《餐饮服务与管理》试题11期末考试卷-模拟测试卷.docx

座号姓名班别中等职业教育旅游服务类 餐饮服务与管理礼仪篇 第四章 礼仪篇项目三、项目四 练习题题号一二三四五总分得分得分评卷人一 判断对错（正确的选A，错误的选B，共10题，每题1分，共10分）1.引领客人时，迎宾员应走在客人右前方半米左右处。（ ）2.在开餐前5分钟，迎宾员站立在餐厅门口的两侧，迎候客人的到来。（ ）3.一般情况下，递接物品时，应该单手递接。（ ）4.递送酒水、饮料时，应将上表朝向客人，左手托底，右手握在距离瓶口处。（ ）5.递送名片的顺序：男士先向女士递名片。（ ）6.递利物时，需将尖端朝向自己握在手中，同时提醒对方“您小心点！”（ ）7.客人投诉时，与客人争论事实的真相。（ ）8.菜品出现异物，诚恳地向客人表达歉意并马上帮客人更换菜品。（ ）9.服务人员领位时，要使用正确的手势，用食指指着客人。（ ）10.对于客人的投诉，服务人员要做到换位思考，达到共赢。（ ）得分评卷人二 单项选择题（共15题，每题2分，共30分）1. 在开餐前（ ）分钟，迎宾员站立在餐厅门口的两侧，迎接客人的到来。A 2 B 3 C 4 D 52. 引领客人入座时，迎宾员应走在客人的（ ）。A 左前方 B 右前方 C 左后方 D 右后方3. 递送酒水、饮料，应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距离瓶口（ ）处。A B C D 4. 客人的投诉心理不包括（ ）。A 求尊重 B 求发泄 C 求关注 D 求补偿5. 处理客人投诉时，下列语句不恰当的是（ ）。A “我很抱歉发生了这种情况。”B “我理解这会让您多么不舒服。”C “我完全理解你的感受”D “这个事情与我无关。”6.老年人来用餐时，应该尽量安排在（ ）的位置。A 窗边 B餐厅内部 C靠入口较近 D餐厅转角处7.一般情况下，递接物品时，应该是（ ）递接。A左手 B双手 C右手 D左手扶着右手8.处理客人投诉的第一步是（ ）。A向客人致歉 B产生共鸣 C认真倾听 D解决问题9.当餐厅客满时，安排其他客人的正确方法是（ ）。 A 在沙发休息区等候 B告知客人座位已满，下次再来 C跟其他客人拼桌 D让客人去其他餐厅用餐10.遇到客人投诉，站在客人的角度思考问题，理解客人，是采用（ ）的原则。A 不争辩 B认真记录 C专心倾听 D换位思考11.属于维护客户自尊的原则的内容的是（ ）。A保持镇定，不与客人争论B维护餐厅的形象C记录客人说的内容D让顾客有台阶可下，就事论事，对事不对人12.就餐过程中，出现突然停电，错误的处理方法是（ ）。A稳定用餐场面 B告知客人离开自己的座位C马上了解停电原因 D留意即将用餐完毕的客人，以免客人走单13.给客人指引方向时，应该（ ）。A手臂伸直，手指张开 B手臂自然弯曲，手指并拢C手臂伸直，手指并拢 D手臂自然弯曲，手指张开14.上菜过程中，弄脏了客人衣物时，错误的做法是（ ）。A向客人道歉 B为客人擦拭衣物C当做没看见 D为客人提供洗涤15.客人要求打折时，以下情况中错误的做法是（ ）。A客人是相关单位或者是管理人员的亲属，可以立即给客人打折B客人拿出打折卡时，可以立即给客人打折C客人态度强硬，不可自作主张，立即向主管请示D客人为了占小便宜要求打折时，应委婉拒绝，并解释优惠项目，转移话题得分评卷人 三 多项选择题（共10题，每题2分，共20分）1. 下列对引座的技巧说法正确的是（ ）。A 来就餐的情侣适合安排在风景优美、安静的角落。B 对于着装鲜艳的女宾，将其安排在不显眼的地方。C 老年人来用餐时，应尽量安排在靠入口较近、出入方便的位置。D 对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方。E 将先到餐厅的客人安排在靠窗口或靠门口区域。2. 递送物品时，哪些做法是有礼貌的（ ）。A 随意将东西抛给对方。B 用双手递接物品。C 递送文件时应正面朝上并且文字朝向对方。D 递送剪刀时，刀尖指向对方。E 递菜单时应站在客人座位的左侧，面带微笑、双手递上。3. 处理就餐过程中突然停电的问题正确的做法是（ ）。A 马上开启应急方案，开启应急灯。B 为客人点上备用蜡烛。C 留意即将用餐完毕的客人，以免客人走单。D 向客人说明停电原因，并致歉。E 若电力暂时不能恢复，在门口婉拒要来用餐的客人。4. 下列属于处理投诉的原则的是（ ）。A 专心倾听的原则B 认真记录的原则C 及时回复的原则D 与客人争辩的原则E 换位思考的原则5. 当客人投诉时，服务人员适用的语句有（ ）。A “我很抱歉发生了这种情况”B “我对此表示万分歉意”C “我理解这会让你多么不舒服”D “这件事不在我的业务范围之内，我做不到”E “我们会尽快为您解决”6. 对迎面而来的客人，我们应该（ ）。A 微笑点头致意B 主动让道，让客人先行C 对客人说：“您好，您请”D 低头匆匆离去E 当做没看见7. 