KTV少爷工作作业流程.doc

KTV少爷工作步骤1、迎客准备：当来宾到来时，在距离客人1.52 米和感觉和客人眼光相遇时开始行礼，欢迎来宾：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必需双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致； 2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”手势，请客人入房入座； 3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“大哥/美女，晚上好！我是本房服务生，很快乐为您们服务！”然后送上企业为来宾准备茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。 4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意程度，并将电视功放打开，问询客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜爱看哪个台）； 5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员能够用左手拿起纸巾，右手用生果*插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先） 6、点单：少爷或员热情地问询客人需要喝些什私酒水或是西厨精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍企业酒水及出品特色和味道，引导和帮助客人选择，听order 时，记着要反复客人所点内容，以免犯错，然后输入电脑，确定落单，然后请客稍后。 7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动立即为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。 8、点歌：主动热情咨询客人意见，并给客人点播歌曲。 9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面整齐，有没有水迹，空瓶、空杯立即收走，并问询客人需要添加些什么？烟盅更换，地面是否洁净，少爷服务时候一定要和厅房DJ 员亲密配合，多为企业推销酒水。 13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上署名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）以后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打搅一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽可能不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否能够在本企业使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并立即将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，立即将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎零钱了，应向客人致谢并立即将找赎钱投入小费箱中，并做好登记。假如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完成后，退出包房时，应再次向客人致谢，并欢迎下次光临。 14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。 15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上一切必备品，方便迎接下一批客人到来。 16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中情况进行讲评，少爷必需将营业中情况统计好，会后上交工作汇报。 一、营业前： 1、按时上班，整理好自己仪容仪表，备好上班所需要工具（笔、 火机、开瓶器、酒水单） 2、7：007：10 为点名参与班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日志，汇报前日工作中突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日工作岗位及安排工作任务，宣告当日出品洁清，检验职员仪容仪表和营业用具 3、7：008：30 为上岗前准备工作时间： A、8：00 前到自己负责KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检验音响、电视是否正常；检验电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。 B、检验房间其它设施是否正常。 、检验房间桌台、室内及卫生是否符合企业卫生标准，营业用具是否准备齐全和充足。如发觉问题，汇报该房负责主管。（如主管不在，汇报经理协调处理） 二、营业中： 8：3010：00 站位迎宾时间 按标准姿势站位： 1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、来宾到来时，在距离1.5 米2 米感觉眼光和客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” 客来时： 1、礼貌热情迎接来宾到来，在利用礼貌用语同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请手势。 2、快速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、来宾入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等） 客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很快乐为您服务！” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上三分之一，应拿杯下三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶手势。 3、通知总机开机，并问询客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最好效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 为客人点取酒水、食品： 1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们企业酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？” 2、主动推销介绍企业酒水及小食介绍企业酒类要以高价位、高价格酒介绍起，依据来宾要求再进行促销，如客人点洋酒，要快速而正确方法给来宾介绍有洋酒，等客人点完酒后，应问询客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等全部要问清楚。 3、等客人点完酒水，要反复柯打单。并问询客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，立即为您送上。” 4、 站在门口侧等候物品到来，每次进房必需敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打搅一下，对不起！让您久等了。”并按标准半跪姿式进行服务，上洋酒时必需先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时全部要打出请手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 中途服务： 1、中途服务过程中应不停清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，立即准备好适量机动杯具以备新到客人之需。 2、少爷（服务员）在服务时一定要和小姐亲密配合，多为企业推销酒水、食品。