VIP接待作业流程专业资料.doc

VIP接待服务程序、原则 VIP 是英文“Very Important Person”简称，意为“非常重要客人”，普通称为“宾客”。 对VIP接待服务是旅游饭店予以在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务集中体现，也代表着饭店接待服务最高水准。旅游饭店普通将如下宾客纳入VIP范畴：一、党、政、军官员： 1、国家元首级领导；2、国家部委办领导；3、省级领导； 4、省厅、司局领导； 5、市县（市、区）党政军负责人。二、社会名人： 1、影视娱乐体育界知名演艺人员、运动员；2、社会各界名流； 3、新闻传媒资深编辑、记者； 4、知名人士。三、业内人士及其她： 1、旅游饭店董事长、总经理； 2、曾经对饭店有过重大贡献人士；3、有关行业管理部门人员； 4、饭店邀请宾客；5、本人入住酒店豪华房3次以上宾客； 6、本人入住酒店10次以上宾客；7、大型合伙伙伴董事会成员；8、来本地外商代表、外籍工程师；9、总经理指定客人；10、依照酒店记录排名前十名公司及各人预定；11、特殊经营关系人员 酒店普通将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级宾客。VIP宾客资格申请和批准级别资格、条件申请人批准人VA国家元首级；国家部委领导；省级领导。总经理董事会董事长VB省厅、司局领导；市党政军负责人，社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）；行业管理部门人员；曾经对饭店有过重大贡献人士。副总经理或部门经理总经理VC旅游饭店董事长、总经理；知名旅游公司总经理；饭店邀请宾客；特殊经营关系人员；消费排名前十名单位。部门经理副总经理VD入住饭店豪华房3次或入住旅游饭店10次以上宾客。前台主管营销部经理VIP接待服务总流程： 1、旅游饭店高层管理者获得信息； 2、旅游饭店各部门管理人员建议信息； 3、旅游饭店营销部掌握信息； 4、营销部汇总信息、确认； 5、营销部拟订接待原则、筹划，向管理层申批； 6、营销部向各部门发出接待告知单； 7、召开接待协调会议，制定详细接待方案； 8、明确各部门任务； 9、各部门准备； 10、按VIP级别由有关人员检查各部门准备状况； 11、配合完毕接待服务； 12、总结经验与局限性，并由营销部将所有接待资料存档。VA级接待服务程序、原则营销部接待流程：1、积极向接待单位理解VIP关于资料、本次行程筹划、活动详细安排，入住本饭店规定， 并将详细状况整顿成文,上报饭店高层管理者。 2、获取饭店总经理批复“VIP申请单”，及时复印连同本部门经理签发“VIP接待筹划书”一式六份下发客务部（涉及客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理，由有关部门签收,本部门留存原件。 3、营销部经理负责召集由副总级经理主持，饭店总经理及各部门经理、大堂副理参加接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待筹划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责本次宾客接待所有联系、协调工作。 4、营销部所有员工必要熟知接待详细过程。 5、宾客抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂副理共同检查各部门接待规定贯彻状况。 6、负责准备总经理订立欢迎信，交客务部放置于宾客房间 7、宾客抵店，营销部经理协同饭店总经理在大堂迎接，并负责向宾客简介饭店高层管理者。8、营销部应注意宾客在店期间活动安排变化状况，及时通报各接待部门并报告饭店高层管理者。 9、营销部策划负责宾客在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品制作，宾客题词、以及安排专业照相师负责重要照相等。 10、在宾客及接待单位有规定期，协助安排并陪伴宾客参观饭店或有关区域。 11、宾客离店，及时告知饭店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。 12、对于重要宾客到访和重大会议召开等，视状况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位批准） 13、负责接待资料存档与保管。 客务部 1）接待流程： 1、接到营销部下发“VIP接待筹划书”，及时仔细阅读并记录在案。 2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和规定。 3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待筹划、方案，责任贯彻到人。 