快递物流行业的绩效评价体系构建——以顺丰速运为例.pdf

中国储运网H t t p:/www.c h i n a c h u y u n.c o m位置。电商平台与物流企业为了将这种相互协作长久地持续下去，也需要各自处理好自己行业中的相关事务，积极实现信息互通，充分发展自身优势，实现共赢的目的。4.2 电子商务与物流配送的统一关系。在电子商务发展的初期，大家对电子商务平台认知还不完善，往往单纯地认为电子商务就是网上交易的过程。实际上，网上的交易仅仅是电子商务平台线上运营的一部分，而不是电子商务平台的全部。电商市场的环境下，商品实物的组织与配送，是不可能在网络上面完成的。因此，作为一种新型的商业活动，它是由电子商务平台和现代物流配送共同打造出来的，二者是相互统一，不可分割的整体。4.3电子商务与物流协同发展的必要性。货物实体的流动，在当前除了少量的电子程序、编码或虚拟货币，其他的商品或服务基本不可能实现，都必须借助物流过程来实现。如果没有与电商平台规模和水平相匹配的现代物流体系的支撑，那电子商务也是不可能完全实现电商平台的运营目标。传统商业过程中，繁琐且效率低下的货币流、商流、信息流，导致了物流系统的效率受到了限制，于是电子商务产业应运而生。利用互联网便捷迅速的特点，配合电子商务平台的信息技术，能够快速实现商品宣传、信息处理、费用结算、售后服务以及商品流通。这就使得电子商务与物流配送的合作能够更好地相互结合，互相协同发展。5.结论本文立足于电子商务高速发展的时代背景，从电子商务平台、物流配送企业等相关理论出发，通过分析电子商务与物流配送之间的相互影响与相互关系，得出了目前我国电子商务和物流配送协同统一，共同发展将成为当今电商环境下的大趋势。为今后进一步探究电子商务与物流配送的协同途径和方法奠定基础，使我国的电子商务物流更加稳定、快速、健康发展，获得更多的经济效益和社会效益。C（作者单位：李力博，天府新区航空旅游职业学院教务处；秦雪锐，宜宾学院经济与工商管理学部）基金项目：宜宾学院、突发事件下我国地方政府应急供应链设计与优化机制研究，X J 2 0 2 1 0 0 4 9 0 3引用出处 1 冯英健.网络营销基础与实践 M.北京：清华大学出版社，2 0 1 3.2 乔治邓肯.直复营销 M.上海：上海人民出版社，2 0 0 3.3 菲利普科特勒.营销管理(第十版)M.上海：上海人民出版社，2 0 0 0.4 陈明.网络营销 M.广东：广东高等教育出版社，2 0 0 4.5 张德千，宁红云.虚拟企业联盟构建技术 M.北京：北京科学出版社，2 0 1 0.6 梅绍祖.网络营销 M.北京：人民邮电出版社，2 0 0 1.7 范明明.市场营销学 M.北京：科学出版社，2 0 0 4.8 刘光峰.实战网络营销理论与实践 M.北京：清华大学出版社，2 0 0 0.1.引言随着人民消费水平的提高和消费方式的转变，快递物流行业已逐渐成为我国必不可少的基础行业，加之科技的进步和电子商务的发展，快递物流行业从最初的单一运输模式转变为集服务和实用于一体的复合产业链，成为我国经济发展的重要产业。本文以顺丰速运为例，为快递物流企业设计一套相对客观科学、具有实际应用意义的绩效评价体系。2.相关理论及研究方法2.1平衡计分卡。平衡计分卡（B a l a n c e dS c o r eC a r d，简称B S C），是常见的绩效考核方式之一，是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。2.2层次分析法。层次分析法(A n a l y t i c H i e r a r c h y P r o c e s s，简称 A H P)是对定性问题进行定量分析的一种简便、灵活而又实用的多准则决策方法。其特点为将有关专家的主观判断结构和客观判断结果通过该方法紧密结合，对同一层内的元素之间进行两两比较，结合重要性对比结果，利用数学方法计算出各元素的权重，并进行排序。2.3德尔菲法（专家调查法）。该方法通常用于数据搜集阶段，通过走访调查，根据专家建议形成具有科学性的数据。本文主要在运用层次分析法中，构建判断矩阵时对于元素之间进行重要性比较时需要此方法的运用。3.