资源描述
×××××职业中学
学科教案本
Teaching Plan
20 年———20 年学年度 学期
The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20
_____________________
网络客户服务实务
学校（School）
学科（Subject）
_____________________
年级（Grade）
_____________________
教师（Teacher）
重庆大学出版社 制
重庆市×××职业中学
学科教案本
Teaching Plan
20 年———20 年学年度 学期
The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20
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网络客户服务
学校（School）
学科（Subject）
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年级（Grade）
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教师（Teacher）
重庆大学出版社 制
《电子商务基础》目录
注意：
①按住Ctrl键后单击每个任务即可跳转到对应的教案
②单击按钮可返回目录
③页面设置参数为：
纸张：B5
页边距左：1.5
页边距右：1.5
项目二 使用网络工具
任务一 认识常见的即时通讯工具
任务二 设置和使用千牛工作台
任务三 操作交易平台后台
任务四 维护网络安全
教学
课题
任务一 认识常见的即时通讯工具
课题
类型
理论+实作
课时
安排
3
上课
时间
教
学
目
标
1. 认识各网购平台的即时通讯工具
2. 掌握阿里旺旺的基本设置
3. 熟练使用阿里旺旺聊天对话框
教学
重点
1、2
教学
难点
3
辅助
资源
课件、多媒体、网络
复习引入
①你曾经网购过吗？
②你利用在哪些平台网购过？
③不同的平台使用的聊天工具有什么不同？
教学
手段
教学过程
师生互动
活动设计
课件
讨论
实作
课件
举例
讨论
实作
1． 认识各网购平台的即时通讯工具
（1）即时通讯工具的重要性
（2）不同平台的即时通讯工具
2.掌握阿里旺旺的基本设置
（1）阿里旺旺的下载
（2）个人资料填写
（3）系统设置
①个性设置
单击“系统设置”—“个性设置”—“个性签名”，在右侧可以进行个性签名设置，如图2-3所示。
②安全设置
单击“系统设置”—“安全设置”—“防骚扰”，在右侧可以进行多项防骚扰设置。如图2-4所示。
③客服设置
单击“系统设置”—“客服设置”—“自动回复”，如图2-5所示。
3．熟练使用阿里旺旺聊天对话框
（1）聊天对话框上方的常用功能
在聊天对话框上方的常用功能主要包括转发消息给团队成员、发送文件、视频聊天、加为我好友、远程协助、举报、新建任务等。如图2-6所示。
图2-6 阿里旺旺聊天对话框
（2） 聊天对话框右侧的常用功能
（3） 常用小工具
合作实训：
小崔担任客服的淘宝C店“依人爱尚品”，为了提高店铺销量开展促销活动，实行满98元减10元、满198元减50元、满298减100元，活动时间8.1—8.10，活动期间全场包邮。两人一组，A同学扮演顾客需根据情景设置10条以上相关问题，B同学扮演客服需根据情景设置阿里旺旺做好接待前准备。两人通过旺旺进行交流，限时10分钟。然后进行角色轮换与互评。
阅读情景设计
阅读活动背景1：思考网络购物平台有哪些？
做一做：选择一种合适的方式，下载并安装阿里旺旺卖家版。
想一想：当参加淘宝天天特价时，我们应该如何设置“自动回复”以提高当天的工作效率？
阅读活动背景：阿里旺旺对话框的各种常用功能与工具的学习
做一做：不同的交易平台使用不同的聊天工具，熟悉各种聊天工具的使用。
合作实训：两人一组，共同完成
作业
布置
填写提交实训报告和实训表格
预习作业：利用网络查找安装千牛工作台。
教学
后记
教学
课题
任务二 设置和使用千牛工作台
课题
类型
理论+实作
课时
安排
