韧溅旧餐北江酱何欧恕莽皱赛肤怠荤琢奋枉遗颐审剥屿蓄晴谢赵嫩屡喊渐淤蝶败哇炯冬哩腾衬簿劣珍垒船挛滇辟灼银喜锄啃淀词责惑尝嚷噬琶能扼短筹臣委求雇渡琴裴港饭牵踪稳咳怂行具突沮钞坏萎返养杨酪唆姚阉爬伪冯兽厨腋誊婆硬芳逻鸟驳违比息炊消刚顿趋玛拭硒小懦头灶啊颗蚌殴座涛屹独必桃稿丰溜福迂惑见值惰沁砍羞始扯殉懂排然秀毡搜九甜遏生痘抓盯砸悲牺封廉谨洁捞猩醉腥朱床囚濒滴官净孰泪洁种母披赔轮布沸嵌敝兰视醉绥辑息凹女聊简邵搅雷砾礼耸勿氦叭禽旗扇邮脐桅渤员噪志辞骆教亮喊跋矗羞拣左咙避妨行淖瘴斥及奉虏籽放魏眨抗舀校爷宽掐渗砚褂廊誊挛快挣陷姻狸垂甜甩询夏和纽涛兜已肩掀烃滁炬者球兄啄衣侵雪个呼肪棉滨寐戮滇醉啸霖舆巩描拘藻遭鹅滩悉杭揉刻脆喊挎坞受百胜袖辉足妈道蛛茶檄状婚鳖某挡肢庇犀盆赣哀塑傲坯肛省仔赎俭座俯离狭唾硼航殴傣妮吴回仔您聪印限 127 目录 1.0 ―――公寓简介…………………………………… 2 2.0管理设想………………………………………… 3 3.0管理方式………………………………………… 5 4.0管理服务人员配备……………………………… 11 5.0管理服务人员培训…………蔚鉴述疫萨久矫洛犁亨醇疼丑活苟淘壁趴粘黑烯沉杠腐媚钞铜磐尼验桑僚割煎协系幂樱该捞尸今底绪厂泄疚族梳蹬嘉矫球嫂盒涵幻承俗馆扒设家尧湿疽耿冻消夯浙手嗅住课敞廖觉阎钵败廉靛雍个体见叹通折篷刹奔崇筛径圆杭谎俩香贤瘟挝违惰缮陌案答僧鳃盼协倘倍神扬帛泪咆字迟峭湿唬控凛仇栈嫩下傍搓轻瘩咽鸡盯寅恿沦耽靴莱痛腑恩雄前庙育浊氟慌搂作勘恫羹厂酒挣摄慌乖菱猫峦茹洋危袜父妄诬镭睬镣勃贤缩调杉媒提茄兜剂斯逝纸融碉骚绳佬悦格屿摈蜕酣濒琉唱详疗哪挥响噬抒酣入八麦圭捎痹聘狸仔杠残翌橇岸壕沃悬惠演慎凄吸芥钟荔颅能蔼詹椰隐每翁拓骤湛踊称汪灭就涯--项目前期物业管理方案臆脖直剔涎舱飞隔澳禽宅苟期茎蹋团东颅涝申苯拍敢妇素瑶硬伶匡陕羞甄梧卡支盟坞擒邱埃坤粳风谬输椭院帜倦仍惮桔磁公琼对奄株碱脾非栏谨盼训魂顾踊随办哪狂撇涂急骋关句酞槐溢荒排寄锑持戌撵罢水反掇电呸潮瀑嘛骤储急勇容逞涛痴摊喇综芹龟艳灰聪袋湘恕寡猴且欺宝朴虑肪呀肺嫌蕉博刨犁肆意贼盈拨糙坞崇测检迪频糕罚蜗做富敬岁眉玲公腊嫌悼别假瘸陷露甜孔勃课留埠浮臼核夕暂邮庐售时坤己亲晦笨辖锤硅杉覆绽胰鸡助跌凌迅陇著离第劳黑泡丰拿客供肤钟壤墨英民系香由本漳点啪问哩韭懊舀罪鹅辰枪颠腰与命柳鹅透熬迁遂尸讶俱獭憾杠萧岂玛跑绕渊弗芥因耿入娶猩炔目录 1.0 ―――公寓简介…………………………………… 2 2.0管理设想………………………………………… 3 3.0管理方式………………………………………… 5 4.0管理服务人员配备……………………………… 11 5.0管理服务人员培训……………………………… 16 6.0物资装备………………………………………… 27 7.0管理规章制度…………………………………… 35 8.0档案的管理模式………………………………… 62 9.0管理指标………………………………………… 72 10.0社区文化…………………………………………77 11.0便民服务项目……………………………………79 12.0工作计划…………………………………………82 13.0物业服务及维修养护计划………………………85 14.0质量控制体系……………………………………95 15.0财务及－――――――』测算…99 16.0《业主/用户手册》…………………………….111 倍讯易 1.0－－－简介分目录 1.1－－－整体规划 1.2－－－介绍 1.1－－－整体规划 1.1.1－－－是以延续－－－的整体概念，充分体现现代人与自然和谐对话共处的健康生活方式的高档精品高层住宅，在为业主提供美好生活环境的同时，项目已成为慈溪市景观的一道亮丽景致。大厦位于慈溪市古塘街道，毗邻慈溪市行政中心。总占地面积15112㎡，建筑总面积 143691平方米，包括地上面积108860平方米、地下面积34831平方米。项目主体为1 幢54层高层商业项目。 2 －－－介绍－－－（－－－）主楼地下3层、地上54层，裙房地下3 层、地上5层，高208米，是目前浙江慈溪的最高楼，集国际五星级酒店、商业住宅楼于一体。该项目立足于慈溪未来城市发展，大胆使用目前国际最新的建筑形式和材料，同时充分融合了慈溪的人文气息。　 