部门工作手册(渠道销售部).doc

渠道销售部工作手册(2013年1月份版)青岛百仕达电子商务有限公司 内部资料 版权所有 未经允许 不得抄印恩源愿景和使命 我们的愿景：成为推动中国从世界工厂到世界办公室转变最卓越的公司。 我们的使命：为全球中高端客户提供信任、尊贵、便利的服务。 我们的核心价值观：用心、透明、规则、卓越。部门愿景和使命 我们的愿景：企业会员-成为最专业的企业关系维护解决方案提供商个人会员-成为最贴心的个人品位生活解决方案提供商。 我们的使命：为用户提供尊贵、便利、信赖的服务25文件类型部门手册编制部门渠道销售部文件编号版本号4.0修订次数第4次生效日期2013-1-21北京恩源科技有限公司目 录第一章部门架构及部门职能5一、部门架构图5二、部门职能5第二章岗位设置和岗位职责6一、渠道销售部岗位设置6二、渠道销售部岗位职责7(一)渠道销售部渠道经理7(二)渠道销售部运营专员8(三)渠道销售部招商专员8第三章管理和业务流程9一、 渠道服务商加入流程9二、 渠道服务商政策制定11 三、渠道服务商意见收集及反馈 13 四、拓展支撑申请流程 13第四章 工作规范15一、渠道服务商管理规范15 二、信息发布渠道 20 三、测试工作规范 20第五章 相关表格22一、渠道政策模板22二、渠道销售部月度绩效考核表22三、渠道销售指导跟进表22四、渠道销售部战略规划模板23五、测试工作之重点客户维护模板23文件类型部门手册编制部门渠道销售部文件编号版本号3.0修订次数第3次生效日期2012-12-01北京恩源科技有限公司第一章 部门架构及部门职能一、部门架构图部门主管渠道主管直销主管服务助理渠道专员销售专员 二、部门职能(一)战略和销售策略（参与并制定电子商务战略、每月制定销售策略及推广活动的组织执行）(二)销售体系规划，渠道政策制定及招商建设（及时出具及更新架构和职责、出具渠道目标、渠道政策、招商目标达成）(三)渠道维护和指导(出具及更新渠道管理手册、组织销售政策和促销信息的制定及下达、销售和产品培训、组织销售会议)(四)会员发展和维护，达成销售目标（会员开发、意向挖掘及达成销售、大客户维护、增值会员维护）(五)及时协助支撑部门调研，汇总、分析销售过程中的问题，及时反馈给相关支撑部门，协助解决（每周例会、月度会模板体现该部分内容）。第二章 岗位设置和岗位职责一、渠道销售部岗位设置序号部门人数岗位一岗位二岗位三岗位四岗位五岗位六合计1渠道销售8部门主管1人渠道主管1渠道专员1直销主管1销售专员2服务助理28人总计8人二、渠道拓展岗位职责(一) 渠道销售部渠道销售部主管直接上级：公司总经理直接下级：渠道主管、直销主管、助理主管 工作概述：全面负责渠道销售部工作,确保完成公司销售工作要求，对销售工作所有结果承担责任。工作职责：1、 对市场拓展、销售、推广、客户服务工作全面负责；2、 参与公司战略制定，负责渠道销售计划的拟订，并组织实施；3、 参与市场推广计划的制订，并组织、监督执行和反馈；4、 规划销售体系，对项目市场实施有效管理，使之符合公司目标要求；5、 参与产品及服务的前期市场定位与研发；6、 主持部门日常工作，负责拟定和修改部门管理制度，并监督实施；7、 负责部门的团队建设、培训与考评；8、 负责渠道销售部与其它部门的协调工作；9、 负责按时完成上级交办的其它临时任务。(二) 渠道组渠道主管直接上级：渠道销售部主管直接下级：渠道专员 工作概述：协助部门主管完成市场拓展、推广、销售任务，负责渠道维护、销售指导等工作。