(中职中专)客户服务全套教学设计全书电子教案整本书教案1-22章全.doc

第一章 客户服务基本认知职业活动教学设计单元名称客户服务基本认知学时6单元简介通过本单元学习能够掌握服务、客户、客户服务等基本概念，即能了解客户的各种分类，又能掌握客户服务意识、服务质量等内涵要求，即能了解客户服务行业的发展趋势、网络客户服务的发展需求，又能掌握网络客户服务的特性及其基本要求。能力目标通过本单元学习能够清晰理解服务意识的要求、正确把握优质服务质量的标准以及网络客户服务的趋势和要求。相关知识1服务服务包括支撑客户价值生成的所有活动和流程，譬如各类解决方案，或者由有形产品、服务、信息、对客户的关怀及其他要素所组成的“集合”。客户既包含外延客户，又包含内涵客户。3客户服务是指客户服务的内涵、客户服务的特征、客户服务的分类及其客户服务的内容。服务质量服务质量是由服务的形象质量、职能质量和真实瞬间构成，同时了解优质客户服务的标准，以便为客户提供满意的服务，达到优质服务的标准。5网络客户服务是指通过互联网等客户服务工具提供的客户服务内容，包括网络客户服务的特性、过程、内容等。教学设计（一）理论教学方法教学方法：总体上采取“学练结合”的教学方法学时分配：4学时 1“引导学习”环节：客户服务基本认知（建议180分钟）本单元理论教学可以划分为三个部分：第一部分：客户服务的基本认知（建议60分钟）学生浏览图片（20分钟）：本门课程建议学生以学习小组的形式进行学习，学习小组划分的原则是异构性格的学生划分在同一个小组，每个学习小组控制在4至6人，最好不要超过6人。学生可以分组抓阄确定解读图片的序号，或教师指定。值得注意的是分享很重要，图片资源：KFT010101服务KFT010102服务KFT010103服务KFT010104传统意义上的服务KFT010105客户结构图KFT010106内部客户KFT010107渠道客户之供应商KFT010108渠道客户之分销商KFT010109终端客户KFA010101案例：联想公司的客户细分结构图KFT010110客户服务KFT010111客户服务KFT010112客户服务KFT010113客户服务KFT010114客户服务人员的基本素质KFT010115优质客服的标准KFT010116优质客服的标准KFT010117优质客服的标准KFT010118客户服务意识KFT010119客户服务意识通过浏览图片熟悉服务业提供的内容、客户包含的不同分类以及客户服务在不同时期的不同含义。观看动画、案例分析（10分钟）：KFD010101客户期望值的变化通过观看动画、案例增强学生的真实感，再现服务型企业提供客户服务的内容、服务质量的评定标准以及客户服务人员的服务意识。建议在播放前老师强调和要求学生带着问题看动画。问题：1.在服务过程中，请思考客户心理期望值是什么？2.客户服务人员在服务过程中应该注意的首要问题是什么？3.服务的质量如何评价？全部动画播放结束后分组讨论客户为什么有期待？注意老师在学生观看动画时、提炼总结学习感想关键词时，要在学生中间观察，注意发现有代表性的同学，并做必要记录，以备后边分享总结时使用。案例讨论（30分钟）：讨论主题：客户服务行业面临的挑战KFA010102案例：行业规范的变化KFA010103案例：产品科技含量的提升KFA010104案例：手机业界客户不合理的需求KFA010105案例：客户需求的波动本次案例讨论是本门课程的第一次分享，主要目的培养学生良好的讨论意识、行为规范、积极参与讨论、善于与别人分享自己的观点，尽力扩大自己观点的影响力。所以在本次案例讨论中，教师应该想办法加大监控力度，尽力注意到每个同学的表现，并随时做好记录，对行为不当的同学适时地给与指导和纠正，告诉他们讨论期间正确的行为应该做什么。如果指导教师一个人实在无法顾全，可以在每个学习小组选择一个表现较好的同学来协助进行前两次的案例讨论，以便每个学生能够顺利建立正确参与案例讨论的良好习惯，也方便学生将来顺利适应企业的晨会和晚会的分享经验。