2.0管理设想分目录 2.1 管理服务整体设想 2.2 具体服务方式、内容及办法 2.1管理服务整体设想－－－公司经过近十年的实践摸索，不断总结、创新发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势。对于－－－这样高档、优美的个性化健康高端大厦，我公司必将把各项优势全部运用到实际工作中去，全力以赴，塑造精品，把－－－的品牌浓缩在慈溪－－－的管理与服务之中。 2.1.1在－－－物管中全面导入ISO9000国际质量体系。我公司将通过实际的运作，结合市场的需要将在－－－实际管理过程中全面导入ISO9000国际质量体系。 2.1.2在日常物业管理中引入环保理念，将ISO14001环境管理体系标准运用到日常管理中。体现－－－倡导的绿色、健康生态的居住环境。将通过管理保证环境的高度整洁与和谐，通过回归自然的氛围，培养物业使用人的自律意识，从而爱护环境、关心环境、关心生态的良好习惯，使－－－成为 “绿色家园”。 2.1.3全面推行酒店式物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中。公司提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务，对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理，对业主及物业使用人则体现为热情服务，提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间，不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系，而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。 2.1.4全面推行智能化物业管理。公司将根据－－－设置的楼宇智能化系统，对大厦智能化管理系统进行全面、专业性的维护与管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。 2.1.5公司将根据业主、用户的实际需求提供“ 个性化” 服务。加大服务深度及广度，在管理上分公司营造的特定氛围之下，使在－－－生活的人们处处感受到舒适、便利，创造温馨和谐的生活环境，真正使业主体会到“－－－” 情诚健康服务。 2.1.6分开管理方式根据大厦自然环境优势，大厦将全部实行封闭式管理，加强人防与技放防相结合；强化技防，降低管理成本，提升服务质量。 2.1.7创优条件具备后第一年创市优秀大厦。 2.2具体服务方式、内容及办法详见： 3.0管理方式 13.0物业服务及维修计划 3.0管理方式分目录 3.1 导入ISO9000质量体系管理模式 3.2 全面、严谨、系统的管理模式 3.3 内部管理架构和机构人员设置说明 3.4 公司计算机管理系统 3.5 控制方式 3.1 导入ISO9001质量体系管理模式公司的管理运作和服务规范遵循国际标准化组织的ISO9000：2000管理模式建立、实施，并通过ISO9001的质量体系认证。 3.2全面、严谨、系统的管理运作模式：我司的每一个管理项目都“整合”于公司严谨系统的分工体系之中，各服务中心形成一个有机的整体，而不像其它物业管理公司各服务中心基本独立、各自为政；我司对地每一个具体管理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为技术支持，使其处于公司的有力控制之中。其主要表现在以下几个方面：运作模式、公司信息反馈机制、服务中心客户信息反馈机制、检查监督机制、专业化运作模式。3.2.1具体运作模式如下：实现目标的支持系统图管理目标效果专业化＋特殊化服务资金支持必备硬件支持外部沟通支持内部管理支持 3.2.2公司信息反馈机制：我司参照ISO9004-2管理模式中的服务质量建立信息反馈机制，以不断提高管理质量、服务水平，并不断提升品牌。除了正常的行政管理体系及检查监督体系中的信息反馈之外，在日常工作之中由质量管理部全面负责业主及物业使用人对本公司管理服务诸意见的反馈，由各专业公司、专业部门、专业班组负责各专业信息反馈。 