客房服务员工作操作综合流程.doc

客房服务操作步骤

一、铺床操作步骤
1、将床拉离床头板
（1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。
（2）将床拉离床头板约50CM。
（3）注意将床垫拉正对齐。
2、铺床单：
（1）开单：
用左手抓住床单一头，右手将床单另一头抛向床面并提床单边缘顺势向右甩开床单。
（2）打单：
A、将甩开床单抛向床尾位置。
B、将床头方向床单打开，使床单正面朝上线居中。
C、手心向下抓住床单一边，两手相距约80CM—100CM。
D、将床单提起使空气进到床尾部位，将床单放起。
E、在离床面区70CM高度时身体稍向前，有力打下去。
F、当将床位部推开时候，利用时机顺势调整，将床单向床头方向拉正，使床单正确降落在床垫正确位置上。
（3）包角：
A、包角从床头做起，以顺时针方向包角，和将床头下端部分床单塞进床垫下面。
B、包右角：左手将右侧下尾床单拉起折角，先将床头下端部分床单塞入床垫下面，然后左手将折角部分往下塞，直接深包成直角，同时右手包角下垂床单塞和床垫下面。
C、包左角方法和右角相同，全左右手动作相反。
D、操作要做到快、巧、准。
3、铺棉被：
（1）半棉被芯套好被套，抖开抖平。
（2）于将套床棉被甩开铺在床单上。
（3）使棉被上端和床垫保持25CM距离，下端落在床尾位置。床尾多出部分保持30CM。
4、套枕套：
（1）将枕芯平放在床上。
（2）两手撑开枕袋口并将枕芯往里套。
（3）两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。
（4）将起出枕芯部分枕袋塞进枕芯里面把袋口封好。
（5）套好枕头必需四角饱满，平整且枕芯不外露。
（6）将两枕头放置于床居中位置，放好枕头床侧两边均匀，和床头边缘一样齐。
5、将床复位：
（1）弯腰将做好床缓缓推进床头板下，但要注意勿用力过猛。
（2）看一遍床铺得是否整齐美观，对做得不够好地方进行最终整理，勿必使整张床面挺括美观。
二、房间检验标准细则及步骤
（一）、建立客房逐层检验制度
1、服务员自查；
2、领班普查；
（1）首先检验那些已列入估计出租房间；
（2）立即对每一间整理完成走人房进行检验，合格后立即报服务中心修正房态；
（3）抽查空房，检验维修房；
（4）检验每一间VIP房；
（5）抽查长住房、住人房和计划卫生大清洁；
3、主管、经理抽查，总经理抽查。
（二）、客房检验内容标准及步骤
1、卧室
（1）门：是否擦洗洁净，把手上有没有污迹；门转动是否灵活，有没有吱呀声；房间号码是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全；门锁后是否挂有“请勿打搅”（请速打扫）牌；门后磁吸是否起作用；
（2）壁柜：有没有灰尘，洗衣及衣架杆是否有积尘；门轨有没有损坏，柜门是否好开；衣架、衣刷、鞋刷和洗衣袋、酒水单是否配置齐全；柜内自动开头电灯是否正常；
（3）天花板：有没有蜘蛛网；有没有裂纹和小水泡（如有说明天花板漏水，应立即报修）；
（4）墙壁：墙纸有没有不洁或脱落之处；墙上壁画是否摆正，有没有灰尘；
（5）窗户：窗框、窗台有没有灰尘，窗玻璃是否已擦洁净；窗帘有没有破损，是否洁净，窗帘轨、钩是否完好；
（6）灯：天花板灯、台灯及壁灯等灯含有没有落灰；开头是否完好；
（7）床：床铺得是否匀称、平展；床罩、床单、枕套、床头板及床架是否洁净；床脚是否稳固；
（8）床头柜：有没有灰尘；音响、灯光和电视等开头是否灵用；叫醒钟是否按时，电话机是否正常、洁净；台面上有没有放置严禁在床上吸烟卡片“Please refrain from smoking in bed”；
（9）茶几：茶几部位是否擦净，烟灰缸有没有清洁；火柴、茶叶有没有配置，茶杯是否洁净、足数；冷热水有没有备好；
（10）写字台：桌椅及沙发各部位有没有灰尘，抽屉内外是否洁净；文件夹内欢迎词、征求意见表、电报纸、酒店介绍、疏散图等是否配齐；电话号码簿和电视节目单是否按要求放置；
（11）电视机：荧光屏、外壳及电视机架是否洁净；音响是否良好，图像是否清楚、稳定；
2、卫生间
（1）门：门锁是否清洁，正常；
（2）灯：天花板灯、镜灯有没有落灰；开头、插头是否灵用，有没有损坏；
（3）地板：是否清洁，有没有打蜡；
（4）墙壁：瓷砖是否洁净，有没有破损；
（5）毛巾架：是否牢靠、洁净；
（6）抽水马桶：有没有消毒、有没有封条、有没有异味；马桶盖、坐圈及桶内外是否刷洗洁净；
（7）垃圾桶：垃圾有没有处理，桶内外是否已清洁洁净；
（8）洗面池：内、外有没有污迹、水珠；
（9）化妆台：台面有没有落灰，镜面有没有污迹或水珠；
用具配置：方巾、脸巾、脚巾、浴巾、洗澡巾、香皂、卫生纸、卫生帽、浴帽、牙刷、牙膏、漱口杯、刀片盒等卫生用具是否配置齐全，并按要求位置放。