物业绩效考核指标.doc

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日常物业管理服务考核指标

序号
质量目标
目标值
统计依据
定义
统计计算公式
分值
考核办法
1
房屋、设备、设施保养及时率
100%
房屋、设备、设施巡检记录、报修单
本标准反映区域内维修保养人员根据年度维修保养计划对于房屋、设备、设施的维修保养情况。
未按计划完成的维保项次
按计划应完成的维保项次
1-
1 -
×100%
计划完成的维保
6
每下降1%，
扣0.5分
2
房屋、设备设施及时报修率
100%
报修单
本标准反映区域内影响正常开馆、人身安全、系统运行的房屋、设备、设施故障信息传递及时情况，主要体现24小时内的巡检故障信息报告情况。
×100%
按时报修项数
故障总项数
2-

3
每下降1%，
扣0.25分
3
房屋、设备、设施及时修复率
90%
报修单
本标准反映区域内影响正常开馆、人身安全、系统运行的房屋、设备、设施故障信息传递及时、维修人员到场及时、处理及时、结果反馈及时等，主要体现24小时内的巡检报修、修复情况。其中因备品备件采购原因（维修时间由条线工程师决定）而引起的故障除外。
×100%
按时修复项数
报修总项数
3-

10
每下降1%，
扣0.25分；
每上升1%，
加0.25分
4
房屋、设备、设施修复合格率
99%
报修回访记录
本标准反映区域内房屋、设备、设施等修复质量，项目维修后3日，回访/反馈质量合格。
回访/反馈合格次数
报修回访/反馈总次数
4-
×100%

7
每下降1%，
扣0.5分；
每上升1%，
加0.5分
序号
质量目标
目标值
统计依据
定义
统计计算公式
分值
考核办法
5
设备、设施完好率
98%
设备、设施运行巡视记录
本标准反映区域内设备、设施正常运行过程中的完好程度，按不同的条线考核，主要考核系统设备、整机设备、泵类、电梯、控制柜等（详见列表。对于末端设备，如灯具、开关、插座、阀门、音响、现场控制模块、房屋设施等，不纳入完好率考核，只作维修及时率考核。
强电设备完好项数
强电设备总项数（894）
5-
A。.
×100%
弱电设备（含电梯）完好项数
弱电设备（含电梯）总项数（326）

6-
空调电设备完好项数
空调设备总项数（572）

7-
C
×100%
B
×100%
给排水设备完好项数
给排水设备总项数（149）

8-
D
×100%

7
每下降1%，
扣0.5分；
每上升1%，
加0.5分
6
开馆期间水、电、空调供应率（市政直接原因除外）
100%
停水、停电、停空调供应记录
本标准反映区域内末端环境水、电、空调服务的连续性和供应质量，并影响游客正常参观，以时间作为量化考核依据。
开馆期间停空调时间
∑考核期开馆时间

9-
C

×100%
1-
开馆期间停水时间
∑考核期开馆时间

10-
A

×100%
1-
开馆期间停电时间
∑考核期开馆时间

11-
B

×100%
1-

6
每下降1%，
扣0.5分
7
VIP安全接待率
100%
VIP接待安全措施落实情况检查表
1 －
出现安全不合格项的贵宾接待批次
考核期贵宾接待总批次
本标准反映区域内根据任务需求，对于贵宾接待安全措施的落实情况。（具体处理过程详见《VIP接待安全保卫管理办法》）
×100%

3
基本分×实际完成率
8
突发事件
正确处理率
100%
突发事件处理报告
1 －
本标准反映区域内现场发生突发事件时，由相关部门经理和（或）值班经理根据现场反馈信息按《突发事件处理管理办法》进行处理，使突发事件及时得到控制和正确处理。
×100%
未能正确处理的突发事件次数
考核期突发事件总次数
12-

3
基本分×实际完成率

序号
质量目标
目标值
统计依据
定义
统计计算公式
分值
考核办法
9
重大责任事故
发生率
0
重大责任事故处理报告
本标准反映区域内因物业管理中心或中心员工责任引起的重大责任事故发生率，主要是指全馆不能对游客开放，且≥1小时；因事故造成死亡1人/次或重伤2人/次以上的；被媒体曝光并产生重大影响的；经济损失≥10万元/次。
按次累计计算
5
一旦发生，
扣完基本分
10
环境保洁合格率
95％
物业管理工作质量考核表
按物业管理处对于环境管理部的抽查不合格项规定分值统计（标准附后）。
∑不合格规定分值
100
13-
1 －
×100%

8
每下降1%，扣0.5分；
每上升1%，加0.5分
11
施工、会务管理
有效率
100%
施工监管检查表
本标准反映区域内各项施工过程处于受控状态，对于违规现象应进行及时制止，经劝阻无效后及时进行书面（含电子邮件）报告。
有效监管项目项次
施工监管项目总项次
14-
×100%

5
每下降1%，
扣0.5分；

12
顾客投诉处理
及时率
100%
顾客投诉处理记录
本标准反映区域内为保证顾客投诉得到有效的处理和回复，使本馆在对顾客服务工作中出现问题得到及时处理，根据顾客投诉情况，在规定时限内对投诉进行处理。（投诉处理要求见《上海科技馆顾客投诉处理管理办法》）。
1 －
×100%
未及时处理的顾客投诉次数
考核期顾客投诉总次数
15-

2
每下降1%，
扣0.5分

序号
质量目标
目标值
统计依据
定义
统计计算公式
分值
考核办法
13
顾客投诉次数
（仅限于针对乙方的投诉
≦0.5‰
顾客投诉处理记录
本标准反映区域内针对物业管理中心或中心员工工作范围内的顾客投诉次数。

×100％
∑顾客投诉次数
顾客总人数
3
每下降1‰
扣0.5分
14
技术员工上
岗持证率
100%
相关岗位证书
本标准反映物业管理工作中工程部技术员工中持证上岗的比例。
持岗位有效证书的技术工人数
技术工人总数
16-
×100%

3
每下降1%，
扣0.5分
15
服务质量合格率
98%
物业管理工作质量考核表
按物业管理处对于服务部的抽查不合格项规定分值统计（标准附后）。
∑不合格规定分值
100
17-
1 －
×100%

16
每下降1%，
扣0.25分；
每上升1%，
加0.25分
16
保安部工作合格率
98%
物业管理工作质量考核表
按物业管理处对于保安部的抽查不合格项规定分值统计（标准附后）。
∑不合格规定分值
100
18-
1 －
×100%

15
每下降1%，
扣0.25分；
每上升1%，
加0.25分
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