2023客服人幸福指数调研报告.pdf

担当坚守奉献感恩客服人幸福指数调研数据分享2023年（第七届）中国客户服务节担当坚守奉献感恩2020年2021年2022年2023年参调人数：23038人企业数：119个+17.8%+34.3%+22.6%样本量逐年提升问卷数量：70题参调人数：27134人企业数：201个问卷数量：69题参调人数：36431人企业数：225个问卷数量：37题参调人数：44672人企业数：240个问卷数量：35题1.客服人基本信息：年龄/学历/收入/岗位/地域/所处行业等，共14题2.围绕幸福度：综合评价/企业/个人/社会四大板块，共15题调 研 内 容8.员工福利：我所在企业非常重视员工工作体验，工作环境舒适，员工福利充实（工服/三薪/体检等）。9.气氛融洽：我所在企业团队气氛和谐融洽，在团队中有我的良师益友，我能够获得归属感与安定感。10.员工薪酬：我所在企业提供了具有市场竞争力的薪酬标准，我认为我的付出与收益是对等的。11.人才培养：我所在企业非常重视服务人才培养，设有建全且付诸实施的员工培训与发展计划，我对于在企业能够获得的发展机遇感到满意。个人工作体验12.客户理性：我的客户普遍理性、好沟通，并不会过于为难个别服务人员。13.成就感：在服务的过程中能够通过自身的努力帮助到客户，使我感受到满满的成就感。14.得到认可：我能感受到家庭与社会对客户服务工作的认可，周围人了解客户服务工作的难处与价值。15.工作选择：如果有重来一次的机会，我仍然会选择客户服务行业。社会认同4.企业重视：领导班子非常重视客户服务工作，通过多种有效措施，行之有效的提升客户服务体验。5.部门配合：各个部门均能有效配合客服工作，通过多部门协同配合，最终达成良好客户服务体验。6.设施完备：具备非常完备的客户服务必要硬件设施，包括但不限于简单易用的信息系统、必要的服务网点与服务资源。7.服务流程：我所在企业的客户服务流程设计科学合理，客户服务痛点、阻点均能得到有效管理，客服体系压力平稳可控。企业管理因素1.幸福度：目前这份工作令您觉得幸福吗？2.职业发展前景：当前从事的工作职业发展前景（晋升、薪酬增长、能力提升等）如何？3.职业发展预期：对于目前这份工作，您还愿意从事多久？综合评价围绕幸福度提升/管理体系/工作选择倾向/求职方式/开放性问题，共6题幸 福 度 提 升2.您认为企业在以下哪些方面，仍有改善与提升的空间（多选题）运营管理体系方面（组织设置、日常运营、现场管理、团队管理、突发事件处置等）数据指标体系方面（基础指标开发与计算、数据日/周/月报、基础数据分析等）培训管理体系方面（新员工入职培训、岗中培训等）质检管理体系方面（质检抽样规则、质检标准、质检及复议流程、差错监控及数据分析等）生产力管理体系方面（话务预测、排班管理、班务调度、考勤管理等）客户投诉管理体系方面（应诉流程、投诉处理技能、投诉分级、投诉定责、投诉数据分析等）客户体验管理体系方面（服务流程设计、服务话术、服务体验测量与监控等）智能服务相关方面（智能客服、智能导航、智能语音分析、智能知识库等）幸福度提升调研内容1.以您个人意见，提升客服人幸福度的关键动作是：（多选题）企业越发重视客户服务，客服部门在企业的位置上升。企业给予客服人员正式编制、同工同酬。企业给予客服人员的薪酬或福利上升。企业给予客服人员更好的工作环境，例如休息室、健身室。企业给予客服人员相对较少的工作压力（减少产能考核）。企业给予客服人员更灵活的班制结构、排班/换班/调休自由度。企业给予客服人员更多的培训、学习机会。企业给予客服人员更多的团建活动、减压活动。3.您在选择当前工作时，主要考虑的因素有？（多选题）收入高、待遇好 工作或收入比较稳定 工作时间灵活自由 工作环境好 有多样的工作体验、不简单枯燥 积累经验，职业发展前景好 更能发挥自己的专长和能力 社会认可度高 找不到其他工作，无奈选择 有一份工作就好，并没有特别考虑 离家近，方便照顾家人4.您通过什么途径获取就业工作信息？（多选题）专门的求职网站或手机APP 媒体（报纸、公众号等）招聘广告 亲戚朋友介绍 私营劳务中介 招聘会 政府公共人力资源市场“桥头”市场、劳务市场等5.做为客服人，您觉得最大的困扰是什么？填空题6.做为客服人，您觉得最大的幸福是什么？