4、本部门各岗点必要熟记宾客人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完毕状况，规定逐条贯彻。 6、配合工程人员检查宾客用房，保证设备使用无误。保证宾客房设施设备始终处在良好状 态。7、宾客入住前2小时按级别原则摆设好鲜花和果篮等。 8、宾客为外籍，应按照宾客国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当天本地报纸。 9、将电视调至宾客母语频道。也许话，显示中英文对照欢迎词。 10、宾客抵店前30分钟，打开房门，启动室内照明灯。 11、宾客抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 12、房务中心在宾客抵店时，及时电话告知有关部门。 13、礼宾组安排专人等待一部电梯门口，专为宾客开电梯。 14、宾客抵店，由客务部经理率当值管理人员及先进服务员在楼层迎接。 15、宾客入住3分钟内，依照人数送上欢迎茶。 16、宾客在店期间，客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、精确有效答复宾客提出问题。 17、无差错做好宾客在店期间客务部各项服务工作，也许话提供“贴身管家服务”。 18、关于宾客洗衣服务 （1）取回宾客衣物，及时注明VIP，进行专门登记与存储； （2）宾客衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，保证洗衣质量；（3）严格检查，按面料拟定洗涤方式，保证不发生问题； （4）宾客衣物，单独洗涤； （5）宾客衣物洗涤后来，交熨烫组领班负责熨烫； （6）洗衣房主管亲自检查洗衣质量； （7）包装完毕，及时送至楼层。 2）接待规格： 1、饭店豪华轿车一辆负责迎送宾客备用。 2、宾客在店期间，饭店豪华轿车一辆24小时听候调用。 3、宾客抵店前15分钟，保安部保安、饭店欢迎队伍等在主楼通道前就位，等待宾客到达；宾客抵店前10分钟，饭店总经理等高管、营销部经理到一楼门厅外车道处等待迎接；向宾客奉上欢迎鲜花。 4、宾客抵店，饭店总经理陪伴直接进入客房。 5、客务部经理、当值主管、领班及先进服务员楼层迎接。 6、免登记或客务部经理陪伴房内登记。7、每天一方面安排VIP房卫生清扫，宾客外出时均需清扫房间。宾客房夜床服务安排在晚上7时后来。8、客房布置：品 名规 格数 量摆放位置备 注鲜花高档盆插大小二盆主卧室、写字台饭店定制晚间鲜花藤编花篮一篮床头饭店定制果篮高档果篮一篮客厅茶几（餐刀叉）水果，每日换酒水高档红酒一瓶小酒吧台配四只酒杯欢迎点心西点巧克力4块小酒吧台定制，每日换晚间小食夜床巧克力一盒床头饭店定制绿色植物有生命一盆客厅视区域面积欢迎卡宾客欢迎卡一张写字台鲜花边总经理签名浴袍丝质两套衣橱、床上饭店定制易耗品品牌盒卫生间洗漱用品信纸、信封名片烫金，印姓名若干张服务夹饭店定制餐饮部1）、接待流程： 1、接到营销部下发“VIP接待筹划书”，及时仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待筹划，责任贯彻到人。 4、本部门各岗点必要熟记宾客人数、姓名、身份、消费原则、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完毕状况。 6、宾客在店期间，随时注意宾客动向，及时为宾客服务，并报告有关部门。 7、热情礼貌、精确、有效答复宾客提出问题。2）、接待规格：1、完全理解宾客身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其她注意事项。 2、餐饮部经理为宾客开每餐菜单，准备3套。 3、宾客在专门餐厅包间用餐。 4、开餐前，由餐厅经理负责检查宾客使用包间设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅主管或领班亲自为宾客服务，两名先进服务员配合。 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选，每餐提供特级茶叶两种以上。 7、每餐提供国产名烟或地产名烟2盒。 8、每餐使用饭店高档餐具、杯具。 9、服务人员应熟知菜肴典故，可以随时回答宾客提问。 10、提供分菜服务。 办公室 接待流程： 1、接到营销部下发“VIP接待筹划书”，及时仔细阅读并记录在案。 2、办公室主任参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将宾客到店状况进行传达。 4、本部门各岗点必要熟记宾客人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 5、办公室主任配合营销部经理共同做好接待宣传工作。 6、办公室主任负责联系宾客与饭店领导会面安排。 财务部 接待流程： 1、接到营销部下发“VIP接待筹划书”，及时仔细阅读并记录在案。 