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太原鼎盛商行运作手册 二OO八年八月目 录第一章第二章 人事制度（2-12页）第三章 行政制度（13-18页）第四章 财务制度（19-21页）第五章 直营部制度（22-35页）第六章 市场部制度（36-37页）第七章 礼仪制度（38-41页）第八章 处罚制度（42-44页）第九章 打卡制度（45-46页）第十章 绩效考评（47-57页）第十一章 薪酬标准（58-60页）第十二章 各类表单（61-75页）备 注此制度为现行管理制度，企业会依据各部门不一样情况做对应修改。请各部门在运行中将企业推行政策、制度、要求立即上报企业，以备核查。总经理审 批董事长审 批总 经 理第二章 人事制度第一节 职员招募职员聘用管理措施一、企业各部门必需严格根据人员编制聘用职员，超编需经总经理同意。二、本企业需招聘职员时，公开从社会上求职人员中择优录用，内部职员引荐也需参与考试，但相同条件下优先录用。三、从事中层以上管理人员通常必需满足下述条件：1、大专以上学历；2、两年以上相关工作经验；3、年纪通常在2545岁，特殊情况不超出50岁。4、无不良行为统计。四、全部应聘人员除总经理特批可免予试用期或缩短试用期外，通常全部必需经过30天至三个月试用期后才可聘为正式职员。五、试用人员必需呈交下述材料：1、由企业统一发给并填写招聘表格；2、学历、职称证实；3、近期一寸免冠相片壹张；4、身份证复印件；从业人员任用制度一、从业人员使用人数，应以所制订“人员编制”人数为限。二、各级人员派任，均应依其专业经验给予派任。三、各级人员任免程序以下：1、经理级以上-由总经理任免2、经理级以下-由部门经理提请总经理任免四、新进人员经过试用期，考评合格后能够正式录用。五、有下列行为之一者，不得给予任用：1、剥夺公权，还未恢复者；2、曾犯刑事案件，经判刑确定者；3、吸食毒品者；4、原在其它公私机构服务，未办清离职手续者；5、经其它公私机构开除者；6、身体有缺点，或健康情况欠佳，难以胜任工作者；7、未满18周岁者。新进职员入职办理程序 一、新进职员均须到人事部办理手续。二、新进职员需填写各类相关表格。三、人事部收取新进职员一寸免冠照壹张，身份证、毕业证等相关证件复印件各一份。四、做好职员上岗前培训工作，随即转给各部门安排上岗。五、人事部应立即建立新进职员档案及个人基础资料并录入电脑。第二节 职员异动职员转正程序 一、所谓职员转正，是指经过正规程序招聘入职职员，在结束一到三个月试用期后，经部门考评符合正式职员要求，可申请给转正，薪金进行调整到位。二、具体转正程序本人提出申请并填写转正表 部门经理审核 总经理审批 人事部三、职员调换岗位、调入和调出部门提出申请，报人事部审批，经总经理指示后可调换岗位。职员在新岗位要经过30天试用，试用合格按转正程序转正。试用期工资按原工资核发，转正后工资对应调整。内部晋升制度 一、所谓内部晋升，是指职员工作到一定年限后，因为工作需要和本人工作成绩优异，而由较低职位上升到较高职位。从职员个人方面来看，较高职位往往意味较重工作责任、较大工作权力、较多工作自由和很好福利待遇。所以，绝大部分职员渴望有升职机会。二、企业中合理晋升制度是组织激励关键组成部分，晋升作用关键表现在以下几点：1、填补空缺职位，确保组织机构完整；2、激发职员内在潜能，调动大家工作主动性；3、有利于职员队伍稳定，努力为企业服务；4、有利于吸引组织所需优异人才；5、有利于激发职员进取心，不停提升大家能力和素质。三、内部晋升应注意以下方面：1、明确该岗位工作职责，所需专业知识技能、经验、体能、工作环境、工作性质。2、明确该岗位可能晋升岗位工作责任、性质、工作环境、技能知识等。3、明确该岗位人员晋升到新岗位需要专门培训，培训时期需要掌握新技能知识。4、明确从一岗位晋升到另一岗位所需要试用时间为30天。5、明确新岗位工资调整到位期限为30天后。