填空题优化调研体验567s-530s问卷回收均长缩短半分钟调整问卷内容删除 户口类型 合同方式 等低价值采集点新增分析内容观察 社会工龄&幸福度 的关系分析 提升幸福指数建议 与 幸福指数 的关联性2023年1-2月调研设计2023年3-4月数据收集2023年5月出具报告参 评 企 业 企 业 员 工 幸 福 度 调 研 报 告 例如：2年之间，员工幸福度指数的变化和不同维度的分析2年之间，企业在工作环境、文化氛围、数据指标体系等方面是否有进步2年之间，员工在“是否愿意将客服作为终生职业”的倾向占比是否发生变化2年之间，员工选择工作的考虑因素和求职方式的变化对比等提供企业多年数据变化分析、多部门数据对标分析 如果企业连续2年参加“员工幸福度调研”将展示2年之间员工对各管理体系需求程度的对比变化，用于员工体验持续跟踪监控。专 业 版 企 业 员 工 幸 福 度 调 研 报 告 内容充实 全文 7000余字，51张图表，充分解读企业员工信息反馈提供本省份、本行业对标 充分了解关键信息所处行业情况例如：本企业员工收入，处于省份中什么位置？本企业员工平均司龄，在行业中是什么位置？本企业装修水平、班务体验，在行业中是什么位置？疫情反弹三十而立思考慎重老兵犹在客服人幸福指数上升2023年客服人幸福指数：73.4（+1.5）2022年幸福指数：71.9客服人长大了两岁在44672个受访者中平均年龄30.74岁，年龄中位数30.97岁（+2.09）2022年平均年龄28.82岁，年龄中位数28.88岁（+0.34）2021年平均年龄28.19岁，年龄中位数28.54岁（+0.15）2020年平均年龄27.53岁，年龄中位数28.39岁认真且慎重在44672个受访者中5412位选择在20:00-次日6点前完成调研8455位客服人，花费10分钟以上慎重思考2022年：受访者中5881位选择在20:00-次日6点前完成调研仅38位客服人，花费10分钟以上慎重思考老骥伏枥 志在千里在44672个受访者中有126位60后，其中有49位老客服人从事着一线客服的工作2022年：受访者中有5位60后，其中有3位老客服人从事一线客服工作担当坚守奉献感恩调研基本信息B a s i c i n f o r m a t i o n 参调行业分布l 公共服务业占比最高19%l 保险业、银行业、通信业、物流快递业连续三年占比上升参 调 行 业 分 布 图参 调 行 业 分 布 图 三 年 对 比0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%公共服务业通信业保险业银行业服务外包业其他制造业物流快递业电商业汽车业证券基金业旅游酒店业地产业202120222023公共服务业20%通信业16%保险业16%银行业15%服务外包业11%其他8%制造业5%物流快递业4%电商业 2%汽车业 2%参调规模分布l 本次参调单位规模较22年变化较大l 100席及以下占比增多20%；100席 500席的占比缩小19.8%参 调 规 模 分 布 图参 调 行 业 分 布 往 年 对 比100-500席36%1000-3000席18%50-100席18%500-1000席14%50席以下10%3000席以上4%2%6%16%54%16%6%10%18%14%36%18%4%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%50席以下50-100席500-1000席100-500席 1000-3000席 3000席以上20222023参调区域分布华东华南华中西南华北西北东北l 全国划分为华南、华东、华北、华中、西南、东北、西北七大区域35%202325%202224%202121%202331%202224%202112%202312%202212%202112%202312%202212%202110%202314%202216%20214%20234%20227%2021参 调 区 域 分 布 图6%202312%202212%2021参调区域分布东北地区74.170.0华北地区73.274.2西北地区66.066.8西南地区 70.571.9华中地区78.370.3华南地区 73.271.7华东地区74.174.5区 域 幸 福 度 分 布 图华中地区从业人员幸福度较高，西北地区幸福度较低。