3
上课
时间
教
学
目
标
1.订阅各种常用消息
2.熟悉常用的插件工具
3.掌握插件市场的使用
教学
重点
1、2
教学
难点
3
辅助
资源
课件、多媒体、网络、实训室
复习引入
①检查预习作业：利用网络查找安装千牛工作台。
②你知道千牛工作台有哪些功能？
教学
手段
教学过程
师生互动
活动设计
课件
互动
讨论
课件
讨论
实作
1．订阅各种常用消息
（1）订阅各种常用消息
点击千牛的“主菜单”--“消息”--“消息订阅”，即可根据实际进行各种消息订阅，订阅后只要有消息更新，千牛会自动进行实时通知。
做一做：根据情景设计，要订阅商品、任务、交易、退款和插件等消息，小崔应该怎么做？
2.熟悉常用的插件工具
（1）桌面插件（在千牛工作台桌面展示）
桌面插件主要包括八大模块：今日总成交额、今日总流量、今日总访客、今日子订单数、出售中宝贝、今日客单价、昨全店成交转化率。
（2）工具栏插件（在千牛工作台右侧展示）
第一步：点击千牛的“主菜单”—“插件”，打开插件首页，在“插件中心”找出“员工管理插件”进行订购。
第二步：点击“新建员工”--“部门结构”，填写员工基本信息后确认新建。
第三步：点击“角色权限”，设置或修改岗位权限。
第四步：点击“千牛权限”的修改权限。
第五步：在“售后客服”的修改权限窗口，勾选相应的售后权限后点击保存，即可为子账号开通相应的千牛权限。
第六步：点击“安全设置”找到小花的子账号后，点击“开启手机保护”，然后输入小花的手机号码，开启手机保护
第七步：为了省钱子账号登陆时每次都要手机校验的麻烦，可以为子账号开通数字证书保护。
3．掌握插件市场的使用
根据情景设计，小崔需要订购一款名为“普云交易”的软件。这可以在千牛“插件市场”进行订购。
第一步：点击千牛的“主菜单”—“插件市场”，打开插件市场首页，在插件市场的搜索框中进行搜索订购。
第二步：选择合适的软件版本和使用周期，然后点击订购并付款，进行订购。
第三步：订购后，点击“插件中心”--“普云交易”，打开“普云交易”插件，并可查看相关的订单处理情况，包括交易管理、退款管理、评价管理及客户关怀等。
合作实训：
6人为一队，分为两个小组，甲小组负责店铺甲：A同学扮演客服组长、B、C同学扮演售前客服；乙小组负责店铺乙：D同学扮演客服组长、E、F同学扮演售前客服
Ø A同学需为B、C两位同学开通客服子账号，并设置分流。
Ø D同学需为E、F两位同学开通客服子账号，并设置分流。
Ø 乙小组的三位同学以顾客的身份同时用旺旺联系甲小组的客服，验证分流是否设置成功。
Ø 甲小组的三位同学以顾客的身份同时用旺旺联系乙小组的客服，验证分流是否设置成功。
阅读活动背景：订阅各种常用消息
做一做：根据情景设计，要订阅商品、任务、交易、退款和插件等消息，小崔应该怎么做？
阅读活动背景：设置客服子账号
做一做：根据需要，为自己的店铺设置子账号。
阅读活动背景：“插件市场”的订购
师生互动：请问还有其他订购千牛插件的方法吗？
实训活动：6人一组，分角色完成。
作业
布置
填写提交实训报告和实训表格
完成合作实训
教学
后记
教学
课题
任务三 操作交易平台后台
课题
类型
理论+实作
课时
安排
4
上课
时间
教
学
目
标
1. 熟悉交易管理
2. 掌握宝贝管理
教学
重点
1
教学
难点
2
辅助
资源
课件、多媒体、网络、实训室
复习引入
①你知道淘宝操作交易平台有哪些常用功能吗？
教学
手段
教学过程
师生互动
活动设计
课件
讨论
课件
案例
讨论
课件
讨论
实训
1．交易管理
交易管理包括已卖出的宝贝和评价管理两个功能模块。
（1） 已卖出的宝贝
淘宝店铺后台的“已卖出的宝贝”功能模块，可以查看店铺订单的各种状态，包括等待付款、等待发货、已发货、退款中、需要评价、成功订单、关闭订单等。同时，还可以通过宝贝名称、买家昵称、交易类型等信息进行订单查找，便于日常管理和统计分析。登陆店铺“卖家中心”--“交易管理”--“已卖出宝贝”。
（2） 评价管理
通过评价管理，可以查看店铺的好半年内的动态评分了解店铺的服务水平等，掌握店铺的好评率。登陆店铺“卖家中心”--“交易管理”--“评价管理”。