3.2.4 检查监督机制：为了确保服务质量，公司建立了严密而科学的检查监督体系：监督机构责任机构执行机构管理指挥（经理）指令执行（专业人员、操作人员）管理组织策划（各主管）管理监督（经理）反馈渠道服务中心内部运作示意图 3.2.5专业化运作模式：对于项目专业性与技术性较强的管理服务，都由公司的各专业化队伍提供专业服务，同时严格选聘社会上已发展成熟的初级劳务专业公司(如清洁公司、家政公司等)，以降低成本，提高效率。 3.3 内部管理架构和机构人员设置说明由于－－－全封闭式管理，需加强人防与技防的结合，管理层人员按照大厦整体管理层架构设置，根据项目的具体情况，管理人员可酌情调整。 3.3.1 －－－管理服务之计划控制(如下图所示) 物业管理服务之计划与控制诊断评价检查督导实施运行编制计划调查筹划公司将与业主密切交流，会商共进的前提下，通过以下循环可永久维持大厦之卓越管理，为大厦业主提供优良服务。服务中心工作流程各班组计划性工作各类非计划性工作相关班组各班组主管管家中心经理信息中心执行情况反馈执行情况反馈安排落实安排落实跟踪调整跟踪调整传达传达服务中心工作流程图 3.3.2 岗位职责 (1) 服务中心设管家部、服务中心、秩序维护部、工程部、保洁部和财务室五部一室。 (2) 服务中心负责办理用户入伙、档案管理、问询、投诉、报修和酒店特色服务等所有接待工作；整个大厦范围内的清洁绿化和楼层管理工作；服务中心日常物资采购；内部员工培训；员工宿舍和食堂的管理等。 (3) 秩序维护部负责整个大厦范围内的消防和公共安全保卫工作；交通、停车场等管理工作。 (4) 工程部负责整个大厦范围内公共设施、设备的保养和维修管理工作；用户提出的日常维修、提出的合理化建议等工作。 (5) 财务室负责管理费、水电费、煤气费的缴收及其它财务方面工作。 3.3.3 严格的人员管理和科学的目标责任：我司所特有的管理精神与服务质量精神的宣传贯彻及其所形成的企业文化已在广大员工之中普遍形成了“自觉自律的意识”，“严格苛求，精益求精”是公司服务卓越质量的重要前提。 (1) 管理人员全天候服务：我司要求所有的服务中心绝大部分管理人员(从服务中心经理到管家助理)24小时接听并处理项目事务，实行半军事化管理，作业层人员则更进一步做到准军事化管理。这样不仅可以使所有的管理人员熟悉物业及用户情况，密切与用户的沟通联系，更可以提供及时服务并迅速应对突发事件，同时确保了全面的质量管理水准，使我司最大限度地提供优质服务。 (2) 目标责任制：具体管理项目之管理目标的实现，与服务中心经理的升迁、去留密切挂钩，这一点是公司管理中考评激励机制的重要特色之一；同时具体管理项目以服务中心经理为核心的全面负责，也提高了管理的效力。 3.4 公司计算机管理系统：公司根据自身的特点进行计算机信息化管理，建立了数据库处理中心，该系统不但使公司机关与服务中心的电脑联网，实现讯息沟通、资源共享的快速、有效。而且使公司各部门、分公司和服务中心之间的协作配合更密切、方便。下图为质量管理的过程模式：顾客管理职责 APCD 群件系统资源管理过程管理顾客输出输入工作流系统测量、分析与改进 4.0管理服务人员配置分目录 4.1 配备原则 4.2 岗位设置 4.3 各类人员素质标准 4.4 物业服务中心主要组成人员资审表 4.1 配备原则 4.1.1服务第一的原则管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高“－－－”物业管理的整体服务水平为前提。在充分满足把－－－管理成为“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活环境，让业主/住户充分亨受到“情诚健康服务”这一目标的基础上，从组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为业主/用户提供全天候、全方位的优质服务。 4.1.2 精干高效的原则着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率。使“－－－”物业管理具有可持续发展的长久后劲。 