电话接听操作基础手册.doc

礼仪部电话接听操作手册
一、目录
1、目
2、电话接听礼仪
重要第一声
保持喜悦心情
端正态度与清晰明朗声音
3、电话接听技巧
基本技巧
4、电话转接流程
电话转接流程图
电话接听流程模仿
熟记公司各部门分机号
5、电话接听注意事项
前台电话接听人员需要遵守秩序
前台接待人员岗位职责
6、寻常监督
7、关于培训
8、关于考核

一、目
电话是当代人之间进行交流和沟通便捷工具。在没有电话时代，事必躬亲，很也许为了讲一句话而必要千里迢迢地登门拜访。当前，通过电话就能立即与对方进行联系。在商业领域，通过电话交流，解答、可以使公司整体工作效率大幅度提高。
由于电话应用在商业活动中越来越广泛，因而，公司有关人员有必要掌握某些电话接听技巧，如注旨在接听过程中保持亲切和气态度、拟定来电目、拟定来电者身份等。
公司为了合理安排招商资源共享，故电话接听统一安在前台进行接听，依照来电需求做好各部门转接。
二、电话接听礼仪
1、重要第一声
当客户打来电话时，若以接通，就能听到对方亲切、有没招呼声，心里一定会不久乐，使对方对话顺利展开，对该公司有了较好印象。因而要记住，接电话时，应时刻有“我代表公司形象”意识
2、保持喜悦心情
接听电话时咱们要保持良好心情，这样是对方看不见你，单是从欢快语调中也会被你感染，给对方留下好印象，由于面部表情会影响声音变化，因此虽然在电话中，也要抱着“对方看着我”心态去应对。
3、端正姿态与清晰明朗声音
接听电话过程中禁止嘴里含着食物或其她东西，影响发音。即便是懒散姿势对方也可以察觉出来。保持坐姿端正，身体挺直，所发出声音也会亲切悦耳，布满活力。因而接电话时，虽然看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽量注意自己姿势。
声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持恰当距离，适度控制音量，以免听不清晰、滋生误会，或因声音粗大，让误解为盛气凌人。

三、电话接听技巧
1、基本技巧
左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要文字记录。在写字时候普通会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应倡导用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如达到与客户沟通目。

电话铃声响过三声之内接听电话
跟客户进行电话沟通过程也是对员工能力锻炼过程，要养成良好接听习惯。普通应当在电话铃声响在三声之内接听电话，铃响一声大概3秒钟，若长时间无人接电话，会让客户对公司留下不好印象。如果发生忙于其她工作，没有在规定期间接听电话，让对方等待好久状况，接起电话应立即向其道歉“不好意思，让您久等了”。

报出公司或部门名称
在电话接通之后，接电话者应当先积极向对方问好，并立即报出我司或部门名称。
如：“您好，虎门地一大道招商中心，请问有什么可以协助到您？……”。音量适中，吐字清晰，使用礼貌用语，彬彬有礼地向客户问好。体现公司形象及自身专业。

拟定来电者身份姓氏
接下来需要拟定来电者身份。这个环节是很重要。结合公司自身状况，来电者多数是询问商铺细节客户。回答客户问题时必要以精准语言和必定口气解答。如有不拟定事项不可以草率回答，这代表着公司诚信，不可马虎。认真记录来电者信息，依照不同境况迅速转接到内线有关品项分机号处，让其稍事等待。