2、财务部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待筹划、方案，责任贯彻到人。 4、本部门前台各岗点必要熟记宾客人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完毕状况，逐条贯彻。 6、热情礼貌、精确、有效答复宾客提出问题。 7、每日整顿宾客账单，宾客离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。 8、如宾客为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、精确外汇兑换服务。 保安部 1）、接待流程：1、接到营销部下发“VIP接待筹划书”，及时仔细阅读并记录在案。 2、保安部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、规定。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待筹划、方案，责任贯彻到人。 4、依照需要，结合公安保卫方案，制定警卫筹划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。 5、规定本部门保安各岗点各必要熟记宾客人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 6、积极配合客务部检查宾客客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。 7、检查楼层、公共区域安全标记等，及时解决各种不安全隐患。 8、严密控制宾客在店期间其她人员进出饭店状况。9 、宾客在店期间，注意宾客前去各营业场合设施设备正常使用。 10、保障宾客在店期间前去各场合活动安全。 11、每日疏导饭店出入车辆，保证宾客车队及时进出饭店。 2）、接待规格： 1、宾客抵店前15分钟，保安人员以10-50米1人，分两侧列队于饭店大门前。宾客车队抵达时，行举手礼。 2、宾客入住楼层，实行双岗不间断巡逻，辅以24小时监控。 3、宾客离店，提前15分钟以10-50米1人距离，在饭店大门通道两侧列队完毕，向离店宾客行举手礼。大堂副理 接待流程： 1、接到营销部下发“VIP接待筹划书”，及时仔细阅读并记录在案。 2、参加接待协调会议，明确自己接待任务、规定。 3、必要随时理解宾客抵店前任何准备工作，并亲自检查宾客客房以及宾客将要前去活动场合。4、必要熟记宾客人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。 6、宾客在店期间，随时注意宾客动向，及时向饭店高层管理人员、接待部门报告。 7、热情礼貌、精确有效答复宾客提出问题。VB级接待服务程序、原则营销部 接待流程：1、 获取饭店总经理批复“VIP申请单”，及时复印连同本部门经理签发“VIP接待筹划书”一式六份下发客务部（涉及客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理,由有关部门签收,本部门留存原件。2、营销部经理视状况召集饭店高管及有关部门经理、大堂副理参加接待协调会议。营销部经理通报接待内容与规定，明确各部门接待内容与责任。3、营销部所有员工必要熟知接待详细过程，并指定专人负责联系协调。4、负责准备饭店总经理订立欢迎信，交客务部放置于宾客房间。5、宾客抵店，营销部经理协同饭店总经理、大堂副理在大堂迎接。6、营销部专人负责宾客在店期间各部门接待协调工作。7、营销部应随时掌握宾客在店期间活动安排及变化状况，及时告知各接待部门。8、宾客离店，及时告知饭店高层管理者到一楼大堂欢送。9、负责接待资料存档与保管。客务部1）、接待流程：1、接到营销部下发“VIP接待筹划书”，及时仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和规定。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待筹划、方案，责任贯彻到人。4、本部门对客岗点必要熟记宾客人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完毕状况，规定逐条贯彻。6、检查宾客用房，保证设备使用无误。保证宾客房始终处在良好状态。7、宾客入住前2小时按级别原则摆设好鲜花和果篮等。8、宾客为外籍，应按照宾客国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当天本地政府报纸。9、将电视调至宾客母语频道。也许话，显示中英文对照欢迎词。10、宾客抵店前30分钟，打开房门，启动室内照明灯。11、房务中心在宾客抵店时，及时电话告知有关部门。12、礼宾组安排专人等待电梯门口，专为宾客开电梯。13、宾客抵离店，由客务部经理率当值管理人员及先进服务员在楼层迎送。