8 4.1 0.4 1.5 1.4 0.8 1参调个人信息分布l 30岁以下客服人比例逐年在减少，行业规模增加，稳定性增加l 客服人平均年龄和年龄中位数均比去年长了两岁左右18-25岁职场新人7 2.87 4.031-35岁三十而立7 3.540岁以上四十不惑7 2.626-30岁奋斗青年7 4.636-40岁淡定成年年 龄 幸 福 度 排 行 榜年 龄 分 布 往 年 对 比 图0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%18-25岁26-30岁31-35岁36-40岁41岁及以上20232022202120207 1.22 0 2 32 0 2 27 1.42 0 2 32 0 2 27 2.72 0 2 32 0 2 27 3.12 0 2 32 0 2 27 4.82 0 2 32 0 2 2参调个人信息分布l 华南区域30岁以下的年轻人相对较多，人员构成相对最为年轻化l 东北36岁以上的老客服人相对较多，超过70%的员工分布在31岁以上l 第七次全国人口普查公报显示：全国人口中位数为38.8岁参 调 区 域 与 年 龄 段 分 布 图参调个人信息分布l 物流和电商业30岁以下的年轻人较多l 通信业36岁以上的老客服人较多参 调 行 业 与 年 龄 段 分 布 图参调个人信息分布男,23.8%女,76.2%l 男女比例差距递增l 婚育状态分布、学历分布较往年并没有太大的变化2022年2021年26.5%2020年29.2%2023年27.5%2022年2021年73.5%2020年70.8%2023年72.5%男 女 比 例 往 年 对 比婚 育 状 态 男 女 比 例女,65.37%女,79.42%女,85.73%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%未婚已婚未育已婚已育男女参调个人信息分布l 本次调研，超过80%参调样本为大专及以上学历l 对比美团发布的美团骑手就业报告所披露的骑手学历分布，客服行业学历普遍较高2 0 2 3 客 服 行 业 学 历 分 布美 团 骑 手 就 业 报 告 披 露参调个人信息分布l 华东、华南区域男性选择从业相对最多，东北区域相对最少l 地产业男性选择从业相对最多，证券基金业相对最少l 证券基金业相对本科学历以上高学历人群最多，酒店旅游业硕士以上高学历人群最多区 域 性 别 分 布 图行 业 性 别 分 布 图行 业 学 历 分 布 图0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%50.00%东北华北华东华南华中西北西南男女0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%保险业地产业电商业服务外包业公共服务业旅游酒店业其他汽车业通信业物流快递业银行业证券基金业制造业男女0%20%40%60%80%100%保险业地产业电商业服务外包业公共服务业旅游酒店业其他汽车业通信业物流快递业银行业证券基金业制造业美团小学及以下初中中专/技校高中大专大学本科硕士及以上参调岗位信息分布l 呼入坐席代表、呼出坐席代表岗位的职龄较短年龄相对较小l 管理人员、职能人员和班组长岗位职龄较长年龄相对较长参 调 岗 位 与 司 龄 分 布 图参 调 岗 位 与 职 龄 分 布 图参调工作信息分布l 2023年平均收入达到5546.39元，收入中位数为5000.03元l 客服人薪资较2020年平均收入提高370.15元，收入中位数提高343.28元l 2020 2023平均收入复合增长率为2.33%，收入中位数复合增长率为2.40%平 均 收 入 与 收 入 中 位 数 往 年 对 比 表5,176.24 5,001.45 5,615.82 5,546.39 4,656.75 4,946.30 5,000.10 5,000.03 40004200440046004800500052005400560058002020202120222023平均收入收入中位数参调工作信息分布l 银行业、地产业的员工薪资水平在行业分布中相对最高行 业 平 均 薪 资 往 年 对 比 表保险业,5%汽车业,4%制造业,4%银行业,4%旅游酒店业,3%物流快递业,1%地产业,1%公共服务业,0%通信业,0%其他,-1%证券基金业,-1%服务外包业,-3%电商业,-3%-4%-3%-2%-1%0%1%2%3%4%5%6%2020202120222023保险业4905499062475723汽车业5282480472195995制造业5354507758546017银行业7318672476878148旅游酒店业6083756956606557物流快递业6166517362086436地产业7666730073007919公共服务业4383435450904356通信业5066487845055013其他4807480748074723证券基金业5855625062915644服务外包业4954483752094529电商业5801452146285217行 