酒店前台培训手册及案例.pdf

酒店服务手册前厅部目录第一章 前台接待员岗位描述.6第一节 前台接待员.6一 隶属关系.6二 岗位职责.6三 工作内容.6四 当班工作程序.7第二章 酒店基础服务流程.9第一节 三步服务程序.9第三节 注目礼标准.10第四节 欠身标准.10第五节 接听电话的礼仪.10第三章 业务流程标准.11第一节 散客预订.11一 操作步骤.11二 操作标准.11三 注意事项.12四 话术实例.12第二节 中介预订.14一 操作步骤.14二 操作标准.14第三节 散客入住.15一 操作步骤.15二 操作标准.16三 注意事项.17四 话术实例.17第四节 入住开门.18一 操作步骤.18二 操作标准.19三 注意事项.19第五节 续住.20一 操作步骤.20二 操作标准.20三 注意事项.20第六节 催账.21一 操作步骤.21二 操作标准.21三 注意事项.21第七节 挂账服务.22一 操作步骤.22二 操作标准.22第八节 离店结账.23一 操作步骤.23二 操作标准.24三 注意事项.24四 话术实例.25第九节 换房.26一 操作步骤.26二 操作标准.26三 注意事项.27第十节 留言.27一 操作步骤.27二 操作标准.28三 注意事项.28第十一节 叫醒服务.29一 操作步骤.29二 操作标准.29三 注意事项.30第十二节 问讯服务.30一 操作步骤.30二 操作标准.31三 注意事项.31第十三节 接受宾客投诉.32一 操作步骤.32二 操作标准.32三 注意事项.33第十四节 宾客损坏酒店物品的处理.33一 操作步骤.33二 操作标准.34三 注意事项.34第十五节 转接电话.35操作步骤.35二 操作标准.35三 注意事项.35第十六节 商务服务.36操作步骤.36二 操作标准.36三 注意事项.37四 收发传真标准.37五 复印打字.37第十七节 访客登记.38一 操作步骤.38二 操作标准.39三 注意事项.39第十八节 补办房卡、钥匙.40操作步骤.40二 操作标准.40三 注意事项.41第十九节 物品存放.42一 操作步骤.42二 操作标准.43三 注意事项.错误!未定义书签。第二十节 物品租借.44一 操作步骤.44二 操作标准.45三 注意事项.45第二十一节 医疗服务.46一 操作步骤.46二 操作标准.46三 注意事项.46第二十二节 交接班.47操作步骤.47二 操作标准.47三 注意事宜.47第二十三节 宾客遗留物品处理.48一 操作步骤.48二 操作标准.48第二十四节 带房服务.49一 操作步骤.错误!未定义书签。二 操作标准.49第二十五节 班结账流程.49第四章 岗位相关制度.51第一节 总台工作餐轮岗制度.51第二节 贵重物品寄存制度.51第三节 房价保密制度.51第四节 总台夜班卫生制度.52第五节 总台收银制度.52第六节 营业款管理制度.52第七节 备用金及现金管理制度.53第八节 其他制度.53第五章 表格表式.错误!未定义书签。第一节 预订单.错误!未定义书签。第二节 团队接待单.错误!未定义书签。第三节 当日预订汇总表.错误!未定义书签。第四节 接待会务通知单（参考）.错误!未定义书签。第五节 内部用房单.错误!未定义书签。第六节 旅客登记表（内，外宾）不用统一购买.错误!未定义书签。第七节 团队人员住宿登记表.错误!未定义书签。第八节 预付金凭证.错误!未定义书签。第九节 同意转账单.错误!未定义书签。第十节 杂项收入转账单.错误!未定义书签。第十一节 宾客变更通知单.错误!未定义书签。第十二节 票务服务单.错误!未定义书签。第十三节 叫醒服务单.错误!未定义书签。第十四节 贵重物品保险箱寄存卡.错误!未定义书签。第十五节 撬开保险箱委托书.错误!未定义书签。第十六节 留言通知单.错误!未定义书签。一二三四五六七八第十七节 开门通知单.错误!未定义书签。第十八节 客房物品借用单.错误!未定义书签。第十九节 冲账申请单.错误!未定义书签。第二十节 物品损坏赔偿单.错误!未定义书签。第二十一节 遗失证明.错误!未定义书签。第二十二节 取消预授单.错误!未定义书签。第二十三节 行李卡.错误!未定义书签。第二十四节 行李寄存记录.错误!未定义书签。第二十五节 总台工作记录.错误!未定义书签。第二十六节 总台交班核对表.错误!未定义书签。行李交接.错误!未定义书签。贵重物品.错误!未定义书签。借用物品.错误!未定义书签。总卡.错误!未定义书签。前台备用金.错误!未定义书签。发票、保证金及早餐券.错误!未定义书签。会员卡.错误!未定义书签。备忘录.错误!未定义书签。第二十七节 小商品/早餐券交接表.错误!未定义书签。第二十八节 遗留物品标贴.错误!未定义书签。第二十九节 遗留物品/失物招领登记表.错误!未定义书签。第三十节 借物登记本.错误!未定义书签。第三十一节 交款单.错误!未定义书签。第三十二节 预订传真确认函.62第三十三节 封包投款记录本.错误!未定义书签。第三十四节 传真收发记录本.错误!未定义书签。第六章 案例分析.63第一节 快速入住程序.63第二节 房间预定.63第三节 未及时清扫房间.64第四节 客房查房处理.64第五节 客户退房处理.65第六节 协议客户退房风波.65第七节 错过叫醒时间.67第八节 房间空间太小.67第九节 总台遇骗子案例.68第十节 当客人要求加被子.69第十一节 床上用品不洁.69第十二节 未及时关注预退房.70第十三节 房卡故障.70第七章 其他服务.71第一节 连锁店商品目录.71第二节 服务时限.72第一章前台接待员岗位描述第一节前台接待员一隶属关系直属上级：大堂经理二岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的 品牌和公众形象。三工作内容（-）为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。（二）随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。（三）负责办理客房的换房手续。（四）按规定程序提供客人留言服务。