14、热情礼貌、精确有效答复宾客提出问题。15、宾客在店期间，注意应有服务水准。尽量做到各项服务无差错，也许话拟定专人服务。 16、关于宾客洗衣服务（1）取回宾客衣物，及时注明VIP，进行专门登记与存储；（2）严格检查，按面料拟定洗涤方式，保证不发生问题；（3）宾客衣物，单独洗涤；（4）宾客衣物洗涤后来，交熨烫组先进服务员负责熨烫；（5）洗衣房领班检查洗衣质量；（6）包装完毕，及时送至楼层。2）、接待规格：1、饭店轿车一辆负责迎送宾客备用。2、宾客在店期间，饭店轿车一辆12小时听候调用。3、宾客抵店前饭店总经理、营销部经理、大堂副理等在一楼门厅外车道处等待迎接。4、宾客抵店，饭店总经理或总助陪伴直接进入客房。5、客务部经理、当值主管、领班及先进服务员楼层迎接。6、大堂副理陪伴房内登记或免登记。7、每天一方面安排VIP房卫生清扫，宾客外出时均需清扫房间。宾客房夜床服务安排在晚上7时后来。8、客房布置：品 名规 格数 量摆放位置备 注鲜花普通盆插大小号各一盆主卧室、写字台、饭店提供晚间鲜花普通花篮一篮床头饭店提供果篮中档果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换酒水国产红葡萄酒一瓶小酒吧台配四只酒杯欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台饭店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头饭店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡饭店宾客欢迎卡一张鲜花旁总经理签名浴袍丝质两套衣橱、床上饭店定制餐饮部1）、接待流程：1、接到营销部下发“VIP接待筹划书”，及时仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待筹划、方案，责任贯彻到人。 4、本部门各岗点必要熟记宾客人数、姓名、身份、消费原则、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完毕状况。 6、宾客在店期间，随时注意宾客动向，及时为宾客服务，并报告有关部门。 7、热情礼貌、精确、有效答复宾客提出问题。 2）、接待规格： 1、完全理解宾客身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其她注意事项。 2、餐饮部经理为宾客开每餐菜单，准备2套。 3、宾客在餐厅包间用餐。 4、开餐中，由餐厅领班为宾客服务。 5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选，每餐提供一级茶叶两种以上。 6、每餐使用旅游饭店高档餐具、杯具。 7、服务人员应熟知菜肴典故，可以随时回答宾客提问。办公室 接待流程： 1、接到营销部下发“VIP接待筹划书”，及时仔细阅读并记录在案。 2、办公室主任参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上管理人员会议，将宾客在店状况进行传达。 4、本部门各岗点必要熟记宾客人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 5、办公室主任负责联系、协调宾客与饭店领导会面工作。 财务部 接待流程：1、接到营销部下发“VIP接待筹划书”，及时仔细阅读并记录在案。 2、财务部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待筹划、方案，责任贯彻到人。 4、本部门前台各岗点必要熟记宾客人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完毕状况，逐条贯彻。 6、精确、有效答复宾客提出问题。 7、每日整顿宾客账单，宾客离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。 8、结账时间1分钟内完毕，保证金额无误。 9、如宾客为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、精确外汇兑换服务。 保安部 1）、接待流程： 1、接到营销部下发“VIP接待筹划书”，及时仔细阅读并记录在案。 2、保安部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、规定。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待筹划、方案，责任贯彻到人。 4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。 5、规定本部门保安各岗点必要熟记宾客人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 6、配合客务部检查宾客客房及所在楼层，保障任何设施不发生故障。 