顺丰速运绩效评价现状顺丰速运目前在片区、集配站、业务部等不同层面拥有固定的考核指标体系，主要划分为经营能力和管理能力两个方面，而经营能力又从业务、利润两个维度出发，管理能力从质量、底盘两个维度出发，虽然其现行指标体系比较契合企业性质，并且包含财务指标与非财务指标，但是仍有许多不足尚待完善。一方面，指标权重数值的确立缺乏科学性，另一方面，若从 B S C视角看待现行的绩效评价指标体系，其缺乏客户维度、学习与成长维度的有关指标。4.绩效评价体系的构建4.1指标选取原则：S MA R T原则。在绩效评价中对于 B S C的应用通常存在一定主观性，对于指标的选取是否科学全面一直是阻碍该工具应用的绊脚石，因此本文采取 S MA R T 原则来尽可能提高指标选取的科学有效性。S(S p e c i f i c)代表明确性：绩效考核中要明确的行为标准，不能模棱两可。M(Me a s u r a b l e)代表衡量性，绩效指标的考核要通过数字实现可量化。A(A t t a i n a b l e)代表可实现性，绩效指标的设定要考虑现实，既不能设立过高的理想指标，也不能设立过低的无意义指标。R(R e l e v a n t)代表相关性，绩效指标的内容设定与被考核单位的职能应密切相关，针对不同考核主体的不同指标均要具有实际意义。T(T i me-b o u n d)代表时限性，对于绩效指标的完成要有特定的时间，要考虑各方面现实因素，在保证公司战略目标的前提下，也要考虑员工的实际效率。4.2 基于顺丰速运特点进行维度划分及指标细分。首先基于快递物流行业的绩效评价体系构建文/孙文浩以顺丰速运为例WO R KR E S E A R C H 工作研究1 5 5C h i n as t o r a g e&t r a n s p o r tma g a z i n e2 0 2 3.1 0B S C理论，将从财务维度 A 1、客户维度 A 2、业务流程维度 A 3以及学习成长维度 A 4四个层面进行绩效评价体系的构建并建立层次结构模型。由于利润=收入-成本，故将财务维度分为财务收入 B 1 和财务支出 B 2 两个维度。这两个维度的指标都是围绕顺丰速运核心业务建立的，包括净收入增长率 C 1、时效收入增长率 C 2、增值收入增长率 C 3，通过增长率能体现出企业当期与上期相比的纵向变化。不仅如此还添加了收入预算完成率 C 4 和支出预算完成率 C 7、主营业务成本 C 5和其他业务成本 C 6，以从整体上反映企业当期收入与支出是否按计划完成。客户维度上针对顺丰速运核心业务对接的主要客户群体：散单顾客 B 3和长期合作商 B 4，通过客户反馈和实际调研完成有关指标的评价，因此该维度既包含快递服务投诉率 C 1 0、大型合作商数量C 1 2这样的客观指标，又包含快递安全性评价 C 8、快递时效性评价 C 9、大型合作商评价 C 1 1这类客户评价方面的主观指标。业务流程维度上，包括快递安全达标率 C 1 3、大件营业标准化C 1 4、网点密度达标率 C 1 5、包装运输成本均值 C 1 6这类主营业务流程 B 5的指标，同时结合企业所属的行业特点，通过闲置资金利用率 C 1 7、环保达标率 C 1 8、固定资产折旧率 C 1 9以侧面反映企业在其他经营方面 B 6 是否存在有待优化的空间。学习与成长维度包括企业在运营优化方面 B 7的指标，如设备更新费用占比 C 2 0、业财一体化程度 C 2 1。还包括人力资源方面 B 8 的指标，即本科及以上学历人数 C 2 2、科技交流与培训次数 C 2 3、一线员工离职率 C 2 4。4.3 采用层次分析法确认指标权重构造判断矩阵时参考比例标度表，采用德尔菲法，由 3名专家（1 名高校会计学教师+1名管理学博士+1名顺丰速运公司高管）通过比例标度表，对层次结构模型所设计的各要素进行对比，由数学计算构造共计 1 3 个判断矩阵。（1）构造判断矩阵（以 A 1、A 2、A 3、A 4 为例），见表 1。表 1 判断矩阵（2）按列归一化。针对 A 1、A 2、A 3、A 4 总共 4 项构造 4 阶判断 矩 阵，利 用 和 积 法 进 行 运 算，得 到 特 征 向 量 为(1.1 2 2 5,0.6 4 8 7 5,1.8 9,0.3 8 6 2 5)，并且总共 4 项对应的权重值分别是：2 7.7 5%,1 6.0 0%,4 6.5 0%,9.7 5%。