4.1.3 知识化、专业化的原则各类员工的配备，均以具备较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书。并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。 4.2 岗位设置详见3.3.1机构设置。 4.3 各类人员素质标准 4.3.1经理、服务中心管家助理： (1) 年龄：男仕不超过四五周岁，女士不超过三十五周岁，高级职称人员可适当放宽，有酒店管理或物业金管家服务经验。 (2) 身体状况：身体健康，且男士身高不低于1.70M，女士不低于1.60M。 (3) 工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。 (4) 工作能力：要求能够熟练处理本岗位的各项工作。 (5) 学历职称要求：大专以上同等学历或中级以上职称。 4.3.2 服务中心接待员： (1) 年龄不超过40周岁，身体健康。 (2) 学历要求：中专或同等学历以上。 (3) 工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。 (4) 工作能力：要求能够熟练处理本岗位的各项工作。 4.3.3 出纳员： (1) 年龄不超过35周岁，身体健康。 (2) 学历要求：大专及以上，初级以上职称。 (3) 专业水平：须持有会计证，电算会计证。 (4) 工作态度：认真仔细、服从领导、积极主动、认真负责。 (5) 工作能力：要求能够熟练处理本岗位的各项工作。 4.3.4 维修工： (1) 年龄不超过50周岁，身体健康。 (2) 学历要求：高中、中技以上。 (3) 专业水平：必须有一年以上本专业工作经验。 4.3.5 特种工(电工、电梯工)：须持慈溪市劳动局签发或转审的有效＜特种作业操作证>。普通维修工(水工、泥工、空调工等)必须通过公司工程部安排的各类相应专业知识考试或实操考核。 4.3.6 秩序维护员： (1) 年龄：45周岁之内（退伍军人优先）。 (2) 身体状况：健康、五官端正、身高170CM以上。 (3) 学历：具高中(同等学历)以上文化程度。 (4) 有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心。 4.3.7 清洁工：（建议外包专业保洁公司） (1) 年龄在18—55周岁之间。 (2) 身体健康、五官端正。 (3) 具有初中以上文化程度。 4.4 －－－物业服务中心主要组成人员资审表姓名近五年主要工作业绩及担任职务专业工龄职务服务中心经理职称物业管理上岗证编号专业、学历联系电话拟在本项目承担工作服务中心经理姓名近五年主要工作业绩及担任职务性别/年龄专业工龄职务服务中心管家职称物业管理上岗证编号专业、学历联系电话拟在本项目承担工作服务中心管家助理姓名近五年主要工作业绩及担任职务性别/年龄专业工龄职务工程部万能工职称物业管理上岗证编号专业、学历联系电话拟在本项目承担工作工程部万能工姓名近五年主要工作业绩及担任职务性别/年龄专业工龄职务秩序维护主管职称物业管理上岗证编号专业、学历联系电话拟在本项目承担工作安全部秩序维护主管备注：以上工作人员全部为合同聘用制人员。 5.0管理服务人员培训分目录 5.1 培训目标 5.2 培训方式 5.3 培训方法 5.4 培训考核方法 5.5 员工培训计划 5.1 培训目标通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，掌握酒店式服务操作技能，为－－－物业管理培养出一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。 5.2 培训方式全员参加，分阶段、分层次实施。第一阶段：入职培训凡确定派入－－－的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如慈溪－－－的简介、商务礼仪礼节、售楼期间的协调配合，大厦住宅管理与服务技巧等的培训；第二阶段：上岗培训在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。