2）、接待规格： 1、宾客抵店前，建立有效控制区域，保障饭店正常经营。 2、宾客进入饭店，及时负责引导从专用通道进入客房。 3、宾客入住楼层，实行双岗巡逻，辅以24小时监控。 4、专人负责保卫，时刻注意宾客活动，增减保卫力量。 5、宾客房号严格保密，不得擅自外传。 大堂副理接待流程： 1、接到营销部下发“VIP接待筹划书”，及时仔细阅读并记录在案。 2、参加接待协调会议，明确自己接待任务、规定。 3、必要随时理解宾客抵店前任何准备工作，并亲自检查宾客客房、以及宾客将要前去活动场合。 4、必要熟记宾客人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。 6、宾客抵店，参加迎接。 7、宾客在店期间，随时注意宾客动向，及时向饭店高层管理人员、接待部门报告。 8、热情礼貌、精确有效答复宾客提出问题。 9、送别宾客。VC级接待服务程序、原则营销部接待流程：1、 获取副总经理批复“VIP申请单”，及时复印连同本部门经理签发“VIP接待筹划书”一式六份下发客务部（涉及客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理,由有关部门签收,本部门留存原件。2、营销部经理负责召集由有关高管及各部门经理、大堂副理参加接待协调会议。营销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待筹划，明确各部门接待内容与责任。3、营销部所有员工必要熟知接待详细过程，并指定专人负责联系协调。4、负责准备饭店总经理订立欢迎信，交客务部放置于宾客房间。5、宾客抵店，营销部经理协同副总经理、大堂副理在大堂迎接。6、营销部协调员应随时掌握宾客在店期间活动安排及变化状况，及时告知各接待部门。7、营销部负责邀请宾客为饭店题词、照相等工作。8、宾客离店，到一楼大堂欢送。9、负责接待资料存档与保管。客务部1）、接待流程：1、接到营销部下发“VIP 接待筹划书”，及时仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和规定。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待筹划、方案，责任贯彻到人。4、本部门对各岗点必要熟记宾客人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完毕状况，规定逐条贯彻。6、检查宾客用房，保证设备使用无误。保证宾客房始终处在良好状态。7、宾客入住前2小时按级别原则摆设好鲜花和果篮。8、宾客抵店前30分钟，打开房门，启动室内照明灯。9、房务中心在宾客抵店时，及时电话告知有关部门。10、热情礼貌、精确有效答复宾客提出问题。11、关于宾客洗衣服务（1）取回宾客衣物，及时注明VIP，进行专门登记与存储；（2）宾客衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，保证洗衣质量；（3）严格检查，按面料拟定洗涤方式，保证不发生问题；（4）宾客衣物，单独洗涤；（5）宾客衣物洗涤后来，交熨烫组先进服务员负责熨烫；（6）洗衣房领班检查洗衣质量；（7）包装完毕，及时送至楼层。12、宾客房号严格保密，不得擅自外传。2）、接待规格：1、宾客抵店前，营销部经理、大堂副理在一楼门厅外车道处等待迎接。2、宾客抵店，大堂副理陪伴直接从专用通道进入客房。3、当值主管、领班及先进服务员楼层迎接。4、大堂副理陪伴房内登记。5、客房布置：品 名规 格数 量摆放位置备 注鲜花普通花篮一篮写字台、饭店提供晚间鲜花康乃馨一支床头饭店提供果篮普通果篮一篮客厅茶几国产水果，每日更换欢迎饮料鸡尾酒一份迷你吧台饭店自制欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台饭店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头饭店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡饭店宾客专用卡一张鲜花旁总经理签名浴袍丝质一套衣橱饭店定制餐饮部 1）、接待流程： 1、接到营销部下发“VIP接待筹划书”，及时仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待筹划、方案，责任贯彻到人。 4、本部门各岗点必要熟记宾客人数、姓名、身份、消费原则、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完毕状况。 6、宾客在店期间，随时注意宾客动向，及时为宾客服务，并报告有关部门。 7、热情礼貌、精确、有效答复宾客提出问题。 8、认真服务，不得索要宾客签名。 