工作职责：1、 主持渠道组日常工作，检查和监督组内员工工作计划的执行情况；2、 全面负责渠道招商工作，达成市场拓展目标；3、 依据部门销售计划，拟订具体工作执行计划，确保销售目标的达成；4、 参与制定市场推广计划，并组织、实施推广工作；5、 做好渠道销售指导跟进表汇总工作；6、 有计划地培训渠道销售人员，以提高其工作能力与素质；7、 对销售中的客户需求，提供相宜的解决方案，确保销售达成；8、 组织收取销售应到款，确保帐款到位；9、 据市场需求的变化，及时向相关部门反馈市场信息；10、 负责突发事件的处理和风险的控制；11、 负责按时完成上级交办的其它临时任务。(三) 渠道组渠道专员 直接上级:渠道主管 直接下级：工作概述：协助部门主管/渠道主管完成项目招商、销售任务，并提供渠道维护支撑。工作职责：1、 负责发展、管理代理商，保障代理协议、渠道政策的顺利执行；2、 协助代理商制定销售计划、市场计划、会员发展计划，并审核代理商的各种计划，同时协助代理商顺利完成计划的目标；3、 负责对代理商提供培训支撑，确保代理商了解产品基本信息和理解公司发展战略及相关政策，提高代理商的满意度： 包括产品、后台、政策、工具使用等培训； 包括销售技巧、销售管理、市场推广等培训。4、 负责向渠道传达公司最新政策和市场动态信息，维护并巩固所辖渠道的合作关系；5、 参与并实施各种市场推广活动，负责达成活动目标；6、 每日将销售工作计划及时发给上级领导，每周工作计划和总结发给部门主管；7、 负责渠道销售指导跟进表的汇总工作，每周二、周五汇总、发送上级领导；8、 负责各类报表收集、帐款核对、催款等接口工作；9、 负责按时完成上级交办的其它临时任务。(四) 直销组直销主管 直接上级:渠道销售部主管 直接下级：销售专员工作概述：协助部门主管完成销售任务，并提供渠道销售指导等支撑工作。工作职责：1、 主持直销组日常工作，检查和监督组内员工工作计划的执行情况；2、 执行销售计划，协助部门主管落实各项销售工作，达成销售目标；3、 负责监督销售活动，每日将销售工作日报及时发给上级领导；4、 参与并实施各种市场推广活动，负责达成活动目标；5、 负责统筹管理客户关系工作；6、 参与市场调研及销售情况分析及总结，向相关人员反馈销售信息；7、 负责指导销售专员完成销售合同、客户资料数据、销售数据等的收集及相关信息录入、管理和报表制作和审批工作；8、 及时将公司确定的销售资源及新品转达给销售专员，负责控制销售政策的执行工作；9、 负责按时完成上级交办的其它临时任务。(五) 直销组销售专员 直接上级：直销主管 直接下级：工作概述：协助上级领导完成销售任务，对所有客户进行接电接访，分析、跟进成单。工作职责：1、 收集目标客户相关信息，进行邀约计划；2、 开展上门拜访、接待来访工作，达成当月销售任务3、 后台填写客户信息表、梳理客户，达成会员发展目标；4、 参与市场推广活动，达成活动目标；5、 根据客户需求，制订解决方案；6、 每日将销售工作计划及时发给上级领导，每周工作计划和总结发给部门主管；7、 负责订单签约工作，督促销售回款工作；8、 负责老客户的维护和管理工作；9、 参与市场调研及销售情况分析及总结，向相关人员反馈销售信息；10、 负责按时完成上级交办的其它临时任务。(六) 助理支撑组服务助理直接上级：渠道销售部主管直接下级：工作概述：负责渠道业务的支撑工作，包括电话营销、业务受理、新业务测试等工作。工作职责：1、 负责客户呼入的受理及订单处理工作；2、 配合市场推广活动等各类宣传动作开展销售工作；3、 配合部门主管完成营销脚本、计划、流程、制度，确保完成任务指标；4、 负责渠道客户维护的支撑工作，包括电话回访、短信维护、订单受理等；5、 负责处理销售、服务过程中遇到的各类问题及会员投诉；6、 掌握部门业务平台/销售工具，负责平台/工具的需求整理、提交；7、 负责按时完成上级交办的其它临时性工作。第三章 管理和业务流程一、 渠道服务商加入流程（一）目的 为规范渠道服务商加入的审核、审批流程，将服务商资质、申请表及时递交相关部门备案。（二）适用范围适用于恩源科技有限百仕达业务中心渠道销售部、综合部（三）术语和省略语 （四）职责1. 