（3）计算判断矩阵的最大特征值根据公式 ma x?ni=1 A in i结合上步所计算特征向量可以得出最大特征根为 4.0 3 1 4 4 6 7 8（4）一致性检验。将最大特征值以及 n 4（四阶矩阵）代入方程计算 C I 值：C I 0.0 1 0 4 8 2 2 6。R I 值参考平均随机一致性指标R I 标准值，由于该矩阵为四阶矩阵，故 R I 0.9 0。C R C I/R I 0.0 1 1 6 4 6 9 6 0.1，通过一致性检验。按照上述的步骤和方法可以算出其他层次各个指标的权重，由于篇幅有限，此处不一一列举。最后可以确定各个指标权重，见表 2。4.4 绩效评价体系的实施该绩效评价体系在实施过程中采取百分制，计算定量指标的同时兼顾定性打分指标，得出各层详细指标分数后乘以各层指标对应的权重，加权得出绩效总分。绩效评价总得分划分为 5个等级，6 0分及以下为不及格，6 0-7 0分为合格，7 0-8 0分为一般，8 0-9 0 分为良好，9 0 分及以上为优秀。表 2各指标权重5.评价体系实施的保障5.1 建立健全管理体系绩效评价体系贯穿于企业各组织各环节，考评是本质，管理是保障。顺丰速运应建立自上而下的管理体系，针对企业的核心业务领域建立管理组织框架，同时将现有的人力资源部门及后勤部门进行资源整合，设立专门的行政部门以保障绩效评价体系的顺利实施。同时制定严格的管理制度以确保员工的工作积极性和对于绩效评价的配合，并将绩效评价体系中所涉及的各维度、各指标通过自上而下的管理体系传达至各部门、各员工。5.2 加强信息反馈效率绩效评价体系的顺利执行和优化调整需要高效的信息反馈效率，顺丰速运应当借助大数据平台，对企业运营各个环节进行监控和数据分析，要保证数据的动态性、及时性，这样既有利于管理者了解公司发展状况，明确公司当前运营流程是否符合战略愿景，根据高效的信息反馈及时调整内部流程细节；同时又可以让当前正在执行的绩效评价体系更贴合企业的实际发展状况，不断优化调整绩效评价体系，以使其更适用于企业不同经营阶段。5.3“双层面”注重人才培养当前很多企业未实施有效的绩效评价体系原因在于员工整体素养不足，基层员工的综合能力有待加强，顺丰速运应从两个层面提高员工整体素养。第一个层面是针对现有员工进行培训，当前顺丰速运在执行绩效评价体系时，除了财务部门能够有效完成财务指标的计算考评，其他部门的员工在调研和数据搜集过程中都缺乏经验，不能满足多维度的绩效评价体系实施条件，这就要求企业对各部门员工实施会计培训，运用战略管理会计工作研究WO R KR E S E A R C H1 5 6中国储运网H t t p:/www.c h i n a c h u y u n.c o m的有关工具，提高员工的整体素养。6.启示首先，构建该绩效评价体系具有纵向推广意义，该体系包含财务维度和非财务维度，指标设计包含主观和客观相结合的特色，运用契合的数学计算方法建立模型，能够帮助顺丰速运科学地衡量绩效水平，有利于其在长期的战略布局中及时发掘自身的优势，以便于公司根据自己的战略愿景，不断优化调整经营流程，使得企业不仅着眼于当下，更要放眼于未来，同时也能帮助我国更多快递物流企业，建立符合行业特色及公司规模的绩效评价体系。另一方面，该绩效评价体系具有横向推广意义，对于外界进入快递物流行业，或其他领域龙头企业对快递物流企业的并购决策具有重要参考意义。C（作者单位：山东工商学院）引用出处 1 姜旭,胡雪芹.基于组合赋权模型的物流企业绩效评价指标体系构建 研 究 J .管 理 评 论,2 0 2 0,3 2(0 8):3 0 4-3 1 3.D OI:1 0.1 4 1 2 0/j.c n k i.c n 1 1-5 0 5 7/f.2 0 2 0.0 8.0 2 5.2 陈芳.基于 B S C的医院内部审计绩效评价指标体系构建 J .会计之友,2 0 2 2(0 4):1 3 2-1 3 6.3 廖少纲,谢文栋.基于 B S C-A H P模型的科技创新服务平台运行绩效评价研究 J .科技管理研究,2 0 1 9,3 9(1 4):6 4-7 1.随着网购的普及，快递物流已经成为影响消费者购物体验的主要因素之一。在电子商务背景下，大学生群体成为网购的主力军，也是深受物流影响的主要群体之一。本研究以大学生为研究群体，通过实地问卷调查来探讨物流对大学生消费群体的购买意愿以及其消费观的影响，大致掌握高校学生消费的整体情况，以更好地进行针对性的引导与帮助，使之形成科学合理的消费观。