听清晰来电目
理解清晰来电目，有助于对该电话采用适当解决方式。电话接听者应当迅速判断如下几种问题：
1、本次来电目是什么？与否可以代为转告？

2、与否一定要指名者亲自接听？是正常客户询问，还是电话行销？

3、必要按照“谁接听，谁负责”原则。

注意声音和表情
沟通过程中体现出来礼貌最能体现一种人基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边习惯，十字礼貌用语绝不可少“您好，请，对不起，谢谢‘再会”这些礼貌用语可以让客户感到轻松和舒服。因而，接听电话时要注意声音和表情。
声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访冲动。不要在接听电话过程中暴露出自己不良心情，也不要由于自己声音而把公司金字招牌践踏在脚底下。
保持对的姿势
接听电话过程中应当始终保持对的姿势。普通状况下，当人身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田声音无法发出；大某些人发言所使用是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田声音，不但可以使声音具备磁性，并且不会伤害喉咙。因而，保持端坐姿势，特别不要趴在桌面边沿，这样可以使声音自然、流畅和动听。
复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘掉复诵一遍来电要点，防止记录错误或者偏差而带来误会，使整个工作效率更高。
1、必要对来电者姓名，会晤时间、地点、联系电话、区域号码等各方面信息进行核查校对，尽量地避免错误。
最后道谢
最后道谢也是基本礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要由于电话客户不直接面对而以为可以不用搭理她们。事实上，客户是公司衣食父母，公司成长和赚钱增长都与客户来往密切有关。因而，公司员工对客户应当心存感激，向她们道谢和祝愿。
让客户先收线
不论是任何行业，在打电话和接电话过程中都应当紧记让客户先收线。由于一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”声音，这会让客户感到很不舒服。因而，在电话即将结束时，应当礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

电话转接
1、您好！虎门地一大道，有什么可以需要协助您吗？
2、请问，您想做哪类品项？
3、先生/女生，请稍等当前为您转接！
4、招聘类电话，推销电话，征询非业务类电话等按照部门进行转接！
5、如接到来电是招商人员客户回电，需告诉对方：您打这个电话是公司总机号码，不是很清晰详细是哪位给您打电话，如对方有重要事情找您，还会再给您打！
6、牢记电话接听过程中，听见转接讯号后方可挂上电话。

四、电话转接流程
电话响起，须在三声之内接起。
电话转接流程图

接起电话后声音明亮，吐字清晰。
您好，虎门地一大道！

规定转接电话，请说：请稍等，当前为您转接！按“转移”键，看到屏幕显示“请拨号”后，输入分机号码，听到长“嘟~嘟~”声后挂机。

确认转接成功后，方可挂上电话。

电话接听模仿
当接到一种外线电话时，应当遵循如下流程：
² 铃响三声之内精确接起，“您好，虎门地一大道，请问有什么可以协助到您？”
² 不同来电者也许会规定转接到不同部门人。任何找领导电话必要一方面转到有关助理或领导办公室，先请示领导再决定与否为其转接。保证领导们不被无关紧要电话打扰。转接之前要详细询问其姓名、公司。如领导批准接听此电话要说“先生/女士，让您久等了，立即为您转接到办公室”如领导不以便接电话，依照状况，礼貌回绝，“先生/女生，让您久等了，领导正在开会或不在公司不能接听您电话··，请您稍后再打来/以便留下您联系方式吗？如领导来了，咱们会为您转达！
² 如果来电者是询问项目客户，理解其需求后，解答客户关怀问题，如涉及到专业性或是自身回答不拟定问题时，及时为客户转接到有关部门征询，并要说“先生/女士，稍后当前为您转接到···招商部，让咱们专业招商同事给您解答，好么？”避免挥霍客户宝贵时间，保证工作效率。
² 如果来电者规定转接某个部门人，如“请找你们人力资源经理听电话好吗？我即将来贵公司接受面试····”，这时要询问其面试职位，姓名等核算后才可为其转接。
² 如果来电者说出要找人名字时—你必要回答：“请稍等，当前为您转接”，如果此时电话正占线或是无人接听—你必要回答“对不起，**先生/女士，对方电话正在占线，请您稍后再来电话号吗？”得到对方回答后，请对方先挂断电话，收线。.
² 如果你懂得有关人员当前不在办公室---你要说：”对不起，**先生/女士，您要找人员当前暂时不在办公室，请问有什么事情需要我为您转达吗？”千万不要再不理解对方动机、目是什么时，随便传话，更不要再未授权状况下说出受话人行踪或将受话人手机号码、住宅电话告诉来电者。
² 如果来电者不详细指定或者不拟定和谁通话时，你要说：“有什么可以协助到您吗？“通过和她对话理解来电者目。
² 如果是投诉电话，你应当仔细聆听后，帮她们找到有关负责人，但不能直接转到公司领导那里。
² 如果是普通性推销电话，请直接告诉对方：您以便留下联系方式或资料吗，如我公司有需要时会第一时间与您联系！如果一次通话占用了较长时间又有其她电话进来时，你必要说：“对不起先生/女士，请您稍等一下，让我接听此外一种电话好吗？
² 如果来电者拨错了号码，你可以说：“这里是虎门地一大道，您是不是拨错号码了呢？”。如果有必要你可以告诉来电者“这里号码是”，传真号码：