本流程的责任部门是渠道销售部，负责对本流程的意见收集、制定、改进更新、培训和解释工作。2.本程序的知晓部门是渠道销售部、综合部3.相关部门职责：（1）渠道销售部：负责受理服务商的加盟咨询，收集服务商的百仕达服务商加盟申请表并递交业务中心相关部门，协助审批。并完成服务商的签约工作。（2）综合部：受理渠道销售部递交的百仕达服务商加盟申请表进行审核，通过后，协助完成签约，备案，以及信息发布等相关工作；负责受理渠道销售部递交的合作协议，并进行审批，通过后进行打印、盖章，备案。负责查收服务商的加盟款项，接收服务商的合作协议进行备案。（3）工作流程渠道部-市场（刘艳平）-综合（刘宗林）-曹总（六）记录 新服务商加入的标准渠道代理加入申请表渠道代理加入审批表格百仕达区域服务中心合作协议二、 渠道服务商政策制定（一）目的 为确保渠道政策符合实际，能够更好的应用于实际的销售指导工作，并规范销售政策的申请、审批、发布流程，保证百仕达销售活动的顺利开展。 （二）适用范围 适用于渠道销售部、市场部、综合部（三）术语和省略语无（四）职责 1. 本流程的责任部门是渠道销售部，负责对本流程的意见收集、制定、改进更新、培训和解释工作。2.本程序的知晓部门是公司渠道销售部。 3.相关职责（1） 渠道销售部：负责制定能够符合实际并起到指导作用的政策，并与部门负责人进行沟通确定，递交相关部门进行审核，并传达至服务商。（2） 市场部：负责对渠道销售部递交的有关渠道代理相关政策进行审批。（3） 综合部：负责对相关文件的备案。（五）相关流程渠道部市场部综合部（六）记录 渠道政策模板三、渠道服务商意见收集及反馈（一）目的：为了更好地为区域服务中心及服务商服务，促进青岛百仕达电子商务公司与各区域服务中心及服务商的信息交流工作的畅通。（二）适用范围：各区域服务中心及代理商（三）术语和省略语无（四）职责 1. 本流程的责任部门是渠道销售部，负责对本流程的意见收集、制定、改进更新、培训和解释工作。2.本程序的知晓部门是公司渠道销售部及市场部。 3.相关职责（1） 渠道销售部：负责收集各区域服务中心及代理服务商的意见及建议，并与部门负责人进行沟通确定，递交相关部门进行办理，并适时将反馈结果传达至服务商。（2） 市场部：负责对渠道销售部递交的代理服务商的各种问题进行协调解决，并备案。（五）相关流程代理-渠道部-市场部四、拓展支撑申请流程（一）目的为促进各区域服务中心及各服务商百仕达业务的顺利开展，需求部门可申请百仕达总部进行支撑。（二）适用范围适用于各区域服务中心及各服务商。（三）术语和省略语无（四） 职责1.本流程的责任部门是渠道销售部，负责对需求部门提出的支撑申请进行审批、受理。2.本程序的知晓部门是综合部。 3.相关部门职责： （1）需求部门：为确保本区域内的百仕达业务开展及达到预期目标，需求部门可提出总部进行相关支撑。（2）渠道销售部：审批需求部门提出的拓展支撑申请，若可受理则进行受理，若不受理则给出相应的指导。（3）总经理：对拓展支撑申请进行最终审批。（4）综合部：对审批可受理的拓展支撑，进行备案。（5）总部接口人：进行备案。（五） 工作流程需求人-渠道部总经理综合部总部接口人（六）记录拓展支撑申请表 第四章 工作规范一、代理服务商管理规范代理商加入标准（一）目的对代理商设定门槛，提高百仕达代理商质量，从而推动百仕达发展（二）适用范围适用于招商专员,在开发过程中，对代理商的加入有据可依。（三）职责分配渠道销售部是本标准的归口部门，负责对本标准的意见收集、制定，改进更新和解释工作。并递交业务中心负责人审批,并按标准进行受理客户的加盟咨询。（四）加入条件1、区域服务中心 所在地区百仕达业务年营业额达到200万以上； 原则上由当地现有代理商择优选拔为区域服务中心，不接受直接加入； 缴纳加盟费35万元（不可退），预付款65万元。