第二部分：客户服务产业的发展趋势（建议60分钟）学生观看图片（20分钟）：所采用的形式是游戏“看图说话”，老师可以把图片制作在硬纸板或卡片上，或制作成PPT，依次展示或播放，每播放一张图片要求学生即兴快速提炼一个关键词。KFT010202客户评论KFT010203客户隐私KFT010204客户订制KFT010205传统的客户沟通渠道KFT010206传统的客户沟通渠道KFT010201现代化的客户沟通渠道KFT010207电子邮件KFT010208论坛KFT010209微博所有图片播放完毕，组织学生分组讨论，每个小组主题不同，主要讨论该主题的关键词。讨论结束，各学习小组选派优秀代表在全班进行讨论结果分享，分享时间控制在10分钟之内。教师在学生进行分享的同时，注意记录分享的内容，可以选派绘画基础比较好的学生现场在白板上进行知识联系图的绘制，最后由教师补充完善所有应该学习的知识点。观看动画、进行案例分析（20分钟）：KFD010201现代化的客户沟通渠道KFA010201案例：客户服务外包本环节要求学习小组以团队形式进行分享，在时间允许的情况下，团队尽可能多的成员参与到讨论结果的汇报过程，汇报形式尽可能借助丰富的道具和多种资料形式，丰富展现未来客户服务行业的发展趋势。第三部分：网络客户服务特性（建议60分钟）浏览图片（20分钟）：KFT010301销售前的网络客户服务KFT010302销售中的网络客户服务KFT010303销售中的网络客户服务KFT010304销售后的网络客户服务KFT010305销售后的网络客户服务KFT010306销售后的网络客户服务KFT010307网络客户服务的优势KFT010308网络客户服务的优势KFT010309网络客户服务的优势KFT010310网络客户服务的优势让学生熟悉网络经济环境下网络客户服务的优势、特征。观看动画： KFD010301网络客户服务模式KFD010302网络客户服务的低成本KFD010303网络客户服务的高效率案例分析：KFA010301案例：美国波音公司网络客户服务内容KFT010310网络客户服务的优势让学生进一步熟悉网络经济环境下网络客户服务的优势、特征，熟悉在企业的实际应用。（二）“巩固演练”环节（建议90分钟）：组织一个课堂活动：“情景模拟：学生分组模拟客户和客户服务代表，进行企业业务情景再现”分组演练的具体操作方法：分组演练：客户和客户服务代表进行在线服务1学生分组，一般每组4-6人一组为宜；2每个组分别拿到不同的情景剧，根据情景剧的具体情况，选择合适的服务工具，设计情景脚本。3.小组成员根据具体的情景，分别扮演不同的角色。小组成员进行自我评价。4.其他小组和教师进行评价。在演练的现场提醒学生作为客户服务人员，非常重要的意识是站在客户的立场真诚地替客户着想。切勿按照自己的思维习惯去思考。因此，要想提供学生更独到的解决问题思路，一个方法是加强学生拓展性思维、开放性思维和发散性思维的培育。（三）单元小结本单元主要介绍客户服务的基本知识、客户服务行业面对的挑战以及今后的行业发展趋势，在网络经济时代，客户服务的主要形式已经演变为网络客户服务，重点介绍网络客户服务的特征和优势。通过案例，再现企业客户服务的现状，强化学生的学习效果，让学生学起来比较直观、生动有真实感。（四）同步测试“同步测试”只作为学生自测系统和本环节成绩的参考，一般由学生自测，主要检验学生知识点的掌握情况。测试以个人测试为主，每人提交成果，计入个人成绩。教学资源知识点资源：服务的概念KFT010101服务KFT010102服务KFT010103服务KFT010104传统意义上的服务客户的概念KFT010105客户结构图KFT010106内部客户KFT010107渠道客户之供应商KFT010108渠道客户之分销商KFT010109终端客户KFA010101案例：联想公司的客户细分图客户服务的概念KFT010110客户服务KFT010111客户服务KFT010112客户服务KFT010113客户服务客户服务质量KFT010114客户服务人员的基本素质KFT010115优质客服的标准KFT010116优质客服的标准KFT010117优质客服的标准客户服务意识