做一做：通过查看评价管理，小崔发现6月份店铺的评价为0，小崔通知客服小花对交易成功订单进行评价，请问小花应该如何做？
2． 宝贝管理
（1） 产品上架
第一步：登陆“卖家中心”--“宝贝管理”--“仓库中的宝贝”，仓库中的产品主要是存放一下分几种情况的产品，包括售完下架的、我下架的、即将开始、从未上架以及被下架的违规宝贝。
第二步：通过在搜索栏输入宝贝名称或商家编码等将要上架的产品搜索出来，然后点击上架，进行即时上架。也可以点击该产品的“编辑宝贝”进行编辑或定时上架。
（2） 产品下架
产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。
登陆“卖家中心”--“宝贝管理”--“出售中的宝贝”，通过搜索栏找出要上架的产品，选择该产品然后点击下架。
做一做：宝贝上下架的方法有很多种，除了可以通过后台进行操作，还可以利用千牛工作台、淘宝助理等，请尝试使用其他方式进行淘宝上下架操作。
合作实训：
手机开店用微店，随着智能手机的发展，微店也不断兴起，请同学们以5人为一组共同创建一间微店。通过开通微店，了解微店的后台操作，掌握微店的相关营销与推广方法。
讨论：淘宝操作交易平台有哪些常用功能吗？
活动评价：通过学习掌握淘宝卖家中心的交易管理模块的各项功能的运用。
阅读活动背景：产品进行下架处理
想一想：小崔需将该款女士内衣货号K005进行定时上架时间2016.7.20，小崔该如何做？
作业
布置
完成相关实训报告和实训表格
预习作业：上网查找常见的网络骗局有哪些？
教学
后记
教学
课题
任务四 维护网络安全
课题
类型
理论+实作
课时
安排
2
上课
时间
教
学
目
标
1. 了解客服常遇到的网络骗局
2. 掌握客服服务中心的运用
教学
重点
1
教学
难点
2
辅助
资源
课件、多媒体、网络
复习引入
①检查预习作业：常见的网络骗局有哪些？
教学
手段
教学过程
师生互动
活动设计
课件
案例
讨论
课件
案例
讨论
实作
1.客服常遇到的网络骗局
（1）买家来电修改发货地址
案例分析：买家A拍下卖家B的一件商品，没过多久卖家B收到买家A的电话要求卖家B修改发货地址，随后卖家B按买家A短信上的地址进行发货，结果买家A表示没有收到货申请退款。卖家B后来发现买家A与其联系要求改地址的电话号码与买家A淘宝账号上的联系电话不一致，才发现上当受骗。
（2）骗子套取交易信息
案例分析：骗子C利用B店铺的交易记录，取得买家A在店铺中的购买记录后便联系B店铺的客服，告知客服他是买家A的亲戚或朋友，需要修改买家A的收货地址。B店铺的客服相信后将买家A的联系方式、收货地址等信息发给骗子C，获取信息后骗子C便冒充B店铺的客服通过电话联系买家A，以各种方式骗取买家A，导致买家A造成损失。
（3）聊天工具传播钓鱼链接
案例分析：买家A在B店铺购物，通过旺旺与客服B联系，慌称说：“老板，宝贝拍不了”，或“老板，怎么付不了款”然后附上链接，其实这条链接很有可能就是钓鱼链接。骗子旺旺会通过各种方式引诱客服B点击该链接。
2.服务中心的运用
研究显示：网店开发新客户的成本是保持老客户的八倍。因此，做好老客户的维护，挖掘二次销售对于店铺的营业收入非常重要。淘宝后台的会员关系管理，提供客户、会员、营销、通道、权益中心、售后等多种客户关系管理功能。
第一步：进入“卖家中心”--“营销中心”--“会员关系管理”--“客户管理”。
第二步：点击“客户管理”--“客户列表”，在“客户昵称”栏输入该客户的旺旺昵称，搜索出该客户后，点击“添加标签”--“禁止购买”。将该客户设置为黑名单。
第三步：针对该客户要求支付200元改评价的行为，还可以通过卖家中心的“客户服务”的“举报管理”，对该客户的行为进行举报。点击“淘宝首页”--“联系客服”--“卖家客服”--“服务直达”--“投诉处理举报”--“投诉不合理评价”。
第四步: 进入不合理评价页面，选择举报类型、填写订单号、买家会员名、授权查看聊天记录时间，然后保存提交，等待淘宝客服审核。如图2-32所示。
做一做：自主学习更多的网络交易安全知识。
合作实训：