2、服务商 对健康理念的高度认可； 有足够的经济实力，缴纳代理费用及保障业务的正常运营； 有专门的销售团队，按时完成总部各项工作指标考核； 有当地的高端人群或者企业资源，能够快速启动市场； 有良好的政府合作关系基础，能够保证百仕达当地业务的深入开展； 缴纳保证金2万元，预付款18万元。3、经销商 认可百仕达的销售理念和思路； 有一定当地的高端人群或者企业资源，能够快速启动市场； 有一定的经济实力缴纳经销费用； 缴纳保证金2万元。（五）相关文件1、代理商加入标准（六）相关记录1、渠道代理加入申请表代理商政策保证金、预付款（含用途）、提货价（一）目的为规范不同级别代理商预付款额度，明确代理商预付款使用要求，特制定本制度。（二）适用范围适用于综合部、渠道销售部对代理商预付款的管理。（三）职责分配1、综合部是本制度的归口部门，负责对本办法的意见收集、改进更新、培训和解释工作。2、综合部负责根据此规范，对代理商加入时缴纳预付款额度的审核，经营过程订单提货的管理与控制。（四）工作内容1.各个级别具体合作政策如下：（款项计算单位/万元）合作级别加盟费首批预付款保证金区域服务中心35650服务商0182经销商002加盟费：作为项目加盟费，不退还；首批预付款：首次加入时缴纳给总部的经营性预付款项，可用来支付后续经营过程中在总部产生的所有费用；首批预付款消耗完后，后续充值原则上单次充值额度不低于月均销售额的50%（随阶段销售额变化）。保证金：在本地运作“恩源百仕达”项目缴纳给总部的在协议有效期限内用于担保性质的款项，用以支付相应的违约款或罚款，不可用经营支出。2、提货价/销售政策（1）主推产品分类区域服务中心服务商经销商备注A1类产品0.520.550.60A2类产品0.590.650.70B1类产品0.690.750.80B2类产品0.770.820.90C类产品0.840.880.95若甲方需要开具发票，需承担开票订单利润（售出价-提货价）的（17%+17%*13%）的税金。（3）、代购类代购类产品，代理、服务商提货价按照会员价。（五）相关文件1、代理商加入标准（六）相关记录1、渠道代理加入申请表2、百仕达区域服务中心合作协议代理商升/降/淘汰级制度（一）目的为加强对各级代理商考核，激励优秀代理，淘汰不合格代理，特制定本制度。（二）适用范围适用于综合部、渠道销售部对代理商经营考核的管理。（三）职责分配1、综合部是本制度的归口部门，负责对本办法的意见收集、改进更新、培训和解释工作。2、综合部负责根据此规范，配合出具代理商各类经营情况数据，对代理商升级、降级进行审核、审批，并办理各类手续。3、渠道销售部负责根据此规范，协助综合部办理各类手续的审批、签字。（四）工作内容1.适用对象区域服务中心、一级服务商、二级服务商/经销商2.考核任务标准合作级别回款指标升级回款指标降级与退出说明区域服务中心200年回款300即可申请合作直营公司年度回款低于80%回款指标，降至一级服务商服务商30年回款200即可申请服务中心年度回款低于80%回款指标，降至二级服务商/经销商经销商10年回款30即可申请一级服务商年度回款低于80%回款指标，解除合作退出百仕达销售体系（五）相关文件1、代理商升/降级/申请/办理流程（六）相关记录1、代理商升/降级申请表2、代理商保证金退还表单代理商退出制度（一）目的为加强对代理商考核，淘汰不合格代理，特制定本制度。（二）适用范围适用于综合部、渠道销售部对代理商经营的管理。（三）职责分配1、综合部是本制度的归口部门，负责对本办法的意见收集、改进更新、培训和解释工作。2、综合部负责根据此规范，配合出具代理商各类经营情况数据，对代理商退出进行审核、审批，并办理各类手续。3、渠道销售部负责根据此规范，协助综合部办理各类手续的审批、签字。