（五）负责办理客人离店结账手续。（六）有责任为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。（七）随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。（八）负责酒店电话业务。（九）为住店客人提供各项商务服务。（一零）为客人提供使用保险箱业务。（一一）正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、和服务、市内外 交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。（一二）负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。6（一三）为住店宾客提供叫醒服务。（一四）负责酒店小商品的销售工作。（一五）接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。（一六）负责访客查询，办理会客登记手续。（一七）负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。（一八）负责制作酒店的营业日报。（一九）严格执行交接班制度。（二零）参加组织的各类培训。（二一）负责按规定程序提供开门服务。（二二）按规定开展催账工作。（二三）负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。（二四）按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。（二五）按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。（二六）完成上级指派的其他工作。四当班工作程序（一）上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。（二）早班8:00、晚班20:00到岗。（三）阅读前台交班表有不明之处及时向交班人询问清楚。（四）阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。（五）清点客人转交物品，各类现金、贵重物品寄存钥匙等；检查未处理工作。（六）交接班完毕后在前台交班表上签名。（七）补充宣传册和送我到卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁.（A）补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。（九）做好各类优惠券、餐券准备、清点工作。（一零）检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。（一一）随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客 人提供礼貌、高效的服务。（一二）时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有 礼，和蔼热情。（一三）按散客接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。（一四）按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。7（一五）及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。（一六）按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言等服务。（一七）按要求，随时准确地转接电话到客人房间。（一八）按规范程序为客人提供换房服务。（一九）随时按规范程序做好客房预订。（二零）每日18：00前打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值 班经理及时汇报；（二一）夜班24:005:00可以坐下工作，但有客人进店时所有人必须站立。（二二）夜班23:00进行客账核对工作。（二三）夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房账时间是凌晨6:00开始为 一天的开始。（二四）夜班24:30完成房态核对和房账核对。（二五）夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。（二六）夜班完成内、外宾住宿登记单整理归档装订工作。（二七）夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。（二八）每班结束前认真填写前台交班表并且签字确认。（二九）每班结束前检查、处理未完成的工作事宜并做好交接工作。（三零）每班结束前根据电脑一一住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。（三一）每班查阅预订登记单，检查预订到客情况。（三二）同下一班交班工作，认真解释交班内容：交接现金、总控钥匙及楼面服务员钥匙、贵重物品寄存室钥匙、客房机械钥匙、后场备用钥匙、会员卡、早餐券、租借物品、小 商品、商务服务情况、备用金使用情况、前台所有设备、网络运行状况、对讲机充电情 况、客人转交物品等重要物品。（三三）每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险 箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字确认；（三四）交接班后应离开工作岗位，接班人未到不得擅自下班，并及时汇报人员未到岗情况。8第二章 东驰假日酒店服务流程第一节三步服务程序第二节待客礼仪10-5FL距离客人io步 停止手头工作，向客人点头微笑距离客人5步 FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”按接客程序提供服务LAST客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士卜姐，再见！”