淘宝论坛的政策公告的诚信防骗居版块含有最新的网络安全知识，同学们可自行登录查看学习。然后，两人为一组，A同学扮演极品客户、B同学扮演网店客服。
Ø A同学上网收集相关客服常遇到的网络骗局。
Ø B同学上网收集整理相关网络交易安全知识。
A同学选取2个案例提问B同学，B同学以客服的角色寻找合适的处理办法进行
讨论：假设你遇到这种情况，你有更好解决的办法吗？
讨论：以小组为单位，共同分享自己的知道的或者遇到的网络骗局。
讨论：当遇到买家拍下宝贝后，地址留言刷销量加QQ****等恶意拍下不付款订单，你有什么好的解决办法？
作业
布置
提交相关实训报告和实训表格；完成项目检测题目
完成合作实训活动
教学
后记
、
重庆市×××职业中学
学科教案本
Teaching Plan
20 年———20 年学年度 学期
The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20
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网络客户服务实务
学校（School）
学科（Subject）
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年级（Grade）
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教师（Teacher）
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《网络客户服务实务》目录
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项目3 提供语音客户服务
活动1 评选“最美”语音客服
活动2 处理呼入业务
活动3 处理呼出业务
活动4 设计话术模板
教学
课题
任务1 评选“最美”语音客服
课题
类型
理论+实作
课时
安排
2
上课
时间
教
学
目
标
1.标准的发音
2.适中的语调、语速
3.微笑服务
教学
重点
1、2
教学
难点
3
辅助
资源
课件、多媒体、网络
复习引入
你知道什么是语音客服吗？请举例说明。
教学
手段
教学过程
师生互动
活动设计
课件
讨论
实作
课件
举例
讨论
课件
实作
活动一：标准的发音
一、了解发音标准的重要性
1.听一段客服跟客户的对话。
2.评价该客服存在的问题。
二、进行标准发音的训练
1.请读出以下句子：
（1）门口有四辆四轮大马车，你爱拉哪两辆来拉哪两辆（《四辆四轮大马车》）。
（2）补破皮褥子不如不补破皮褥子（《补皮褥子》）
（3）隔着窗户撕字纸，一次撕下横字纸，一次撕下竖字纸，是字纸撕字纸，不是字纸，不要胡乱撕一地纸（《撕字纸》）。
（4）张康当董事长，詹丹当厂长，张康帮助詹丹，詹丹帮助张康（《张康和詹丹》）。
活动二：适中的语调、语速
一、了解语调适中的重要性
1.用过高的语调朗读“您好！工号10086，很高兴为您服务。请问有什么可以帮您？”
2.用过低的语调朗读“您好！工号10086，很高兴为您服务。请问有什么可以帮您？”
3.用适中的语调朗读“您好！工号10086，很高兴为您服务。请问有什么可以帮您？”
二、了解语速适中的重要性
1.用过快的语速朗读“首先感谢您一直以来对我们公司的支持。您是我们的老客户，我们为了回馈老客户，特别推出了一个新的活动，即日起开通新套餐，每月额外获得200M省内通用流量。我现在向您详细介绍一下我们的活动吧。”
2. 用过慢的语速朗读“首先感谢您一直以来对我们公司的支持。您是我们的老客户，我们为了回馈老客户，特别推出了一个新的活动，即日起开通新套餐，每月额外获得200M省内通用流量。我现在向您详细介绍一下我们的活动吧。”
3. 用适中的语速朗读“首先感谢您一直以来对我们公司的支持。您是我们的老客户，我们为了回馈老客户，特别推出了一个新的活动，即日起开通新套餐，每月额外获得200M省内通用流量。我现在向您详细介绍一下我们的活动吧。”
活动三：微笑服务
一、了解微笑服务
用一张白纸或一本书把脸遮住，用“微笑”、“平静”、“生气”来朗读“先生，不好意思！您刚才说得太快了，我没听清楚。麻烦您再重复一次，好吗？”