熟记公司各部门分机号
公司各部门电话分机号码
办公室电话号码
大办公区域分机号码
副总经理办公室
8080/8032
行政部
8041
行政办公室（行政 物业 安管 礼仪）
8099
物业部1
8044
人力资源办公室
8087
物业部2
8026
财务办公室
8033
童装1
8043
信用中心办公室
8098/8050
童装2
8002
企划办公室
8059
女装1
8053
大办公区域分机号码
女装2
8000
都市综合体1
8004
女装3
8030
都市综合体2
8045
女装4
8013
都市综合体3
8015
女装5
8016
都市综合体4
8029
女装6
8009
都市综合体5
8011
传真

都市综合体6
8015

五、电话接听注意事项
接电话过程中
1、简朴明了、语言清晰
2、勿因人而变化通话语调
3、说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
4、最多让来电者稍候7秒钟
5、私下与人交谈需按保存键或手按至听筒处
6、指明对象会议中，勿将电话转接至会场
7、修正习惯性口头禅
8、断线应立即重拨并致歉
9、对待拨错电话者也要礼貌，让对方重新确认号码
10、转接电话应给同事预留弹性空间
11、勿同步接听两个电话
12、协助留言应记录重点
13、不得口出秽语，无论客户与否对的

打电话过程中
1、确认通话对象
2、理解时间限制，选取在“黄金”时间
10；00 –11：30或14:00 -16:00内拨打
3、选取最佳通话时间：双方预先商定期间或对方以便时间
4、通话长度：以短为佳，宁短勿长。
5、做好通话前准备工作
6、语言简要扼要
7、传达信息，适可而止
8、语言规范，文明，有调理
9、态度诚恳
10、勿存淘气性，勿玩猜谜游戏
11、不要忘掉最后祝愿和感谢

前台电话接听人员需要遵守秩序
前台接待人员岗位职责
1、负责前台电话接听和转接，做好来电征询工作，重要事项认真记录并传达给有关人员，不漏掉、不延误；
2、时刻注重自身言行举止，保持良好礼节礼貌，为公司树立品牌价值。
3、接听电话需按照接听流程进行，认真负责。

寻常监督工作
1、仪容仪表
时刻注重个人形象，严格按照《礼仪部行为规范》执行。
2、离座或外出
前台接待人员由于工作特殊性，不能浮现空岗现象。如果需要离开岗必要事先告知同事，并保证前台有人正常接听电话，接待来访客户。
3、工作时间
前台接待人员应当严格遵守工作时间。不得浮现迟到，早退现象。
4、闲谈与交谈
应当区别闲谈与交谈。前台接听人员禁止使用公司座机拨打私人电话。更不应当出当前前台与其她同事闲谈场面。
5、言语规范
接听电话过程中使用原则用语，礼貌用语。

奖惩制度
礼仪部作为公司形象体现，宣传，始终以良好形象呈当前客户与同事间。前台人员更是公司门脸，因此在寻常接待工作中必要要严格规定自己，特此制定了奖惩原则。
惩罚原则
1、工作时间在岗位吃东西。一次扣1分。
2、擅自离岗不告知同伴导致前台空岗。一次扣2分。
3、在岗位内与她人闲聊，大声喧哗。一次扣1分。
4、在岗位内接打私人电话，或占用公司电话聊天，一次扣2分。
5、仪容仪表不符合礼仪部内部原则，扣1分。
6、接听电话不使用礼貌语言，语调强硬。一次扣2分。
7、接听电话过程中，对于客户提出问题不拟定，妄自回答，对公司产生不良影响。一次扣3分
8、转接电话不及时，导致客户长时间等待，一次扣1分。
9、领导未经批准，擅自把电话转接至领导办公室，影响到其工作，一次扣1分。
10、无论任何状况在电话内与客户发生争执。一次扣3分。

奖励原则
1、通过你接待得到了客户赞扬，一次加2分。
2、领导对你工作态度很满意，提出表扬。一次加2分。
3、在《电话接听》考核中分数优秀者，一次加1分。

关于培训
每月3-4次培训（全员参加），培训后上交培训心得。

关于考核
培训后按照《礼仪部电话接听筹划推动表》严格执行考核时间。
考核形式：现场模仿。