KFT010118客户服务意识KFT010119客户服务意识KFD010101客户期望值的变化客户服务工作面临挑战KFA010102案例：行业规范的变化KFA010103案例：产品科技含量的提升KFA010104案例：手机业界客户不合理的需求KFA010105案例：客户需求的波动网络信息技术的挑战KFT010202客户评论KFT010203客户隐私KFT010204客户订制KFT010205传统的客户沟通渠道KFT010206传统的客户沟通渠道客户服务产业的发展趋势KFD010201现代化的客户沟通渠道KFT010201现代化的客户沟通渠道KFT010207电子邮件KFT010208论坛KFT010209微博KFA010201案例：客户服务外包网络客户服务的内容KFD010301网络客户服务模式KFT010301销售前的网络客户服务KFT010302销售中的网络客户服务KFT010303销售中的网络客户服务KFT010304销售后的网络客户服务KFT010305销售后的网络客户服务KFT010306销售后的网络客户服务KFA010301案例：美国波音公司网络客户服务内容网络客户服务的优势KFD010302网络客户服务的低成本KFD010303网络客户服务的高效率KFT010307网络客户服务的优势KFT010308网络客户服务的优势KFT010309网络客户服务的优势KFT010310网络客户服务的优势单元考核(一)考核方式过程化考核（二）考核内容与方案本单元权重为10%，分别进行学、练、测三项考核，各自权重分别是40%、30%和30%学：记录学生出勤情况，并保证每名学生都被提问一次，作为“学”这个环节的个人成绩；练：本单元共一项综合任务，在“练”这个环节，教师应该给每个同学提供展示机会，以确定其环节成绩。值得注意的是在“练”的环节中，该任务属于学习小组集体完成的，凡集体完成的项目或任务，在评定学生个人成绩时原则上集体成果成绩和个人贡献度加权平均进行计算。测：即课本单元后“同步测试”内容，“同步测试”原则上只作为学生课堂随堂测试和自我学习检测的参考，不作为成绩评价的主要依据，本单元共设计了10个“情景演练”项目，每个小组任选其一，要求学生以物化成果的方式提交，测试以小组测试为主，小组提交成果，计入总成绩。 第二章 网络客户服务的基本工具职业活动教学设计单元名称网络客户服务的基本工具学时8单元简介通过本单元学习能够掌握网络客户服务基本工具的应用礼仪和技巧，基本工具包括电话、即时通讯、电子邮件和其他互联网应用工具等。既能熟练应用电话服务工具进行基本的客户服务，又能综合运用倾听、提问和复述等电话沟通技能处理比较复杂的客户服务项目，灵活应对各种不同的客户问题。既能掌握即时通讯工具的工作原理，又能熟练应用常用即时通讯工具的使用技巧，熟悉网络沟通语言和快速回复、表情等工具技巧，满足网络客户的需求，满意服务客户。掌握网络世界中电子邮件发送的基本规则，做文明的网络用户，又能熟练应用电子邮件服务于客户需求，利用电子邮件工具的沟通特性，服务客户。熟悉网络环境下催生的各种网络社区平台，因为网络的新媒体性，利用各种网络社区服务客户，营造良好的客户口碑。能力目标通过本单元的训练能够掌握电话沟通的基本礼仪，进行拨打、接听、转接电话，能够掌握电话服务中倾听、提问、复述等技巧，正确理解客户的真正需求，通过沟通技巧，满意服务客户。能够掌握常用即时通讯的使用功能，正确选择即时通讯工具；熟练掌握常用即时通讯工具的使用技巧，快速回复客户，掌握即时通讯工具中沟通的技巧和语言特点，应对各种不同的沟通问题。能够掌握电子邮件收发的礼仪和规范，正确利用各种邮件管理工具的功能，撰写和发送邮件，服务客户，提升客户的满意度。实训内容本实训项目为“在线客户服务基本工具应用”，要求学生能够全面掌握电话服务的基本礼仪和技巧、即时通讯工具的应用技巧和电子邮件的使用技巧，能够运用各种网络服务工具，灵活处理各种企业与客户的业务状况，达到客户满意的服务。本实训通过模拟A公司的在线客户服务系统，以家电行业真实的业务为载体，选择不同的沟通工具，电话、邮件、即时通信等，训练学生由“学”到“用”如何转化、转化是否顺畅、学过的东西是否能够满足客户的需求、实现为企业服务的目的。