9第三节注目礼标准距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的 矩形范围；保持目光柔和；面带微笑；客人目光反映客人目光对视：迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：面带微笑，主动上前，询问“先生/小姐有什么可以帮你的吗？”客人目光相遇后迅速离开微笑点头；目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；面对面交谈目光柔和，面带微笑注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；点头表示认同和知会；微欠上身表示恭敬；第四节欠身标准操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好；“先生/女士，请慢走，祝您旅途愉快!”，“先生/女士，再见，欢迎下次光临！，站在客人座位旁与客 人交谈距离客人半步；保持欠身上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；与客人站立交谈距离客人一步；保持欠身上身10度15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；第五节接听电话的礼仪操作步骤操作标准铃响三声接听；（最佳 次数两声）接听电话的时候必须面带微笑；标准问候语“您好！东驰假日酒店，有什么可以帮您？普通话接听电话过程中应使用普通话或若对方使用外语也要求用外语回答表示倾听的用语尽量使用“好的”、“明白”、“是的”。不用“嗯”“啊”复述领导和客人交待的事项，语速稍比前面快一点但吐字要清晰（如复述预订信息、宾客 留言、宾客叫醒服务）不要急于挂电话确定客人其他要求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”客人回答“没有了，”注意 客人挂机后再挂机道别有问候的道别，尽量用姓氏称呼客人。比如：“王先生/小姐，很高兴为您服务，祝您旅途愉快，再见！”“王先生，谢谢您的预订，期待您的光临，再见！”其他10-5FL标准不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话距离客人10步，微笑；距离客人5步，主动问候；F先于客人开口前问候客人；L最后一句祝愿，送别客人10流程标准第三章业务流程标准第一节散客预订一操作步骤接受预订信息确认预订信息询问其他有关客人的信息输入预订信息回复预订二操作标准操作步骤操作标准接受预订信息 认真记录铃响三声之内接电话。（左手接听电话，右手笔纸记录。）使用标准敬语问候客人：“您好，东驰假日酒店前台，有什么可以帮您的吗？J 听清性别后，要用先生/小姐称谓客人询问客人需求是否为订房？如是订房，问清客人是否为酒店会员或是协议客户。问清客人的姓名（全名）。确认预订信息时全部应用客人的“姓氏+先生/小姐”称谓客人，为客人预订入住的日 期、数量、天数、房型。确认客人的联系电话（尽量留下客人的手机号码）。若为书面预订仔细查看书面文件：传真、邮件、短信息等。及时查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低（就高原则）。询问客人的付费方式。抵店时间，原则上为客人抵店时间延后半小时，但要视酒店预订流量灵活操作（这里 指的是晚间17:30分之前的预订客人）。特殊要求。确认预订信息复述预订内容：姓名、日期、房间种类、数量、房价、付款方式、联系电话、特殊要 求等。输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。11流程标准三注意事项（一）宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对 房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，通过产品性价比上说服客人，表达出房 价与客房的实际价值是相符的。（二）在接受预订时，预订工作人员要主动热情回答向客人所有询问：做到主动问候、主动 介绍、主动服务。（二）要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。（四）客源用房紧张时,18：00点以后到店的客人因尽量交付定金，或用信用卡担保。四话术实例统一的问候语一一“东驰假日酒店”给予客人的第一印象“您好！东驰假日酒店前台！”“新年好！东驰假日酒店前台！”“节日快乐！东驰假日酒店前台！”初次推荐一一不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把东驰假日酒店推荐给他 问：房间有吗？什么价格？“我们酒店的客房价格从*元到*元都有，客房设施非常好，物超所值！”问：打折吗？“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是周边地区性价比最高的精品酒 店。”问：你们饭店几星级啊？“我们是一家参照三星级酒店标准设计施工的，我们客房和公共区域的舒适度超过了三星级的 精品酒店。”问：连星级都没有，算什么高档啊！“*先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受那么重要！我们酒店是很舒适很有品位 的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有很高生活品位的成功商务人士。”问：你们酒店有什么特色啊？“我们酒店的设计在硬件和客房上的选材，都是极具生活品位的，客房里有宽大柔软的床，舒 适的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，我们的九楼还设有全玻璃的阳光餐厅，让您可 以一边品味美食，一边欣赏宜城的美景。”