业 平 均 薪 资 复 合 增 长 率 对 比 图参调工作信息分布l 华东区域平均薪资与高薪资人员占比均高于其他每个区域l 东北区域平均薪资与高薪资人员占相对较低西北,11%华东,7%西南,3%华中,3%华南,-2%华北,-2%东北,-3%-4%-2%0%2%4%6%8%10%12%2020202120222023西北3868511855325262华东5129485057696213西南4744415056375228华中4740476946585181华南5714501858995451华北5438553961385043东北4255424064983882区 域 平 均 薪 资 往 年 对 比 表区 域 平 均 薪 资 复 合 增 长 率 对 比 图担当坚守奉献感恩I n s i g h t i n t o H a p p i n e s s I n d e x 幸福指数洞察马云说的不对 996不是福报工时与幸福度指数的相关系数仅-7.4%l 相对来说每周工作39-40小时的幸福指数最高工 时 与 幸 福 度 关 系 图73.44 76.31 73.15 72.94 7172737475767734353637383940414243444536-38小时39-40小时41-42小时43-44小时幸福指数洞察先安居 再乐业本市就业员工最能感到幸福l 本市就业员工占比最高且幸福指数相对最高，其次是跨省就业l 本省就业员工幸福感相对较低（-1.72）l 对比2022线数据，跨省就业人数占比显著减少户 籍 关 系 与 幸 福 度 关 系 图73.92 72.20 73.49 7171.57272.57373.57474.5本市就业本省就业跨省就业幸福指数洞察户 籍 就 业 类 型 对 比 图0.00%20.00%40.00%60.00%跨省就业本省就业本市就业2022占比2023占比已婚未育男性客服人感到焦虑幸福指数与婚育情况正相关男性客服人在已婚未育时期幸福指数较低72.05 70.92 73.17 71.98 74.01 74.99 686970717273747576未婚已婚未育已婚已育男女72.0 73.4 74.7 707172737475未婚已婚未育已婚已育l 已婚已育的幸福指数较高，较去年有所上升（+0.2）l 相对的未婚幸福指数较低，差距（-1.2）l 女性在婚育后幸福指数上升婚 育 状 态 幸 福 度婚 育 状 态 幸 福 度 男 女 分 布（+0.07）（-3.08）（-1.82）幸福指数洞察工作12年以后 确认长期职业人员稳定性与幸福指数成正比l 择业稳定性与幸福指数成正比l 马上更换职业的与终身职业的幸福指数平均差值为（+38.3）l 幸福指数低于60时，则会产生在1年内重新择业的想法幸 福 指 数 与 择 业 关 系 图45.6 60.9 70.0 75.5 80.8 83.9 7.8 6.9 8.4 10.5 11.1 12.6 01020304050607080905678910111213马上更换1年内1-3年4-5年5年以上拟为终身职业幸福指数平均职龄幸福指数洞察客服人职业生涯三个倦怠高峰期在工作后的第1年、第2年、第4年，客服人遇到职业倦怠期13518123025130128730228534635127230928527327119316412011447.0%46.8%45.9%30.00%32.00%34.00%36.00%38.00%40.00%42.00%44.00%46.00%48.00%501001502002503003504004505005500123456789101112131415161718幸福指数低于60人数幸福指数低于60占比l 幸福指数低于60，则容易产生重新择业的想法l 第1年、第2年、第4年，幸福指数低于60人数占比大于45%社 会 工 龄 与 参 调 低 幸 福 度 指 数 统 计 图幸福指数洞察“劳务派遣编制”幸福度大幅提升外包与正编客服的幸福感差距正在缩小幸福指数洞察l 劳务派遣整体幸福指数较高l 集团正编的管理人员感到最幸福l 