本实训项目的运行环境需要模拟A公司的在线客户服务系统，硬件环境具有互联网的网络环境，每人一机。实训准备：1.教师准备一份实训注意事项，实训学生花名册一份，关键问题提示卡片；2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍（不一定面面俱到、一个流程节点也不落），做到心中有数，重点检验动画模拟系统是否正常、操作是否畅通、自评系统是否合理、实训室配置是否妥当等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞；3.教师在实训注意事项中记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前制作到“问题卡”上；4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背景知识、资讯和素材；5.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个实训小组准备一个实训记录本等。实训中：1.教师监督各实训小组是否按照事先划分的组别分区域就坐的；2.通知学生先不要打开电脑，给各组10分钟的时间进行本实训项目相关知识的学习、讨论、补充和强化，讨论中要有记录，将讨论的关键问题记录在实训记录本上，最好每个组员都过目一下，最后签上姓名；3.学生心态的调整，要求学生一旦进入实训项目就要立即进行角色转换，把自己作为企业的客服人员，站在企业的角度上思考问题，一切从企业客户服务运行的实际业务需求完成实训项目，把所学与企业实景建立关联，本项目学生角色可以定位于“我是A公司的一位客户服务坐席”，训练自己如何站在企业的高度，掌握各种网络服务工具的熟练应用，综合使用各种沟通技巧，灵活应对客户的各种问题。4.实训关键节点提示与解析：关键节点1：三种沟通工具的12个关键环节教师提示学生要从企业角度，综合运用各种服务工具，灵活回答和解决客户的相关问题；关键节点2：问题回答模式主要有：详细回答；自我测试；撰写小篇幅的软文；分析关键沟通技巧；设计情景剧；其它各式形式等。提示学生根据要求回答关键节点3：实训组织本实训组织强烈建议部分项目可以以小组形式完成，这样符合本课程培养学生的团队合作意识；关键节点4：问题背景回答分析问题时要紧贴实训提供的素材背景切记不能泛泛而谈，要时刻不忘自己是A公司的一位客户服务坐席人员，因此，教师可以提醒学生多注意播放A公司的在线客户服务模拟系统，并从中发现企业的真正需求。5.实训中教师的角色定位于“旁观者”、“监督者”、“提醒者”，教师应在不同组别间巡回走动，并携带实训注意事项和笔，关注和发现不同组别在实训前、中和后的各种现象和表现，主要是发现问题和优越的地方，目的是为后边的点评和评估积累第一手素材和资料，切记在这个过程中教师除了提醒和互动外尽量少说话。实训后：1.教师监督各组自己总结、分享，时间10分钟，每组要给自己一个评定，并在学生实训记录本上记录优点、不足、改正措施等；2.每组各成员提交实训成果：实训动画中要求完成的各个项目保存提交，由教师浏览给出成绩；3.教师集中点评，重点推广好的做法和经验、提出不足和改进建议，最好为每组给出一个教师作为监督者的成绩。同时可以要求部分自己认为完成的比较好的实训小组成员上台分享一下他们的收获和心得，一般不宜超过3个人代表。相关知识1.电话服务的礼仪与技巧是指客户服务代表在电话服务工作中必须遵守的行为规范与准则。包括接电话的礼仪、打电话的礼仪、转接电话的礼仪、电话结束的礼仪等。电话服务的技巧包括倾听的技巧、提问的技巧和复述的技巧。2.即时通讯工具的应用是指能够即时发送和接收互联网消息的工具应用。包括即时通讯工具的工作原理、基本功能和各种工具的比较以及即时通讯工具的使用技巧。3.电子邮件的使用礼仪与技巧是指客户服务代表使用电子邮件工具服务客户时必须遵守的行为规范与准则。