VIP客人等级划分接待统一标准及各部门操作作业流程.doc

VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作步骤一、VIP定义 VIP服务是指给用户提供更专业化和私人化一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门服务于一人服务。 二、VIP 等级划分：VA： 1）、省市级领导。 2）、国家厅、部级干部。3）、由业主或总经理预订房间（如有此要求）。VB：1）、由业主或总经理预订房间（如有此要求）。 2）、社会各界著名人仕入住本酒店。 3）、乡镇级领导干部。4）、由销售部预订房间（如有此要求）。VC：1）、旅行社责任人或酒店同行总经理。2）、商务合约用户在预订时尤其指明要有VIP待遇客人。三、VIP 接待标准：VA：赠果篮（A级）1个 大份橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。 房内摆设鲜花（大）酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯）各式曲奇饼、巧克力盘及干果。总经理欢迎信（销售部负责）并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。VB：赠水果篮（B级）1个 中份橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。房内摆设鲜花（中）1盆总经理欢迎信（销售部负责）由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。VC：赠水果篮（C级）1个 小份橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。总经理欢迎信（销售部负责）由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。 备注：1、迎送时间：8：00AM20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总经理指派专员迎送。 2、VIP住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。 3、饭店当日MOD必需全程关注VIP在店行程；其它部门第一责任人8：00AM20:00PM必需在店，必需时依据总经理安排二十四小时在店。 四、VIP到店前检验工作 1、客房检验： 责任人：客房部经理 检验关键点：检验项目关键点客房卫生布草类无污渍、无破损现象，洁净、舒适；卫生间无异味、无毛发、无水渍、无发霉；洁具光亮无锈渍；房间多种家俱表面及里面无灰尘、无污渍：地毯表面及边缝无积尘、无杂物；窗户玻璃洁净、窗槽内无积灰、纱窗完好无破损；房间印刷品齐全，无污渍、无破损、无褶皱。物品摆放一次性用具种类齐全，物品完好，印刷完美，无开封、破损现象。水果、鲜花套房水果、花篮放在客厅茶几上；其它房间水果、鲜花放在窗前茶几上。欢迎信/卡片统一摆放在房间办公桌桌面上。礼品需配礼品VIP房间，将需配置礼品统一放在房间行李柜上，小礼品可摆设在床头设施设备门锁开关自如、无弱电现象；排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；电视机清楚无空台及杂音；电话通畅且无杂音；插座通电；灯具正常照明。毛巾类：巾类毛巾折叠整齐挂在毛巾架上，浴巾折叠整齐放在浴巾架上，方巾折叠整齐按要求摆放在云石台面上，饭店标志向外。确保多种巾类无污渍、无破损及毛边现象。洗漱用具确保多种物品齐全，无空瓶及过期现象，口杯及茶杯表面无污渍毛絮。若有定制化物品则整齐摆放在面盆旁云石台面上。床上用具确保多种棉织品无污渍、无破损及毛边现象。浴袍浴袍挂在衣柜内，浴袍带必需系好。拖 鞋展开放在床边距离床头柜约10cm位置。2、餐饮前厅检验： 责任人：餐饮部经理检验关键点：检验项目关键点大厅/包房卫生地毯表面及边缝无积尘、无杂物、无污染；包房无异味；卫生间洁具光亮无锈渍、水渍、马桶盖保持闭合状态、小便器出水正常；房间多种家俱表面无灰尘、无污渍：窗户玻璃洁净；绿植生长状态良好，无黄叶及烂叶现象，花盆内无杂物，表面及盆垫整齐无污渍。物品摆放餐桌餐布洁净无污渍；座椅表面无污渍；餐具摆放标准种类齐全，表面无破损、无污渍、无毛絮；餐巾纸、牙签配置齐全无漏放。鲜花/台签鲜花摆放在转盘正中央；台签：大台签摆放在转盘上；小台签摆放在餐位正前方。备餐柜备用餐具及分酒器齐全无破损、无污渍、无毛絮；备餐柜内无私人物品、无食品；菜单整齐无破损。