外包呼出坐席幸福指数反超正编74.05 74.65 71.85 70727476集团正式编制劳务派遣编制外包企业员工606570758085班组长管理人员呼出坐席代表呼入坐席代表职能人员集团正式编制劳务派遣编制外包企业员工2023202277.062023202272.372023202271.81合 同 类 型 幸 福 指 数 分 布 图合 同 类 型 与 岗 位 分 布 图（+0.04）（+2.32）（-2.99）知足 长乐总的来说收入和幸福指数成正比但当月均收入达到4500以上，幸福指数就高于整体幸福指数均值幸福指数洞察l 当月均收入低于3000元时的平均幸福指数处于整体幸福指数的极低值：69.57l 当月均收入高于12000元时的平均幸福指数处于整体幸福指数的最高值：77.24l 随着收入增加，幸福指数随之一同增长，当月均收入高于4500元后，超过平均幸福指数69.57 70.51 72.42 72.84 74.65 74.27 75.22 75.04 74.79 75.86 76.80 76.09 77.24 64666870727476783000以下3000-3499元3500-3999元4000-4499元4500-4999元5000-5499元5500-5999元6000-6999元7000-7999元8000-8999元9000-9999元10000-1199912000元以上薪 资 与 幸 福 指 数 分 布 图2023年幸福指数73.4担当坚守奉献感恩I m p a c t o n h a p p i n e s s i n d e x驱动幸福指数1.客服人基本信息：年龄/学历/收入/岗位/地域/所处行业等，共14题2.围绕幸福度：综合评价/企业/个人/社会四大板块，共15题调 研 内 容8.员工福利：我所在企业非常重视员工工作体验，工作环境舒适，员工福利充实（工服/三薪/体检等）。9.气氛融洽：我所在企业团队气氛和谐融洽，在团队中有我的良师益友，我能够获得归属感与安定感。10.员工薪酬：我所在企业提供了具有市场竞争力的薪酬标准，我认为我的付出与收益是对等的。11.人才培养：我所在企业非常重视服务人才培养，设有建全且付诸实施的员工培训与发展计划，我对于在企业能够获得的发展机遇感到满意。个人工作体验12.客户理性：我的客户普遍理性、好沟通，并不会过于为难个别服务人员。13.成就感：在服务的过程中能够通过自身的努力帮助到客户，使我感受到满满的成就感。14.得到认可：我能感受到家庭与社会对客户服务工作的认可，周围人了解客户服务工作的难处与价值。15.工作选择：如果有重来一次的机会，我仍然会选择客户服务行业。社会认同4.企业重视：领导班子非常重视客户服务工作，通过多种有效措施，行之有效的提升客户服务体验。5.部门配合：各个部门均能有效配合客服工作，通过多部门协同配合，最终达成良好客户服务体验。6.设施完备：具备非常完备的客户服务必要硬件设施，包括但不限于简单易用的信息系统、必要的服务网点与服务资源。7.服务流程：我所在企业的客户服务流程设计科学合理，客户服务痛点、阻点均能得到有效管理，客服体系压力平稳可控。企业管理因素1.幸福度：目前这份工作令您觉得幸福吗？2.职业发展前景：当前从事的工作职业发展前景（晋升、薪酬增长、能力提升等）如何？3.职业发展预期：对于目前这份工作，您还愿意从事多久？综合评价幸福指数洞察80.379.780.17775.880.470.574648073.665.181.480.481.078.577.281.171.875.766.980.975.767.0606570758085企业重视部门配合设施完备服务流程员工福利气氛融洽员工薪酬人才培养客户理性成就感得到认可工作选择20222023幸 福 指 数 驱 动 因 素 对 比 图驱动幸福指数客服人幸福度与员工薪酬、工作选择、服务流程的分布关系，均为正相关关系企业薪酬越有市场竞争力，工作反馈越正向，企业越重视人才培养企业客服人幸福度越高幸 福 度 因 素 洞 察幸福指数驱动程度强，企业与企业之间差异度高，能够快速改善幸福指数。重点关注领域波动性高相关性高波动性低相关性低与幸福指数相关性不高，但不同企业的差异度大，能做到够锦上添花。头部企业需关注绝大多数企业均能做到，与幸福度指数相关性不高，是保证幸福指数的基础。行业基本达标能够驱动幸福指数，但企业之间差异度并不大，可以对照标准，优化改进。运营必备条件绝大多数企业均能做到，与幸福度指数相关性不高，是保证幸福指数的基础。