四、内部晋升应遵照以下标准：德才兼备，破格重用。有德无才，培养使用。有才无德，限制录用。无德无才，果断不用。五、具体晋升程序各部门提出申请 人事部 部门填写晋升表 上报总经理职员离职办理程序本企业职员不管何种原因，均依本措施办理。 1、职员离职区分以下 1）辞职：因职员个人原因辞去工作。2）劝退（解聘）：职员因多种原因不能胜任其工作岗位或企业因不景气原因裁员者。3）开除：严重违反企业规章制度或有违法犯罪行为者。4）自动离职：职员无故旷工三次以上脱离其工作岗位自动生效。2、职员提出辞职期限1）试用期职员辞职须提前一周。2）正式职员辞职须提前30天。3、离职程序职员离职，须持已同意离职申请表和移交清单到相关部门办理移交手续，办妥后将相关资料送至人事部审核。4、移交手续将原有职务上保管及正在办理中相关事宜（包含企业制度、技术资料图样）等均应列入移交清单并移交指定接替人员或相关部门，并应将已办而未结案事项交待清楚。第三节 考勤管理出勤制度 一、工作时间各部门工作时间由责任人依据工作之需要，在符合劳动法前提下自行确定，并报总经理核准。二、考勤监督1、考勤汇总按整月统计。2、办公室有权随时抽查各部门出勤统计情况，并处剪发生违规行为和相关人员。三、按时上、下班并打卡签到、签退1、职员必需按指定时间抵达工作岗位。2、职员上、下班必需打卡，未打卡职员按未出勤论。3、因业务需要延长工作时间，按延长时间签退。四、迟到、早退、旷工1、超出工作时间即视为迟到。2、未超出下班时间打卡视为早退。3、未经准假或假满未续假而私自不到岗者，以旷工论。五、事假、病假、公伤假1、职员请事假应于二十四小时前办理相关手续，职员请事假三天以内（含三天）由部门经理同意；三天以上由部门经理签注意见后，报总经理，办公室审查同意。2、各部门主管请事假由部门经理同意；各部门经理请事假须经总经理同意，并报办公室备查。3、职员请病假，需提交医院诊疗证实，必需于三十六小时内通知部门经理并办理相关手续，不然按旷工论。4、职员因公受伤，按以下要求办理：公伤判定：（1）在本企业工作时间内因本企业设施、设备不完善而造成伤亡。（2）在紧急情况下在本企业从事对单位有益工作，而造成伤亡（如抢救财物、救火、防盗）。不属于公伤范围：（1）因本人技术、能力差而造成伤亡。（2）因本人身体原所以造成伤亡。（3）因本人工作失误所造成伤亡。（4）因违反企业规章制度而造成事故。（5）上下班路途中遭非本人责任事故或其它意外事故。公伤待遇：（1）医疗费用（含挂号费、医疗费、检验费、手术费、住院费）由企业判定后依据实际情况给予报销。（2）住院期间伙食费由企业负担1/2，本人负担1/2，补助标准可参考出差补助标准掌握。（3）住院期间可依据实际情况给一定有薪伤假，向总经理申报。六、考勤标准1、考勤应本着实事求是标准，任何人不得弄虚作假。2、弄虚作假者，属不道德行为，严重违反企业用人标准，一经发觉立即开除。打卡制度一、全部职员全部必需依据排班要求严格遵守每日打卡要求。即为：上班卡和下班卡,每日四打卡。（办公室上班时间为8：30-12：00，下午13：30-18：00；库房早晨8：00-12;00,下午14：00-18：00）。二、职员上班打卡超出要求时间5分钟内不计迟到。三、职员下班打卡须按正常下班时间，不然视作早退。四、职员工作时间因公有事外出，一般职员需经部门经理同意；部门经理需经总经理同意；未经同意者按旷工论处。五、如因工作原因未打卡者，月末必需报送书面统计给办公室，需有总经理签字才给考勤统计。加班制度 一、在要求工作时间外，因上级领导另行安排计划工作之外工作均视为加班。二、企业职员因工作需要而被指派加班时，如无特殊理由不得推诿。三、加班申报程序1、计划性加班，由部门经理提前申报加班申请单，经总经理同意同意后，将申请单送至人事部立案。2、加班人员要以打卡形式，反应加班实际时间。四、加班费计算加班最好以调休方法给安排，如确因工作需要无法安排时，加班费由财务部依据打卡统计和加班申请单，按小时工资计算。