设施设备转盘使用正常；排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；电视机清楚无空台及杂音；灯具正常照明；座椅无松动。 3、餐饮后厨检验： 责任人：厨房大厨 步骤名称参与后厨检验责任人餐饮责任人岗位餐饮部餐饮厅面经理保安部/工程部/厨房大厨采购部节点ABCD1提前一天做好后厨安全卫生检验开始提前六个小时检验 提前四个小时进行安全卫生检验VB 召集供给商强调食品安全卫生结束VA 检验关键点：1、洗碗间；2、食品库；3、冰箱食品排放；4、食品卫生；5、食品加工程序；6、整体卫生；7、备餐；8、厅面餐具卫生和环境卫生；9、厅面服务员席间服务操作卫生 4、会议室检验： 责任人：餐饮部经理 检验关键点： 检验项目关键点台型根据会议单要求进行摆放，桌子、椅子前后、左右对齐。卫生台布表面无污渍，无破损及毛边现象。地毯表面及边缝无积尘，无杂物。设施设备排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；音响系统正常无杂音，投影播放清楚；话筒声音正常无杂音现象。水果及茶歇按会议单要求进行摆放。植 物生长状态良好，无黄叶及烂叶现象，花盆内无杂物，表面及盆垫整齐无污渍。五、各部门VIP接待方案 为确保贵宾入住酒店一切顺利圆满，需酒店各部门全体职员通力合作。 销售部 接待前： 1.接到接待贵宾通知后，认真具体填写“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”各项内容，呈报驻店总经理，在VIP客人抵店前一天派发“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”至各相关部门。 2.在贵宾抵离时须指派一名销售经理在大门口参与迎送工作。 3.提供大堂欢迎字幕或欢迎牌。（依据客人实际要求提供） 4 和楼层主管检验贵来宾房。包含：室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品 配置等。负责提前检验全部房间门锁及钥匙使用情况。 5.和餐饮部经理对宴会厅进行检验（包含卫生、台面、桌椅部署）及订购花束。 6.贵宾抵店前夕，落实大厅各部门准备情况及公共区域卫生情况。 接待中：1.亲密和贵宾接待方联络，落实正确抵离店时间，提前30分钟通知前厅部经理。 2.在贵宾在店期间以贴身服务为主，负责同贵宾接待方进行联络，并将贵宾行程第一时间通知各相关部门 前厅部 接待前 ： 1.和销售部查对“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”上具体内容（包含人数、姓名、身份、 抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方法等）。 2.将VIP信息录入到系统中，严格根据通知单在系统中做备注，注明VIP抵店时间，房间类型， 接待联络人，客人喜好等信息。在第一时间通知部门经理，主管。同时通知客房部准备制作“欢迎信”。 3.确定VIP接待人员，并做好班次及工作任务调整，要求职员必需熟记VIP人数，姓名，身份，在店时间，行程，喜好等内容。主管在例会上再次讲明VIP接待事项，要求职员熟记相关事项。 4.前一天确定贵宾房号，并在房间备注上打上“勿动”字样。对于VIP房间分配，应为其选 择同类客房中方位视野景致，环境，房间保养等方面处于最好状态客房。 5.前台领班应打印VIP房号至各部门，方便各部门服务。 6.前厅部主管及客房部主管一同检验房间卫生，空调等设施，确保房间状态正常，礼品发放正确无误。对于VIP房号和变更立即以变更单形式通报相关部门。房卡书写及制作由前台主管亲自完成（每间房2张房卡），并确保2张房卡正常使用（备用房卡通常可作为取电卡使用），最终对房卡进行保管。 7.贵宾抵店前夕，检验部门各岗位准备情况及公共区域卫生、设施设备情况、清理门前车道车辆，疏通大厅内外杂人员；安排礼宾做好门前服务、电梯服务前准备工作并佩戴白手套。 8.接到营销部通知贵宾具体抵店时间后，通知服务中心联络相关管理人员提前15分钟抵达大厅迎接贵宾。9.贵宾抵达时，在正门口迎接，并安排行礼宾控制电梯（有必需时提前通知工程部将电梯设为专用）。接待中 ： 1.安排前台主管级以上人员二十四小时提供服务。 2.熟记贵宾住店期间全部活动日程，尤其注意贵宾外出、返店时间，和店内用餐时间、地点。 3.和销售部人员保持联络，注意活动日程变更，确保信息正确，并随时配合她们工作，尽可能确定并满足贵宾要求。