《餐饮服务与管理》试题10期末考试卷-模拟测试卷.doc

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中等职业教育旅游服务类 《餐饮服务与管理》礼仪篇
第四章 礼仪篇
项目一、二 练习题

题号
一
二
三
四
五
总分
得分

得分
评卷人

一． 判断对错（正确的选A，错误的选B，共10题，每题1分，共10分）
1.男服务员穿着白色长筒袜子工作。（ ）
2.服务人员的工号牌水平佩戴在工装的右胸上方。（ ）
3.服务人员可以涂有色指甲油。（ ）
4.女服务员允许佩戴比较简洁的耳针，但是直径不应超过2毫米。（ ）
5.女士丁字步站姿时，右手搭在左手上，置于腹前。（ ）
6.与客人通话结束时，服务人员道谢后，随即挂断电话。（ ）
7.一般情况下，服务人员与客人交谈时应保持的距离为0.5米-1.5米。（ ）
8.餐厅服务员讲话时声音不宜过高，音量大到让人听清即可。（ ）
9.预订员打电话的时间最好控制在1分钟以内。（ ）
10.与客人谈话时，因没听清客人的话，服务员表现出急躁或厌烦的表情。（ ）
得分
评卷人

二． 单项选择题（共15题，每题2分，共30分）
1. 女服务员应选用（ ）眉笔为宜。
A 深棕色 B 黑色 C 灰色 D 浅咖色
2. 服务员指甲长度不宜超过（ ）毫米。
A 0.5 B 1 C 1.5 D 2
3. 餐饮服务业中的微笑标准是：嘴角微微上扬，上齿自然露出（ ）颗牙齿。
A 4-6 B 6-8 C 8-10 D 10-12
4. 下列关于仪容仪表的叙述正确的是（ ）。
A 男服务员可以烫发，但鬓角不能盖过耳朵。
B 女服务员为了美观可以涂有色指甲油。
C 餐厅服务员可以佩戴手链。
D 女服务员可适当化妆，以淡妆为宜。
5. “横摆式”手势一般用于表示（ ）。
A 请进 B 指引方向 C 请坐 D 道别
6. 下方（ ）图为15°鞠躬。
A B C D
7. 下列关于电话接听基本礼仪，表述不正确的是（ ）。
A 电话接线要迅速准确。
B 复述客人预订或更改信息。
C 保持愉悦的心情和良好的面部表情。
D 通话结束后，大力放下话筒。
8. 打电话时，服务人员需询问客人身份，最恰当的说法是（ ）。
A “请问您尊姓大名？”
B “你是谁？”
C “你叫什么名字？”
D “你是那个XXX吗？”
9. 通话时间宁短勿长，最好控制在（ ）分钟以内。
A 1 B 2 C 3 D 4
10. 打电话的正确步骤为（ ）。
A 打电话前准备→拨打电话，告知身份→确认对象→简述缘由→结束语
B 拨打电话，告知身份→打电话前准备→简述缘由→确认对象→结束语
C 打电话前准备→拨打电话，确认对象→告知身份→简述缘由→结束语
D 拨打电话，告知身份→简述缘由→确认对象→打电话前准备→结束语
11. 一般情况下，服务人员与客人交谈时应保持的距离为（ ）米。
A 0.5-0.8 B 0.8-1.1 C 0.5-1.5 D 0.8-1.8
12. 男生的头发长度应前发不覆额、侧发不掩耳、后发（ ）。
A 不过肩 B 不过领 C 不超过发际 D 与肩齐平
13. 下方（ ）图为“斜摆式”手势。
A B C D
14. 对已婚女性客人应称为（ ）。
A 先生 B 女士 C 小姐 D 夫人
15. 打电话的基本礼仪不包括（ ）。
A 选择适当时机打电话。
B 使用恰当的称呼。
C 打电话时语言冗杂，电话时长为5分钟。
D 打电话时始终用礼貌用语。
得分
评卷人

三． 多项选择题（共10题，每题2分，共20分）
1. “七声”包括（ ）。
A 问候声 B 征询声 C 道歉声 D 应答声 E 礼貌声
2. “十字”包括（ ）。
A 请 B 麻烦 C 对不起 D 谢谢 E不用客气
3. 下列哪项是接电话的基本礼仪（ ）。
A 接电话要迅速准确。
B 认真记录与确认。
C 挂断电话前注意礼貌。
D 注意聆听。
E 保持愉悦的心情与客人沟通。
4. 标准坐姿的要求为（ ）。
A 双肩自然放松。
B 上身保持正直，微前倾。
C 坐满椅子。
D 女士双膝分开，脚尖朝前。
E 男士小腿垂直落于地面，两脚自然分开为45°。
5. 打电话应注意的礼仪问题主要包括（ ）。
A 通话目的明确
B 安排通话内容
C 选择恰当的通话时间
D 不直接回答对方问题
E 挂断电话时注意的礼貌用语
6. 对服务人员的手部要求包括（ ）。
A 指甲长度不宜超过1毫米。
B 女士可以有带图案的美甲。
C 冬天保持手的湿润光洁。
D 已婚男女允许佩戴婚戒。
E 经常保持手部干净卫生，经常洗手。
7. 下列哪种做法是不正确的（ ）。
A 与客人谈话时，只谈与服务工作有关的话题。
B 与客人交谈时，做出挠头抓耳的动作。
C 与客人交谈时，随心所欲、口无遮拦的交谈。
D 服务人员凑在客人耳边小声说话。
E 服务员讲话的速度保持平稳中速。
8. 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是（ ）。
A 放在一条大腿上
B 放在身旁的扶手
C 放在两条大腿上
D 夹于两腿间或双手抱在腿上
E 自然悬空
9. 打电话时谁先挂，服务礼仪给了规范的做法（ ）。
A 对方先挂 B 自己先挂 C 地位高的人先挂 D 都不对
10. 下列哪些不符合培训人员在工作中的礼仪规范（ ）。
A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。
B 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。
C 在工作时修指甲、伸懒腰。
D 工作时大声呼喊距离较远的同事。
E 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。

