《餐饮服务与管理》试题12期末考试卷-模拟测试卷.docx

第四章 管理篇项目一、二、三 练习题题号一二三四五总分得分得分评卷人座号姓名班别一 判断对错（正确的选A，错误的选B，共10题，每题1分，共10分）1.用过的银器应收起来保管，并对银器进行定期的保养。 （ ）2.托盘的选择要与所托载的物品大小、重量等相称。 （ ）3.擦酒杯用干净的软布，力度适当，手不得直接接触杯身。 （ ）4.电器设备要求每周检查是否能正常使用，杜绝短路等安全事故。（ ）5.给予一定的荣誉、提级、升职属于物质激励。 （ ）6.服务环境质量属于无形劳务质量。 （ ）7.餐饮服务质量分为餐前服务跟餐后服务。 （ ）8.上菜时机的控制属于餐饮服务质量的现场控制。 （ ）9.餐饮服务质量三要素：设备设施、实物产品和服务。 （ ）10.有效的激励会点人员工的工作热情，使他们的工作动机更加强烈。（ ）得分评卷人二 单项选择题（共15题，每题2分，共30分）1. 餐刀包括（ ）A 头盘刀 B 正餐叉 C 甜品叉 D 鱼叉 2. 陶瓷餐具用具保养（ ）A 由专人负责，天天清点 B 保持餐具清洁、光亮 C 及时清洗、消毒、存放，防止二次污染 D 定期清洗 3. 餐桌的规格（ ）A 2人用 B 3人用 C 4人用 D 5人用4.员工物质激励手段包括（ ）A 员工俱乐部 B 旅游 C 培训 D 情感激励 5.员工入职培训的内容不包括（ ）A 酒店概况 B 晋升培训 C 员工手册 D 工作岗位及职责 6.有形的产品质量不包括（ ）A 礼貌礼节 B 餐饮设备的质量 C 餐饮实物产品质量 D 服务环境质量 7.餐饮服务质量预先控制有（ ）A 服务程序控制 B 上菜时机控制 C 意外事件控制 D 人力资源控制 8.餐饮服务质量的反馈控制包括（ ）A 礼貌礼节 B 餐饮设备的质量 C 餐饮实物产品质量 D 内部结构 9.餐饮服务质量是指（ ）A 餐饮劳务服务的质量 B 餐饮设备的质量 C 餐饮实物产品质量 D 服务环境质量 10.小型饭店餐饮部组织机构不包括（ ）A 各餐厅经理 B 服务员 C 秘书 D 领班11.大型饭店餐饮部组织机构有（ ）A 计调 B 销售 C 秘书 D 酒吧经理 12.工作台是餐厅在（ ）期间为宾客服务的基本设施A 用餐后 B 用餐中 C 用餐结束 D 宴会 13.餐厅家具保养要求（ ）A 保持干净无尘 B 金属部分防止生锈 C 检查设备，防止短路 D 定期上蜡抛光，延长寿命 14.玻璃餐用具为（ ）A 红酒杯 B 茶壶 C 胡椒瓶 D 骨碟 15.台布。装饰布是用来（ ）A 垫餐具 B 擦拭酒杯 C 装饰餐台 D 擦手 得分评卷人三 多项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.中餐厅陶瓷餐用具有（ ）A 骨碟 B 碗 C 汤勺 D 味碟2.托盘包括（ ）A 木质托盘 B 金属托盘 C 陶瓷托盘 D 塑料托盘3.金属餐用具有（ ）A 龙虾叉 B 蛋糕刀 C 冰桶 D 汤盅4. 员工培训方式有（ ）和脱产培训A 旅游培训 B 入职培训 C 在岗培训 D 转岗培训5. 物质激励主要有（ ）、员工持股计划和购房置车无息贷款A 提高员工的工资 B 带薪小假期 C 生日蛋糕 D 奖励旅游6. 餐饮服务管理中有形产品质量具体内容（ ）A 餐饮设备设施的质量 B 服务环境的质量 C 服务态度 D 服务效率7. 餐饮服务质量的现场控制有（ ）A 服务程序的控制 B 上菜时机的控制 C 意外事件的控制 D 开餐期间的人力控制8. 餐饮服务过程一般可分为三个阶段（ ）A 预定准备 B 餐前准备 C 餐中服务 D 餐后服务9. 餐厅常用的餐椅有（ ）A 木椅 B 扶手椅 C 儿童椅 D 塑料椅10. 餐厅玻璃餐用具有（ ）A 红酒杯 B 水杯 C 茶杯 D茶壶得分评卷人四简答题（共4题，每题5分，共20分）1.陶瓷餐用具的保养要求。2.画出小型饭店餐饮部组织机构。3.餐饮部岗位职责书。4.餐饮服务质量的概念。得分评卷人五案例分析（共2题，每题10分，共20分）案例一：晓玲刚刚从学校毕业，选择了酒店行业工作，今天是她培训结束后的第一天工作，刚好所在部门宴会厅今天有喜宴，大家伙都异常忙碌，没有时间慢慢教晓玲，同事跟晓玲说就跟着她一起，这个时候同事叫晓玲帮忙摆红酒杯，晓玲发现有几只红酒杯杯口有一点点残缺，于是想要去餐具间撤换，同事急忙叫住她，说没事的，重新更换耗时间，现在时间来不及了，晓玲这时很疑惑，怎么可以不去更换，伤到客人怎么办？