（尤其要关注贵宾特殊要求） 4.负责VIP在店期间车辆调配工作。 5.若贵宾在店内用餐，应根据客人要求适时引导去餐厅。 离店前 ： 1.贵宾离店前，注意搜集其对店内各方面印象和意见，并表示谢意。 2.贵宾启程前，通知门童、行李员及保安人员做好准备工作，并和相关管理人员一起在大厅欢送，目送车队离开。 3.前台领班要搜集各部门所了解到客人日常生活习惯等情况做具体统计，并输入电脑，建立 VIP来宾档案。 1、接待处 接待前 ： 1.接到贵宾接待通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天和销售部、客房部确定信息。 2.安排好房号报相关领导，做好各项准备工作。3.安排房间时应注意避免噪音较大、漏雨房间； 4.依据已确定房间号码，设置钥匙卡，并核实房号和房匙是否吻合。 5.贵宾抵达前，将住店记录表内各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡和房间钥匙一并放好。 接待中 ：1. 贵宾抵店时，不需在接待处登记，前厅经理引导客人直接进房间，请贵宾在记录表上签字即可。 2.贵宾抵店或进出酒店应电话通知各相关部门。 3.贵宾资料应正确快速地输入电脑，方便于各部门查询并立即开通电话线路。 4.不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。贵宾信件、传真应立即通知礼宾部收发。 5.按时报送当日在店贵宾报表至各相关部门。 6.天天和相关责任人查对VIP在住房数。 2、礼宾部 接待前 ： 1.熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。 2.在贵宾抵达和住店之前，要尤其注意霓虹灯、大堂灯具完好无损。 接待中 ： 1.关键客人行李由领班亲自运输或亲自指挥运输。 2.酒店门口迎侯行李员和门僮应戴白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头。 3.贵宾行李到店时，应立即挂上贵宾行李牌，立即送进客房。 4.贵宾住店期间，应立即了解客人活动安排。客人外出前，调度好车辆在门口恭候。 离店前 ： 1.客人离店之日，应依据掌握离店时间，派人在客房门口等候。运输行李要立即，并严格清点 有没有遗忘和破损。 2.在接待贵宾过程中，出现任何特殊情况全部应立即向上级汇报，不应私自作主处理。 客房部 接待前（客房）： 1. 依据“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”，和前厅部联络，提前一天确定房号。如有特殊要求， 做出临时采购计划，报总经理同意后办理。并仔细检验客房，立即跟进工程维修项目。 2. 相关楼层走廊及房间内设施设备要认真检验，不得出现水、电使用不正常情况，房间浴室及玻璃 门、墙面要洁净、整齐，浴室内不得有异味、发霉。 3. 在贵宾抵店前4小时根本清扫好贵来宾房，确保设备完全正常。 4. 和餐饮部、前厅部及其它相关部门联络，把应配置鲜花、水果、欢迎信等物品，在客人抵达前2 小时准备完成，按标准摆放整齐。同时在客人抵达前1小时封闭客房，严禁任何人再进出。安排服务员提前10分钟在客房门口迎候贵宾到来。 5. 准备单枝鲜花、天气预报卡、巧克力或曲奇饼在开夜床时摆放。 接待前（公共区域）： 1.全方面修剪、擦拭饭店公共区域全部绿植。 接待中（客房）： 1. 由客房部经理/主管/领班提前15分钟在楼层电梯口迎候并带贵宾进入客房，进房后30秒内提供毛 巾和欢迎茶，并问询客人是否有洗衣（VIP）；提供特色夜床服务（步骤详见附件）。贵宾所在楼层应增加楼层服务员，提供小整服务。贵宾住房应优先安排清扫，客人离开房间后应随时整理房间。2.服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼。 3. VIP住店期间，客房部主管或经理应坚持天天亲自查房。4. 给全部VIP房间天天派送当日报纸。5. 服务中心需留心全部VIP房间电话转接及叫醒服务时间（房务中心前一天晚上将叫醒时间通知 MOD）；依据要求，给指定房间设置DND、电话免打搅服务等。 6. 客衣应由客房部领班亲自收发，请洗涤企业派专员洗涤和熨烫，仔细包装检验后由客房部领班送还客人。 接待中（公共区域）： 1. 确保全部公共区域（尤其是公共洗手间）清洁卫生，并负责对餐饮区域进行消杀，避免出现蚊虫。2. VIP客人在店有重大活动时，安排专职服务员清洁男女卫生间，并准备小方巾，提供必需服务。3. 公共卫生员应根本清扫大堂和其它公共区域；在重大活动进行和贵宾进出时，要停止清扫活动。 