问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？“我们酒店的九楼上设有阳光茶餐厅，不管是中西简餐，还是香茶美酒，都是一应俱全，而且 九楼的设计全部是观光式的，让你在品味美食的同时，可以欣赏美景。解客人需求一一获取客人心中的“排房表”“好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有套间，豪华标准间，商务标准间，豪华大床房，大床房。”给予客人建议一一站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验 是最重要的“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您 看如何？”12流程标准“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要*元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？”注意：客人问“单人房有吗？”客人想住一张床的房间，向他推荐豪华大床房、大床房。如果这些房间都订满了，就建议他住 二张床的双床房客人问“标房有吗？”客人想二个人住一间，直接向他推荐豪华双床房、双床房记录信息一一与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？怎么写？明白。”“是您本人来住宿吗？您能否告诉我入住人的名字？怎么写？女士还是先 生？明白。”“*先生/女士，*月*日几点到酒店呢？我们帮您保留至*点好吗？”“*先生/女士，方便留下手机号码吗？13*,对吗？谢谢！”复述补充一一确保工作无差错的重要环节“*先生/女士,您（为*先生/女士）订了*间*房,*年*月*日*时到到,住*天,价格是*元，对吗？”跟进或话别一一最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问 讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。“*先生/女士，还有什么需要吗？客人回答没有后，再说：“*先生/女士，谢谢您的来电，期待您的光临，再见！”13流程标准第二节中介预订一操作步骤了解当天可以接受的中介订房数量 了解各家中介公司保留房数量接受预订传真（或电话）仔细核对预订信息，控制留房量回传确认预订情况PMS及时输入预订信息（刷新页面）回复预订二操作标准操作步骤操作标准了解当天可以接受的 中介定房数量接待员要了解当天可以接受的中介订房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测 确定。接受预订传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细核对预订信息，控制留房量仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；将中介已订房从留房量中剔除。回传确认预订信息在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。注意PMS中一定不要忘记选择中介名称。存档己录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管注意事项：1.如预定保留时间超过晚20：00,请对方以担保形式确认，前台保留传真件。14流程标准第三节散客入住一操作步骤对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求询问客人是否是会员填写临时住宿登记单分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式（信用卡、现金）向客人礼貌道别15流程标准二操作标准操作步骤操作标准做好服务准备，对 客人的到来表示 欢迎保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。接待或结账高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢每一位客人；欢迎语：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临东驰假日酒店”注意：A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人；”先生/小姐请稍等”.C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D.酒店客满时也不能怠慢上门客人，努力为客人想办法预订其他酒店，留下顾客联 系方式，尽量争取该客人成为未来顾客；确认客人的预订 要求首先问“先生/小姐，您好！请问您有预订吗？（避免重复排房的差错，并有利于销售）根据客人的姓名调出客人预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）简要复述客人的预订信息：订房种类、住店期限、付费标准及方式等。询问客人是否是 会员“请问先生/小姐是东驰假日酒店会员吗？。或者请问先生/小姐，您是我们的会员吗？”若不是，根据客源种类进行会员卡销售。填写登记单请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉 的语气“先生/小姐，请您出示一下有效证件，谢谢！”代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。同时接待3位以上顾客时，可将住宿登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由 客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡、押金单填写工作。查验证件与所登记项目核对。