包括撰写电子邮件的规范、回复电子邮件的规范和群发电子邮件的常识以及使用电子邮件服务工具的使用技巧。教学设计（一）理论教学方法学时分配：4学时教学方法：总体上采取“学练结合”的教学方法总任务：在线客户服务基本工具应用（建议180学时）1在“引导学习”环节（建议135学时）：本单元理论教学可以划分为四个部分：第一部分：电话服务工具（建议45分钟）学生浏览图片（5分钟）： KFT020101电话记录单1KFT020102电话记录单2KFT020103电话记录单3KFT020104电话营销员的工作日报表1KFT020105电话营销员的工作日报表2通过浏览图片要求学生注意观察不同的电话类型，记录的要点各不相同。要求学生回答两个问题：问题1：服务电话和营销电话记录的要点各是什么？问题2：请列举营销员的电话工作日志中，重要的记录项目。观看动画和听音频资料（20分钟）：增强学生的真实感，再现企业的真实业务情景。建议将相关音频和动画分配到不同的学习小组，分别观看讨论后集中课堂分享：KFQ020101接电话礼仪情景对话KFQ020102打电话礼仪情景对话KFD020101打电话的礼仪KFQ020103结束电话的礼仪KFQ020104倾听电话的技巧KFQ020105电话服务中提问的技巧KFQ020106电话服务中复述的技巧在播放前老师强调和要求学生带着问题看动画、听录音。问题1：在倾听客户打来的电话时应该关注的关键信息是什么？（参考答案：何人、何时、何事、如何联系、找谁）问题2:在与客户沟通时，如何正确提问？（参考答案：先提开放性问题，然后提封闭性问题）问题3:在复述客户的需求时，应该注意什么问题？（参考答案：复述事实和复述感情的区别）全部动画和音频播放结束后集体分享与总结固化学习成果，注意老师在学生观看动画和音频时、提炼总结学习感想关键词时，要在学生中间观察，注意发现有代表性的同学，并做必要记录，以备后边案例分享时使用。案例分享（20分钟）：学生可以分组抓阄确定解读案例的序号，或教师指定。值得注意的是分享很重要，案例资源： KFA020101案例：倾听电话的技巧KFA020102案例：何时提问法KFA020103案例：限定提问法KFA020104案例：转移提问法KFA020105案例：复述事实KFA020106案例：复述感情在学生讨论时，教师需要不停走动，注意留意发现有代表性的同学（包括行为和观点），并做必要记录，以备后边分享时寻找这些同学来进行分享。积极引导学生在课堂讨论过程中的行为规范，以及通过案例分享，不同的人对于同一事情，期望值不同，沟通的方式也不同，增强学生灵活应对客户情景的能力。第二部分：即时通讯工具（建议30分钟）学生观看视频和图片（10分钟）：所采用的形式是游戏“看图说话”，老师可以把图片制作在硬纸板或卡片上，或制作成PPT，依次展示或播放，每播放一张图片要求学生思考以下问题：1你熟悉的即时通讯工具；2你熟悉的即时通讯工具的主要功能；3这款软件的特色功能是什么？考核要点：1思路开阔性；2思维发散性；3实战性；4可操作性。建议学生可以分组抓阄确定解读图片的序号，或教师指定。值得注意的是分享很重要，图片资源：KFS020201即时通讯的产生KFT020201即时通讯的产生KFT020202即时通讯的产生KFT020203即时通讯的产生KFT020204即时通讯的产生KFT020205即时通讯的产生KFT020206常用的即时通讯工具KFT020207常用的即时通讯工具KFT020208常用的即时通讯工具KFT020209常用的即时通讯工具KFT020210常用的即时通讯工具KFT020211常用的即时通讯工具主要要求学生了解即时通讯产生的发展历史，熟悉常见的即时通讯工具的使用界面，再现沟通工具的真实情景。观看动画、案例分析（20分钟）： KFD0202001即时通讯中的礼貌方式KFD020202即时通讯中巧用网络用语KFA020204案例：即时通讯工具的使用技巧KFA020205案例：新手一上午销售1500台电脑再现客户和企业的聊天记录，提高学生即时通讯工具和语言的使用技巧。