餐饮部 接待前 ：1. 仔细阅读“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”，根据通知单要求，准备餐厅相关物品。根据餐 厅检验程序认真对餐厅进行检验。 2. 依据VIP喜好准备多种标准菜单，列菜单时注意多用家常菜，品种要丰富、常常更换，避免反复。 3. 安排固定优异服务员负责VIP在店期间全部用餐服务。4. 确保全部出品质量和食品卫生。5. 确保包房内洗手间清洁卫生。 6. VIP到店前人力需求申请，提交人力资源部。7. 仔细阅读“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”，根据通知单要求，准备会议室相关物品。根据 会议室检验程序认真对会议室进行检验。 8. 确保全部会议室音响设备完好性能。 接待中： 1. 天天和前厅部确定VIP房号，做好第二天早餐接待准备。 2. 立即和市场部进行沟通，针对VIP在店期间随机用餐，做好人员留守，确保VIp客人随机用餐质量和立即性。 3. 确保全部出品质量和食品卫生。 4. 确保安排固定优异服务员负责VIP在店期间全部用餐服务。 5. 确保包房内洗手间清洁卫生。 接待中（会议室）： 1.确保会议期间安排优异服务员提供优质服务。2.确保全部会议室音响、空调等设备完好性能。 工程部 接待前： 1. 接通知后，和客房部、餐饮部联络，在贵宾抵达前一天把客房、餐厅各项设备进行严格检验，有问题立即修复。 2. 在贵宾使用餐厅或抵达客房前五小时，工程部应派主管以上人员复查一遍。 3. 检验饭店内全部应急方法；做好防停电、停水、停气、防突发情况准备。 4. VIP到店前人力需求申请，提交总经办。接待中： 1. 遇贵宾举行重大宴会时，工程部要派人到现场周围值班。贵宾住店期间，关键部位应配置足够值 班员，二十四小时值班，确保各项设备安全运行，出问题立即处理。 2. 贵宾住店期间应天天实地测量室温，依据客人要求给予调整。 保安部 接待前： 1. 具体查看营销部（服务部）下发VIP接待方案（VIP活动通知单）。 2. 对VIP房间，会议室，宴会厅，餐厅，和来宾可能接触物品，设备进行安全检验。 3. 提请销售部预先一天提供其抵店车位，预留情况和正确抵店时间，做好其车位预留和其抵店时门前秩序良好，确保车道通畅。（预留车位尽可能控制在六个以内） 4. 提请前台做好VIP行李进出安全工作，确保其行李进出饭店安全，前台接待和来宾服务中心做好VIP资料保密工作，对其入住房间进行电话过滤。 5. 提请采购部，餐饮部把握好各类食品质量关，确保其所用食品安全。 6. VIP到店前人力需求申请，提交人事行政办。接待中 ： 1. 对VIP客人住房、餐厅和进出和路线进行全天候巡查，监控，避免可疑人靠近。（同时监控，将人数控制在两人以内） 2. 对其住店楼层实施定点保安电视监护录像，加强对VIP入住楼层和活动区域和巡查频次，维持好秩序。 3. 做好VIP在店期间消防、安全保卫工作等。 离店前 ： 1. 确保VIP离店时车道通畅。 财务部 1. 和销售部配合会后结账事宜等；人事部 1. VIP到店前人力需求申请，提交总经办。 采购部 1. 负责紧急采购各项为接待VIP急需用具； 2. 确保采购质量和外购食品质量卫生；总经办 1. 负责结合接待方案，审核各部门人力需求，并和立即调配、补充人手等。 2. 负责对各部门相关准备工作进行复查，落实各项准备工作情况，并提出改善及处理意见等。MOD（值班经理） 1. 酒店当日MOD必需全程关注VIP在店行程，依据行程安排再次落实叫醒时间、免打搅、洗衣等细节（通常为18:00PM08:00AM期间相关事宜）。 2.如得到服务秘书通知VIP叫醒时间，第二天提前在电梯口做好迎接，引领VIP至早用餐地点。六、预订步骤、责任人及审批程序 1、会议预订：各区域接待类似信息统一传输给销售部，由销售部经理负责对客信息沟通和对内信息传输；由销售部经理担任第一协调人，驻店总经理担任总协调人。 2、散客客房预订：前厅部经理负责对客信息沟通和对内信息传输，担任接待协调人。 3、散客包房预订：餐饮部经理负责对客信息沟通和对内信息传输，担任接待协调人。 备注：1、VIP客人均由销售部担任协调人，全部信息统一归口至销售部。 2、全部VIP到店除正常会议、散客发放步骤正常实施外，均需公布VIP接待通知单至全部部门，并电话通知到各部门第一责任人以上人员。 3、VIP级会议接待前一天召开接待协调会，协调会由销售部组织，各部门经理级以上人员参与。 4、审批程序：由销售部报销经理审批后，报驻店总经理审批。5、如遇特殊情况第一时间报驻店总经理审批。