随时注意客人进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）正确判定客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看右手边是否有垃圾，立即端、擦、收、送客人在玩乐同时也能欣赏到我们殷勤礼貌优质服务。 3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍能够打包拿走物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛余光检验厅房一切物品、设施是否损坏或遗失不见） 6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临， 请慢走，欢迎下次光临！” 7、客人离去以后，立即打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。 站在房间位置等候第二批客人或填写工作汇报。 三、营业后： 1、做好房间卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉全部电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。 2、让主管检验房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作总结。 （五）服务中注意事项 1、服务时要切记先女士后先生和先老后幼标准 。 2、在接过传送员送来出品时，应检验出品是否正确，若出品是经过冰冻应准备好杯垫。 3、碰到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留心以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采取后退式离开。 4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场所，如客人在唱歌，则不应挡住客人视线。 5、 注意立即更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意情况下，立即收走空果盘和不用酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面清洁。 6、不管是为客人上出品，还是清理台面，必需使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 8、下完order 时，一定要反复order，以防错漏降低失误。 9、职员因事离开岗位，必需知会同事或上级，请求帮助，避免出现“真空”现象。 10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。 11、配制洋酒要咨询客人意见，是浓或是淡。 12、假如客人调换位子，应立即做好跟杯服务。 13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找对应位置放好，以方便下一轮斟酒。 14、当客人酒水剩下2-3 支时，立即问询客人是否需要添加酒水。 15、任何时候托盘全部不准上台。 16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵照先低杯后高杯，先热后冻标准，带杯垫应先放下杯垫，后用右手拿住杯具下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品名称，以避免出现差错。 17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采取后退式离开。 18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问能够礼貌问询客人：“先生/ 小姐，能够换一张吗？” 四、KTV服务营业前准备工作和营业后收尾工作技巧： （1）KTV服务营业前准备工作技巧 按时上班打卡或电脑刷卡（指纹） 穿好工作制服，整理好自己仪容仪表 备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 按时到指定地点开班前例会 A、上岗前 经理、主管安排当日工作情况 陈说工作中失误，并指导正确方法。表彰好人好事等； 礼貌用语背诵、呼企业精神口号及爱激励呼叫。 B、上岗后 备好厅房一切用具（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等） 搞好厅房一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）尤其是死角及沙发下卫生。 摆台（按企业要求摆台标准）。 检验厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。 检验电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） 检验厅房固定财产是否完好或缺乏、损坏。 保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰1020 分钟。 灯光调到最好亮度，空调温度调到适宜。通常（1822）。 标准站立姿势站位，等候客人到来。 （2）KTV服务营业后收尾工作技巧： 客人离开后，首先关闭厅房音箱、电器设备等； 检验地面上、地毯上有没有正在燃烧烟头立即消亡。 检验房间内有没有客人遗留物品，如有上交经理。 检验杯具、设备、设施等物品有没有损坏。 立即熄灭台面上正在燃烧油灯或蜡烛，做到开源节流。 有客人喝剩下酒水，立即落单让主管签字确定报收银、酒吧充公。 清理台面一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 用清水擦洁净台面上酒渍、油渍、蜡烛油等。 清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。 打扫完厅房洗手间卫生后，清洗洁净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。 关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。 五、KTV厅房布局细节标准： 1、台面摆设整齐、统一美观。 2、花瓶统一摆放台面中央，花瓶中间祝福卡面向客人。另外，鲜花要鲜艳，花瓶亮洁，水质优良。 3、咪线要洁净、并统一成一盘，整齐放在客人方便唱歌位置。 4、咕樽（凳仔）要统一摆放，颜色和沙发、地毯颜色搭配。 5、*枕要立角式摆放，并*枕和*枕之间摆放，距离相同，颜色搭配美观。 6、跪垫要统一正面竖立在茶几底脚中间部位，洁净、无异味。 7、色盅、色仔洁净无异味，色仔不多不少，摆放成形，色仔要统一点数。 8、洗手间客用卷纸要折成三角形美观统一。 9、摆杯银盘用杯布或花纸垫上，水晶烟盅下面要垫上圆形小花纸或企业专用杯垫。 A 美观、漂亮，突出KTV 厅房高尚服务。 B 预防每次换烟盅、放落时和台面撞击，以免损坏烟盅或台面。 10、花签（生果*）要用果签盅装好，统一摆在台面，洛杯右手位置， 方便客人使用。 11、酒水牌立式摆放，企业标志面向门口。 12、纸巾盒（仿水晶或仿银）、手机架摆放台面两侧，标志面向客人。 13、挂立式艺术壁画要洁净、无破损。 14、房内植物要无灰尘、无枯叶、常常修剪、整理。 15、垃圾桶要摆放统一位置，洁净无异味，加少许水。 16、客用火柴或火机企业标志要对着客人，放置于客人方便使用看到地方。六、KTV用具配置表 物品 房型 水晶瓶 水 杯 洛 杯 红酒杯 白兰地杯 卡拉壶 骰 盅 生果盘 生果* 毛巾夹 毛巾碟 烟 盅 蜡烛杯 台卡座 酒水牌 小 房 中 房 大 房 豪华房 豪华超大房 总统房 七、KTV洗手间卫生标准： 1、地面洁净、无水积、无杂物。 2、洗手盆光亮无水渍。 3、洗手液瓶整齐、合理摆放在洗手盆右手边。 4、马桶光亮，无水渍，无异物、异味。马桶垫要洁净整齐，客人没到之前必需使用消毒标封封住。 5、洗手间艺术玻璃镜光亮，无水渍，无破损，无物渍。 6、洗手间门框要天天擦洗，保持洁净，无粘杂物。 7、垃圾桶要加少许水，洁净、无异味，摆放美观。 8、要使用香薰灯香薰，保持洗手间空气清新，无异味。 9、洗手间内鲜花，要每七天换一次。 10、艺术装饰品摆放合理，突出洗手间文化。 11、空气喷香机要保持正常喷香，净化空气。 12、纸巾架客用卷纸要折成三角形，保持美观大方。 13、洗手间艺术象形灯，灯光适宜，洁净无灰尘。