超出八小时加班视为一天，按职员日工资计算。休假制度 一、法定假期总部办公人员享受以下法定假期：1、元旦一天（元月一日）2、春节三天（农历除夕、正月初一至初六）3、清明节一天（清明当日）4、国际劳动节一天（五月一日）5、端午节一天（农历端午当日）6、中秋节一天（农历中秋当日）7、国庆节三天（法定假日两天，休息天一天）注：如因工作原因未能休息职员，按双薪计；春节按三薪计。（专卖店职员还按专卖店节假日标准实施）。二、正常工休办公室职员享受每七天一天带薪休假；库房职员享受每个月两天带薪休假。三、婚假职员在企业工作满十二个月以上者，可申请七天有薪婚假。四、产假女职员产假为90天，其中产前休息 15天，产假期间只发放基础工资。五、丧假职员之直系亲属（父母、祖父母、配偶、儿女、配偶之父母）因故不幸逝世，可申请三天有薪丧假。第四节 薪资管理薪资发放一、薪资核实1、企业以每个月一日至三十或三十一日作为薪资核实范围。2、各部门于次月一日将当月考勤资料交人事部，再由人事部统计出勤天数及绩效工资交财务部核实当月工资。二、发放日期定于每个月十日发放。三、发放形式以银行卡形式发放,每个月将工资定时汇入个人农行帐户。薪资组成和核实职员薪资结构1、各部门职员工资由以下几部分组成：1）基础工资2）岗位工资3）绩效工资4）工龄工资5）业绩分享（销售分成）6）各项补助7）加班工资8）各项奖金9）罚款2、核实措施：1）基础工资：依据职员实际出勤天数计算。公式：基础工资30天实际出勤天数2）岗位工资：职员在该岗位工作岗位工资。3）绩效工资：依据当月绩效考评成绩，每个月发放对应绩效工资。4）工龄工资：以十二个月为限，依据职员入职年限累计进行计算。职员离职三个月以上再次进入企业，工龄不予连续。标准：企业全部职员每工作满十二个月享受一定工龄补助（标准另附）。5）业绩分享:即销售分成。（另有具体分成方案）6)各项补助话费市场部：经理100元、拓展100元话费直营部：经理100元、副经理70元、督导50元话费专卖店：一般店每个月基础通话费为30元，人流量较大，业务繁忙店面每个月基础通话费为50元，座机费和网费实报实销。车补：直营店督导负责服装城片区每个月补助70元，市内其它偏远地方每个月补助100元7）加班工资：依据加班申请单计算。公式：基础工资30天加班小时/天数。8）奖金：依据各项奖金具体规则发放。9)罚款：依据各部门递交罚款单如数扣减。第三章 行政制度第一节 行政办公管理一、语言规范1、交往语言：您好、早晨好、再见、请问、请您、谢谢等；2、电话语言：您好、请问、谢谢、再见；3、接待语言：您好、请销候、我通报一下、请坐、对不起、打搅您一下、好。二、行为规范1、请不要在办公区域内及楼道里吸烟、吃零食等；2、上班时间不看和工作无关报刊、做和工作无关事情；3、办公桌上应保持整齐并注意办公室平静；4、上班时间，不要在办公室化妆；5、接待来访和业务洽谈请在办公室或会议室，私客不得在办公室停留；6、不得用企业电话打私人电话；7、不要随意使用其它部门电脑，全部职员电脑全部设个人密码；8、未经总经理同意和部门经理同意，不得索取、打印、复印其它部门资料；9、严格遵守考勤制度，按时上下班；10、因故临时外出，必需请示部门经理；经理级管理人员外出必需请示总经理；11、不将企业一切公物带离企业，不然视为偷窃；12、在工作时间内，不兼任企业以外职务及工作。三、着装规范1、职员在上班时间要注意仪容仪表，总体要求是：得体、大方、整齐；2、各部门职员要依据要求进行着装（要求随即制订）；四、保密规范任何职员不能将企业和本部门一切事务向外部人员或非本部门人员透露，离开工作场所应做到先收锁再离人，确保桌上无机密材料。 属保密范围资料如：企业领导传真、书信；非公开规章制度、计划、报表及关键文件；企业领导个人资料；正在进行研究经营计划和具体方案；职员档案、职员工资、组织架构、人员编制；人员任免；经营数据、策划方案等。