实施流程及控制要点讲义模板.doc

实施步骤及控制关键点

前面多个部分分别从概念、方法、资源、管理等不一样角度叙述了现场实施基础操作及管理，为了能让每位现场实施人员更清楚地了解每一类现场实施方法操作步骤，抓住每一类方法控制关键点，愈加好地进行现场实施质量控制，本期将从定量及定性两个方面，分别就每一个市场调查方法步骤控制关键点作详尽介绍。
　　一、定量研究

　　1.入户访问
　　(1)操作步骤
图 1 入户访问操作步骤

　　(2)控制关键点
　　访问前期
　　①抽样地址表应是根据抽样标准抽好，并经过复核；
　　②地址表地址抄录及地图应符合标准；
　　③关键培训访问员入户技巧。
　　访问中
　　分两种不一样情况，采取不一样方法进行控制。
　　·实施中有现场督导
　　①检验地址抽取是否符合标准；
　　②访问员地址表使用是否正确；
　　③陪访中需观察访问员入户技巧和访问技巧两方面。
　　·实施中没有现场督导
　　①对问卷审核(尤其是有随机表问卷)；
　　②查对问卷和地址表；
　　③复核跟进。
　　入户访问还有另外一个形式，即计算机辅助调查(CAPl)，这种方法步骤和控制关键点和上述所谈入户访问相同，但需要访问员能够熟练操作计算机。

　　2.拦截访问(街头访问、设点访问)
　　拦截访问分为街头访问和设点访问。街头访问现场操作较为简单，在质量控制关键点上也不像设点访问那样繁杂，这里对此方法不作介绍，仅以设点访问为例进行具体介绍。
　　(1)操作步骤
图 2 拦截访问操作步骤

　　(2)控制关键点
　　访问前期
　　①访问场地选择
　　②访问步骤及各岗位职责培训
　　市中心设点人员安排分为：
　　·拦截员
　　负责在拦截区域做拦截。
　　·访问员
　　对符合条件并愿意接收访问被访者进行访问。
　　·现场督导
　　巡视拦截区域及访问区域情况，对不正确操作或出现问题进行立即纠正。
　　·甄别督导
　　对被访者进行二次甄别，并对配额进行统计。
　　·审卷督导
　　对问卷进行两次审核。
　　·QC督导
　　陪访、检验质量。
　　③访问员项目及拦截技巧培训
　　全部参与项目标访问员必需经过企业基础培训、项目培训、模拟及模拟小结。
　　拦截现场
　　①确定拦截范围
　　通常确定范围应在巡场督导视线范围，不宜太分散也不宜过密。
　　②控制拦截进度和质量
　　③严格根据甄别问卷拦截
　　注意拦截员手中持有甄别问卷应有别于正式问卷甄别问卷。甄别问卷中不应出现任何“终止访问”、“检验配额”等字样，以预防被访者看后作出不客观回复。
　　④认真填写接触表
　　现场甄别
　　①将首次甄别合格被访者，请到控制台，由督导对甄别问卷中每道题全部要进行二次核实。
　　②甄别督导要注意观察被访者言谈举止，必需时增加部分相关问询，以确保进入访问室全部是合格被访者。
　　③注意督导在进行二次甄别时，不应有其它被访者及拦截员在场，避免拦截员作假。
　　④对甄别合格配额立即进行统计，方便于立即控制和追加配额。
　　现场访问控制
　　①正式开始访问前要求全部访问员先做现场试访，并在做完试访小结，熟悉整个操作过程后方可进行正式访问。
　　②被访者在进入访问区域后，如不能立即安排访问，应让其在等候区域平静等候，不得随意走动，避免其看到访问过程并影响正在进行访问。
　　③访问室应安排督导现场观察访问员访问过程及技巧，并处理部分突发事件。
　　问卷审核
　　①问卷一审和二审工作应在被访者离开前完成，方便立即地进行补问。
　　②统计已合格问卷配额，和配额处每半天查对一次配额，方便控制配额立即进行补卷。