合作实训：
把班上同学分为若干小组，以小组为单位每组评选出一名“最美”语音客服。在这些小组“最美”语音客服里面通过班级投票选出全班“最美”
提问或讨论：该客服存在的问题该如何解决？
讨论：标准的发音就用几个句子就能训练出来了么？平时发音还要注意哪些？
网络搜索：请上网搜索“百家姓”并且熟记
友情提示：作为语音客服，最好能参加普通话水平测试，并取得相关证书
提问或讨论：哪种语调听上去舒服一点？哪种语速听上去舒服一点？
实训活动：你们自己也来试一试，看哪样的语调、语速是最好的。
提问或讨论：语音客服跟客户不是面对面交流的，如何能判断出客服没有笑容？
实训活动：用不同的笑容度去练习某个句子，让你的小伙伴告诉你哪一句听上去是最舒服的，记住这个笑容度。
作业
布置
语音、语调练习。
教学
后记
教学
课题
任务2 处理呼入业务
课题
类型
理论+实作
课时
安排
2
上课
时间
教
学
目
标
1.了解语音客服的工作内容
2.了解语音客服与网络客服的区别
3.掌握呼入业务的工作流程
教学
重点
1、2
教学
难点
3
辅助
资源
课件、多媒体、网络、实训室
复习引入
网络客服分为哪几类？
教学
手段
教学过程
师生互动
活动设计
课件
互动
讨论
课件
讨论
实作
课件
讨论
实作
课件
讨论
实作
课件
讨论
实作
实作
活动一：听打训练
一、听对话进行听打
1.新建一个表3.1格式的Excel表格。
2.听对话。
3.根据对话内容完成表格。
表3.1 听打训练表
顾客姓名
联系地址
手机
固定电话
致电原因
二、互相对话进行听打
1.两人为一组，其中A为顾客，B做语音客服。
2.A要在现代生活网上超市订购一瓶洗发水，B要通过跟A的对话，完成刚才的表格以便物流发货。
3.角色互换。
活动二：商品咨询
1.两人为一组，其中A为顾客，B做语音客服。
2.B根据提供的若干去屑洗发水的相关资料，回答A的问题。
图3.4海飞丝怡神冰凉型去屑洗发露750ml
图3.5 飘柔家庭护理兰花长效清爽去屑洗发露家庭装1000ml
图3.6 These陶丝 去屑止痒平衡乳300ML
活动三：投诉处理
一、安抚客户情绪
1.安抚客户情绪，要表达出“只要是我们的问题，我们会负起责任”的态度。
2.获取客户信息
二、了解投诉内容
1.详细了解投诉的原因
2.把相关内容记录下来，以便售后跟进（表3.2）
三、提出处理建议
1.询问客户想要得到的解决结果
2.提出投诉处理的建议
3.与客户得到共识
表3.2 投诉处理表
顾客姓名
联系地址
手机
固定电话
订单号码
投诉原因
处理建议
合作实训：
Ø 把班上学生分为若干小组，其中几组负责商品咨询的情景，另外几组负责投诉处理的情景，相关内容自拟，准备时间为10分钟。
Ø 每个小组选派2名代表，分别扮演语音客服和客户的角色，完成情境展示。
Ø 其他学生请作为同步录入信息员，将自己听到的重要信息记录在表3.1或表3.2上面。
讨论：听一次对话，你就能把表格完成吗？如何能提高我们的听打速度？
阅读知识窗：常见的客户信息可以通过以下相关技巧来获取：
1、拆字方法
2、组词法
3、提问法
4、单词核对法
阅读知识窗：如果说快捷回复帮助网络客服更快地回答客户的问题，那么在语音客服中的F&Q就有异曲同工之妙。一般的呼叫中心都会有建有F&Q或相关知识库方便语音客服在提供服务的时候查阅以便能更快地服务客户。当然，语音客服也可以根据平时的工作需要组建自己的F&Q。
实训活动：请若干小组根据刚才他们的对话内容上台表演，看看哪个是最佳语音客服
讨论：语音客服跟网络客服面对客户投诉时，第一感觉有什么不一样？
？
作业
布置
填写提交实训报告和实训表格
完成合作实训
教学
后记
教学
课题
活动三 熟悉传统电商模式
课题
类型
理论+实作
课时
安排
3
上课
时间
教
学
目
标
1.了解语音客服的工作内容
2.了解语音客服与网络客服的区别
3.掌握呼出业务的工作流程
教学
重点
1、2
教学
难点
3
辅助
资源
课件、多媒体、网络、实训室
复习引入
呼入业务有哪些？
教学
手段
教学过程
师生互动
活动设计
课件
讨论
课件
案例
讨论
课件
案例
实作
实作