第二节 会议管理一、 会议分类1、月例会1）月例会时间：每个月3日早晨10：00举行（如遇周日，则顺延一天）；2）参会人员：企业全体职员；3）会议内容：由总经理传达上级领导或企业相关文件和精神；各部门经理汇报上月工作情况，和提请总经理或其它部门协调处理问题；由总经理对本月各部门工作进行讲评，提出下月工作关键点。4）会议上形成决议，如无异议提出，全部应认真落实实施。2、周例会1）周例会时间：每七天六下午15：30举行；2）参会人员：各部门经理（含副经理）级以上管理人员；2）会议内容：由总经理对各部门进行本周工作部署和安排；3、工作例会各部门视具体情况，确定召开时间及内容。二、 会议室使用管理 1、各部门如需使用会议室，要提前到办公室申请，由办公室统一安排；2、任何职员不得随便移动会议室家俱及物品；3、任何职员不得随意使用会议室茶叶等用具；4、任何职员不得随意拿走接待室报刊、杂志等资料；5、会议结束，要整理会场，保持清洁，并去办公室办理交接手续。第三节 办公物品管理一、办公用具申购及发放管理 1、各部门每个月将下月所需办公用具计划报办公室；2、办公室依据计划采购，确保质量，并合适贮备以备不时之需；3、办公用具统一由办公室管剪发放，设置“办公用具领取明细”，月底做好汇总工作。4、办公用具严禁带回家使用。5、职员离职时，应将剩下除易耗品外用具一并交回。6、办公用具分类：消耗品：铅笔、刀片、胶水、胶带、大头针、图钉、笔记本、复写纸、卷宗、文件袋、便签、信纸、橡皮等；管理品：打孔机、钉书机、计算器、工具书、绘图仪、U盘、相机等。二、复印机使用管理1、为确保复印机安全运转，天天下班后关机；2、不得私自复印个人资料；3、复印机由专员保管操作，其它人员未经许可不得自行操作。三、电话使用管理 1、对于各办公室，企业全部给一定限额电话费用；2、电话应简练扼要，以免耗时占线、浪费资金；3、严禁用企业电话拨打私人电话；4、重视礼貌，使用文明用语。四、网络使用管理1、企业网络资源是用于工作目标投资，只能用于工作；2、任何人不许可在网络从事和工作无关事项，尤其是网络游戏、浏览图片、欣赏音乐电影等多种内容，违反者将受四处罚。第四节 档案管理档案管理1、企业办公室设置专门档案管理工作，其任务关键是：搜集、整理、立卷、判定、保管企业文书档案；主动开展档案提供利用工作；进行档案判定、统计工作；保管企业技术档案。 2、归档内容及要求将企业内部及和外部相关信件、协议、协议、计划、预决算、图纸、证照原件复印件等关键资料，进行统一早归档。要求归档文件根据内容、部门、形成时间进行装订、编号、填写卷内目录。3、档案借阅1）借阅档案要推行借阅手续，经办公室责任人同意后签字借阅；2）调阅档案在经过办公室责任人同意后，只限在档案定查阅，不能带出档案室；3）借阅档案者，不得转借、拆卸、调换、污损所借档案，不得在文件上圈点、划线和涂改，未经同意不得复印档案；第五节 出差管理 一、办理出差程序 1、出差前填写“出差申请单”，期限由派遣主管领导按需要给予核定，并按程序审核，报办公室立案；2、凭“出差申请单”向出纳预支一定数额差旅费。返回后三天内填具“报销单”并结清剩下款项或不足款项。如报销在当月发工资时还未办理，财务部暂停薪金发放，待报销时一并核付。3、财务部在审核报销单据时，必需依据要求标准进行核定，超出部分如报销人不能提供相关证实，财会人员有权拒绝授理。 二、差旅费、工作餐等费用开支标准 1、差旅费 1）住宿费：60元/人/天 住宿费按实际住宿天数计算，实际住宿费超出出差天数部分由个人负担，特殊情况下需经企业领导同意方可报销。住宿报销一律凭正规发票报销。如住宿由接待单位提供，一律不再报销。2）交通费交通费用按实际乘车费用报销。2、餐饮费：40元/人/天早餐：8元/人/天午餐：16元/人/天晚餐：16元/人/天依据实际出发时间和返回时间给对应伙食补助。 注：报销单据要求贴票整齐，车票后面注明乘车日期、往返路线、乘车金额。不准虚报，如有发觉当次差旅费不予报销。第六节 款待制度各部门因开展业务工作实际需要，现对正常款待制订相关制度。