行业基本达标驱动幸福指数工作成就感：在服务的过程中能够通过自身的努力帮助到客户，使我感受到满满的成就感。企业重视：领导班子非常重视客户服务工作，通过多种有效措施，行之有效的提升客户服务体验。气氛融洽：我所在企业团队气氛和谐融洽，在团队中有我的良师益友，我能够获得归属感与安定感。80.180.48081.081.180.9606570758085设施完备气氛融洽成就感20222023（+0.9）（+0.7）（+0.9）波动性低相关性低驱动幸福指数部门配合：各个部门均能有效配合客服工作，通过多部门协同配合，最终达成良好客户服务体验。设施完备：具备非常完备的客户服务必要硬件设施，包括但不限于简单易用的信息系统、必要的服务网点与服务资源。服务流程：我所在企业的客户服务流程设计科学合理，客户服务痛点、阻点均能得到有效管理，客服体系压力平稳可控。与幸福指数相关性不高，但不同企业的差异度大，能做到够锦上添花。头部企业需关注80.379.77781.480.478.5606570758085企业重视部门配合服务流程20222023（+1.1）（+0.7）（+1.5）波动性高相关性低驱动幸福指数员工福利：我所在企业非常重视员工工作体验，工作环境舒适，员工福利充实（工服/三薪/体检等）。客户理性：我的客户普遍理性、好沟通，并不会过于为难个别服务人员。得到认可：我能感受到家庭与社会对客户服务工作的认可，周围人了解客户服务工作的难处与价值。能够驱动幸福指数，但企业之间差异度并不大，可以对照标准，优化改进。运营必备条件75.86473.677.266.975.7606570758085员工福利客户理性得到认可20222023（+1.4）（+2.9）（+2.1）波动性低相关性高驱动幸福指数人才培养：我所在企业非常重视服务人才培养，设有建全且付诸实施的员工培训与发展计划，我对于在企业能够获得的发展机遇感到满意。员工薪酬：我所在企业提供了具有市场竞争力的薪酬标准，我认为我的付出与收益是对等的。工作选择：如果有重来一次的机会，我仍然会选择客户服务行业。幸福指数驱动程度强，企业与企业之间差异度高，能够快速改善幸福指数。重点关注领域70.57465.171.875.767.0606570758085员工薪酬人才培养工作选择20222023（+1.3）（+1.7）（+1.9）波动性高相关性高幸福指数达成行业维度：VS 汽车业72.3分在服务流程、员工福利方面得分差值最大其次是部门配合、气氛融洽和设备完善区域维度：VS 西北66.0分在员工福利、员工薪酬、人才培养方面得分差值最大其次是企业重视、气氛融洽、设备完善、部门配合和服务流程担当坚守奉献感恩i m p r o v e h a p p i n e s s i n d e x如何提升幸福指数围绕幸福度提升/管理体系/工作选择倾向/求职方式/开放性问题，共6题幸 福 度 提 升2.您认为企业在以下哪些方面，仍有改善与提升的空间（多选题）运营管理体系方面（组织设置、日常运营、现场管理、团队管理、突发事件处置等）数据指标体系方面（基础指标开发与计算、数据日/周/月报、基础数据分析等）培训管理体系方面（新员工入职培训、岗中培训等）质检管理体系方面（质检抽样规则、质检标准、质检及复议流程、差错监控及数据分析等）生产力管理体系方面（话务预测、排班管理、班务调度、考勤管理等）客户投诉管理体系方面（应诉流程、投诉处理技能、投诉分级、投诉定责、投诉数据分析等）客户体验管理体系方面（服务流程设计、服务话术、服务体验测量与监控等）智能服务相关方面（智能客服、智能导航、智能语音分析、智能知识库等）幸福度提升调研内容1.以您个人意见，提升客服人幸福度的关键动作是：（多选题）企业越发重视客户服务，客服部门在企业的位置上升。企业给予客服人员正式编制、同工同酬。企业给予客服人员的薪酬或福利上升。企业给予客服人员更好的工作环境，例如休息室、健身室。企业给予客服人员相对较少的工作压力（减少产能考核）。企业给予客服人员更灵活的班制结构、排班/换班/调休自由度。企业给予客服人员更多的培训、学习机会。企业给予客服人员更多的团建活动、减压活动。3.您在选择当前工作时，主要考虑的因素有？（多选题）收入高、待遇好 工作或收入比较稳定 工作时间灵活自由 工作环境好 有多样的工作体验、不简单枯燥 积累经验，职业发展前景好 更能发挥自己的专长和能力 社会认可度高 找不到其他工作，无奈选择 有一份工作就好，并没有特别考虑 离家近，方便照顾家人4.