将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。分配房间确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。操作电脑，调整房态为入住。若发觉客人身材特别高大、残疾等应通知有关部门做好针对性服务。在电脑和登记单上 作相应标记。注意：若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。引领客人到大堂休 息区入座，敬送欢迎茶；由值班经理协助客人办理住宿手续；请客房主管协助安排人员 尽快整理；将预计能够进房时间向客人说清楚；客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领 客人到电梯口。制作房卡并准备好钥匙字迹工整，30秒内完成。房卡套要求写明宾客房号、抵离日期及经办人签名。客史资料登记完整后，点击系统制作房卡即可。确认付费方式费用自理的，（除了符合免收预付款范围的客人外）。“请问*先生/小姐您是付现还是刷卡（这里指的是信用卡预授权）”确定付现金或者做预授权，再按预计住店天数收取相应的 预收押金。预收押金金额=（房价X入住天数）取整+100收取公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取押金。向客人道别礼貌告诉个人：“这是您的身份证、这是您的押金单、这是您的房卡请您收好，您的房间 在*楼，电梯在*里，祝您入住愉快，再见！”手势告诉客人房间电梯所在位置。指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。祝客人住店愉快。通知客房迅速将客人所住房号、人数通知客房，有关特殊要求一并说明。完成客人进店后 的信息整理工作及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。将宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客账夹中。住宿登记单一联放入班结账夹中。住宿登记的几点 注意事项收身份证、收押金（现金或者信用卡）。还身份证、给房卡、给押金单。16流程标准三注意事项（一）宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾 客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相 符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。（二）在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客 时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。（二）入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法：第 一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切 自然的交流，使之淡化时间观念。（四）客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。另告知客人信 用卡预授权单退房时三联一起交还。（五）为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。（六）在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公 司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安 排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。四话术实例（一）热情问候一一客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身 微笑。“您好，先生/女士，欢迎光临！”（二）客人直接到总台一一预期客人需求，主动服务“先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗？（客人提行李箱的 情况下）“先生/女士，您好！需要我帮忙吗？”（三）客人在大厅四处张望一一给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务 稍淡的情况下，可与客人聊聊。“先生/女士，您好！是第一次来东驰假日酒店吧？看看我们酒店的客房照片，您喜 欢哪一种呢？”“先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？”（四）销售一一最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。“先生/女士，有预订吗？让我查一下有没有房间现在正好还有一间豪华大床 房，您要体验下吗？”“先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。”“我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。本地区普通的三 星级酒店的房价在200400左右”17流程标准“您要住几天，那住豪华大床房比较方便，有个小阳台，空间大点，比较舒适”“对不起，先生/女士，大床房满了，豪华大床房还有几间，更加宽敞，还有个小阳台，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有大床房可以为您调整。”（五）总台繁忙的时候一一接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房吗？请稍等！我马上就好。”“先生/女士，对不起！让您久等了！”“您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房 间打扫好了，我会叫您。”