访谈内容主要包含大学生对于网络购物、快递物流的整体感受；大学生对不同类型商品在物流过程中出现问题时的认知与响应。根据访谈结果可以发现以下几个结果。一、大学生十分依赖网络购物。大学生群体对网络购物有着较强的依赖性，且女生群体的依赖度高于男生。大量女生认为，关注网络促销和购物是一种享受。相比较女生对于网络促销以及网购的热爱，男生对此的关注度相对较低，但是得分上也能体现出对网购的依赖性。综上所述，在现有的调查样本中发现，大学生消费者群体对网购具有较高的敏感性，依赖程度较高，其中女生比男生表现得更为显著。二、缺货、物流延迟厌恶。大学生群体对于不同商品类型的缺货现象以及物流延迟有着明显的厌恶差异。学生对服装饰品和数码产品的缺货、物流延迟厌恶反应相对较高；对于书籍杂志的缺货、物流延迟厌恶反应相对较低；然而对于生活用品，大学生几乎没有该反应。其中男生对于数码产品的缺货、物流延迟厌恶要明显高于女性，这很有可能是因为男生对数码电子产品的关注和喜爱程度要高于女生。另一种可能是与商品的替代性有关，生活用品类商品具有很强替代性，而且价格相对低廉。在遇到缺货或物流延迟时，可以很快地在网购平台或者实体商店买到相同的或者功能类似的商品，所以厌恶得分低。但是服装和数码产品的可替代性就相对较低，大学生可能会因为某品牌的高性价比或者品牌属性，而对此品牌的忠诚度较高，所以会出现较高的缺货、物流延迟厌恶。三、替代品偏好。在访谈过程中笔者发现，方便的购物环境、竞争激烈的市场环境使得大部分商品具备较强替代性，这不仅影响着缺货、物流延迟商品的忠诚度，也影响着大学生的厌恶心理。其中，书籍杂志类商品较为特殊，这可能与部分书籍商品的特殊属性相关，大部分书籍的出版社仅有一个，很少会出现相同内容的不同书籍。这类书籍商品具有较低的商品替代性，所以在商品出现物流延迟时只能选择耐心等待。四、补偿偏好。对于有补偿策略（降价、赠送会员等）的商家，即使出现物流影响时，学生消费者也愿意等待。本文推测这可能与大学生的消费能力有关，大部分学生的收入来源主要依靠家庭。没有额外的收入来源大幅降低了学生群体的消费能力，所以“性价比”成为了关注焦点，商家提供一定的补偿策略能够抓住学生的消费心理。但是在生活用品上，即使有优惠政策，消费者也不愿意接受物流延迟，这也和生活用品的替代性强有关。根据以上调查结果和分析，可以得出的结论如下：一、对于社会良好氛围的营造，与大学生消费群体相关的消费产品生产企业更应该责无旁贷，不能利用大学生的一些不成熟的消费心理，进行诱导、误导消费或欺瞒，产品的质量和售后服务不佳。二、政府应该发挥对市场的调节作用，从宏观上严把高校贷经营者的审核关，进行必要的风险评估，加大监管力度，规范完善网络借贷程序，增强防范化解校园贷事件的潜在风险的能力，确保大学生人身财产安全。三、大学生是一个非常特殊的消费群体，其消费观问题应以高度重视，大学生消费观教育属于高校思想政治教育的范畴，要及时更新大学生消费观教育的理念，建立多方主体联动教育机制，将消费观教育贯穿大学生日常消费的全过程，充分利用思想政治理论课、消费实践活动等各种场所和形式全方位开展大学生消费观教育。四、引领新时代大学生多元消费观，以贴近校园生活实际和大学生消费实际的方式对大学生进行消费观教育，使之认清消费主义的本质与表征，从而自觉抵制消费主义的侵蚀，积极认同社会主义核心价值观。提升大学生对消费社会中人为制造的消费话语控制的辨识能力主动抵制的理性，增强大学生在消费中的自主选择能力。C（作者单位：宝鸡文理学院电子电气工程学院）引用出处 1 李宏,孙明贵.基于消费者行为反应的缺货管理研究 J .海南大学学报(人文社会科学版),2 0 0 9,5(2 7):5 2 7-5 3 1.2 丁正平,乔新丰.基于顾客反应的零售业缺货研究 J .电视技术工业工程版,2 0 0 5,1(1 0):2 0 4-2 0 7.3 魏光兴,谢安石.电子商务的 4 S 网络营销组合 J .科技进步与对策,2 0 0 4(7):1 5 9-1 6 2.4 李研,李东进.购物情境中的产品虚位现象研究述评 J .外国经济与管理,2 0 1 3,3 5(5):7 2-7 9.电子商务背景下物流对大学生购买意愿及消费观的影响文/耿硕璘WO R KR E S E A R C H 工作研究1 5 7