一、款待审批制度1、凡需要款待部门，均需事先填写款待申请单向总经理申请，在得到同意后方能进行。2、企业财务在审核单据时，应要求单据完整，即款待帐单和款待申请单要有总经理签字。不然，财务部有权不予办理。二、款待开支标准依据招待单位、人数、事由、就餐地点、桌数合理定出就餐标准，报请总经理同意。三、款待陪同人数应本着工作需要和从简标准。第四章 财务制度企业财务部由财务经理、会计、出纳组成。第一节 财务部职能一、认真落实实施国家相关财务管理制度。二、建立健全财务管理多种规章制度，编制财务计划，加强经营核实管理，反应、分析财务计划实施情况，检验监督财务纪律实施情况。三、主动为各经营部门服务，促进企业取得很好经济效益。四、厉行节省，合理使用资金。五、合理分配企业收入，立即完成需要上交税收。六、对相关机构及财政、税务、银行部门了解、检验财务工作，主动提供相关资料，如实反应情况。七、完成企业交给其它工作。第二节 财务制度一、财务核实制度（一）会计1、审核费用报销原始单据，并制作记帐凭证。2、依据记帐凭证，登记费用明细帐（按部门、各直营店铺等设明细帐户）。3、审核货物进销存原始出入库单据，并制作记帐凭证。4、依据记帐凭证，登记货物进销存明细帐。5、汇总记帐凭证，登记总帐。6、依据总帐、明细帐编制财务会计报表，按月度呈报总经理。7、会计核实要求做到帐证、帐账、帐表、帐实相符。8、妥善保管会计凭证、账簿、报表等档案资料。（二）出纳1、将原始收支单据序时编号，并登记现金日志账、银行存款日志账。2、每日结出现现金账余额，并和库存现金查对。3、每个月结出现金、银行账面余额，并和库存现金余额、银行对帐查对，作到日清月结。 二、财务监督制度1、会计人员应对原始凭证进行审核和监督，对不真实、不合规范原始凭证不予受理；2、会计人员应该对企业收支实施监督；（1）对审批手续不全财务收支，应该退回，要求补充、更正；（2）对违反企业要求财务收支，应该阻止和更正；3、会计人员应该对存货、资金进行帮助监督管理；（1）每七天查对现金、银行存款日志帐，并盘查现金余额、查对银行对帐单；（2）每个月查对大库、直营店铺等库存帐，并在此基础上盘点实物核查；（3）立即将核查过程中发觉问题呈报总经理，以确保企业财产安全、完整；三、财务管理制度（一）费用管理1、严格实施费用预算及收、支两条线管理制度；2、各部门费用发生应在预算同意范围内，严禁费用预算项目相互挪用，以丰补歉，先用后补；3、日常费用报销程序，必需根据企业财务要求推行相关手续，企业财务人员及经理应严格进行审批。（二）支出管理1、人职员资、福利等，要依据企业规模，严格预防超编现象，合理开支；2、其它费用管理，除了有良好预算外，还要有标准报销程序和严格管理制度给予确保；3、全部采购物品，全部必需能过申请和同意后方可购置；4、领用物品必需填写申领单，经相关部门经理签字后方可出库，对于手续不全物品不能出库；（三）职员借款和报销制度1、借款应先填写“借款单”，需说明用款理由、用款金额，并由借款人和部门责任人签字，经总经理同意后，由财务部门付款；2、“借款单”作为借款凭证，在借款期内由财务人员负责保管，当各项费用给予核实报销后，方退还借款人；3、借款人应于所经办业务结束后三天内到财务部门结清借款，逾期未还且并无特殊原因，由财务部门从工资中抵扣；4、费用报销时应认真填写报销凭证，并附相关费用原始凭证（发票、收据等），交由部门经理审核后，呈报总经理同意后，由财务部门给予付款；5、凡购置多种物品，必需办理验收手续，不然不予报销；第五章 直营部制度为了深入加强企业管理水平，提升直营部管理规范化、制度化和统一化，激发职员开拓、创新、进取精神，特制订本制度以深入规范直营店管理：一、行政管理制度 1、职员行为规范 （1）职员应遵纪遵法，热爱本职员作，讲究职业道德，热心为企业服务，自觉维护企业形象和声誉； （2）、严格遵守企业各项规章制度，自觉服从企业管理； （3）、努力学习新产品知识，不停提升工作能力； （4）、讲求廉洁，秉公办事，不谋私利，一切以企业利益为根本出发点； （5）、尊重上级，服从指示，按时、按质、按量完成上级交办工作； （6）、职员之间应相互配合，真诚协作，提升团体合作精神； （7）、穿着工装时，不能在公共场全部不良言形，以免影响企业及品牌声誉； （8）、讲卫生爱清洁，不随地吐痰，不乱丢纸屑杂物，自觉维护环境整齐； （9）、注意节省用水、用电和办公用具，珍惜各项办公设施； （10）、上班时间内不得私自离开自己工作岗位； （11）、不得在店内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天； （12）、提升电话通讯效率，严禁私人电话； （13）、未经许可不得私自开启电脑、收银机； （14）、未经许可严禁私自更改店内商品价格； （15）、本店营业额及操作规程严禁向外透露； （16）、每日下班前须将当日账目整理清楚后，职员方可离开； （17）、任何人不得在店内私自取货物和未经打折私自让利给用户； （18）、非经同意，专卖店工作人员不可接收任何机构咨询及访问； 2、会议管理要求（1）、会议时间安排：部门周例会：每七天二早晨9：30店长级以上人员参会（外埠店长能够不参会）； 企业月例会：每个月3号早晨10：00店长级以上人员参会； (2)、会议期间任何人不得无故缺席、迟到、随意离开；（3）、会议期间全部参会人员手机关机或调为振动状态； 3、卫生管理要求：每七天四由督导或部门经理对直营店卫生情况进行检验，具体检验内容以下： （1）、货区卫生1）货架及玻璃橱窗清洁无灰尘、手印、污渍；2）灯箱、形象画、及背景墙无灰尘；3）店内装饰品洁净整齐、无灰尘；4）地板无赃物、杂物；5）立即更新休息区书籍，确保休息区书籍摆放整齐，卫生洁净整齐；（2）、货物卫生 1）货物整齐，没有线头、浮尘； 2）衣服肩罩、衣架清洁无灰尘；（3）、办公卫生1）收银台、展示台明亮整齐；2）办公用具摆放整齐、无损坏；3）报表、帐本及无关销售个人用具不得堆放在台面上； （4）、试衣间卫生 1)试衣间内洁净整齐、无卫生死角； 2）试衣镜面明亮清洁，无污渍、水印； 3）试衣间内挂钩、座椅确保完好无损，拖鞋保持清洁，摆放整齐；（5）、仓库卫生1）货物摆放整齐、有序；2）保持地板清洁，注意防潮、防虫、防鼠；二、服务礼仪及标准 1、服务标准 （1）、仪表要有浅淡着妆头发整齐，长发要束起不能留长指甲（不涂有色指甲油），不能佩带夸张饰品（戒指1枚，耳钉一副）保持工装整齐，规范（无污迹，无异味）（2）、服务态度待客诚恳有耐心；面带亲切微笑；主动主动提供优质服务；（3）、站立姿态双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前自然站立，双肢稍微分开按企业要求之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等； （4）、不管在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得和用户争吵或不礼貌，不得任意评论用户言行、衣饰； 2、服务规范用语 （1）、七大用语：“欢迎光临”“是”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”（2）、文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），六不讲；1）低级庸俗话不讲2）生硬唐突话不讲3）讽刺挖苦话不讲 4）有损人格话不讲5）伤害用户自尊心话不讲6）欺瞒哄骗用户话不讲（3）、对用户说话语气应和蔼委婉，表示简捷明了，还要注意用语得体； (4)、应对用语利用1）欢迎用户时：“欢迎光临”2）季节性问候语：“早上好先生（小姐）”“今天真是好天气” “天气很冷”“很感谢您冒雨光临”3）表示感谢语言：“承蒙照料，深深感激”、“感谢您远驾光临”4）对用户回复：“是假如是我，我也会这么认为”“是，您说对”“是，您说有道理，是，我了解您心情”5）离开用户眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下”6）受用户催促时：“很对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”7）向用户问询时：“对不起，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？”