“先生/女士，对不起，我接一下电话。实在对不起，刚才让您久等了！”（六）接待过程中一一尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。“请您出示一下身份证。好吗？谢谢！您的身份证请收好！”“*先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！谢谢!”“*先生/女士，您住几天？好的！押金怎么付？是现金还是信用卡？”“*先生/女士，您需预付押金*百元，谢谢！收您*百元，正好！”“*先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！”（七）接待完毕一一这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别“*先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？”“行李物品请带好，别落下了。电梯这边请”“您好好休息，有什么要求随时打总台电话！”“先生/女士，允许我带您上楼好吗？”第四节入住开门操作步骤询问房号填写“开门通知单”通知客房服务员开门“开门通知单”存档18流程标准二操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号客人要求开门，用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。“先生/小姐/女士，请问您是哪个房间，请告诉我一下您的全名好吗？”验证请客人出示证件，从系统内验证客人身份。“先生/小姐/女1,麻烦您出示证件。”核对证件上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人 正确的房号并得到确认。填写“开门通知单”给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务 员验证”选项上勾“NO”。“客人联”交客人。告诉客人：“请到您的房 间门口稍等，把此单交服务员开门。谢谢，再见。”对讲机内通知楼层服 务员帮助开门。若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门 通知单”，并在“是否需要进房验证”选项上勾“YES”。并告诉客人:“x x 先生/小姐/女士，开门后，请配合核对一下证件，谢谢，再见通知开门立即通知客房服务员开门。总台有二人以上，且业务不忙时，总台服务员应亲自为客人开门；若对讲机通知楼层服务员开门，凭开门通知单开门，要求服务员仔细查 看通知单内要求总台和安保为客人实施开门服务程序时，也都须填写开门单，验证或进 房验证；“开门通知单”存档“开门通知单”存档，保存30天以上；三注意事项经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人:“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请 客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。19流程标准第五节续住二操作标准一操作步骤询问房号3核对预订情况3加收房金重新制作房卡向客人礼貌道别操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号，核对姓名用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号是多少？，请问您的姓名。”与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。（避免因客人 报错房号造成误操作）核对预订情况（建议归入培训手 册）核对这间客房的预订情况。如已有预订，征询客人为其换房：“X先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的 客房？谢谢您的配合和支持。”重新制作钥匙请客人出示钥匙，并致谢：“*先生/小姐请您出示一下您的房卡，谢谢！问清客人需续住几天：“请问先生/小姐，您续住几天？”并复述。检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。根据客人续住天数修改电脑中离店日期并重新制作钥匙。加收定金根据客人续住天数、房费标准及酒店预收押金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“*先生/小姐，请您预付xxx元，谢谢”，“收您*元，谢谢！”为客开具押金收据，连同钥匙递给客人：“这是您的房卡和您的押金单，请您收好，谢谢，”向客人礼貌道别向客人致谢：“希望您住得愉快，再见！”三注意事项1、有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后（一般为当天）至前台加付 定金。2、预收的现金应在验钞机上正反两面验一下。20流程标准第六节催账一操作步骤打印催账报表电话催账二操作标准操作步骤操作标准打印催账报表前台服务员根据客类提前30分钟进行催帐工作，上门散客、中介散客每 天中午12：00退房；协议公司、会员普卡每天13:00退房；金卡会员 14：00退房；下午18:00根据催款报表再次催账。电话催账电话到房间有礼貌地催账：“您好，我是前台，*先生/小姐请问您今天要续住吗？您能否抽空到 前台加付一下押金并且重新给您制作一下门卡，谢谢，再见作好已联系过的记录。第一次催账时，如客人表明当天要退房，要提醒客人退房时间为*。过时需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超 过18:00,需加收1天房费。”三注意事项（-）由于催账而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。（二）客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意 见。