（四）工作内容在代理商市场拓展不利、无心经营的情况下，总部可以根据现有代理商情况进行协商，协商不成的，总部跟代理商解除代理合作协议，并将会员等相关信息一并转让给总部，为避免纠纷和明确各自的责任，按照如下制度进行退出流程： 1、总部和代理商签订解除协议。2、总部根据代理商实际未结算货款及归还物料情况结算代理退款额度，退款方式以银行转帐方式直接打款至代理商指定账户，代理商开具相关收据给总部。3、为维护市场的良好秩序，代理商在协议解除后，应当继续保守在原协议中知悉的总部的商业秘密包括但不限于原协议内相关资料、其它的资料、经营模式等内容。4、代理商应当维护总部及新代理商的声誉，维护总部及新代理商的市场秩序，不得做损害总部及新代理商声誉和形象的事情。5、协议期间，因乙方业绩不达标按制度被淘汰或因乙方自身原因主动申请退出渠道体系的，预付款剩余额度退还，保证金不退还；协议到期一年内，若无违反、扰乱百仕达正常市场秩序行为，则总部剩余保证金全部返还。协议期到期后，因乙方自身原因，无法继续合作的，预付款剩余额度退还，保证金不退还；协议到期一年内，若无违反、扰乱百仕达正常市场秩序行为，则总部剩余保证金全部返还。（五）相关文件1、代理商退出办理流程（六）相关记录1、代理商退出申请表2、代理商保证金退还表单二、信息发布渠道 百仕达后台内容：公司的渠道加盟政策、公司相关业务的流程、最新的市场激励政策、最新的产品信息。 业务讨论服务中心/代理商QQ群号码：235611442群名：恩源百仕达业务发展群 投诉或建议电话：95195三、测试工作规范（一）目的： 1、剔除内部销售，测试区域实现非节日销售额大幅度的提升。 2、测试成功后，在山东区域进行推广，成功复制测试区域模式。（二） 测试范围区域青岛、临沂、潍坊（三） 测试工作协会/商会工作目的：建立与协会/商会合作的模式，打造成功案例，形成流程。让每个代理商能按照此流程进行复制操作，3-4个月就能获得批量会员入会，实现销售额大幅度提高。流程：大量搜索测试区域协会/商会名单，通过电话沟通或亲自拜访，筛选出认可百仕达服务理念的协会/商会名单，深入沟通，通过提供生日礼品或其他赞助活动达到与协会/商会建立长期合作关系，根据个性化需求出具解决方案，最后组织实施，达到销售额稳步提升的目的。重点老客户维护目的：筛选出重点客户，挖掘出老会员的实际需求，实现销售额的稳健提升。思路：筛选-分析-出具维护方案-小组拜访-完善解决方案-实现销售-维护1、筛选大客户来源：一是通过对百仕达历史会员购买记录的筛选；二是在行业客户群中，通过陌拜等方式，筛选出。三是通过与协会/商会合作，带动批量会员的加入，从中筛选出大客户企业。2、分析根据销售记录完成对老会员的“七个销售点”的分析；根据调查中的数据完成对客户所在行业的分析及客户本身的初步分析。通过总部提供的水果支撑，完成对大客户的需求挖掘，并建立初步信任关系。3、出具维护方案根据前期所做的对大客户需求信息的深入挖掘，出具符合大客户需求的解决方案。4、小组拜访以3人小组模式，穿正装，携带电脑、投影仪、解决方案-讨论稿、产品彩页、会员手册、名片去大客户企业，详细介绍百仕达的服务理念，并讲解出具的初步解决方案，也为非节日销售埋下伏笔。并与企业的相关人员沟通，达到建立深入信任关系的目的。5、完善解决方案根据反馈的信息及时修改完善解决方案，并与大客户企业保持持续稳定的沟通，最终促使销售完成。6、实现销售按照解决方案销售产品，并做好节日销售物流配送工作。7、维护每次完成销售配送后，及时与大客户企业相关人员沟通，不断完善我们服务的内容及提高服务的水平。第五章 相关表格一、渠道政策模板二、渠道销售部月度绩效考核表 三、 渠道销售指导跟进表四、百仕达渠道销售部战略规划模板五、 重点客户维护模板合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责