8）麻烦用户时：“很不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有措施”、“很对不起”9）麻烦用户时：“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“假如您愿意，我会感到很快乐”10）提到用户已明白事情时：“无须我说，您也知道”、“如您所说”11）收取用户货款时：“谢谢，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“恰好收您XX元”12）听取用户埋怨时：“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给您添麻烦”“我立即查，请稍等”“以后我们将多注意”、“感谢您亲切指教”13）请用户坐下时：“请坐”、“请坐着稍等一下”14）欢送用户时：“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”三、人事制度1、招聘（1）、各专卖店人员招聘事宜由人事部负责帮助完成；（2）、各店依据人员编制由店长填写招聘职员申请单，经部门经理签字确认后，交予人事部；企业本着以下标准进行招聘活动：l 企业职员在被聘用及晋升方面享受均等机会；l 企业职员增补以公开招聘为主，择优录用、公平竞争；l 补空缺职位时,本企业将在可能情况下首先考虑在职职员,然后再向外招聘；l 工作绩效是本企业职员晋升最关键依据；2、入职（1）应聘者经过企业面试经人事部及部门经理确定合格后，方可被企业聘用；（2）新企业职员入职必需填写职员招聘表并准备身份证及学历证复印件各一份，一寸照片一张，留于人事部立案存档； 3、试工期 试工期三天，在试工期内，企业采取“双向选择”标准，职员及企业双方全部能够选择去留，如三天内要离职，企业不予发放工资；4、上岗（1）、新职员试工期三天过后，如确定就职，由店长填写新职员上岗审批表经由督导及部门经理签字确定并交予人事部，人事部于15个工作日内将新职员工服发放到位；（2）确保金：已入职职员包含现金交易(如店长、店助)，需交纳500元上岗确保金（上岗先交200元现金，其它300元从工资中分3个月逐月扣除）（3）工服：入职职员上岗后，由企业提供春夏秋冬四季服装作为工服，员工需向企业缴纳工服确保金200元（入职交100元，第1月从工资扣除100元）； 5、试用期（1）新职员上岗后，一律实施试用期，试用期时间通常为30天，试用期间企业将职员表现及其工作适应程度由部门经理对其进行考评；（2）试用期薪资实施企业薪酬制度标准；6、转正（1）试用期满后，经企业考评，方可转为正式职员，考评不合格者，企业给予解聘；（2）转正手续:试用期过后，职员需填写一份职员转正审批表，由店长、督导同意后，交由部门经理审批，审批后交于人事部立案，即可转正为正式职员；（3）正式职员薪资待遇按企业工资制度实施；7、调动（1）分类：职位调动分为调职不调薪、调职调薪；（2）步骤：专卖店职员调动，须经过店长、督导及部门经理审批，再由总经理同意后，交人事部办理调动手续立案；8、职员离职离职分为：自动离职、解聘、开除（1）自动离职： 职员自愿辞职:首先由职员本人提前7天（仅指导购）提出申请并写一份书面辞职汇报及移交清单，由店长、督导同意后交于部门经理审批，再经总经理审批后，交人事部，方可办理辞职手续；完成交接工作，无任何工作遗留问题后即可离职,工资及确保金按月发放；未经同意，私自离职,当月工资及确保金不予发放；（2）解聘: 