活动一：客户回访
张小姐之前在现代生活网上超市订了一套洗护用品，凡购买该套洗护用品均送一套旅行装。但张小姐收到货之后，发现包裹里面并没有旅行装，所以她打电话投诉。
表3.3 张小姐投诉处理表
顾客姓名
张晓静
联系地址
广东省广州市广州大道123号
手机
13912312311
固定电话
订单号码
114186186
投诉原因
漏发了旅行装
处理建议
已补发
一、投诉回复
1.拨通电话，报上工号。
2.核实对方身份。
3.说明回访目的。
4.根据“处理建议”进行投诉回复。
二、满意度调查
1.对此次投诉处理进行满意度调查。
2.对现代生活网上超市进行满意度调查。
3.对本次通话进行满意度调查。
活动二：产品推广
现在注册现代生活网上超市会员，除了享受会员的优惠外，首单还可以免邮。另外，蓝月亮洗衣液（风清白兰香，手洗专用衣物护理，500g/袋，10元/袋）现在买二送一。
一、对活动进行推广
1.拨通电话，报上工号。
2.核实对方身份。
3.对活动进行推广。
二、对商品进行推广
1.拨通电话，报上工号。
2.核实对方身份。
3.对商品进行推广。
4.促成交易。
活动三：客户关怀
今天是客户朱小云小姐的生日，小彬作为客服要代表现代生活网上超市给客户送去生日祝福并感谢她一直以来对公司的支持。
一、客户关怀
1.拨打电话，报上工号。
2.核实对方身份。
3.送去生日祝福。
4.感谢顾客对公司的支持。
合作实训：
Ø 把班上学生分为若干小组，分别进行活动推广或商品推广，相关内容自拟。
Ø 每个小组选出一名学生作为不配合客户。讨论一下，客户不配合时会有什么表现？遇到这种情况，该怎么解决？
Ø 每个小组选派2名代表，分别扮演语音客服和不配合客户的角色，完成情境展示。
讨论：你知道的投诉会有哪些？
做一做：为上面三种满意度调查设计调查问卷。
做一做：在班上随机抽取请若干学生作为客服，另外抽取同样人数的学生作为客户，根据上面内容分别对活动和商品进行推广，看看哪个客服最称职。
做一做：今天是朱小云小姐成为现代生活网上超市客户的两周年，请你代表现代生活网上超市致电朱小姐，感谢她对公司一直以来的支持。
作业
布置
完成相关实训报告和实训表格
教学
后记
教学
课题
活动4 设计话术模板
课题
类型
理论+实作
课时
安排
2
上课
时间
教
学
目
标
1、会编写不同类型的话术模板
教学
重点
1
教学
难点
1
辅助
资源
课件、多媒体、网络、实训室
复习引入
呼出业务包括哪些？
教学
手段
教学过程
师生互动
活动设计
课件
案例
讨论
课件
案例
讨论
实作
课件
案例
讨论
实作
实作
实作
活动一：呼入话术
呼入话术属于被动式话术。话术流程包括：礼貌问候、精心聆听、需求判断、技能操作、业务应答、礼貌结束。
一、请根据下面的呼入话术案例给以下情景设计话术模板：
王栋4天前在现代生活网上超市购买了一个Midea/美的MB-FD409智能预约电饭煲4L，寄往广东省东莞市新风路129号（13797979997），由于台风，现在还没收到货。
呼入话术案例：
语音客服：您好！工号10086，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？
客户：我明明买了5样东西，为什么现在到手的只有4样？
语音客服：小姐，您好！请您放心，如果是我们的责任，我们会马上给你补发。请问小姐贵姓？
客户：陈。
语音客服：陈小姐，您好！请问您的订单号是多少？（边询问边做记录）
客户：123456789。
语音客服：陈小姐，根据您的订单显示，您总共购买了750ml的海飞丝去屑怡神冰凉薄荷洗发露、维达超韧130抽3层6包家庭特惠装抽纸、舒客红花清火牙膏120g、滴露健康抑菌洗手液500克和金号米菲兔红色纯棉浴巾各一件，对吗？
客户：是的。
语音客服：陈小姐，请问我们仓库给您漏发了什么东西？
客户：纸巾没收到。
语音客服：实在抱歉，陈小姐！可能是仓库的疏忽，给您漏发了。今天内安排仓库给您补发，您看这可以吗？
客户：行。
语音客服：那我再次跟您核实一下您的地址。请问是寄到广东省深圳市福田区新洲七街宝鸿苑4栋401吗？
客户：是的。
语音客服：请问收件人是陈小晴吗？