得分
评卷人

四．简答题（共4题，每题5分，共20分）
1. 礼貌用语“七声”是什么？
2. 接电话的步骤包括？
3. 常用的手势礼仪有哪几种？
4. 交谈礼仪的基本要求是？

得分
评卷人

五．案例分析（共2题，每题10分，共20分）
案例一：
情景一：
甲：你是谁？找陈经理？他不在，你待会再打电话过来吧。（挂了电话）
乙：喂，喂，怎么挂了电话，我还没讲完呢。
情景二：
甲：您好，您要找陈经理吗？对不起，他刚好离开办公室，我可以帮陈经理转告吗？
乙：谢谢你了。

问题：1.情景一与情景二中甲在打电话时有何不同？
2. 打电话的基本礼仪是什么？

案例二：
一天凌晨，一位外国专家与他的翻译来到某宾馆，前台接待员小李为止办理住店手续。由于确认客人身份、核对证件耽搁了一些时间，可能是时间已晚，客人很累了，外国专家有些不耐烦。于是小李便用中文向翻译进行解释。言语中她随口说出以“老外”称呼客人，可正巧这位外国专家懂一些简单的中文，而且听懂了“老外”这两个字，结果引起了极大的不满。虽然小李向客人表示了歉意，但外国专家仍表示不与谅解，给宾馆声誉带来了消极的影响。

问题：1.前台接待员小李的做法为何引得客人不满？
2.服务人员与客人交谈时应注意什么？

第四章 礼仪篇
项目一、二 练习题 答题纸
一．判断对错（共10题，每题1分，共10分）

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

二．单项选择题（（共15题，每题2分，共30分））

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

11
12
13
14
15

三．多项选择题题（共10题，每题2分，共20分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

四．简答题（共4题，每题5分，共20分）
1．

2.

3.

4.

五．案例分析（共2题，每题10分，共20分）
参考答案一：

参考答案二：

第四章 礼仪篇
项目一、二 练习题 答案
一．判断对错（共10题，每题1分，共10分）

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
B
B
B
A
A
B
A
A
B
B

二．单项选择题（（共15题，每题2分，共30分））

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
A
B
B
D
A
B
D
A
C
A
11
12
13
14
15

C
B
C
D
C

三．多项选择题题（共10题，每题2分，共20分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
ABCD
ACD
ABCDE
ABE
ABCE
ACDE
BCD
ADE
AC
BCDE

四．简答题（共4题，每题5分，共20分）
1．“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。

2.接电话有五个步骤，包括拿起通话筒并告知身份，确认客人身份，记录信息，再次确认和结束语。

3.常用的手势礼仪包括横摆式、直臂式、斜摆式、挥手道别。

4.保持适当的服务距离，恰当的称呼，得体的服务语言与态度，语气语调亲切自然。

五．案例分析（共2题，每题10分，共20分）
参考答案一：
1. 情景一中甲的语气不够平和，打电话时应始终运用礼貌语。而且情景一中甲在乙话语还没结束时挂了电话，这是不正确的，通话结束时，服务人员应说：“谢谢您的来电。”，客人先挂断电话，服务人员才可挂断电话。
2.
（1） 选择适当时机打电话。
（2） 语言要简明扼要。
（3） 使用恰当的称呼。
（4） 注意说话礼貌。

参考答案二：
1. 在宾馆服务中，服务人员使用礼貌用语既是宾馆对员工的基本要求，同时也是对客人的尊重。每位员工在对客人服务中，都应该做到文明礼貌用语。案例中这种情况的发生，正是因为小李没有注意对客人使用文明礼貌用语而造成的，她以为外国专家带有翻译不懂中文，称呼“老外”并没有什么，所以引起外国专家的不满。
2. 服务员与客人交谈时，应注意：
（1） 一般只谈与服务工作有关的事情。
（2） 应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。
（3） 在客人面前不可有不文雅的举动。
（4） 讲话要有分寸，应做到谦虚有礼。
（5） 客人之间进行交谈时，服务员不可驻足旁听。

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