不符合企业要求者,企业有权解聘职员,而且需办妥交接手续后方可离开,工资、确保金及奖金按要求发放；（3）开除：造成企业严重损失或影响企业形象者、未经同意私自离职者、屡教不改者，由部门经理提出申请，并总经理审批，经由人事部实施开除处理；凡被开除者，扣除其工资、奖金、分成、确保金等；造成企业经济损失者，追讨其经济赔偿或法律责任，情节严重或违法乱纪者，送公安机关处理追究其刑事责任；四、薪酬制度（一）直营店职员工资及奖励制度 1、试工期:三天 店员试工时间为三天,若试工合格给予核实工资,不合格试工期不给予核实工资.2、试用期:30天 （1）试用期间只计算基础工资,试用期满且合格后开始计算奖金和分成，以下：导购专业：A级：基础工资700+岗位工资50+绩效工资150+全勤奖30+业绩分成B级：基础工资700+岗位工资30+绩效工资120+全勤奖30+业绩分成C级：基础工资700+岗位工资20+绩效工资80+全勤奖30+业绩分成D级：基础工资700+岗位工资10+绩效工资40+全勤奖30+业绩分成试用期：700元/月（全天），650（套班），600（倒班）店长专业：A级：基础工资900+岗位工资150+绩效工资250+全勤奖30+业绩分成B级：基础工资900+岗位工资100+绩效工资200+全勤奖30+业绩分成C级：基础工资900+岗位工资50+绩效工资150+全勤奖30+业绩分成D级：基础工资900+岗位工资20+绩效工资80+全勤奖30+业绩分成试用期：900 试用期不符合企业要求者,企业将不再做出任何赔偿.（2）岗位绩效工资发放标准： 每七天三由经理或督导进行巡店评定，巡店完成后填写店员绩效考评表、店长绩效考评表，依据每个月四次累计考评分数，确定绩效工资发放金额： A表示月累计考评分数（4次） B表示岗位绩效工资 C实际发放绩效工资 A60 C=0 60 A75 C=B*60% 75 A90 C=B*80% A90 C=B(全额发放)（3）分成标准:店长业绩分成标准：店长分成以低当直营店当月总营业额为计算基础，营业额依据主营部销售计划分为三个标准A基础销售额:基础销售额依据各店实际损益平衡点、历史同期销售额和上月销售额来确定，特殊情况能够合适降低（如新店面；客流量比较少店面，遇不可抗力造成店面销售额显著下降等）B目标销售额：基础销售额*125%C冲刺销售额：基础销售额*150%实际销售额基础销售额 0.5%基础销售额实际销售额目标销售额 0.6%目标销售额实际销售额冲刺销售额 0.7%冲刺销售额实际销售额 0.8% 导购:基础确保(提个人销售业绩)1%具体分成明细以下：月销售额10000元以下 分成百分比为销售额1.0%月销售额10001-12500元以下 分成百分比为销售额1.2%月销售额12501-15000元以下 分成百分比为销售额1.4%月销售额15001-17500元以下 分成百分比为销售额1.6%月销售额17501-0元以下 分成百分比为销售额1.8%月销售额1-22500元以下 分成百分比为销售额2.0%月销售额22501-25000元以下 分成百分比为销售额2.1%月销售额25001-27500元以下 分成百分比为销售额2.2%月销售额27501-30000元以下 分成百分比为销售额2.3%月销售额30001-32500元以下 分成百分比为销售额2.4%月销售额32501-35000元以下 分成百分比为销售额2.5%（4）奖项 单店团体业绩奖（每个月评选一次） 一等奖：当月实际销售额达成冲刺销售额以上，奖励500元（店长20%；导购80%）； 二等奖：目标销售额当月实际销售额冲刺销售额以上，奖励300元（店长20%；导购80%）； 个人业绩奖（每个月评选一次） 月度本店销售冠军（实际销售额要在0以上），奖励80元； 月度本店销售亚军（实际销售额要求在15000以上），奖励50元； 月度企业销售冠军（实际销售额要求达成3000