第三部分：电子邮件工具（30分钟）浏览图片（15分钟）：KFT020301撰写电子邮件的规范KFT020302撰写电子邮件的规范KFT020303撰写电子邮件的规范KFT020304撰写电子邮件的规范KFT020305撰写电子邮件的规范KFT020306撰写电子邮件的规范KFT020307回复电子邮件的规范KFT020308回复电子邮件的规范KFT020309回复电子邮件的规范KFT020310回复电子邮件的规范KFT020311回复电子邮件的规范KFT020312群发电子邮件的常识KFT020313群发电子邮件的常识KFT020314群发电子邮件的常识KFT020315群发电子邮件的常识KFT020316群发电子邮件的常识建议学生可以分组抓阄确定解读图片的序号，或教师指定。全部图片播放结束后，让学生分组讨论、提炼使用电子邮件的规范。集体分享与总结固化学习成果，注意，老师在学生观看图片时，要在学生中间观察，注意发现有代表性的同学，并做必要记录，以备后边分享时使用。主要关注学生是否掌握邮件的主要组成部分、撰写回复电子邮件的规范。案例分析（15分钟）： KFD020301电子邮件使用技巧KFA020301案例：电子邮件使用技巧让学生熟悉邮件撰写的语言规范和行为规范、群发邮件的技巧，如何才能控制垃圾邮件的产生。第四部分：其他网络社区工具（建议30分钟）浏览图片（15分钟）： KFT020401设置FAQ的内容KFT020402设置FAQ的内容KFT020403设置FAQ的内容KFT020404FAQ页面的组织设计KFT020405FAQ页面的组织设计KFT020406FAQ页面的组织设计KFT020407论坛的应用KFT020408论坛的应用KFT020409论坛的应用KFT020410微博的应用KFT020411微博的应用KFT020412微博的应用KFT020413微博的应用KFT020414微博的应用KFT020415微博的应用KFT020416在线表单的应用KFT020417在线表单的应用KFT020418在线表单的应用建议学生可以分组抓阄确定解读图片的序号，或教师指定。全部图片播放结束后，让学生分组讨论、提炼使用电子邮件的规范。集体分享与总结固化学习成果，注意，老师在学生观看图片时，要在学生中间观察，注意发现有代表性的同学，并做必要记录，以备后边分享时使用。主要关注学生熟悉常见网络社区的服务工具。案例分享（15分钟）：案例分享的形式采用公司晨会的形式，寻找有代表性的学生发言，以团队的形式进行案例分享，可以采用各种展示手段。KFA020401案例： Twitter的个性化服务KFA020402案例： 橄榄油使用心得分享KFA020403案例：百思买的微博客服KFA020404案例：东方航空公司的微博客服主要关注学生是否掌握服务工具的社会化和媒体化，重视网络社区服务工具的应用。2在“巩固演练”环节（建议45分钟）：组织一个课堂活动：“情景剧演练：学生分组模拟客户和客户服务代表，进行企业业务情景再现，这项活动帮助你训练应用开放性问题和封闭性问题的提问技巧。”任务背景：为了提高开放性问题和封闭性问题的提问技巧，作为客户服务人员，需要清楚地理解客户的需求，每个团队成员分角色扮演客户和客户服务人员，理解正确应用提问技巧。分组演练的具体操作方法：分组演练：客户和客户服务代表进行在线服务1学生分组，一般每组4-6人一组为宜；2根据情景剧的具体情况，把学生分成小组，每小组4人，小组成员相互讨论以下问题：问题1：客户的需求是什么？问题2：开放性问题和封闭性问题哪类问题优先提问？问题3：如何才能理解客户的需求，达到客户满意的服务？3.小组成员根据具体的情景，分别扮演不同的角色。要求：分享扮演客户的感觉、讨论客户的满意度。4其他同学和教师进行评价。（二）实训教学方法学时分配：4学时实训名称：在线客户服务基本工具应用实训地点：实训中心实训方法：实训动画与游戏交互模拟操作实训组织：个人闯关操作步骤：1.选择服务工具；2.自测服务礼仪；3.服务情景模拟或分析；4.综合案例分析（三）单元小结本单元主要从网络客户服的基本工具介绍了各种工具的使用礼仪和技巧，选用企业典型案例进行情景再现、音频、动画等多种教学资源和教学方法，强化学生的学习效果，让学生学起来比较直观有效。