小区保安管理专业方案.doc

雅居苑小区
保
安
管
理
方
案

鸿福物业企业

雅居苑小区保安管理方案
对于雅居苑小区物业管理制订保安管理方案以下：
一、 工作态度
1． 服从领导——不折不扣地服从上级工作安排及工作调配。
2． 严于职守——坚守本职岗位，不得私自离岗、窜岗或睡岗。
3． 正直老实——对上级领导、同事和业关键以诚相待，不得阳奉阴违。
4． 团结协作——各部门之间、职员之间要相互配合，同心协力处理困难。
5． 勤勉高效——发扬勤奋扎实精神，优质高效地完成所担负工作。
6． 认真学习——认真学习相关专业知识(包含但不限于：安防和消防等)，不停地提升本身业务水平，努力提升服务质量。
7． 勤俭节省——含有良好节省意识，勤俭为公，节省能源。
二、 服务态度
1． 礼貌——这是职员对业主和同事最基础态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2． 真诚——以真诚态度接待业主。
3． 友善——“微笑”是表现友善最合适表示方法，所以应以微笑来迎接业主及和同事相处。
4． 热情——尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。
5． 耐心——对业主要求应认真、耐心地聆听，并尽可能在不违反本企业要求前提下办理。
6． 平等——一视同仁地对待全部业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。
三、 仪容仪表
1． 职员必需保持衣冠整齐，按要求要求着装，并将工作卡端正佩戴在胸前。
2． 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3． 皮鞋要保持洁净、光亮，不准钉响底。
4． 应每曰修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头。
5． 面部、手部必需保持干爽清洁，不留长指甲（不长于指头2毫米）。
6． 保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
7． 不得在大庭广众之下梳头、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等影响企业形象行为。
四、 行为举止
1． 举止应大方得体，和人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。
2． 遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。
3． 站立正确姿势是：双脚和两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4． 坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
5． 注意走路姿势：眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，走平行步，不左顾右盼，不得和她人拉手，搂腰挠背；在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）
6． 进入上级领导或其它部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，取得同意后方可入内；进入后，不得随意翻动室内物品；若进去时门是关住，出来时则应随手将门轻轻带上。
7． 进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行用户、女士或来访人员先行。
8． 乘电梯要礼让，先出后进，严禁在电梯内大声喧哗、喧华。
9． 在多种场所，见到同事或业主全部要面带微笑，主动问好。
五、 电话接听
1． 全部来电，务必在三响之内接答。
2． 拿起话筒先说“您好，***监控室！”，语气平和。
3． 通话时，话筒一边置于唇下约5厘米处，尽可能不使用免提键。
4． 认真倾听对方讲话，需要时应具体统计对方通知或留言事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。
5． 通话完成后应说“再见”，不得用力掷话筒。
6． 上班时间通常不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超出3分钟（严禁打声讯电话）
保安人职员作细则
一、仪表着装
1、按企业配发制服统一着装和佩戴，制服须保持洁净、平整，各项配置标志齐全规范。
2、风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边；上岗前须到更衣室镜子前整理仪表。
3、上岗前、下岗后须到指定点更衣；不得将制服及佩戴物带离小区；服装清洗不得影响正常上岗着装。
4、保安人员仪表须洁净端正，不得留长发、胡须。
二、上岗姿态
1、在岗时须精神饱满，精力集中。
2、站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，巡岗时须在站立基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。
3、两人巡岗时须并排，保持上岗姿态统一步伐行进；两人以上巡查或同行时须列纵队，保持上岗姿态统一步伐行进。
4、在岗期间不得吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡岗及其它懈怠行为。
三、文明礼貌执勤
1、对待住户或贵宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方。
2、礼貌待人，遇住户或外来人员需交涉或按章管理时，在开始前和完成后皆须先敬礼，把“先生、女士、您好、请问、对不起、打搅了、感谢合作”等礼貌用语表现在实际工作中。
3、严禁任何粗俗言谈、污言秽语。
4、回复住户或贵宾提问时应清楚扼要，并使用一般话。
四、门卫岗
1、对出入小区人员必需时进行查询，言语文明，并做好登记和引导工作，来访客人须出示有效身份证实，填写来访人员记录表，说明来访事由，被访人姓名、住址、电话等。
2、劝阻无关人员及未经同意商贩进入小区。
3、依据小区机动车辆管理要求，管理小区交通秩序，无关车辆不得进入小区。
4、负责登记电视监控情况。
5、负责小区内邮件收发登记管理。
6、门卫岗须保持整齐美观，无关人员不得进入门卫岗。
五、巡查岗
1、巡查执勤人员依据每日排班表按要求区域及路线实施巡查执勤。
2、巡查岗执勤关键内容包含：小区内陌生人员查询，劝阻已进入小区无关闲杂人员，车辆停放情况；楼宇外观、道路、路灯及相关配套设施完好情况，立即发觉不安全隐患，阻止不法行为及违反小区综合管理制度现象等。