服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？（ ）A 向宾客表示歉意B 马上找来湿毛巾，未经过客人同意为其擦拭衣物C 女客人由男服务员擦拭，擦拭时姿态礼仪要得体D 事态较大，报告上级E 经上级同意后，为客人提供洗涤8. 下列处理投诉的步骤正确的是（ ）A 主动倾听客人投诉的内容B 语音语调保持亲切平和C 真诚地向客人表示歉意D 感谢客人将相关情况告知你E 尽量使用客人的姓名，拉近与客人的距离9. 关于引领入座规范正确的是（ ）A 以右为尊B 只管在前面带路，无需照顾客人C 对客人招呼：“这边请”，并伴以手势D 迎宾员应走在客人左前方一米左右处E 迎宾员走路速度不要太快10. 送客服务礼仪包括（ ）A 协助客人离座并道别B 主动为客人拉椅，提醒客人带齐随身物品C 面带微笑向客人行鞠躬礼D 与客人致谢：“谢谢您的光临”E 将客人引领出餐厅，为客人按电梯得分评卷人四简答题（共4题，每题5分，共20分）1.递物原则包括？2.客人投诉心理包括？3. 处理投诉的步骤？4.送客服务礼仪包括？得分评卷人五案例分析（共2题，每题10分，共20分）案例一：某日20:15,19号桌住店客人在餐厅用餐，抱怨“鲜鱼浓汤东山羊煲”的羊肉太硬，餐厅服务员解释说：“羊肉为提前制作放置于保鲜冰箱内”。客人表示不悦，后经厨房重新加工后送至客人餐桌，客人未有其他表示。20:45，客人买单时投诉“鲜鱼浓汤东山羊煲”因羊肉太硬未曾食用。拒绝买单。餐厅领班立即将情况反馈给值班经理，经酒店领导同意后，值班经理给予免单处理。问题：1.当客人对菜品不满意时，案例中服务员是如何处理的？2. 当客人认为菜品不熟时，正确的处理方法是什么？案例二：一天晚上三位客人在餐厅用餐，他们在此已坐了四个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后她终于忍不住对客人说:“先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。问题：1.案例中客人为什么不愿意离开？ 2.送客服务礼仪的流程为？第四章 礼仪篇项目三、项目四 练习题 答题纸一判断对错（共10题，每题1分，共10分）12345678910二单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 123456789101112131415三多项选择题题（共10题，每题2分，共20分） 12345678910四简答题（共4题，每题5分，共20分） 12.3.4.五案例分析（共2题，每题10分，共20分）参考答案一：参考答案二：第四章 礼仪篇项目三、项目四 练习题 答案一判断对错（共10题，每题1分，共10分）12345678910BABBAABABA二单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 12345678910DABCDCBCAD1112131415DBBCA三多项选择题题（共10题，每题2分，共20分） 12345678910ACDEBCEABCDEABCEABCEABCADEABCDEACDEABCDE四简答题（共4题，每题5分，共20分） 1（1）尊重对方。（2）双手递物。（3）主动递物。2.求尊重，求发泄，求补偿3.认真倾听；产生共鸣；向客人致歉；解决问题；感谢客人。4.（1） 协助客人离座并道别。（2） 礼送客人。（3） 服务要个性化。五案例分析（共2题，每题10分，共20分）参考答案一：1. 当客人对菜品不满意时，服务员仅解释“羊肉为提前制作放置于保鲜冰箱内”，而没有介绍这道菜品的风味特色及吃法，并且没有第一时间向客人致歉，服务员的解释方式欠妥，是客人的不满升级，导致了投诉的发生。2. （1）首先了解判断客人认为菜品不熟的原因。（2）若是菜品的做法本是如此，向客人致歉，委婉地向客人介绍该菜的风味特色及吃法，看似火候不够，实际上正是口感最佳的时候。如果客人执意要加工，则拿回厨房继续加工。（3）若是厨师烹饪火候不够，向客人致歉，立即退回厨房，并向厨师说明原因，需要重做还是继续加工，由厨师决定。参考答案二：1. 案例中服务员一直站在客人旁边，影响了客人之间的交谈，并且用了催促客人结账离开，在送客礼仪中，服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全，使客人满意，客人不想离开时决不能催促，也不要做出催促客人离开的错误举动。2.（1） 客人起身离座，服务人员要主动上前为客人拉椅，提醒客人带齐随身物品。（2） 迎宾员面带微笑向客人行鞠躬礼，致谢并告别客人：“谢谢您的光临，请慢走！欢迎下次光临！”（3） 如客人需要，可将客人引领出餐厅并为客人按电梯，微笑目送客人离开。第13页，共13页