（四）同步测试“同步测试”只作为学生自测系统和本环节成绩的参考，一般由学生自测，主要检验学生知识点的掌握情况。测试以个人测试为主，每人提交成果，计入个人成绩。（五）情景演练“情景演练”则是要求学生必须完成的任务，并作为本环节成绩的主要评定尺度，本单元设计了10个“情景演练”项目，每个小组任选其一，要求学生以物化成果的方式提交，测试以小组测试为主，小组提交成果，计入总成绩。教学资源实训资源：在线客户服务基本工具应用（交互式实训动画）知识点资源：接电话的礼仪KFQ020101接电话的礼仪打电话的礼仪KFQ020102打电话的礼仪KFD020101打电话的礼仪KFT020101电话记录单1KFT020102电话记录单2KFT020103电话记录单3KFT020104电话营销员的工作日报表1KFT020105电话营销员的工作日报表2电话结束的礼仪KFQ020103电话结束的礼仪电话服务中听的技巧KFQ020104听电话的技巧KFA020101案例：听电话的技巧电话服务中问的技巧KFQ020105电话服务中提问的技巧KFA020102案例：何时提问法KFA020103案例：转移话题提问KFA020104案例：给定限制提问电话服务中复述的技巧KFQ020106电话服务中复述的技巧KFA020105案例：复述事实KFA020106案例：复述感情即时通讯的产生KFS020201即时通讯的产生KFT020201即时通讯的产生KFT020202即时通讯的产生KFT020203即时通讯的产生KFT020204即时通讯的产生KFT020205即时通讯的产生即时通讯在客户服务领域的应用KFA020201案例：实时的客户沟通KFA020202案例：开拓新客户 KFA020203案例：广告作用常见的几种即时通讯工具KFS020202几种即时通讯工具的比较KFT020206常用的即时通讯工具KFT020207常用的即时通讯工具KFT020208常用的即时通讯工具KFT020209常用的即时通讯工具KFT020210常用的即时通讯工具KFT020211常用的即时通讯工具即时通讯工具的使用技巧KFD0202001即时通讯中的礼貌方式KFD020202即时通讯中巧用网络用语KFA020204案例：即时通讯工具的使用技巧KFA020205案例：新手一上午销售1500台电脑.docxKFT020212即时通讯工具的使用技巧KFT020213即时通讯工具的使用技巧KFT020214即时通讯工具的使用技巧KFT020215即时通讯工具的使用技巧KFT020216即时通讯工具的使用技巧撰写电子邮件的规范KFT020301撰写电子邮件的规范KFT020302撰写电子邮件的规范KFT020303撰写电子邮件的规范KFT020304撰写电子邮件的规范KFT020305撰写电子邮件的规范KFT020306撰写电子邮件的规范回复电子邮件的规范KFT020307回复电子邮件的规范KFT020308回复电子邮件的规范KFT020309回复电子邮件的规范KFT020310回复电子邮件的规范KFT020311回复电子邮件的规范群发电子邮件的常识KFT020312群发电子邮件的常识KFT020313群发电子邮件的常识KFT020314群发电子邮件的常识KFT020315群发电子邮件的常识KFT020316群发电子邮件的常识电子邮件使用技巧KFD020301电子邮件使用技巧KFA020301案例：见：电子邮件使用技巧.doc设置FAQ的内容KFT020401设置FAQ的内容KFT020402设置FAQ的内容KFT020403设置FAQ的内容FAQ页面的组织设计KFT020404FAQ页面的组织设计KFT020405FAQ页面的组织设计KFT020406FAQ页面的组织设计论坛的应用KFT020407论坛的应用KFT020408论坛的应用KFT020409论坛的应用KFA020401案例：Twitter的个性化服务KFA020402案例：橄榄油使用心得分享微博的应用KFT020410微博的应用KFT020