　　3.传统电话访问
　　(1)操作步骤
图 3 传统电话访问

　　*拨号不成功：包含铃响6次无人接听、电话占线、电话空号、传真机和拒访等。
　　(2)控制关键点
　　访问前期
　　①电话号码抽取(用现成电话号码簿或用软件自动生成电话号码或其它方法取得电话号码数据库)；
　　②关键培训访问员访问技巧，提升电话转接成功率或受访者接收度。
　　访问中
　　①需要现场监督访问员访问；
　　②关键检察访问情况记录表统计。
　　访问后期
　　①有一定百分比电话复核；
　　②关键复核访问对象甄别条件。

　　4.计算机辅助访问(CATI)
　　(1)操作步骤
　　(2)控制关键点
　　CATI基础控制关键点和电话访问相同，只是因为CATI本身特殊性，所以要求访问员能够熟练操作计算机。

　　5.监测调查
　　常见观察方法有三种，即铺面观察、人员流动监测和神秘购物。下面分别介绍3种方法操作步骤及控制关键点。
图 4 CATI操作步骤

　　铺面观察
　　(1)操作步骤

　　(2)控制关键点
　　①访问员是匿名观察；
　　②表格设计要有利于访问员确定在铺面行走路线；
　　③访问员能够借助观察工具；
　　④访问员需要边观察边统计；
　　⑤设置流动督导进行立即地检核；
　　⑥督导员佯装购置者，对铺面信息进行检核。
　　人员流动监测
　　(1)操作步骤

　　(2)控制关键点
　　①有效地选择地点；
　　②每个监测点最少有两位访问员对同一数字反复统计；
　　③统计需要有多个时间段；
　　④合理安排观察时间；
　　⑤一个访问员同时观察变量最好不超出两个；
　　⑥监测表格设计要简练，利于使用；
　　⑦访问员监测是匿名；
　　⑧督导员需要在现场进行质量控制；
　　⑨真实性检核需要安排人员同时进行隐秘观察。
　　神秘用户
　　(1)操作步骤

　　(2)控制关键点
　　①训练访问员佯装技巧；
　　②有效监控方法是现场监控；
　　③问卷统计不是当场进行，而是事后填写；
　　④训练访问员怎样有效地统计全部需要信息；
　　⑤统计尽可能降低主观原因影响。

　　6.邮寄调查
　　（1）操作步骤

　　（2）控制关键点
　　实施前期
　　·准备符合研究要求、真实具体邮寄地址(企业提供或组织等提供)；
　　·制作信息不要带有显著商业信函外表和宣传色彩；
　　·封面信要说明研究目标、问卷填写方法及谢礼、总风格要平易近人、充满诚意；
　　·问卷中问题设计应清楚易懂，填写方法尽可能简单；
　　·回邮信封应印好回邮地址及贴好足资邮票，假如需要，能够采取不一样颜色回邮信封，帮助回收信件时分检工作(如按地域分或按消费者类型分等)；
　　·谢礼需要明确给付方法，如采取小礼品或现金形式，随信先付或成功回收信件后再付。
　　实施中期及后期
　　·信件能够安排统一发出，注意成功回收率不高(有回收率仅20％，有能够达成60％)，信件发出量应比研究所要求成功样本量高出数倍；
　　·随时统计信件返回数量，方便决定是否进行催促回信或增加邮寄信件；
　　·问卷通常是在收到信件短期内完成，时间久了寄回可能性就很小；
　　·拆信后，需要对问卷进行审核，检验有没有错漏和了解有歧义地方。

　　7.产品留置测试
　　(1)操作步骤

　　(2)控制关键点
　　实施前期
　　·关键是进行甄别，基础控制关键点和入户访问相同；
　　·在甄别同时要有复核跟进，而且要加大力度；
　　·为确保回访成功率，可依据实际情况合适加大甄别样本量。
　　实施中期
　　·关键培训访问员讲解问卷技巧及对被访者说服能力；
　　·若是有多个产品派发，要控制产品次序在抽样单位之间轮换和在每个抽样单位中轮换；
　　·主动给被访者打电话，问询产品使用情况或问卷填写情况；
　　·必需时可设800电话，以答被访者疑问。
　　实施后期
　　收回剩下产品要在遵守保密标准基础上处理