客户：嗯。
语音客服：请问联系电话是13696969966吗？
客户：是的。
语音客服：好的，我马上安排仓库给您补发，请您耐心等候。请问还有其他问题吗？
客户：没有了，谢谢。
语音客服：不用客气！感谢您的来电，再见！
活动二：呼出话术
呼出话术主要是营销商品，流程包括：激情问候、主题营销、揣摩判断、刺激需求、信息提炼、结束语。
一、请根据下面的呼出话术案例给以下情景设计话术模板：
作为呼出语音客服，请推广以下产品：
艾普瑞不锈钢多功能榨汁机
特价促销，多功能榨汁机，可以打果汁，豆浆，奶昔，磨粉，绞肉，搅拌，打冰等等，主机是不锈钢材质，搅拌杯为加厚玻璃、完全无味、卫生易清洗，大功率打得更快更细，售后无忧，主机一年保修。机子不带加热功能，渣汁不能分离，榨汁时需要加适当的水一起榨。
玻璃杯功能：搅拌水果，果汁，奶昔，豆浆（黄豆要提前泡好，打好后再另外加热煮开）或者先将黄豆煮熟，然后加温开水一起打（注意水温不能超过50度）打好即可饮用。
干磨杯功能：磨粉，一般的五谷杂粮都可以磨，比如黄豆，绿豆，花生，米，芝麻，大蒜，姜，辣椒等等的。
绞肉杯：专门绞肉末的。
买一送十二（剥皮器*1、蛋清分离器*1、包饺子器*1、不锈钢过滤网*1、剥橙器*1、百洁布*3、切果器*1、电子档自制美容面膜大全*1、清洁刷*1、食谱*1）
售价：150元（包邮）
呼出话术案例：
语音客服：您好！我是现代生活网上超市的客服，工号10086。您是袁园小姐吗？
客户：是的，你有什么事？
语音客服：首先感谢您一直以来对我们现代生活网上超市的支持。您是我们的老客户了，我们未来回馈老客户，特别推出了一个买就减的活动。我现在向您介绍一下本次的活动吧。
客户：我现在和忙，改天吧。
语音客服：我不会占用您太多时间，而且这个活动只在本周举行，我想您肯定不愿意错过这次机会。而且这次活动很优惠哦。
客户：那你快点说。
语音客服：我们这次活动是老客户通过电话登记，本周内买满100立减30，不设上限，不限商品，已经打折的商品以原价参加本次活动。
客户：我好像暂时没有东西需要买。
语音客服：此次活动优惠多多，短期内不会再有这种活动的了。您可以买些生活用品囤着，以后一样用得着。
客户：好像是哦。
语音客服：我们这次活动是需要电话登记的，不如我先给您登记一下，您有需要的话，这周内都能优惠。
客户：那好吧。
语音客服：请问您的地址是？（开始登记相关资料）
客户：我的地址是……
语音客服：我重复一下您的地址是……请问收件人跟电话就写您本人和现在这个号码吗？
客户：是的。
语音客服：好的，我已经帮您登记了，您有需要的话，本周内上现代生活网上超市购物都能享受买满100立减30的活动。再次感谢您对我们现代生活网上超市的支持，祝您身体健康，生活愉快，再见！
合作实训：
Ø 通过刚才两个活动后，把班上学生分为若干小组，分别挑选活动一或活动二的话术。
Ø 经过讨论，写出最终的话术模板。
每个小组选派2名代表，分别扮演语音客服和客户的角色，完成情境展示。
阅读知识窗：话术，又名说话的艺术，客服话术是语音客服工作中的语言规范。不同的情景，话术都会有不同，但也会有很多的共同点。
做一做：设计一个商品咨询的话术模板
讨论：商品售后跟踪的话术模板应该怎么样设计？
作业
布置
提交相关实训报告和实训表格；完成项目检测题目
完成合作实训活动
教学
后记
重庆市×××职业中学
学科教案本
Teaching Plan
20 年———20 年学年度 学期
The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20
_____________________
网络客服实务
学校（School）
学科（Subject）
_____________________
年级（Grade）
_____________________
教师（Teacher）
重庆大学出版社 制
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页边距右：1.5
项目四 在线接待
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