问题：1.晓玲同事的说法正确吗？2. 如何保养玻璃餐用具案例二：老王是希尔顿中餐厅酒店的一名资深主管，近期有一批新员工入职，他负责新进员工的入职培训工作，事前他准备了很多培训内容，包括餐厅的组织结构、餐厅的岗位设置、餐厅员工的工作职责以及酒店的福利待遇等等。在培训第一天，就有新员工小欣问道酒店的人事结构是怎样的，该如何晋升？问题：1.主管老王应如何回答小欣？作为一家五星级酒店，它的餐饮部组织结构是？ 2酒店的培训除了入职培训，还会有哪几类培训呢？第四章 礼仪篇项目一、二、三练习题 答题纸一判断对错（共10题，每题1分，共10分）12345678910二单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 座号姓名班别 123456789101112131415三多项选择题题（共10题，每题2分，共20分） 12345678910四简答题（共4题，每题5分，共20分） 12.3.4.座号姓名班别五案例分析（共2题，每题10分，共20分）参考答案一：参考答案二：第四章 管理篇项目一、二、三 练习题 答案一判断对错（共10题，每题1分，共10分）12345678910BAABBBBAAA二单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 12345678910ACCCBADDAC1112131415DBDAC三多项选择题题（共10题，每题2分，共20分） 12345678910ABCDABDABCBCDABCDABABCDBCDABCAB四简答题（共4题，每题5分，共20分） 1陶瓷餐用具的保养要求。（1）按不同种类、规格、型号分别存放；（2）使用前要检查有无破损，如缺口、裂缝等；（3）及时清洗、消毒、存放，防止二次污染；（4）餐后收拾陶瓷餐具要大小分档、叠放有序，搬运时要装稳托平，防止碰撞打碎。2. 画出小型饭店餐饮部组织机构。3. 餐饮部岗位职责书。（1）岗位名称：如餐厅经理、主管、领班、迎宾员、服务员等。（2）所属部门：即其主管部门。（3）直接上司、下属：在该职位的主管，应向其汇报工作，明确管理层次。（4）岗位目的：此岗位的设置为酒店带来哪些效益。（5）基本职责：是岗位职责书的主要部分，列明该职位的主要工作任务和部门对其要求。（6）权利：标明该职位在多大的范围内和程度上拥有的指挥权、监督权，这是和所担负的责任成正比的，是其完成基本职责的保证。4. 餐饮服务质量的概念。餐饮服务质量是指餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人提供的服务适合和满足客人生理和心理需求的程度。五案例分析（共2题，每题10分，共20分）参考答案一：1、晓玲同事的说法是不正确的，在摆台时，发现不完整的玻璃用具，应该马上撤换，以免伤到客人。2、玻璃餐用具应按以下方法保养：（1）先用冷水浸泡，除去酒味后再洗涤消毒；（2）擦杯时用赶紧软布，力度适当，手不得直接接触杯身；（3）运送及取用时用托盘，不可叠放，握住杯柄或杯子的下半部；（4）摆台时仔细检查杯子的完好程度，保证客人安全。参考答案二：1、 餐饮业的组织结构是协调各岗位之间的组织网络，是餐饮企业的综合服务系统。根据餐饮部规模的不同，餐饮部组织结构也不尽相同。希尔顿作为一家五星级酒店，其餐饮部组织结构是：2、根据员工工作时间的长短、工作态度、工作能力等的不同，餐厅除了新员工的入职培训，常开展的培训主要有以下几类。（1）入职培训：新入职员工在上岗前接受的培训，培训的内容包括：1.酒店概况2.员工手册3.生活设施4.工作岗位及职责5.规章制度6.职业道德：仪容仪表、礼节礼貌等（2）在岗培训：在职员工以提高本岗位工作能力为主的不脱产的培训活动，培训内容以解决岗位工作所需的知识、技能为主，有针对性。（3）转岗培训：因工作需要或其他原因将餐饮员工从一个岗位转向另一个岗位，为了使转岗人员尽快适应新的工作而进行的培训活动。（4）晋级培训：餐饮员工提拔到更高职位前，为了使晋升人员的能力达到晋升职（5）脱产培训：让受训人员暂时离开工作岗位，接受有计划、有系统的培训。多用于管理人员或优秀员。