411微博的应用KFT020412微博的应用KFT020413微博的应用KFT020414微博的应用KFT020415微博的应用KFA020403案例：百思买的微博客服KFA020404案例：东方航空公司的的微博客服在线表单的应用KFT020416在线表单的应用KFT020417在线表单的应用KFT020418在线表单的应用单元考核(一)考核方式过程化考核（二）考核内容与方案本单元权重为10%，分别进行学、练、训、测四项考核，各自权重分别是20%、25%、30%和25%学：记录学生出勤情况，并保证每名学生都被提问一次，作为“学”这个环节的个人成绩；练：本单元共一项综合任务，在“练”这个环节，教师应该给每个同学提供展示机会，以确定其环节成绩。值得注意的是在“练”的环节中，该任务属于学习小组集体完成的，凡集体完成的项目或任务，在评定学生个人成绩时原则上集体成果成绩和个人贡献度加权平均进行计算。训：在“训”的环节中，实训项目成绩由小组成绩和个人成绩两部分组成，其中小组成绩，原则上每个小组成员的成绩要有所区别，主要依据由参与实训项目的积极程度、贡献程度、创新程度、贡献度和成果质量等决定。测：即课本单元后“同步测试”内容，“同步测试”原则上只作为学生课堂随堂测试和自我学习检测的参考，不作为成绩评价的主要依据，本单元共设计了10个“情景演练”项目，每个小组挑选其中一个，要求学生以物化成果的方式提交，测试以小组测试为主，小组提交成果，计入总成绩。 第三章 网络客户服务的基本技能教学设计单元名称网络客户服务的基本技能学时8单元简介通过本单元学习能够系统掌握服务客户的基本循环。在服务客户之前，需要了解网络客户的需求变化、需求层次、网络时代客户的需求特征、各种网络客户的不同沟通风格；根据服务的客户对象不同，沟通风格不同，采取不同的沟通策略。掌握在客户服务的不同阶段，客户的需求各不相同，客户的期望值千差万别，根据客户的期望值不同，采取适当的降低客户期望值的方法来满足客户，才能达到客户满意。熟悉在线客户服务和在线客户服务系统的不同，熟悉常见在线客户系统的基本功能；掌握压力产生的原因和压力的危害；了解从事客户服务工作，控制情绪的重要性。能力目标能够和各种不同类型的客户顺利进行各种风格的沟通；能够熟练从事客户服务的基本程序性的工作，既能顺利地接待客户和理解客户，又能正确地满足客户和留住客户；即能从事电话客户服务、即时通讯客户服务等，又能从事在线客户服务系统环境中的客户服务，能够熟悉常见的在线客户系统的应用；同时在处理客户服务的过程中，又能够很好地控制自己的情绪，适度缓解工作压力。实训内容本实训项目为“在线客户服务技巧训练”，要求学生从服务客户的整体流程系统来服务客户，掌握服务客户各阶段的基本沟通技巧，满足客户需求，从而提升客户服务的满意度。本实训以“万声公司”的真实业务为载体，训练学生根据性格测试题目正确判断个人性格类型，选择性格相同和性格不同的客户进行服务训练，实现由“学”到“用”转化过程，检验转化是否顺畅、学过的东西是否对企业有用、实现为企业服务。本实训项目的软件环境需要模拟万声公司的在线客户服务系统的交互式游戏动画模式，硬件环境具有互联网的网络环境，每人一机。实训目标：1.掌握在线服务接待客户的技巧；2.掌握在线服务中理解客户的技巧；3.掌握在线服务中满足客户的技巧；4.掌握在线服务中留住客户的技巧。地点：网络中心；配置：配置:具有互联网的网络环境，每人一机；实训前：1.教师准备一本实训学生花名册一份，安排学生实训分组名单，准备问题提示卡；2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍，注意影响实训质量的关键点、关键环节和关键步骤，做到心中有数，重点检验网络连接是否正常、动画操作是否畅通、计算机是否正常、实训室配置是否妥当等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞；3. 教师及时记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