2）、接待规格： 1、完全理解宾客身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。 2、餐饮部经理为宾客开每餐菜单。 3、宾客在专门餐厅包间用餐。 4、开餐中，由餐厅领班为宾客服务。 5、每餐提供国产酒类、饮料各2种备选。 办公室接待流程： 1、接到营销部下发“VIP接待筹划书”，及时仔细阅读并记录在案。 2、办公室主任参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上管理人员会议，将宾客在店状况进行传达。 4、本部门各岗点必要熟记宾客人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 财务部 接待流程： 1、接到营销部下发“VIP接待筹划书”，及时仔细阅读并记录在案。 2、财务部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待筹划、方案，责任贯彻到人。 4、本部门前台各岗点必要熟记宾客人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完毕状况，逐条贯彻。 6、精确、有效答复宾客提出问题。 7、每日整顿宾客账单，宾客离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。 8、结账时间2分钟内完毕，保证金额无误。 9、如宾客为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、精确外汇兑换服务。 保安部 1）接待流程：1、接到营销部下发“VIP接待筹划书”，及时仔细阅读并记录在案。 2、保安部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、规定。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待筹划、方案，责任贯彻到人。 4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。 5、规定本部门保安各岗点必要熟记宾客人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 6、配合客务部检查宾客客房及所在楼层，保障任何设施不发生故障。 7、宾客在店期间，注意宾客前去各营业场合设施设备正常使用。 8、保障宾客在店期间前去各场合安全。 2）、接待规格： 1、宾客抵店前，建立有效控制区域，保障饭店正常经营。 2、宾客进入饭店，及时负责引导从专用通道进入客房。 3、宾客入住楼层，实行双岗巡逻，辅以24小时监控。 4、专人负责保卫，时刻注意宾客活动，增减保卫力量。 5、宾客房号严格保密，不得擅自外传。大堂副理 接待流程： 1、接到营销部下发“VIP接待筹划书”，及时仔细阅读并记录在案。 2、参加接待协调会议，明确自己接待任务，规定。 3、必要清晰理解宾客抵店前任何准备工作，并亲自检查宾客客房、以及宾客将要前去活动场合。 4、必要熟记宾客人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。 6、宾客抵店，参加迎接。 7、宾客在店期间，随时注意宾客动向，及时向饭店高层管理人员、接待部门报告。 8、依照状况需要，有权做出规定其她部门提供服务决定。 9、送别宾客。VIP接待其她注意点：1、宾客到达前一天，将住房卡和房间钥匙，并装入宾客信封 (房卡上加盖VIP印章)。2、宾客资料应精准地输入电脑。3、宾客房号必要保密。4、宾客信件、传真等必要严格登记、专人收发。5、饭店门口迎候礼宾员应戴白手套。 6、宾客风俗习惯或宗教信奉方面有特殊规定，应尽量满足。7、对客人宗教信奉方面忌讳用品，要从房间撤出来，以示尊重（如信奉伊斯兰教客人，不能把洋娃娃作为礼物，不能摆放含酒精饮品等）。8、如果客人分住几种房间，应在欢迎房卡或欢迎信上注明每位客人房间号码及电话。 9、如果接站，要有接站欢迎牌子，上写“先生（或小姐）热烈欢迎您”字样，既便于找到客人，又给客人留下美好印象。10、级别高重要客人到达时，要组织服务员到门口列队欢迎，（服装要整洁，精神要饱满，客人到达时要鼓掌），必要时总经理要组织部门经理列队迎接，在客人没有所有进店前不得解散队伍。11、献花需用鲜花或用鲜花扎成花束，花束要整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄颜色花朵，也有习惯送一、二枝名贵兰花、玫瑰花。12、迎宾时主人在前客人在后，送客时客人在前主人在后；送客送到看不见车尾。 靓海丽都酒店VIP接待告知单 姓名身份规格：VA VB VC VD房号人数抵店日期年 月 日离店日期年 月 日抵店时间时 分离店时间时 分单位/个人联系人房间种类负责人接待方规定客人生活习惯接待部门： 口客房部 口餐饮部 口保安部 口留存部门规定：备注：