您通过什么途径获取就业工作信息？（多选题）专门的求职网站或手机APP 媒体（报纸、公众号等）招聘广告 亲戚朋友介绍 私营劳务中介 招聘会 政府公共人力资源市场“桥头”市场、劳务市场等5.做为客服人，您觉得最大的困扰是什么？填空题6.做为客服人，您觉得最大的幸福是什么？填空题您认为提升幸福度的关键动作是什么？认为企业给予客服人员的薪酬或福利上升、正式编制同工同酬能够提升幸福度占比最高。企业越发重视客户服务，客服部门在企业的位置上升11.81%企业给予客服人员正式编制、同工同酬13.43%企业给予客服人员的薪酬或福利上升。16.85%企业给予客服人员更好的工作环境，例如休息室、健身室。10.96%企业给予客服人员相对较少的工作压力（减少产能考核）。13.06%企业给予客服人员更灵活的班制结构、排班/换班/调休自由度。12.63%企业给予客服人员更多的培训、学习机会。10.05%企业给予客服人员更多的团建活动、减压活动。11.20%6062646668707274767880020004000600080001000012000企业重视正式编制、同工同酬薪酬或福利上升更好的工作环境减少产能考核灵活的班制结构培训、学习机会团建活动、减压活动22年计数23年计数22幸福指数23幸福指数如何提升幸福指数如何提升幸福指数您认为企业哪些方面仍有改善与提升的空间？认为运营管理体系方面和智能服务方面仍有提升的占比较高。运营管理体系方面14.34%数据指标体系方面11.77%培训管理体系方面11.58%质检管理体系方面11.55%生产力管理体系方面11.82%客户投诉管理体系方面13.49%客户体验管理体系方面11.17%智能服务相关方面14.29%6062646668707274767880010002000300040005000600070008000运营管理体系方面数据指标体系方面培训管理体系方面质检管理体系方面生产力管理体系方面客户投诉管理体系方面客户体验管理体系方面智能服务相关方面22年计数23年计数22幸福指数23幸福指数如何提升幸福指数您选择现在的工作时考虑的因素是什么？客服行业这份工作或收入比较稳定，其次是工作环境好。收入高、待遇好11.05%工作或收入比较稳定27.73%工作时间灵活自由10.52%工作环境好13.14%有多样的工作体验、不简单枯燥4.20%积累经验，职业发展前景好7.63%更能发挥自己的专长和能力4.34%社会认可度高2.30%找不到其他工作，无奈选择2.95%有一份工作就好，并没有特别考虑6.65%离家近，方便照顾家人9.48%50556065707580850100020003000400050006000700080009000收入高、待遇好工作或收入比较稳定工作时间灵活自由工作环境好有多样的工作体验、不简单枯燥积累经验，职业发展前景好更能发挥自己的专长和能力社会认可度高找不到其他工作，无奈选择有一份工作就好，并没有特别考虑离家近，方便照顾家人22年计数23年计数22幸福指数23幸福指数如何提升幸福指数您获取就业工作信息的途径是什么？大部分人员是通过专门的求职网站或者手机APP获取工作信息，其次是亲戚朋友介绍。专门的求职网站或手机APP39.26%媒体（报纸、公众号等）招聘广告15.89%亲戚朋友介绍24.80%私营劳务中介1.72%招聘会10.91%政府公共人力资源市场6.90%“桥头”市场、劳务市场等0.54%6065707580850100020003000400050006000700080009000专门的求职网站或手机APP媒体（报纸、公众号等）招聘广告亲戚朋友介绍私营劳务中介招聘会政府公共人力资源市场“桥头”市场、劳务市场等22年计数23年计数22幸福指数23幸福指数如何提升幸福指数做为客服人，您觉得最大的困扰是什么？2 0 2 2 年2 0 2 3 年如何提升幸福指数做为客服人，您觉得最大的幸福是什么？2 0 2 2 年2 0 2 3 年客服行业基准指数-重点采样企业2023（第三届）中国服务品牌年度盛典定于12月举办l 最终评选出“中国服务品牌500强”榜单l 同时在“中国服务品牌500强”榜单中征集客服行业基准指数-重点采样企业图：2 0 2 2 第 二 届 中 国 服 务 品 牌 年 度 盛 典数智化转型科学管理创新运营智能客服2023客户联络中心行业发展白皮书创新实践案例征集在疫情之后，我们行业迎来了发展变革阶段的一年，我们深刻地认识到，想要做好服务并不容易。