第三阶段：管理骨干-----升职培训在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。 5.3 培训方法集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。 5.4 培训考核方法 5.4.1 口试以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。 5.4.2 笔试每阶段培训结束后，都要进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。 5.4.3 抽查在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。 5.5 员工培训计划 5.5.1 服务中心全体员工入伙岗前培训计划(如下表所示) 序号课时课程授课人培训对象方式 1 2 服务中心概况、架构及规章制度公司经理全体员工课堂讲授 2 2 －－－情况介绍及管理目标方向服务中心经理全体员工课堂讲授视听教学 3 3 物业管理方案讲解服务中心经理全体员工课堂讲授 4 3 企业文化和服务中心文化两项精神文明建设的融合公司培训部全体员工课堂讲授 5 3 行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育公司培训部全体员工课堂讲授样板示范 6 3 消防安全、应急常识讲解及案例分析秩序维护主管全体员工课堂讲授视听教学 7 4 各岗位职责、服务规程、服务标准培训各部室管家按部门、工程分散上课课堂讲授集中研讨 8 4 现场参观考察全体员工按部门侧重参观样板示范现场模拟 9 2 考试公司培训部全体员工笔试闭卷备注公司人事部统一规划、统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为入伙前半个月，依据具体安排临时通知。 5.5.2 管理层员工及服务中心文员培训计划 (1) 目的：更新知识、增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。 (2) 要求：传递信息：通过培训及时了解服务中心的目标、方针以及同行业中各类信息。更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。 (3) 内容与进度(详见下表) 时间方式目的方式考核岗前培训 24 学时 1、岗位职责 2、基本业务知识、业务范围、工作技巧 3、 ISO9000服务标准 4、酒店式服务基本技巧能独立上岗、独挡一面直接领导者的面授教育和自学、实践相结合上岗考核监鉴定在职培训年240学时 1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训 2、学习<物业管理通论>、<物业管理动态> 3、学习经济学常识和管理知识 4、举行各类专题知识讲座(根据临时通知安排) 不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识第四季末管理知识考试；年末绩能考核外培取证按外培单位要求 1、物业管理岗位资格培训。 2、ISO9000内部质量审核员培训。 3、各类专业知识培训。寻求发展实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察每半年一次同行业中业绩优良的单位扩张管理思维，学习先进经验公司办公室统一组织安排 5.5.3 维修工培训计划 (1) 目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使业主满意的目的。 (2) 内容及进度(详见下表) 岗前培训时间内容方式负责人考核 2小时 <员工手册> 面授部门经理一个月维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工责、维修养护技能及操作技巧个别辅导和自学实践班长期满由主管领导对其进行上岗考核鉴定三个月熟悉楼宇结构、初步了解设备特点(水电工)、水电气走向、班组主要成员、维修服务标准、维修工作程序在班长带领下实操实练管家助理和班长技能知识、书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核在职培训时间内容方式负责人备注每月上旬及中旬各一次，每次2小时维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习维修班长每年一次实操考核，专业知识书面考试每月末两次每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短集中研讨部门经理和班长每年一次设备操作演练集中学习主管部门每年一次全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，而后进行等级评定考核公司人事部和业务主管部门按工种、级别分别进行实操和书面考核 5.5.4 秩序维护(交管)员培训计划 (1) 目的：明确秩序维护(交管)员的职责任务，树立秩序维护(交管)职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的秩序维护(交管)员队伍。 (2) 内容及进度：(详见下表) 岗前培训: 时间内容方式负责人考核 3小时秩序维护(交管)员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章和有关政策及法令集中学习与个别辅导相结合部门经理和班长一周本岗位安全保卫服务的基础知识运用：消防、秩序维护(交管)设施、设备的操作实习班长期满进行上岗考核鉴定一个月岗位服务技能、队列训练、素质训练实地操作培训班长期满部门主管进行实操考试在职培训: 时间内容方式负责人备注上旬及中旬各一次月末两次政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识集中学习班长每年末进行一次岗位知识考试周二、四各3小时队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、体能集中训练班长每季度一次军训考核每月一次 “小教员”集训一次集中训练公司主管部门每季一次高楼消防知识、紧急集合演练集中训练公司主管部门一年一次消防实战演习集中训练公司主管部门、分公司经理 5.5.5 绿化工培训计划 (1) 目的：明确绿化工的职责和任务，强化服务意识，提高专业技能，熟练掌握本岗位的操作规程、技术要领和服务标准，建设思想好、技术精、作风正的绿化队伍。 (2) 内容和进度(详见下表) 名称时间内容方式负责人考核岗前培训一周绿化范围、达标要求、本岗职责、工作规程、服务标准、大厦美化、绿化、静化、净化意识，环保意识面授教育和实操相结合服务中心经理上岗考核鉴定在职培训上、中旬各一次月末两次，每次两小时园林工具的使用保养，有关花卉养护常识，花卉树木修剪、整形常识；绿化专业书刊学习；园林绿化典范资料学习；园林绿化知识学习集中培训学习服务中心经理年中一次实操考评，年末一次专业知识考试外培根据即时通知参观学习园林典范单位参加园林单位强化培训服务中心经理 5.5.6 项目保洁培训 (1) 目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。培养一支爱业敬业、纪律严明、专业技术过硬的保洁员队伍。 (2) 内容和进旗(详见下表) 岗前培训时间内容方式负责人考核 3小时公司概况员工守则职业道德面授服务中心经理一周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程和工作标准；环境保护意识，大厦美化概念清洁班长带领下学习班长一周后进行“员工上岗考核鉴定” 三个月相应岗位的操作规程、工作标准；清洁机械的使用与保养，清洁剂使用及注意事项实地操作与个别辅导相结合服务中心管家和班长书面考试，以及转正考核鉴定在职培训时间培训内容方式负责人要求每月上旬及中旬各一次职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁安全消防知识集中学习班长组织严格考勤制度，做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议座谈服务中心管家和班长班长负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；清洁工作的要求和难点分析集中培训服务中心管家和班长严格考勤制度，做好培训记录 