（三）18:00后，对催账房间，前台服务员要每隔一小时打电话到客人房间，直至21:00。然 后通知值班经理查看房内有无行李（查房不要超过21:15）。如有行李，每隔半小时继续 电话催讨并滚账。如无行李，作停账处理。21流程标准第七节挂账服务一操作步骤核对房号核对记账额度报告记账金额向客人致谢道别二操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号住店客人在各营业点消费（如：餐厅消费等），客人提出挂帐处理。有 礼貌的请客人出示房卡。记录客人的姓名和房号。“先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。若客人未带房卡，询问客人姓名、身份证号码、房号记录并复述。先生/小姐，请稍等，谢谢！核对记账额度至前台或电话至前台核对客人定金余额：“您好！我是餐厅服务员，请问 XX房间XX先生/女士房间现在预收押金还有多少？”确认额度是否可以 满足消费金额，若能够满足同意客人挂房帐。确认记账填写东驰假日酒店杂项单。请客人签字确认。“*先生/小姐这是你在餐厅 消费的金额，请在此签字确认一下，谢谢！”客人签名后，至前台（或餐 厅收银）入账。报告记账金额将“东驰假日酒店杂项单”记账联及时送前台。前台服务员（餐饮收银）核对该项费用是否己准确无误地入账。前台将“东驰假日酒店杂项单”记账联放入客人账夹中。向客人致谢道别向客人致谢，可以说“谢谢光临，祝您愉快，再见！”注意事项：1.在前台没有登记进行住宿登记的客人，不能进行挂帐服务。2.如客人的预收押金余额扣除必要的房费押金后，不足以支付记账费用，应礼貌地告诉客人,请客人现付或至前台加付预收押金额。注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟 通，以免住宿客人因失面子而不快。3.”先生/女士/小姐，对不起，您的押金金余额不足了，您看能否现付或至前台加付预收押 金，您看可以吗？”22流程标准第八节离店结账操作步骤适时问候询问客人房号取出账袋，通知楼层退房核对客人姓名和账单打印账单，请客人检查请客人签字确认根据账单总额收取客人钱款23流程标准二操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来询问客人房号“先生/女士/小姐，退房是吗？请问您的房号是”请客人出示房卡钥匙和预收款收据并双手接过。“请出示您的房卡钥匙和预付收据”。第一时间通知客房查房，“先生/小姐请稍等，谢谢!取出账袋，通知房务 主管准确、快速、口齿清楚。取出客人账袋并核对。通知客房服务员检查房间的使用情况，*楼服务员，*房间退房，谢谢！核对客人姓名和账 单与电脑记录核对相符。查验钥匙卡是否该房的房卡。将客账袋内所有的消费与电脑核对查看是否有漏输项，确认无误后，打印账单打出账单请客人检 查双手呈送，请客人核对。先生/小姐这是您在酒店的消费，请您核对一下，您的房 费是X义义元、餐费是X义X元、电话费是X X X元，共计X X X元，看一下，对吗？”请客人签字确认使用敬语。“X先生/女士/小姐，账单对吗？，若没有问题请在账单上签字。”如客人需要，将账单分列开来。根据账单总额收取 客人钱款双手接过客人所付钱款，唱收唱付。先生/小姐，收您*元，谢谢！”如果客人使用信用卡，要严格参照银行规定操作程序执行。“*先生/小姐，请您出示一 下信用卡，谢谢！“请您在这儿签个名，谢谢！等候客房部通知，请 客人填写宾客意见 表。等候客房查房通知（2分钟）的时候，为缓解客人等候的焦急，应与客人做适当交流，了解客人住宿其间的感受，征询客人意见；适时递上宾客意见征询表“义先生/女士/小姐，感觉我们酒店怎么样？麻烦您帮助提一 些宝贵的意见和建议，以便我们在以后的工作中不断改进，谢谢您！”请客人填表。将账单和发票递给 客人双手呈送账单和发票。退还客人余款或补收差额款。“X先生/女士/小姐，这是您的账单和发票，账单总额是XX元，找零XX元，谢谢。请收好感谢客人热情而礼貌，面带微笑。“欢迎您再次光临本店，祝您旅途愉快，再见。”或者“欢迎您下次再来，再见。”信息数据整理在电脑系统中完成离店结账信息的更新。将账单归类按照要求顺序将客账捋好。三注意事项（一）结账人员最基本的要求是结账准确、快速。（二）客人在其他部门消费挂账的账单，必须由客人本人签字和部门负责人的签字确认。（三）客人离店结账时，如果需要挂账，则必须由酒店总经理或授权主管签认。（四）客人用信用卡付账时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。（五）客人支票付账时（财务人员帮助验票后），前台人员才可以操作并且放客。（六）与客人发生纠纷时要及时请示上级主管处理。（七）尽可能地了解客人对酒店产品与服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。（八）对客人递交酒店“宾客意见反馈表”时，要双手呈送和接下，表示感谢，并存入制订 档案内。（九）应在3分钟内完成离店结账，如超过时间查房还未结束，可直接为客人办理结账手续。24流程标准四话术实例（一）热情接待一一客人准备退房离开酒店的时候，要给予客人入住时候一样的礼遇。“您好，先生/女士，要退房吗？您几号房间？请您出示一下门卡和押金单，谢谢！”（-）总台繁忙的时候一一接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！退房吗？请稍等！我马上就好“先生/女士，对不起！让您久等了！”“先生/女士，对不起，我接一下电话。实在对不起，刚才让您久等了！”（三）接待过程中一一尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”,不断与客人目光交流，致以客人微笑。“*先生/女士,“*先生/女士,“*先生/女士,“*先生/女士,“*先生/女士,“*先生/女士,“*先生/女士,“*先生/女士,“*先生/女士,这是您的账单，这是您的消费总额，请您核对一下。”如果账单没有问题，