3、认真遵守姿态、礼貌用语等方面要求。
一、目标
全方位巡查管理区域，确保小区安全，维持良好工作和生活秩序。
二、适用范围
各管理处保安巡查。
三、准备工作
按《保安员仪容仪表要求》和《保安员交接班制度》做好上岗执勤准备工作和交接工作。
四、工作时间安排
1.值班岗保安实施二十四小时值班制。
2.早班：8:00～16:00，中班：16:00～24:00，晚班：24:00－8:OO，早、中、晚三班每十天依次轮换一次：即每个月10日，20日，30日为倒班日。
3.小区巡查：
(1)巡查周期：20分钟1次，每小时打卡一次，每七天将巡查范围内全部楼宇楼道、天面巡查一遍。
(2)巡查规律：不制订固定路线，但不留“死角”、“偏角”。
五、巡查检验内容
检验各岗位执勤情况：日常巡视检验执勤情况由各班长和主管负责。
1.交接班时，交接双方班长要到各岗位检验：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合相关要求等，发觉问题，立即纠正，并做好统计。
2.每小时巡查班长到各岗位巡视一次，并不少于两次检验巡查签到情况，认真填写《保安工作班检表》。
3.主管巡视检验各岗位每班不少于两次，并填写《职员考评表》。
4.巡查时，发觉有不认真或违纪等情况，要立即纠正，做好统计并上报。
5.本班执勤中碰到疑难问题时，班长应立即到场，按相关要求处理，不能处理时汇报主管或管理四处理。
保安员门岗服务
一、在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗。
二、立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其它姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。
三、物业管理区域实施全天二十四小时立岗保安服务。
四、物业管理区域大门5:00～24:00实施开启服务；00:00～次日5:00关闭时，如有车辆出入，当班保安人员应立即提供开门、关门服务。
五、不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。
六、雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务。
七、对进出物业管理区域机动车辆实施出入证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局要求实施）。严禁载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品车辆进入物业管理区域。
八、阻止4吨及4吨以上大型汽车进入物业管理区域（特种车辆和迁居车辆除外）。
九、交接岗时按规范操作。
十、在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。
十一、上岗期间必需满腔热情地回复业户提出多种问题，彬彬有礼、有理有节。
十二、大件物品出门必需凭《物品出门证》，经查对无误后签字放行。夜间严格控制装潢施工人员携大件物品出门。
十三、特重物、专长物不得从电梯上楼，必需向业户或装潢人员讲解清楚。
十四、当物业电梯、设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案实施。
十五、当物业设备、设施被损坏时，应将当事人带至管理四处理。
十六、每日配合监控室人员做好岗亭内外清洁卫生工作。
十七、各班班长依据检验标准对本班工作进行一次班检，填写《保安工作班检表》。（见附）
十八、日检
1.管理处保安主管依据保安工作检验标准和各班班长填写《班检表》情况对保安队全部工作及保安员进行检验，填写《职员考评表》。
2.巡视检验：分管保安工作主管，依据标准对各保安工作进行检验。
十九、周检、月检
管理处主管及物业管理经理依据标准对管理部门进行周检、月检，其中对保安工作一项单独进行全方面检验，并分别填写周检表、月检表。
保安员职业道德规范
一、热爱本职员作，忠于职守，以高度敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真推行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。
二、遵纪遵法，勇于护法，切实做到学法、遵法、使用方法，以优质服务赢得社会认可和业主（住户）信任。
三、不计个人得失，乐于奉献。
四、文明执勤，礼貌待人。
五、廉洁奉公，不牟私利。保安员必需廉洁自律，坚持标准，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。
六、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。
保安服务纪律
一、保安人员必需严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真实施企业要求质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成企业下达各项保安任务。
二、保安人员在值勤工作中应严格遵守企业及部门要求各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。
三、保安人员必需严格遵守16个不准：
1.不准酒后值勤和在上班时饮酒。
2.不准在岗位上和她人发生争吵或打架。
3.不准在值勤时间吸烟、吃零食。
4.不准在夜间值勤时打瞌睡。
5.不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。
6.不准在上岗时不能玩手机游戏
7.不准擅离岗位、脱岗、串岗。
8.不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其它珍贵饰品。
9.不准弯腰曲背，不准在岗位上和人闲聊。
10.不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。
11.不准向业户、司机、摊主及其它用户借钱或索讨财物。
12.不准带亲友到岗位上“陪岗”。
13.不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。
14.不准打人、骂人及违反“七不”要求。
15.不准知情不报或偏护坏人。
16.不准当班职员下班后进入工作场所。
以上方案只用于鸿福物业企业，外仿无效。

雅居苑小区物业管理处
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