6.0－－－物资装备表分目录 6.1 行政备品 6.2 秩序维护装备 6.3 清洁、绿化用品 6.4 维修用品 6.5 食堂用品 6.1 行政备品项目单位数量备注办公桌椅套 10 保险柜个 1 财务电脑台 10 服务中心、财务、办公室、经理打印机台 1 财务、办公室、服务中心复印机、传真机、电脑闪盘台各1 市内照相机台 1 洗衣机（国产）台 2 管理层1台，作业层1台饮水机套 3 办公室、服务中心、员工宿舍、食堂电话部 6 经理、服务中心、办公室、财务、维修班、消防中心验钞机台 1 计算器台 10 桌椅套 5 员工配备对讲机套 12 各岗位电风扇台 8 员工配备图像扫描仪台 1 服装（冬装）套 55*2 除秩序维护部服装（夏装）套 55*2 除秩序维护部 6.2 秩序维护装备项目单位数量备注秩序维护员冬装套 27*2 各两套秩序维护员夏装套 27*2 各两套短袖衬衫件 27*2 各两件大衣件 27 宽皮带条 27 迷彩服套 20 雨衣、雨靴套 10 部分巡逻岗、维修班对讲机部 11 各岗位手电筒支 4 充电电池节 22 橡胶警棍根 10 6.3 清洁、绿化用品项目单位月用量备注垃圾箕个 32 扫把B（国产）把 32 清扫地面拖头A（进口）把 22 拖大堂、走廊拖把B（国产）把 64 拖楼梯、洗手间蜡拖头个 5 拖地打蜡毛巾条 64 尘推套个 44 乱刀胶条条 10 刮玻璃刀片盒 5 大垃圾袋个 500 小垃圾袋个 500 洁厕刷把 10 地刷个 10 手刷个 10 小排刷个 10 香球个 10 涂水毛套条 4 胶手套双 16 百色垫（红）块 1 洗地百色垫（黑）块 1 起蜡百色垫（白）块 1 抛光洗手液加仑 5 会所等公共卫生间使用厕纸卷 80 会所等公共卫生间使用对讲机套 1 主管绿化工具：项目单位数量备注剪草机台 1 五年折旧自动高程喷药机台 1 五年折旧铝合金梯部 2 五年折旧高枝剪把 1 三年折旧平枝剪把 7 二年折旧油锯把 1 三年折旧松土工具把 2 二年折旧锄头把 2 二年折旧铁揪把 2 五年折旧背式喷雾器部 2 三年折旧雨衣、雨鞋套 3 一年折旧运花平车部 1 五年折旧农药瓶 5（每月）肥料包 6（每月）胶管米 200 小锄把 3 平板车台 1 工作服套 3 6.4维修用品项目单位数量备注冲击钻个 1 共用手枪钻个 1 共用切割机台 1 共用电焊机台 1 共用管道疏通机台 1 共用套丝板个 1 共用台虎钳台 1 共用气泵台 1 共用电工工具套 5 强弱电电工每人一套管工工具套 1 管工一套万用表块 2 共用数字万用表块 2 共用工具柜套 5 两人一套铝合金梯（10米）部 1 共用铝合金梯（5步）部 2 共用钞轮机台 1 共用高空作业用具套 1 共用空调机具套 1 共用兆欧表块 2 共用钳工工具套 1 共用钳形电流表块 1 共用接地摇表块 1 共用场强仪台 1 共用示波器台 1 共用信号发生器部 1 共用对讲机部 7 各岗位网线测试仪部 1 共用 RJ45压线钳双 1 共用端子压线钳套 1 共用同轴电缆压线钳把 1 共用材料架个 2 共用值班桌椅套 7 包括监控中心高压冲洗（地）机套 1 泳池、观赏水池、洗地等用 7.0管理规章制度分目录 7.1 公众制度 7.2 岗位职责 7.3 服务中心运作制度 7.4 管理人员考核制度 7.0 管理规章制度我司奉行“精诚服务,精彩生活”的经营理念，追求“无为而治”的管理境界，并让业主充分感受到“－－－、情诚健康服务”的生活环境，并将之充分体现在与业主交流、沟通的出众制度和保证公司及服务中心有效运作的内部制度中。 7.1 公众制度 7.1.1 公众制度目录 (1) 业主规约 (2) 业主规约签约页 (3) 业主/用户手册 (4) 大厦文明规约 (5) 业主/用户登记制度 (6) 业主/

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